农业银行客户满意度调查

一、 问卷总体逻辑框架我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷的逻辑框架如下： 首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题1筛选出符合的调研对象。 然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基础。 随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉及顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务新3p：人、过程和有形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和细致性，我们依据服务新3p，将问卷主干部分分为人、过程和有形展示这三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、响应性、安全性、移情性、有型性来考察，但是发现区分这五个维度本身就存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度的。所以，最终我们还是家畜使用服务新3p，这样也方便之后发现问题和解决问题的进行。 感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。 最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。以上就是我们的整体逻辑框架。二、问卷展示农业银行温江支行分理处客户满意度调查同学：您好！我们是西南财经大学的在校学生。为了提高中国农业银行温江支行学苑分理处的客户服务体验，让更多顾客能够享受到更高质量的服务，希望您能花一点时间帮助完成这份银行客户满意度调查问卷，我们将不胜感激！请将您的回答填写在每道题目后面的框内。一、 被调查者的基本情况Q 1 记录答卷者性别 V1 _1. 男 2. 女Q 2 您所在的年级？ V2 _1. 本科一年级 2.本科二年级 3.本科三年级 4.本科四年级 5. 研究生 6. 博士生 7. MBAQ 3 您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处？ V3 _1.是 2. 否二、 调查内容1.对员工的满意度Q 4 请问您对大堂经理的印象是? 【多选】 V4 _1. 亲切 2.迅速 3.专业 4.冷淡 5.拖拉 6.不专业 7.其他_ Q 5 请问您对柜员的印象是？【多选】 V5 _1.业务熟练 2.亲切 3.业务生疏 4.冷淡 5.其他_Q 6 请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】 V6 _1.没接触过，不知道 2.冷淡 3.一般 4.亲切 5.过于热情，产生厌烦感 6.其他_ Q 7 请问您对客服的感受是？【多选】 1. 没接触过，不知道 2. 冷淡 3.亲切 4.有帮助 5.没帮助 6. 其他 V7 _ 2.对服务过程的满意度Q 8 请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第9题） V8 _1.没接触过，不知道 2.满意 3.不满意Q 9 请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？ V9 _1.回应太慢 2.渠道不方便 3.解答没有解决问题 4.其他_ Q 10 请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？ V10 _1.0-10十分钟 2.10-20分钟 3.20-30分钟 4.30分钟以上Q 11 请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？ V11 _1.0-10十分钟 2.10-20分钟 3.20-30分钟 4.30分钟以上Q 12 请问您对以上等待时间的满意程度如何？ V12 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 13 请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？ V13 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 14 请问您对银行投诉处理服务满意吗？（若不满意，请回答第15题） V14 _1.没接触过，不知道 2.不满意 3.满意Q 15 请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？ V15 _1. 处理时间太长 2.沟通渠道不顺畅 3.处理结果不满意 4.其他_3.对银行的总体环境满意度Q 16 请问您对银行手续费的收取满意吗？（若不满意，请回答第17题） V16 _1.不满意 2.满意 3.没接触过，不了解Q 17 请问您对银行手续费收取不满意的原因是？ V17 _1. 手续费过多 2.收费规则不清 3.其他_Q 18 您对银行提供的产品多样化满意度如何？ V18 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 19 您对银行的理财产品满意度如何？ V19 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 6.没接触过，不知道Q 20 您对银行在线支付的安全性满意度如何？ V20 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 6.没接触过，不知道Q 21 您对银行在线支付的便捷性满意度如何？ V21 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意 6.没接触过，不知道Q 22 您对银行的交通便利程度满意度如何？ V22 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 23 您对银行的内部环境（整洁度、基础设施、规模大小等）满意度如何？ V23 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 24 您遇到自助服务设备（ATM、转账机、排号机）故障的频繁程度如何？ V24 _1.从不 2.偶尔 3.经常 4.每次Q 25 您对银行的安保措施满意度如何？ V25 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 26 您主要从以下哪种渠道获取银行的信息？ V26 _1.互联网 2.短信 3.app 4.网点 5.报纸、杂志等刊物 6.电视 7.朋友、亲人推荐 8.其他_Q 27 您对目前获取银行信息渠道的便利性满意度如何？ V27 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 28 您对目前获取银行信息的全面性满意度如何？ V28 _1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意Q 29 请问您对农行中国农业银行温江支行学苑分理处还有别的建议吗？ 调查到此结束，再一次谢谢您的合作！三、 设计题目理由阐述Q4 请问您对大堂经理的印象是?【多选】 V4 _1. 亲切 2.迅速 3.专业 4.冷淡 5.拖拉 6.不专业 7.其他_ 原因：进入一家银行，客户首先接触到的就是大堂经理。大堂经理主要负责建立和维护客户关系,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。因此，大堂经理的服务态度直接影响到客户的满意度水平。Q5 请问您对柜员的印象是？ 【多选】 V5 _1.业务熟练 2.亲切 3.业务生疏 4.冷淡 5.其他_原因：银行柜员指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工，需要对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务。客户去银行必然会与柜员接触，柜员如果仪容得体、和蔼可亲、业务熟练，那么客户自然就会提高对银行服务的满意度，反之就会降低满意度，因此银行柜员的服务态度也对客户满意度水平造成了影响。Q6 请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】 V6 _1.没接触过，不知道 2.冷淡 3.一般 4.亲切 5.过于热情，产生厌烦感 6.其他 原因：客户经理的职责主要是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，为客户提供全方位的金融服务，主动建立和保持与客户的长期密切联系。首先，由于调查对象是大学生，很有可能接触不到客户经理，所以设置了没有接触过的选项。另外，客户经理的态度也会影响客户满意度水平。客户经理的态度如果冷淡，则会造成客户的不满意；如果热情亲切负责任，则会提高客户满意度水平；然而如果过于热情，时不时打扰客户，则会过犹不及，引起客户的反感，使得满意度下降。Q7 请问您对客服的感受是？【多选】 V7 _1. 没接触过，不知道 2. 冷淡 3.亲切 4.有帮助 5.没帮助 6. 其他 原因：银行客服主要提供通过电话、在线等方式受理客户需求，向客户提供业务咨询、账户查询、投诉建议、挂失、理财交易等综合服务，是银行服务的一个重要组成部分。由于大学生不一定会接触过银行客服，所以同样设置了不接触的选项。另外，客服态度的冷淡或者亲切也是影响客户满意的一个环节。 Q8 请问您对银行咨询服务满意吗？(若不满意，请回答第9题） V8_1.没接触过，不知道 2.满意 3.不满意原因：是一个筛选题，如果回答没接触过或者满意则不用回答第九题，回答不满意就需要进一步填第九题，进行造成不满意的具体原因分析。同时可以通过收集数据，知道客户对银行咨询服务的满意率。Q 9 请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？ V9 _1.回应太慢 2.渠道不方便 3.解答没有解决问题 4.其他_ 原因：银行咨询服务是客户与银行的一个接触点，是直接影响客户满意度的一个因素。现在主要存在的问题是回应速度慢，使得客户感到不耐烦；客户进行咨询的渠道少，而且不方便；咨询的回复答非所问，使得客户的问题没有得到根本性的解决等。Q10 请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？ 1.0-10十分钟 2.10-20分钟 3.20-30分钟 4.30分钟以上原因:很多时候影响客户满意度的最主要原因就是客户在办理业务时需要等待的时间太长,了解客户最长可以等待的时间是多少可以让银行对客户的容忍度有一个了解，让银行能够合理安排柜台的数量和业务处理的时间。Q11 请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？1.0-10十分钟 2.10-20分钟 3.20-30分钟 4.30分钟以上原因：此题承接第10题。通过客户真实等待时间长短，可知银行现在的等待时间与理想等待时间的差距程度。这题与19、20题配合，可知客户对银行排队的直观印象。Q12 请问您对以上等待时间的满意程度如何？1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意原因：这题是对上两题的一个总结，了解客户对等待时间的满意程度可知银行可以知道是否现在的柜台数量和业务处理的时间是否安排合理，是否还有改进的必要。因为客户满意度最容易受到等待时间长短的影响，如果真实等待时间大于最高容忍值，则客户很有可能就会不满意。Q13 请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？ 1.很不满意 2.比较不满意 3.一般 4.比较满意 5.很满意原因：银行工作人员办理业务的效率会直接影响客户的满意度，如果办理效率低下，就会浪费当前客户大量的时间，也会让客户认为工作人员不够专业，对银行的印象也不会好。同时也会造成后面客户的等待时间太长，会使后面客户对银行的满意度降低，造成恶性循环。Q14 请问您银行投诉处理服务满意吗？（若不满意或者比较不满意，请回答第15题） 1.没接触过，不知道 2.不满意 3.满意原因：如果回答满意就不需要回答第15题，回答不满意就需要进一步填第15题，进行分析造成不满意的具体原因。同时可以通过收集数据，知道客户对银行投诉服务的满意率。Q15 请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？1. 处理时间太长 2.沟通渠道不顺畅 3.处理结果不满意 4.其他_原因：不满意的客户可能不会投诉，也就不会成为银行的忠诚客户。但是如果投诉的客户的问题得到有效解决，转换为忠诚客户的概率就会很高。同时银行可以从客户的投诉中了解现存的缺陷，就会知道从哪些方面进行改进，以提高其余客户的满意度，形成良性循环。银行如果要提高投诉处理服务就需要知道出了哪些问题，好改正这些问题。四、 数据统计与现状分析农业银行温江支行分理处客户满意度调查开始时间：2013-12-3结束时间：2013-12-6样本总数：101/120份 现状分析总结Q4. 大家对大堂经理的印象普遍偏较好，如对其印象一般为迅速、专业和亲切等。但“冷淡”的印象也占了总比的21.12%。Q5.与对客户经理的印象形成鲜明对比的是，客户们对柜员的评价主要有“业务熟练”，但由数据分析“冷淡”占36.36%可得，该网点的柜员的服务态度有待改善。Q6. 可能由于本次抽样调查人群主要是大学生，接触客户经理的可能性及次数较少。因此，绝大多数人会觉得没有接触过客户经理，没有对客户经理有特别的印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其服务态度为一般。Q7样本中有48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有32.32%的客户，对客服人员都持积极态度，主要体现在有10.1%的人认为客服人员非常亲切；有22.22%的人认为客服对其办理业务是有帮助的。Q8-Q9 有绝大多数人对银行咨询服务是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其满意度是偏高的，具体体现在有43.3%的人对银行咨询服务是感到满意的。但在客户对其不满意的基础上，原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的36.49%，回应太慢占35.14%，解答没有解决问题的有31.08%。Q10-Q12由以上三题可得，46.46%的人可接受最长的等待时间是10-20分钟，而实际情况是51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时间往往会超过30分钟，即客户感知的服务水平远远低于其期望的水平，因此导致了客户满意度水平非常低。Q13有数据可得，大多数客户对工作人员的工作效率是持消极态度的，其中，不满意（包含比较不满意）的客户占总客户比重的42.42%。同时结合第29题大家对支行的建议中提及，支行应适当提高工作人员的工作效率，以进一步提高客户体验水平。Q14-15有绝大多数人对对银行的投诉处理(79.38%)是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其不满意的居多。具体感到不满意的原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的32%，等待时间太长占40%，处理结果不满意占24%。Q16-17有绝大多数人对银行手续费的收取(61.86%)是不满意的。客户具体感到不满意的原因主要有以下两个个方面，收费过多占46.84%，收费规则不清占43.04%，其他占10.13%。Q18-19在所抽取的样本中，大多数客户对银行所提供的产品是不了解以及不熟悉的，如67.35%的人对银行提供的产品的多样性的满意程度为一般，且40.4%的人对银行所提供的理财产品是没有接触过，不了解的，这也许是他们无法对产品的多样性以及对银行理财产品进一步感知价值的原因之一。Q20-21通过数据分析可得，现大多数客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其评价较为积极。如有45.45%的人对网银在线支付的安全性感到比较满意，且有48.98%的人对网银在线支付的便捷性感到比较满意。Q22由于本次样本抽样人群主要集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，因此有43.43%的人对该网点的交通便利型感到比较满意，同时也有3.03%的人感到非常满意。Q23针对网点的整体环境，有54.55%的人是认为没有特别好，但也没有不好；有27.27%的人是认为该网点的环境是值得肯定的，同时还有11.11%的人对该网点的环境是比较不满意的。Q24由该组数据可得，该支行ATM机、排号机（包括财大校园内的ATM机）等基础设备的整体情况是不太令人满意的，主要体现在设备出故障的频率中 75.76%的人会偶尔碰到设备故障，而13.13%的人是经常碰到机器故障的。Q25总体来说，大家对该支行的安保措施持积极态度。主要体现在：很满意占4.04%，比较满意占31.31%，一般占总体比重的53.54%。Q26-Q28由以上图表可得，人们获取银行信息的渠道来源丰富，但主要从以下三个渠道获取银行相关信息：互联网55.67%，网点 44.33%，朋友亲人推荐 28.87%。虽然获取渠道多种多样，但人们对获取信息的便利程度，及获取信息的全面性满意程度均为一般，如便利程度中一般占总体比重的52.53%，全面性占总体比重的52.53% 细节数据与分析第1题记录答卷者性别单选题选项小计比例男2626.53%女7273.47%本题有效填写人次98第2题您所在的年级单选题选项小计比例本科大一54.95%本科大二43.96%本科大三7675.25%本科大四1615.84%研究生00%博士生00%MBA00%本题有效填写人次101第3题您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处单选题选项小计比例是8686.87%否1313.13%本题有效填写人次99第4题请问您对大堂经理的印象是?多选题选项小计比例亲切3636.36%迅速2626.26%专业2626.26%冷淡2121.21%拖拉1313.13%不专业99.09%其它88.08%本题有效填写人次99大家对大堂经理的印象普遍偏较好，如对其印象一般为迅速、专业和亲切等。但“冷淡”的印象也占了总比的21.12%。第5题请问您对柜员的印象是？多选题选项小计比例业务熟练4949.49%亲切1818.18%业务生疏1010.1%冷淡3636.36%其它99.09%本题有效填写人次99与对客户经理的印象形成鲜明对比的是，客户们对柜员的评价主要有“业务熟练”，但由数据分析“冷淡”占36.36%可得，该网点的柜员的服务态度有待改善。第6题请问您认为客户经理对您的态度如何？多选题选项小计比例没接触过，不知道4242.42%冷淡77.07%一般3434.34%亲切1313.13%过于热情，产生厌烦感44.04%其它11.01%本题有效填写人次99可能由于本次抽样调查人群主要是大学生，接触客户经理的可能性及次数较少。因此，绝大多数人会觉得没有接触过客户经理，没有对客户经理有特别的印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其服务态度为一般。第7题请问您对客服的感受是？多选题选项小计比例没接触过，不知道4848.48%冷淡1717.17%亲切1010.1%有帮助2222.22%没帮助44.04%其它22.02%本题有效填写人次99样本中有48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有32.32%的客户，对客服人员都持积极态度，主要体现在有10.1%的人认为客服人员非常亲切；有22.22%的人认为客服对其办理业务是有帮助的。第8题请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第9题）单选题选项小计比例没接触过不知道3536.08%满意4243.3%不满意2020.62%本题有效填写人次97第9题请问您对银行咨询服务的那个方面不满意？多选题选项小计比例回应太慢2635.14%渠道不方便2736.49%解答没有解决问题2331.08%其它810.81%本题有效填写人次74有绝大多数人对银行咨询服务是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其满意度是偏高的，具体体现在有43.3%的人对银行咨询服务是感到满意的。但在客户对其不满意的基础上，原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的36.49%，回应太慢占35.14%，解答没有解决问题的有31.08%。第10题请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？单选题选项小计比例0-10分钟66.06%10-20分钟4646.46%20-30分钟2929.29%30分钟以上1818.18%本题有效填写人次99第11题您在办理业务室，一般等待多长时间？单选题选项小计比例0-10分钟1010.1%10-20分钟1616.16%20-30分钟2222.22%30分钟以上5151.52%本题有效填写人次99第12题请问您对以上等待时间的满意程度如何？单选题选项小计比例不满意4242.86%比较不满意3434.69%一般1919.39%比较满意33.06%很满意00%本题有效填写人次98由以上三题可得，46.46%的人可接受最长的等待时间是10-20分钟，而实际情况是51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时间往往会超过30分钟，即客户感知的服务水平远远低于其期望的水平，因此导致了客户满意度水平非常低。第13题请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？单选题选项小计比例不满意1111.11%比较不满意3131.31%一般4343.43%比较满意1212.12%很满意22.02%本题有效填写人次99有数据可得，大多数客户对工作人员的工作效率是持消极态度的，其中，不满意（包含比较不满意）的客户占总客户比重的42.42%。同时结合第29题大家对支行的建议中提及，支行应适当提高工作人员的工作效率，以进一步提高客户体验水平。第14题请问您对银行投诉处理服务满意吗？（若不满意，请回答第15题）单选题选项小计比例没接触过，不了解7779.38%不满意1616.49%满意44.12%本题有效填写人次97不满意满意没接触不了解第15题请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？多选题选项小计比例等待时间太长2040%沟通渠道不顺畅1632%处理结果不满意1224%其他918%本题有效填写人次50有绝大多数人对对银行的投诉处理(79.38%)是不了解的。在客户对其了解的基础上，客户对其不满意的居多。具体感到不满意的原因主要有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满意中比重的32%，等待时间太长占40%，处理结果不满意占24%。第16题请问您对银行手续费的收取满意吗？（若不满意，请回答第17题）单选题选项小计比例不满意6061.86%满意1818.56%没接触过，不了解1919.59%本题有效填写人次97不满意满意第17题请问您对银行手续费收取不满意的原因是？单选题选项小计比例收费过多3746.84%收费规则不清3443.04%其他810.13%本题有效填写人次79有绝大多数人对银行手续费的收取(61.86%)是不满意的。客户具体感到不满意的原因主要有以下两个个方面，收费过多占46.84%，收费规则不清占43.04%，其他占10.13%。第18题请问您对银行提供的产品多样化满意度如何？单选题选项小计比例不满意66.12%比较不满意1111.22%一般6667.35%比较满意1414.29%很满意11.02%本题有效填写人次98第19题请问您对银行的理财产品的满意度如何？单选题选项小计比例不满意66.06%比较不满意88.08%一般3737.37%比较满意77.07%很满意11.01%没接触过，不知道4040.4%本题有效填写人次99在所抽取的样本中，大多数客户对银行所提供的产品是不了解以及不熟悉的，如67.35%的人对银行提供的产品的多样性的满意程度为一般，且40.4%的人对银行所提供的理财产品是没有接触过，不了解的，这也许是他们无法对产品的多样性以及对银行理财产品进一步感知价值的原因之一。第20题请问您对银行在线支付的安全性满意度如何？单选题选项小计比例不满意44.04%比较不满意77.07%一般2727.27%比较满意4545.45%很满意1010.1%没接触，不了解66.06%本题有效填写人次99不了解第21题请问您对银行在线支付的便捷性满意度如何？单选题选项小计比例不满意44.08%比较不满意99.18%一般2424.49%比较满意4848.98%很满意1010.2%没接触，不了解33.06%本题有效填写人次98不了解通过数据分析可得，现大多数客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其评价较为积极。如有45.45%的人对网银在线支付的安全性感到比较满意，且有48.98%的人对网银在线支付的便捷性感到比较满意。第22题请问您对银行的交通便利程度满意度如何？单选题选项小计比例不满意11.01%比较不满意1111.11%一般4141.41%比较满意4343.43%很满意33.03%本题有效填写人次99由于本次样本抽样人群主要集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，因此有43.43%的人对该网点的交通便利型感到比较满意，同时也有3.03%的人感到非常满意。第23题请问您对银行的内部环境（整洁度、基础设施、规模大小等）满意度如何？单选题选项小计比例不满意44.04%比较不满意1111.11%一般5454.55%比较满意2727.27%很满意33.03%本题有效填写人次99针对网点的整体环境，有54.55%的人是认为没有特别好，但也没有不好；有27.27%的人是认为该网点的环境是值得肯定的，同时还有11.11%的人对该网点的环境是比较不满意的。第24题请问您遇到银行自助服务设备（ATM机、排号机）鼓掌的频繁程度如何？单选题选项小计比例从不1111.11%偶尔7575.76%经常1313.13%每次00%本题有效填写人次99由该组数据可得，该支行ATM机、排号机（包括财大校园内的ATM机）等基础设备的整体情况是不太令人满意的，主要体现在设备出故障的频率中 75.76%的人会偶尔碰到设备故障，而13.13%的人是经常碰到机器故障的。第25题请问您对银行的安保措施满意度如何？单选题选项小计比例不满意11.01%比较不满意1010.1%一般5353.54%比较满意3131.31%很满意44.04%本题有效填写人次99总体来说，大家对该支行的安保措施持积极态度。主要体现在：很满意占4.04%，比较满意占31.31%，一般占总体比重的53.54%。第26题请问您主要从以下哪种渠道获取银行的信息？多选题选项小计比例互联网5455.67%短信1818.56%APP77.22%网点4344.33%报纸、杂志等刊物88.25%电视44.12%朋友亲人推荐2828.87%其他11.03%本题有效填写人次97第27题请问您对目前获取银行信息渠道的便利性满意度如何？单选题选项小计比例不满意55.05%比较不满意2323.23%一般5252.53%比较满意1818.18%很满意11.01%本题有效填写人次99第28题请问您对目前获取银行信息的全面性满意度如何？单选题选项小计比例不满意66.06%比较不满意2626.26%一般5252.53%比较满意1414.14%很满意11.01%本题有效填写人次99由以上图表可得，人们获取银行信息的渠道来源丰富，但主要从以下三个渠道获取银行相关信息：互联网55.67%，网点 44.33%，朋友亲人推荐 28.87%。虽然获取渠道多种多样，但人们对获取信息的便利程度，及获取信息的全面性满意程度均为一般，如便利程度中一般占总体比重的52.53%，全面性占总体比重的52.53%第29题请问您对农行温江支行学院分理处还有别的建议吗？单选题1. 网银到现在都还没有给我处理2. 服务太慢，效率提高3. 人太多，店太小，应扩大店面，多设窗口4. 更改选址5. 改善服务态度，工作人员服务应该更亲切6. 店内多摆设椅子、凳子7. ATM机故障率偏高，增加ATM机数量五、 问题分析根据问卷的设计，我们也将农行存在的问题按照人、过程和有形展示三方面进行讨论。 人的方面根据问卷的结果显示，农行员工存在的一个普遍问题是比较冷淡，大堂经理和柜员都存在服务态度欠佳的问题。很多调查研究表明，柜台人员亲切的态度和人性化的服务能给顾客带来比较强的舒适感，员工服务的积极性即员工对客户服务的主动性也与顾客满意密不可分。在已经产生对农行员工服务态度不满意的前提下，如果后续流程出现一点瑕疵，就会使得客户的不满意进一步升级，导致不满意程度加剧，因此员工的服务态度是一个非常值得关注的问题。而这与农行内部的奖惩机制、职工的业务量以及职工个人素质都有着密切的关系，因此提升员工的服务态度也需要从这几方面去进行改革努力。 过程方面主要从服务前、服务中、服务后来分析，主要存在以下几个问题：l 第一是农行提供的咨询或者投诉服务都存在反应慢，不能针对问题给予满意的答复以及渠道不足的问题。客户在进行咨询或者投诉时，都是期望得到一个满意的答案的，但是往往由于咨询和投诉机制的不完善，使得回复的效率低下，导致了客户实际得到服务不尽如人意，这就使得客户的期望不一致，而对农行服务产生了不满意感。l 第二是排队问题。通过图2.3我们可以看到，在其他条件不变的情况下，客户等待时间增加，就会使得客户总成本增加，而客户总价值是不会变化的，这就会使得客户让渡价值减少，导致客户满意度的下降。同时，根据图2.4，由于受到外部环境以及客户个人情绪的影响，客户感知的等待时间往往不等于实际时间。外部环境好，客户心情愉悦，感知的等待时间就会短于实际时间，反之则相反。客户可容忍的等待时间一旦大于感知的等待时间，就会对满意度造成影响。因此，排队问题是银行提高客户满意度管理中的一个非常关键的问题所在。l 第三是银行的手续没有便捷化、程序没有标准化。对手续进行便捷化处理要考虑以下问题。有些手续和程序过于复杂，带给客户很多不便，同时也浪费了客户的时间，这都给客户带来了不适和不满意。而程序的标准化主要用于提高银行工作人员办事效率。在现实业务办理时，往往会出现的重复登记、重复办理等情况，导致办理业务的效率非常低下，这会给客户满意度带来负面影响。 有形展示方面l 第一是手续费过高而且不够明确化单一化。目前在引起客户不满的因素之中，“乱收费”是一个非常突出的问题，主要指收费差别大，对于一项业务费率的调整过于频繁或者调整幅度过大，而且收费名目多。同时，银行的收费项目没有明确的向大众标明，如果客户不去主动询问就可能永远不知道具体的手续费。这些都影响了客户的满意度。l 第二是基础设施建设不够完善、可靠度不高。银行的ATM机和排号机等往往会出现故障，可靠性太差，或者AMT机的数量太少，自助设施比重太低，不能满足客户的需求，给客户带来了很多的不方便。同时营业厅面积小，椅子数目不够，柜台数目也不多，不仅在整体环境上不利于营造一个宽敞舒适的氛围，也会造成排队问题。这些都会降低客户满意度。l 第三是信息沟通有待提高。虽然可以获取银行信息的渠道非常多样化，但是客户对获取银行信息的全面性和便利性大都还是不满意的，这是由于每个渠道上具体告诉客户的信息是极其有限的，例如说往往有关理财产品的风险的信息就会显得很少，而大多是信息都是关于它的优点和收益。六、 解决措施由以上问题，我们也可以从人、过程、有形展示三个方面提出解决问题的建议。 人的方面。l 员工态度冷淡、服务欠佳。这是金融企业内部关系营销的态度管理过程，要解决这个问题必须双管齐下。单纯的员工服务态度培训效果不大，其实员工都知道应该以什么态度才能更好服务，只是疲于去那样做。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。 过程方面l 咨询投诉响应慢，回复质量低首先要在源头上解决问题，提高员工服务质量，减少业务失误，为顾客提供更详细的产品介绍，以减少咨询投诉总量，缓解处理人员的压力。其次，管理层和员工必须认识到处理顾客咨询投诉工作的重要性，站在客户立场上解决问题。在技术层面，要建设客户咨询投诉快速反应机制，跨域解决问题，不能因为地区管辖问题而拒绝提供帮助。再者要建立客户咨询投诉的动态监测分析制度，做好客户投诉的信息资料收集，并根据收集到的业务问题、投诉焦点进行筛选，及时向业务部门和管理层反馈、上报客户集中反映的问题，积极做好防范措施，将问题解决在初期。其次，注意通过网络、报刊等新闻媒体收集社会舆论信息，通过外部媒介及时了解、跟踪客户反映本单位的服务问题。最后应逐步尝试建立小额赔付制度。因员工操作差错形成的小额投诉纠纷，有时仅靠赔礼道歉不能解决，特别是当客户已经遭受了实际损失的，客户的赔偿要求因相关赔偿制度不允许而久拖不决，则很容易导致投诉升级，而且需要银行投入更多的人力去稳定客户，该类问题的延迟解决很可能会产生“因小失大”的后果。鉴于此，商业银行应防患于未然，尝试通过建立小额损失赔付制度，或通过投保银行业综合险等商业性责任保险，转移银行操作风险引发的投诉风险。l 等待时间过长近几年，银行排队难已经成为一个很显著并且受到社会广泛关注的问题。造成这个问题的原因可以主要归结以下四个方面：（1）部分银行仍未执行灵活的排班制度。四大行中，除农行外，中午时间窗口营业率均达75%以上，表明这些银行已经调整了午休时间，较灵活地进行排班，但有些银行仍在机械地执行原有工作时间，没有根据人流量相应调整营业时间。（2）部分银行自助设备投放种类单一，设备利用率不高是导致排长队的另一个原因。（3）大部分银行未能主动引导客户使用自助设备。很多银行的大堂经理仅站立在大堂经理台旁，只是被动等待客户的咨询，而没有主动了解客户要办理的业务。（4）过去老百姓领工资、交水电费、电话费等都找单位，现在却都集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥”的架势。由以上四个方面的原因，我们提出以下解决措施。一、服务生产能力满足服务需求。（1）网点可以采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力（2）网点可以灵活使用兼职员工，例如在迎奥运期间，有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了营业网点英语服务能力（3） 电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员（4）提高自助服务设备的利用率。大堂经理积极宣传、鼓励客户使用自助服务设备，让其更好地为银行提高效率，减轻人工负担。（5）发挥网上银行功能。现在互联网已经发展得比较成熟了，在具备相应安全措施的情况下，应可以鼓励客户使用网上银行。可以开展一些活动，吸引一些有条件的人多使用网上银行。（6）鼓励水电费之类的签单自动扣费。还有手机费，报刊费等，都可以采用这样的形式。不愿意签约的，网上银行也很好用。或者，还可以设置一些代扣点，有的城市可以在超市缴纳水电费、电话费，这也是很好的一个解决方法。二、对需求进行有效管理。（1）实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法，增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提高客户满意度；通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短；通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。（2）积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。l 手续没有便捷化、程序没有标准化目前银行部分业务流程设计不合理，片面注重风险防范而忽视工作效率。由于近年来银行案件频发，为防范各类风险，商业银行和监管部门针对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长。同时，柜员办理业务过程中更是片面注重业务办理的准确性而忽视办理效率。对于这些业务流程，可以做出部分简化，并不是所有流程结束后顾客才可以离开柜台，部分流程是可以做出调整，减少顾客在柜台的等待时间。其次，部分业务的办理需顾客准