《有效沟通》PPT课件

有效沟通,2009年06月,南宁迅利汽车销售服务有限公司,什么是沟通？,简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。也就是双向信息交流的过程。,南宁迅利汽车销售服务有限公司,沟通体现在哪些方面？,日常生活：购物、用餐、电话、短信等；工作：工作汇报、工作交流、工作安排等；其他：上网、网络聊天、谈恋爱等；,南宁迅利汽车销售服务有限公司,所有的动物都或多或少存在沟通，植物会有沟通吗？,沟通的意义是什么？,是將一個人的意思和观念，传达给別人的行为；是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果；,南宁迅利汽车销售服务有限公司,是将观念或思想由一个人传讯至另一个人的过程，目的是使其接受；相互沟通的人，能获得思想上的了解,如何进行良好的沟通？,沟通的四大目的：,1、说明事物：目标说明明了,南宁迅利汽车销售服务有限公司,2、表达情感：,表露观感流露感情产生感应,3、建立关系：暗示情分友善（否）建立关系,4、进行企图：透过关系明（暗）说达到目标,其他目的？,沟通的过程,南宁迅利汽车销售服务有限公司,原来是这样!,解码,通道,编码,接受者,信息源,反馈,折纸小游戏,沟通的三种方式,南宁迅利汽车销售服务有限公司,没有最好的方法，只有尽量使其更加有效；多站在他人立场或者多考虑他人的想法，任何方式都可以事半功倍。,沟通与人际关系的建立,南宁迅利汽车销售服务有限公司,有效沟通的步骤,1、了解你要说什么（5W2H）,南宁迅利汽车销售服务有限公司,2、了解你的对象,3、引起对方的注意,4、确定对方了解你的意思,5、让对方留下记忆,6、不时要求回馈,7、付诸行动,5W2H:1、what：内容、目标；2、why：原因；3、who：责任人；4、when：时间；5、where：地点1、how：什么方法；2、howmuch：需要多少资金或付出什么代价,沟通过程影响技巧,观察的技巧；倾听的技巧；澄清回馈的技巧；引起共鸣的技巧,南宁迅利汽车销售服务有限公司,观察的技巧,1、注意眼神；2、注意姿势；3、反覆次数；4、声调高低。,南宁迅利汽车销售服务有限公司,眼睛是心灵的窗户,姿态体现,倾听的技巧,听（listion）：获取声音；倾听（hear）：理解声音信息,南宁迅利汽车销售服务有限公司,1、目光接触；2、适当的表情及适度的赞同；3、杜绝小动作；4、合理的提出问题；5、重要部分的复述；6、倾听过程的专注（不打断）；7、少说话,1、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？,南宁迅利汽车销售服务有限公司,2、如果你晚上8：00上床睡觉，设定普通闹钟第二天9：00将你吵醒，你能睡几个小时？,3、在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？,4、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时发现里面有一灯，一个燃油取暖器，一个火炉，你会先点燃哪个来获得最多的热量？,5、平均一个男了一生可以有几次生日?平均一个女子一生可以有几次生日？,6、根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事。那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？,7、一位考古学者声称发现了一枚标有公元前48年（48B.C.）的钱币，这可能吗？,澄清回馈技巧,1、描述情境；2、表达感受；3、提出条件；4、征询意见。,南宁迅利汽车销售服务有限公司,引发共鸣的技巧,1、表现真诚；2、鼓励对方；3、产生信赖；4、转化冲突。,南宁迅利汽车销售服务有限公司,沟通三个要点,南宁迅利汽车销售服务有限公司,1、让对方听进去：时机、场合、气氛；2、让对方乐意听：方法、让对方集中、对方感兴趣部分；3、让对方听得合理：有利、互惠、条件,实际工作的沟通方向,上、下：传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导等。务求达到上情下达的效果。平级：交流经验、看法、意见、误会等。务求互相了解，共同进步。下、上：陈述意见、抱怨、批评。务求下情上明。,南宁迅利汽车销售服务有限公司,上级对下级的沟通技巧,多说小话、少说大话不急着说、听后再说不说长短、免伤和气广开言路、接纳意见部署有错、私下规劝态度和蔼、语气亲切若有过失、过后改善,南宁迅利汽车销售服务有限公司,平级间沟通,彼此尊重、从自己先做起知己知彼、创造良好形象易地而处、换位进行思考平等互惠、不让对方吃亏了解情况、选用合适方式依据情报、把握适当时机如有误会、主动诚信化解,南宁迅利汽车销售服务有限公司,下级与上级沟通技巧,除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应持有相反意见，勿当场顶撞意见略有差异，要先表赞同想要有些补充，请用引申式如有他人在场，务必细思量心中存有上司，沟通没问题,南宁迅利汽车销售服务有限公司,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作,A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,南宁迅利汽车销售服务有限公司,答案：E,你超速行使，想请警察通融通融,A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,南宁迅利汽车销售服务有限公司,答案：D,你被提升，需要你原来的同事协调配合,A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,南宁迅利汽车销售服务有限公司,答案：A,总结,有事或者有话一定要讲出来；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；互相尊重：只有在互相尊重才能更好的进行沟通；绝不口出恶言及伤害他人；不说不该说的话；情绪中不要沟通尤其不要做决定，要做到理性的沟通；感知、敢于承认错误、敢于说对不起：感知是指能认识到自己的错误；敢于承认错误是沟通交流的灵丹妙药，可解冻、改善与转化沟通的问题。,南宁迅利汽