如何管理大型零售客户

如何管理大型零售客户,2004年04月14日,目录,大型零售客户的现状销售人员应具备的能力客户服务经理的责任客户管理工具:-客户年度计划-客户业务回顾,大型零售客户的现状,传统百货商场,50-708090,传统百货商场&当地连锁店,当地超市(开架销售f)&经过改良的百货商场&国际超市&量贩店,零售技术越来越先进,消费者拥有更多选择.,厂商,客户,厂商,80s,现在,由卖方市场转变为买方市场,客户,大型零售客户发展的三个阶段,第一阶段：1990-1993年，百货业主导、超市业萌芽第二阶段：1994-1999年，家乐福、沃尔玛等外资全面进入，推进零售业的现代化进程。第三阶段：2000-2004年，内资、外资全面发展，区域性零售企业整合为全国性零售企业,举列：在台湾。%更多选择76价格便宜54购物地点方便46一店消费18丰富的促销活动17舒适的购物环境14免费停车11,在超市/大卖场购物的好处,A10,杠杆作用要求更多高周转/高销量低价商品广泛地接触消费者分享利润节余专业的品牌形象有限的产品空间可靠的付款记录额外的资助费用长远的发展更好的付款条件合作/促销/广告详尽的年度计划业务监控空间管理,客户充分利用他们的优势而增加谈判能力,降低毛利扰乱整体市场价格及秩序消费者低价购物倾向,单店销量增加配送成本下降有效的影响消费者的购买行为提高重点客户管理水平,对当地市场的影响,D5,重点客户成为我们今后业务成长的关键重点客户利用其杠杆优势增加其对所有供应商的谈判能力如果我们不能卓有成效地与他们合作，将会影响我们的销量和利润及长远的市场发展,大型零售客户对我们意味着,销售人员应具备的销售技能,制定生意计划的能力电话销售的技能沟通技能需求分析能力异议防范与处理能力利益性销售技能谈判技能时间管理能力,客户服务经理的责任,令客户满意真的哪麽重要吗?-流失客户的原因:(源于美国新闻及世界报道),1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司代表对客户的态度,我是客户服务经理,我是客户服务经理.,客户希望从供应商处得到什麽?低成本分享供货商节省下的成本更多的新产品减少产品的相对空间额外的资源更好的付款条件贴切的市场活动联合广告全国性/地区性协议,我需要管理好客户并经营好公司的业务与这个厂家合作很不错！,我是客户服务经理.,做为客户经理需要了解那些?组织结构品牌包装渠道发展设备与服务客户的组织结构消费心理与消费行为客户的目标客户的市场策略本司的市场策略销售分析本司的价格策略客户的目前表现竞争环境利润分析发展促销计划,你与客户的关系处在什麽位置?,我是客户服务经理.,与客户建立双赢的合作关系:关系的性质对手保持平常可接受的有价值的够条件的很好的非常价值的距离供应商供应商合作伙伴合作伙伴业务合作伙伴谈判共同发展计划业务方式,我是客户服务经理.,产品观念销售性质关系持续谈判目标与资源相结合特征“救火”式的解决问题多层面的对话仅从饮料的角度考虑问题信息共享各自拥有信息但不交流共同承诺无长期合作计划从业务全局及使消费者经营不与业务全局及消费者满意角度进行经营偏好相联系,我是客户服务经理.,了解客户的心理-零售商对什麽有兴趣?消费者的忠诚度-高客流量高销量及产品多样化高人均消费额高毛利率高效运营以控制成本高投资回报在消费者心目中的形象,我是客户服务经理.,消费者都有那些期望?零售店的大小,外观,方便程度商品的价格与价值商品及其它用品的质量商品的多样性客户服务的方式员工的工作态度商店的整体舒适水平,我是客户服务经理.,改变与客户的对话方式:消费人数平均消费金额利润率利润消费次数讨论时间10%90%各因素对长期增长+竞争优势短期增长客户的影响改变与客户30%60%10%的对话方式,消费者赢-客户赢-厂家赢,共同投资:空间获得利润消费者获得价值服务设备产品+设备服务市场支持,如何完成客户年度业务计划,什么是客户业务计划?分析我们现在的位置我们要达成的目标我们要达到目标的策略达到目标的行动计划执行人和完成目标的时间,年度客户业务计划,为什么说客户计划非常重要?,一个完整的客户计划的主要意义是:协调公司的计划和零售店的计划能够让我们发现全部的问题以及具有前瞻性的眼光提供了联络的工具能够共享的经验和数据为我们提供了衡量和跟踪业务表现的标准能够产生工作成就感一种发的工具去克服所有可能发生的异议,客户计划重要吗?,让我们设想一下以下两种情况:如果没有计划和评估，我们怎样管理我们的重点客户?会发生什么情况?如果我们做了计划，会与以上情况有什么不同?,情景1,在没有准备的情况下，客户突然提出新店开业/店庆/促销等方面的要求，-这将浪费掉我们所有的时间和精力或者什么都不会发生，我们的客户从来不提任何要求。但是如果我们的竞争对手为客户准备了计划-我们将逐渐失去我们的客户,做好了帮助的准备总是了解事情的真相做好准备去迎接突发事件事事主动,情景2,概要：仅有一次订货是不够的.满足客房的需求.维持业务.长期的合作关系.业务的合作伙伴,思考这些.,年度客户市场计划的步骤,8个关键步骤:,我们现在在哪里?,我们要去哪里?,我们怎样去做?,我们想达到什么目的?,什么时候去做?,检查计划进行的如何!,厂家和客户制定的计划是什么?,得到认可后去执行,年度客户市场计划的步骤,第二次拜访客户,第三次拜访客户,第四次拜访客户,第五次拜访客户,第一次拜访客户,与客户合作,我们的客户和我们公司的计划是什么?,年度客户市场计划-第一步,理解客户和厂家双方的年度业务目标是制定双方的业务计划的关键共同发现问题和合作的障碍共同确认新的机会共同修改先前的计划在适当的时候，把沟通的结果放到系统中,回顾以前的业务计划,我们目前在什么地方?,年度客户市场计划-第二步,消费者,客户,市场/渠道,竞争对手,从四个角度回顾我们目前的状况,1,2,3,4,收集信息的桶,(1)以前的计划执行情况回顾(2)客户的需求是什么(3)以前计划中的目标(4)店内活动/生动化(5)客户服务,客户,客户,消费者,竞争对手,(1)针对竞争对手的策略和行动(2)竞争对比的表现(3)优势和劣势(4)竞争者的威胁,竞争对手,(1)品牌策略(2)包装策略(3)价格策略(4)生动化标准和主题(5)品牌的可见度和活动(6)市场趋势和发展方向(7)区域内的和国际的经验,市场/渠道,市场/渠道,“我从信息中了解到了什么？,当你收集齐四个篮中的信息后问你自己,年度客户市场计划-第二步,SoWhat?,从每一个篮中确定关键结论,消费者,客户,市场/渠道,竞争对手,现状分析:关键结论,我们能够去哪里?,年度客户市场计划-第三步,和你的客户一起从关键结论中共同确定10个潜在的机会,机会的发现,机会例子I冰冻冰箱M生动化落地陈列P价格物有所值A可获得性库存管理C沟通宣传品T跟踪销售数据分析,机会的发现,人们候要达到哪里?,年度客户市场计划-第四步,我们需要改变什么，就会给我们的公司和我们的客户带来最大的利益,在此基础上，确定机会的优先顺序.,确认机会和优先顺序,厂家赢,客户赢,双赢,.,的局面,和,我们寻找.,我们怎