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文档简介

旅客现场投诉与危机处理东航地服高级课程研发系列.客运,聆听三部曲,聆听过程中常犯的错误,聆听的重要性,聆听,听本身是有效的处置的措施,为什么聆听很重要？,听是处置的前提,通过聆听和客户建立沟通渠道和桥梁,2、争辩、辩解,聆听过程中常犯的错误,不要见缝插针、随意插话，一定要克制住自己。,1、中途打断,3、态度冷淡、惜字如金,聆听过程中往往会因为不耐烦而打断他人讲话，打断对方会破坏谈话的进行。,与旅客保持目光接触，不要东张西望、左顾右盼，仔细听清楚对方的讲话。,引导式提问让旅客叙述关键点封闭性问题,不解释不打断不争辩肢体配合,复述询问补充,聆听三步曲,提问的两种类型,问的话术表达引导式问题事例,简单回顾,引导旅客陈述,根据旅客的陈述，对投诉事件简单回顾。,“您方便给我讲一下当时的情况吗？”,运用5W1H引导旅客叙述关键点,问的话术表达封闭性问题示例,您认为那位工作人员在接待您的过程中，没有完全听明白您的意思，是吗？,我给您的两套方案中，您比较愿意接受哪种？,接下来有空余座位的航班有九点和十一点的两班，您选择乘坐哪个航班？,您希望我们可以将这个问题进行反馈，在今后可以得到完善，是吧？,聆听的关键,保持目光交流,认真聆听，边听边记录,安抚情绪，产生信任感,适时认同,确认旅客投诉的原因与需求,确认旅客对投诉处置方案是否满意,态度诚恳，表明对此事的重视、责任感,1,2,3,确认的关键,确认的话术表达,我再与您确认一下您刚才所说的几个关键内容,您的意思是，对吗？,我再重复一遍您所说的内容，是这样吗？,我们这么处理，您觉得可以吗？,13,角色扮演,角色：A-旅客邓小姐，B-贵宾室前台工作人员；场景：贵宾室内情景：邓小姐由于前段航班延误，十分疲累，准备在贵宾室内好好安静休息，却多次被贵宾室内广播吵醒。于是，她向贵宾室前台工作人员投诉贵宾室广播过于频繁，休息环境过于嘈杂，要求减少广播频次和
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