酒店工作人员仪容仪表及行为准则

GEC Program,1,建立上帝心中的形象,GEC Program,2,第一部分职业的外在形象,GEC Program,3,一、职业的外在形象包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生,/,GEC Program,4,GEC Program,5,GEC Program,6,第二部分 行为举止,GEC Program,7,一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌摇晃和抖动站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM特别提醒：在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人在服务岗位站立时，不要下意识做小动作,/,GEC Program,8,二、 坐姿入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物： 女士裙子，男士西装扣子。不要坐满椅子应坐一半或2/3。膝盖女性的双膝一定要并拢， 男性的双膝也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。手不要有过多的动作。腿脚不要抖动。,GEC Program,9,三、 走姿要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。,GEC Program,10,四、避免四种的手势缺点伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。说错话的时候，用手语着嘴。,GEC Program,11,五、言谈：,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；,GEC Program,12,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；任何时候不准讲“喂”或“不知道”。,GEC Program,13,六、表情：,微笑是员工必须具有的表情；面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；与人交谈时应注视对方，频频点头称是。,GEC Program,14,七、服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转 身走开，以示尊重。 开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样 容易被误认为在瞪人。,GEC Program,15,八、行为准则：,1、应做到以下事项：准时按所当的班次交接班；走员工通道出入；上下班时均须打卡和签到登记；工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；上班穿着制服整齐干净；就餐时间要准时；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；,GEC Program,16,尊重上司，尊重他人；执行职责，不怕困难；工作时，须尽量减低声响；行为举止端庄，身体保持挺直；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；留意言谈，注意控制情绪；为企业着想与酒店同舟共济；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物品；不做非法勾当、不干违规之事；下班后立即离开酒店。,GEC Program,17,其它：非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；非因工作需要，六级正职以下级别员工不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯;非因工作需要，六级正职以下级别员工不得出入酒店大堂门；任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。,GEC Program,18,第三部分待客礼仪,GEC Program,19,介绍握手电话礼仪,常用礼仪,GEC Program,20,一、介绍 介绍顺序 身份低 身份高 年轻的 年长的 男士 女士 已婚的 未婚的,GEC Program,21,二、握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,GEC Program,22,握手忌讳1.切忌握住不放；2.用左手握手3.男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）交叉相握4.眼神左顾右盼5.女性先伸出手表示同意，男性再握手6.跨门槛或隔门槛,GEC Program,23,三、电话礼仪,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,GEC Program,24,接听电话的技巧,* 铃声响起三声内 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,GEC Program,25,接打电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,GEC Program,26,*若是代听电话，一