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文档简介

加强满意利润链,传统观点顾客满意、顾客忠诚、利润的关系本文关于顾客满意和顾客忠诚的关系分析顾客忠诚和利润的关系,传统观点,许多企业都关注顾客满意的管理，但是这种管理是以结果为导向的，即企业关注的是利润而不是顾客满意本身。传统的观点认为，通过提供优质的产品和服务，顾客的满意就会提高，这种高顾客满意就会是顾客保留增加，从而最终是企业的利润增加。,问题,许多公司发现产品或者服务的关键属性或者功能的提高，并不能产生高满意顾客满意的变化并不能反应顾客保留或者利润的变化,为什么会出现这种结果？,顾客满意和产品之间的关系并不是线性的相关关系，这种关系之间存在着非对称和非线性的关系。如图：,左图给我们介绍的是，产品功能和顾客满意是非对称、非线性的和收益递减的。满意维持模型非对称：一般情况下消极方面的影响比积极方面对顾客满意的影响更大。影响不等同，而且这个过程中收益是递减的。非线性：并不是线性关系,这是一个满意增加模型收益递增的非对称性这种情况下，同样程度的积极因素和消极因素，积极因素对顾客的影响更大。,顾客满意与顾客忠诚的关系,很多企业认识到顾客满意和顾客忠诚的关系，开始从这个方面入手。,进一步研究，划分为三个区域：如图,非对称性：Dissatisfactionhasagreaterimpactonrepurchaseintentthansatisfaction。Onaveragea1%increaseinsatisfactioncanmake2.37%increaseinROI(returnoninvestment),a1%decreaseinsatisfact-ioncancreate5.08%dropinROI非线性：Theimpactofsatisfactiononrepurchaseintentisgreaterattheextremes,顾客满意和顾客保留不是线性关系，在中间区域可以看出来。但是是没有关系吗？如果顾客满意只是小幅提高，那么顾客忠诚不会出现明显的改变，这时候的顾客应该是在considerationzone，可能如果再增加一点满意的话，就会达到trustzone,人们有可能忽略了considerationzone，从而认为顾客满意与顾客保留没有关系。,第二，要注意从considerationzone到defectionzone的这种转化。因为如果顾客出现不满意，那么将会有扩大的效应，使大量的顾客流失。第三，如果没有看到，trustzone这种扩大的效应，也有可能给竞争对手机会。,是什么导致了这种曲线呢？,顾客对信息的掌握程度和选择行为对比：satisfiedcustomeranddissatisfiedcustomerSomewhatsatisfiedandextremelysatisfied,顾客保留与利润的关系,顾客保留和获得新的顾客都有一个费用问题。企业的收益就是减去获得新顾客的成本和维持老
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