《公共关系策划文书》PPT课件.ppt

公共关系策划文书,公共关系策划文书，是对某一时期内企业开展公共关系活动作出计划与安排的应用文书。其旨在宣传企业形象，沟通各界关系，使社会公众对企业产生一定的认同感和价值观，从而使企业更好地获取经济效益和社会效益。,淘宝秒杀肯德基秒杀门,名词解释秒杀,秒杀原是电脑游戏中的名词，现已延伸到网络购物，指网络卖家发布一些超低价格的商品，让所有买家在同一时间通过网络进行抢购的一种促销方式。由于商品性价高，往往活动一开始就被抢购一空，所需时间甚至以秒计算。,淘宝秒杀,2009年9月25日20点整“淘宝网”为庆祝成立6周年发起“一元秒杀”活动,3599元,淘宝秒杀,2899元,1元秒杀,1元秒杀,淘宝秒杀,9月25日9月30日平均每个中国人都参加了18亿人次至少1次秒杀促销活动平均每位网民至少参加了6次淘宝秒杀活动秒杀高峰期10分钟超过1亿人次的点击秒杀开始前三分钟瞬间流量是平时淘宝网全网流量的三倍,淘宝秒杀,广告手段,斥资千万在央视黄金时间投放广告吸引消费者参与秒杀,低价,人气,淘宝秒杀,不足:前后台通讯出现大塞车技术考验乌龙事件,肯德基秒杀门回顾,肯德基“超值星期二秒杀”活动此次是在全国推出，2010年4月6日，北京、上海、南京、成都、广州等地也发生类似事件，被网友称为肯德基“秒杀门”。投诉贴飞遍网络肯德基行为遭质疑肯德基秒杀活动突然暂停之后，投诉肯德基的各类帖子开始在网络中盛行，网友对肯德基的这一行为纷纷表示不满。“谁动了我的全家桶?”“KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者”成为网络热贴。有网友认为，肯德基之所以停止活动，是因为秒杀活动诱惑力之大导致销售异常火爆。,肯德基秒杀门回顾,2010年4月6日,肯德基秒杀门回顾,随后，肯德基发布的取消活动公告，并称所有消费者手上的优惠卷为假券,肯德基秒杀门回顾,随着下班时间的临近,肯德基秒杀门回顾,消费者打印的肯德基电子优惠卷消费卷上明示，复印有效,肯德基秒杀门,失败根源肯德基没有预料到事件的猛烈程度肯德基对于这次秒杀太不重视了各门店以及公关部门应对危机的能力不足,肯德基秒杀门回顾,当天下午,肯德基为了推广肯德基优惠网，回馈广大消费者，特推出了“超值星期二”秒杀活动。但我们非常遗憾地看到，该活动给部分消费者造成了困扰，这脱离了我们设计该活动的初衷，为此我们深表歉意。“超值星期二”秒杀活动于4月6日正式推出，第一轮秒杀活动在上午10点顺利进行，肯德基已经通过官方渠道把电子优惠券发到了100位成功秒杀买家的指定邮箱。但此轮活动尚未结束，肯德基餐厅就陆续遇到持有第二轮、第三轮秒杀活动优惠券的消费者前来消费，这引起了肯德基的高度关注。经过初步调查，发现个别网站上提供了有关第二轮、第三轮秒杀活动电子优惠券的下载服务。而肯德基从未在任何官方网站或委托其他网站发布此电子优惠券。同时肯德基也在活动通知上注明“中国肯德基只认可并接受肯德基优惠网或授权网站发布的电子优惠券”，消费者“从任何其他途径获得的肯德基电子优惠券将不能在中国肯德基餐厅使用”。原定第二轮、第三轮秒杀活动将分别于6日下午2点、4点开始，但当时这两轮活动均未进行，这也就意味着市面上流传的此类优惠券均为无效券。为此，肯德基于6日下午1点30分临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动，并在肯德基官网、优惠网上发布声明，向广大网友说明情况。今天肯德基已开始着手向当地警方报案，协助执法部门调查，并寻求帮助。在此期间，如有消费者坚持声称持有的相关优惠券为官方渠道获得，我们将要求消费者出具相关证明及有效联系方式。如果可以证实这些优惠券确为官方渠道发布，我们将予以承认。感谢大家对肯德基的关注和支持。,此次公共关系策划分析,1.背景概述2.公共目标和所针对的目标群3.沟通的媒介4.公共活动的方式、步骤5.公共活动的预算6.公共关系的成效评估,第三份声明,1、此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；2、网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券；3、临时取消该两轮活动后，应对不够及时、完善，对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当，甚至个别餐厅还出现了差别待遇，造成社会潜在不安全因素，为相关部门增添了麻烦和工作量；4、第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称为“假券”，用词欠妥。,海底捞，你学不会,全球热门伤不起：【服务做成这样】关于海底捞，昨天听说发生在天津的一个版本是，吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的”人类已经不能阻止海底捞了。,国安康二爷：我在海底捞火锅(马家堡店)。海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我:-O,栗栗栗栗子Eko和朋友在海底捞吵架一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡打开一看！就在吵架时纯手写啊！那么长！超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？,上海沃画报：海底捞的外卖终于登陆上海，被震撼了！送来的东西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋2，锅，底料，汤，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种菜品，勺子，眼镜布，两个皮筋，电磁炉太牛了！人类已经无法阻止海底捞了。,员工比顾客更重要:海底捞西安片区的经理杨华，在谈到对员工进行家访的经历时说：“家访的目的不仅是温暖员工和家长们的心，对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家，他家在陕西商丘商周地区。我们同时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家。“去张乾忠家的路线有3条，第一条路是水泥地面，可是走了三分之二，因为修路无法走了；于是，选择第二条路，可是又大堵车，根本走不了，没办法，只得选择石头路。一路上我们无数次下车，刨土清障，眼看快到了，却修路走不了了。最终，我们只得拎着礼品步行。翻山，下山；再翻山，再下山；下午终于到了张乾忠家。时候都哭了，我也忍不住哭了。,“小村庄只有5户人家，为了我们的到来，乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿脚不便，特意请了两个邻居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完了就走，张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了，我也忍不住哭了。“我们的到来是村里的大事，原来这个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个，平均每家3个人还多。真没想到，海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用！,博士伦眼药水危机反思,博士伦简介,成立于1853年的博士伦(BauschLomb)是一家全球性的眼睛保健公司，其全球总部设在美国纽约州罗彻斯特市。年度营业额近二十亿美元，在全球50多个国家聘有约11,500名员工，产品行销全球一百多个国家。核心业务为：隐型眼镜、护理药水、眼科药品、屈光、白内障、玻璃体视网膜产品。博士伦隐形眼镜及护理产品自1987年投放中国市场以来，市场和销售逐年增加，博士伦几乎成为隐形眼镜的代名词。,遭遇产品信任危机,2006年2月17日，博士伦多功能隐形眼镜护理药水在新加坡被疑导致真菌性角膜炎的消息传出。2月20日，新加坡卫生部再次发表声明，暂停使用博士伦的润明多种用途隐形眼镜清洗剂，直到调查结果正式公布为止。2月18日，香港卫生防护中心开始展开调查。当地卫生署呼吁市民正确清洁和消毒隐形眼镜。2月21日，国家食品药品监督管理局相关负责人对媒体表示：已经获知此事且与博士伦公司进行了沟通，将继续关注该事件进展并依法加强监管。2月23日，博士伦发表声明：暂停在新家坡和香港出售润明护理液，但这一举措是出于自愿，并非回收产品。,2月23日，上海接报10余起隐形眼镜、护理液相关不良反应。同时，北京多家眼睛销售商将博士伦护理液全部下架或暂停了对博士伦护理液的销售。4月13日，北京博士伦宣布，表示可以对进口的美国生产润明水凝护理液产品实行换货处理。5月11日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明水凝护理液产品。5月15日，博士伦公司宣布，由于该公司生产的“润明”水凝护理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危险，公司决定在全球市场永久性回收该护理液产品。5月24日，博士伦以广告形式发布声明称“博士伦以消费者安全为首位”，“鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货”。,遭遇产品信任危机,采取的措施,耐心向打进热线的消费者做细致的解释,加强与包括药监局在内的政府相关部门沟通,派医学专家走访，化解消费者的顾虑,优点,积极配合，主动沟通以一种主动的姿态，积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。2月20日，将润明护理液样品送到国家药监局检验,配合北京药监局到博士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检查.同时，博士伦将所有情况分别向区、市、国家药监局进行了汇报。尊重事实，巧妙转移主动暂停发售相关产品，同时强调消费者也要加强预防。“鉴于真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关，博士伦公司诚恳的建议隐形眼镜配戴者应注意个人卫生，严格按照正确的程序使用和护理隐形眼镜”既“巧妙”的分解了外界压力，又适时向公众说明了产品使用不当或消费者不良的卫生习惯同样是造成眼睛疾病的可能原因。承担责任，勇于面对做出主动承担责任的姿态。5月15日，全球永久停止生产润明护理液，“消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。”5月24日，“博士伦以消费者安全为首位”，“鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货”。,缺点,1.没有意识到危机的严重性。对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系。危机时间发生后，虽然博士伦及其代理公司采取了一定的措施来处理，但处理速度并不及时，同时没有估计到中国市场上消费者对舆论的敏感性。2.内部风险管理和沟通机制不畅通。危机发生后，博士伦公司多人就危机事件接受了媒体的采访，实际上这是风险管理的最大忌讳。在危机事件中，新闻和信息的出口一般只有一个。公司内部不同的部门不同的人接受采访会导致信息传递的不一致，从而使危机越来越扩大化。,缺点,3.产品召回的歧视性策略。缺乏诚信，价值观缺失。当时博士伦公司已主动停止在新加坡和中国香港、澳门销售润明护理液，但暂时不会停止在中国大陆的销售。这种歧视性的召回制度消费者能接受吗？4.缺乏换位思考的危机管理方式。完全站在自身利益立场，缺乏基本善意的危机公关，是很难让博士伦达到“逆市自救”的目的的。相反，如此急功近利的危机公关，可能只会失去更多消费者的信任。显然，博士伦公司是希望其产品在中国市场不会像在新加坡那样遭受停止销售的打击。,王老吉与万科,王老吉和地产巨头万科在汶川地震赈灾期间，同样捐款一亿，却带来截然不同的两种结果。地震当天，万科集团快速响应捐款两百万。其实汶川地震后的前几天，捐款低于两百万的企业很多，在网络上被网民质疑捐款数目少的公司也不在少数，为什么只有王石带领的万科会遭遇这么大的公关危机呢？地震后的第三天，即5月15日，王石同志逆势而为，在自己的博客用“200万合理”、“10元为限”的博文回应网民，立刻引起网民的一致炮轰。,5月17-18日正直周末，上网的网民并不多。这一轮的炮轰趋于平缓，如果在这个时候万科能够启动有效危机公关，是有机会扭转或者改变之后的一系列的危机的恶化的，但是这两天的万科并没有采取任何的措施。5月19-20日，网民的声音升级，逐渐失控，万科集团的公关危机也爆发达到顶点。事态已经无法控制。21日开始，缓慢的万科公关终于启动了一系列的举措。首先宣布一亿元参与重建，其次就捐款门事件进行道歉，另潘石屹为王石进行辩护等一系列的组合公关手段全部抛出。但参与重建并没有直接有效交待资金路径，也就是说并没有给网民传递最真实最质朴的声音，犯了社区公关的大忌。所以网民抨击声音依然持续不断。6月5日，万科在董事会不得不高票通过1亿捐赠预案，董事长王石先生再次无条件道歉，但事件的负面影响已很难消除，网友仍在不断的呼吁王石引咎辞职。万科用一亿元捐款买来了一片骂名。,5月18日晚，由多个部委和央视联合举办的赈灾募捐晚会上，加多宝集团宣布捐款1亿元，他们的善举顿时成为人们关注的焦点。与此同时，王老吉的公关宣传全面启动，当晚百度贴吧即出现大量询问贴。这里需要大家注意，百度贴吧之所以能够成为中国第一大的社区平台，是因为它的参与流程非常简单，不需注册，所以是社区营销的沃土，王老吉公关聪明的抓住了这个平台。19日，各大论坛针对王老吉的讨论已经铺天盖地。5月20-22日，王老吉在网络上用了一系列组合拳进行推广。,1，王老吉用一个正话反说的方法，炒作“封杀”王老吉，在各大论坛不断炒作这样一个名为封杀王老吉的帖子：“王老吉，你够狠!捐一个亿，胆敢是王石的200倍!为了整治这个嚣张的企业，买光超市的王老吉!上一罐买一罐!不买的就不要顶这个帖子啦!”接下来不断出现王老吉在一些地方断销的新闻。南方凉茶“王老吉”几乎一夜间红遍大江南北，一些人在msn的签名档上开始号召喝罐装王老吉。2，借国货的炒作，地震期间，国货被中国人提到一个很高的高度。然后王老吉推广的点是喝中国的可口可乐，再次提升王老吉的品牌知名度和美誉度。,1020班作业分析,沟通媒介：校园网对此次打架事件，我班同学与老师深表歉意。并且国有国法，校有校规，我班自愿去学生会领扣分单，保证再不会发生此类事件而引起分歧。并希望校方能从轻处罚两位同学。,就某月某日在我班发生的打架事件，我们全班表示最诚挚的道歉。当时由于班主任有急事宣布，所以没有注意，造成两位学生会认真负责的同学对此产生分歧而大打出手，这件事情是我们的不对，没有按照学校规定来，我们将接受一切学校的处罚决议，再次再向全体师生表示歉意。此外，那两位同学对工作认真负责，望学校重轻发落。,步骤1：邀请校领导，学生会主席，本班本主任参加电视广播节目。声明：在某月某日得1020班班会课打架事件中，得到了全校的广泛的关注，为了对本次事件作出合理的解释，在此本班郑重声明，此次打架事件中的两位同学并非本班学生，而是例行检查的学生，由于我班没有按学校要求开展班会，给两位同