消费者权益保护

,第三章旅游者权益保护法律制度,第一节 消费者权益保护,一、消费者权益保护法概述1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会通过了中华人民共和国消费者权益保护法。并于1994年1月1日起施行。这是我国第一部以保护消费者权益为核心，对消费领域的经济关系进行全面有效调整的法律文件。,所谓消费者是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。,所谓经营者是指为消费者提供商品或服务的单位或者个人。,二、消费者的权利,消费者的权利是指消费者在消费活动中依法享有的各项权利的总和。消费者权利是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权做出一定行为或者要求他人做出一定的行为。,1.安全保障权,是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产完全不受侵害的权利；同时消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。,2. 知悉真情权,是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。,3.自主选择权,是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务，消费者有权对商品或者服务进行比较、鉴别和挑选。,4.公平交易权,是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。公平交易的权利体现在两个方面：其一是交易条件的公平，即消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易的条件；其二是不得强制交易，消费者有权按照真实意愿从事交易活动，有权拒绝经营者的强制交易行为。,5.获得赔偿权,也称求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的主体包括商品的购买者、使用者，服务的接受者，消费者之外因某种原因在事故发生现场而受到损害的第三人。求偿权的范围包括人身损害、财产损害，以及由此而造成的精神损害。,6.依法结社权,是指消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,7.获取知识权,是指消费者享有获得有关 消费和消费者权益保护方面的知识的权利。主要包括两方面的权利：（1）消费知识，指有关商品和服务的知识（2）消费者权益保护知识，指有关消费者权益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。,8.受到尊重权,是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严权包括生命权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、身体权、健康权等。,9.监督批评权,是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权对经营者的商品和服务进行监督，在权利受到损害时有权提出检举或控告；有权对国家机关及其工作人员进行监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举或控告；有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,三、经营者的义务,经营者的义务是指经营者在经营活动中应履行的法律责任。,1.履行法定义务或约定义务法定义务是指经营者依照法律规定应履行的义务。约定义务是指经营者与消费者依照合同约定而履行的义务。,2.接受监督的义务经营者应听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,3.保证提供商品和服务安全的义务经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。,4.提供真实信息的义务经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误导的虚假宣传。,5.保证商品或服务质量的义务,经营者有义务保证商品和服务质量。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、。性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,6.不得单方面作出含有对消费者不利义务的规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。,7.不侵犯消费者人格权利的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,8.出具购买凭证的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要的，必须出具。,四、对消费者合法权益的保护,1.国家对消费者合法权益的保护,国家对消费者合法权益保护的职责主要有：（1）制定有关保护消费者权益的法律、法规和政策，并应根据情况，听取消费者的意见和要求。（2）领导和督促地方各级政府充分履行保护消费者合法权益的职责。,2.消费者组织对消费者合法权益的保护,消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。,消费者协会履行下列职能：第一，向消费者提供消费信息和咨询服务；第二，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；第三，就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；第四，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；第五，投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；第六，就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；第七，对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；,3.消费者权益争议的解决,消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：第一，与经营者协商和解；第二，请求消费者协会调解；第三，向有关部门申诉；第四，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五，向人民法院提起诉讼。,消费者权益保护法规定，经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿损失的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务费用的一倍。欺诈行为是指经营者故意在提供的商品或服务中，以虚假陈述或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益受到损害的行为。,4.侵害消费者合法权益的法律责任,第二节 旅行社对旅游者权益的保护,一、旅行社对旅游者合法权益的保护,1.旅行社应按约定向旅游者提供服务 旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业 标准。2. 旅行社提供的服务符合人身、财产安全需要,这以规定包括三个方面的内容，第一是旅行社提供的各项服务必须达到安全要求，能够保障旅游者的人身、财物安全；第二是对可能危及旅游者安全的情形要作出真实的说明和明确警示，并采取预防危害发生的具体措施；第三是对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的情形要作出明确的说明和忠告。,3.旅行社必须履行保险责任,4.旅行社应按规定收取服务费用,第一，旅行社要按国家规定收取服务费用，不得有价格欺诈行为。第二，旅行中增加服务费用必须事先征得旅游者的同意。第三，旅行社应按国家规定出具服务单据，服务单据既是国家征税的凭证，也是旅游者权益受到损失发生纠纷后的主要证据，所以具有重要的法律意义。,5.旅行社应与旅游者签订合同,第一，旅游行程；第二，旅游价格；第三，违约责任,6.旅行社应当聘用合格的导游和领队人员,二、旅行社质量保证金制度,1、旅行社质量保证金的概念 是指由旅行社交纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。,在理解时注意：第一，旅行社质量保证金属于交纳的旅行社所有。第二， 旅行社质量保证金为现金形式。第三，各级旅游行政管理部门有权依法管理和支付旅行社质量保证金。,2、旅行社质量保证金的赔偿工作,旅行社质量保证金适用下列情形：第一，旅行社因自身过错未达到合同约定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失；第二， 旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失第三，旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失第四，国家旅游局认定的其他情形,旅行社质量保证金不适用下列情形：第一，旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；第二，旅行者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；第三，适用保证金赔偿情形之外的其他经济纠纷第四，超过规定的时效和期间的；第五，司法机关已经受理的。,3、旅行社质量保证金的赔偿标准 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任：（1）旅行社收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。（2）因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。（3）安排的旅游活动及服务质量档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔同额违约金。,3、旅行社质量保证金的赔偿标准 导游人员违反有关规定造成游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任：（1）未按国家或旅游行业对客服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费的2倍。（2）导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用；擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%，所购物商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失。私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔被偿索要小费的2倍（3）导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金,旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失：,（1）安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。（2）安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。（3）安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。,第三节 旅游安全与保险法律制度,一、旅游安全管理1.旅游安全管理工作 “安全第一，预防为主”的方针 旅游安全管理工作应遵循“统一指导，分级管理，以基层为主的原则”,旅游行政管理部门安全管理工作的职责是： 制定旅游安全管理规章，并组织实施 会同工商、公安、卫生等有关部门对旅游安全实行综合治理，协调处理旅 游安全事故和其他安全问题 指导、检查和监督旅游企事业单位的旅游安全管理工作；负责旅游安全管理的宣传、教育工作，组织旅游安全管理人员的培训工作；协调重大旅游安全事故的处理工作负责旅游安全管理方面的其他有关事宜。,基层单位的管理工作职责是： 设立安全管理机构，配备安全管理人员 建立安全规章制度，并组织实施 对从业人员进行安全教育、安全培训； 对于用于接待旅游者的汽车、游船和其他设施，要定期进行维修、保养和全面的检查，严禁待故障运行 参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等,2.旅游安全事故的处理（1）概念及分类,根据旅游安全管理暂行条例实施细则的规定，旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级： 轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在人民币1万元以下者；一般事故是指一次性事故造成旅游者重伤，或经济损失在人民币1万元至10万元（含人民币1万元）者；重大事故是指一次性事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含人民币10万元）者；特大事故是指一次性事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在人民币100万元（含100万元）以上者，或性质特别严重产生重大影响者。,（2）处理的一般程序,陪同人员应当立即上报主管不部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。会同事故发生地的有关单位严格保护现场。协同有关部门进行抢救、侦查。有关单位负责人应及时赶赴现场处理。对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序规定进行处理。事故处理后，立即写出事故调查报告。,二、生产安全事故报告和调查处理,1.生产安全事故的概念及分类 生产安全事故是指在生产经营活动中发生的造成人身伤亡或者直接经济损失的事故。,在生产经营活动中发生的环境污染事故、核设施事故、国防科研生产事故不属于条例管理范围。,事故分为以下等级：（1）特别重大事故，造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；（2）重大事故，造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；（3）较大事故，造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；（4）一般事故，造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。,2.生产安全事故报告,生产安全事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督职责的有关部门报告。情况紧急，现场人员可直接向地县级以上有关部门报告,安全生产监督管理部门和负有此职责的有关部门接到事故报告后，应当依照下列规定上报事故情况，并通知公安机关、劳动保障部门、工会和人民检察院：,（1）特别重大事故、重大事故逐级上报至国务院安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门 ；（2）较大事故逐级上报至省、自治区、直辖市人民政府安全生产监督管理部门和负有此职责的有关部门；（3）一般事故上报至设区的市级人民政府安全生产监督管理部门和负有此职责的有关部门,3.生产安全事故的调查与处理,特别重大事故由国务院或者国务院授权有关部门组织事故调查组进行调查，重大事故、较大事故、一般事故分别由事故发生地省级人民政府、设区的市级人民政府、县级人民政府负责调查，省级人民政府、设区的市级人民政府、县级人民政府可以直接组织事故调查组进行调查，也可以授权或者委托有关部门组织事故调查组进行调查。,生产安全事故调查组履行下列职责：（1）查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失；（2）认定事故的性质和事故责任；（3）提出对事故责任者的处理建议；（4）总结事故教训，提出防范和整改措施；（5）提交事故调查报告。,三、旅游保险,1、旅游保险的概念及分类 旅游保险是指投保人根据保险合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人在旅游活动中发生死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。,以保险标的分类，分为财产保险和人身保险,以保险实施的性质分类，分为自愿保险和强制保险,按保险保障范围分类，分为财产保险、人身保险、责任保险和保证保险,在保险活动中，遵循的主要原则：（1）可保利益原则（2）诚信原则（3）损失补偿原则（4）代为追偿原则,2.旅游保险的工作机制,旅游保险的工作目标是：“十一五”期间，要逐步建立起符合现代旅游业发展需要的旅游保险制度，初步形成“政府引导、市场运作”的旅游保险发展机制。（1）建立“旅保合作”工作制度（2）探索建立多元化旅游保险纠纷调解机制。（3）鼓励投保方式的创新（4）切实加强事前风险管控（5）大力推广事中旅游保险紧急求援服务（6）努力提高事后理赔服务质量和水平（7）大力推进旅游保险模式创新,为了实现旅游保险工作的目标，要完善旅游保险产品体系，加大旅游保险市场的监管力度。（1）着力完善旅行社责任保险（2）改进旅游意外伤害保险（3）大力发展新兴旅游保险和特种保险（4）积极推进旅游各环节保险（5）加强对旅游保险经营企业的监管（6）加强对旅行社责任险的监督和检查（7）合力维护市场公平竞争,3、旅游保险合同 旅游保险合同是指投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利和义务关系的协议。（1）旅游保险合同的主体 旅游保险合同的主体是指保险合同的参加者或当事人，包括保险人和投保人双方。保险人，是指依法成立的，与投保人订立保险合同，在保险合同成立时有权收取保险费，并于保险事故发生时承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。,投保人，是指对保险标的具有保险利益，向保险人申请订立保险合同，并负有支付保险费用义务的人。,受益人，是指由投保人或者被保险人在保险合同中指定的，在保险事故发生时，享有赔偿请求权的人。,（2）旅游保险合同的客体 旅游保险合同的客体，又称保险标的，是指保险合同双方当事人权利和义务指向的对象。（3）旅游保险合同的内容旅游保险合同的内容是指保险合同双方当事人约定的权利和义务 。,4.旅游意外保险 旅游意外保险是指旅游者在参加旅游活动时，向保险公司支付保险费，一旦在旅游活动期间发生意外事故，按合同约定由承包的保险公司向旅游者支付保险金的商业保险行为。特点： 短期性、强制保险与自愿保险相结合、财产保险与人身保险相结合,5、旅行社责任保险 旅行社责任保险是止旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损失应由旅行社承担的责任，承担赔偿保证金责任。,旅行社责任保险合同的客体是旅行社在从事旅游业务经营活动中致使旅游者人身、财产遭受损害而应由旅行社承担的责任。责任范围至少包括：（1）旅游则会人身伤亡赔偿责任（2）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任（4）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；（5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任（6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任,旅行社不承担责任的情形：（1）旅游者在旅行过程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任；（2）由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担赔偿责任。（3）旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。,旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：（1）国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。（2）国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。旅行社责任保险的保险期限为1年。,复习题一、单项选择第八届全国人民代表大会常务委员会于（ ）通过了中华人民共和国消费者权益保护法，目的是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。A.1993年10月31日 B.1996年10月15日 C.2001年9月1日 D2001年12月11日保证金制度中的赔偿请求人，是指向旅游行政管理部门投诉并要求旅行社给予经济赔偿的当事人。赔偿请求人请求赔偿的时限期限为（ ），以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以不予受理。A.30天 B.60天 C.90天 D.120天3.轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在（ ）以下者。A.5000元 B.8000元 C.1万元 D.2万元4.特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在（ ）以上，或者性质特别严重产生重大影响者。10万元 B.50万元 C.100万元 D.200万元5.2007年3月28日，国务院公布生产安全事故报告和调查处理条例，自（ ）起施行。A.2007年6月1日 B.2007年5月1日 C.2007年7月1日 D.2007年8月1日,6.安全生产事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于（ ）内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。A.1小时 B.2小时 C5小时 D.8小时7.安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门逐级上报事故情况，每级上报的时间不得超过（ ）A.1小时 B.2小时 C.5小时 D.8小时8.生产安全事故调查组应当自事故发生之日起（ ）提交事故调查报告；特殊情况下，经负责事故调查的人民政府批准，提交事故调查报告的期限可以适当延长，但延长的期限不得超过60日。A.30日 B.60日 C.90日 D.120日9.旅行社投保旅行社责任保险规定第九条规定：旅行社责任保险期限为（ ），旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起2年不行使而消灭。A.1年 B.2年 C.3年 D.半年10.各级旅游质监所全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金案件的审理。质监所处理赔偿请求案件，当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起（ ）内向上一级质监所提出申诉。A.15日 B.30日 C.60日 D.90日,11.重大安全生