客服部工作手册提纲

客服部工作手册第一章 物业管理服务的基本概念和基本要求一、物业管理概念 物业就是在土基上建造的产品，含生活楼宇（住宅）商厦、市政设施、医院、学校（含宿舍）、工厂、商场及店铺、停车场、饭店或其混合产（含智能大厅）等。管理就是对物业产品作出生产前后过程中符合法例的管治，保护建造商和用户的利益，根据承诺服务，达到一定的生活、使用水平上的目标。 物业管理实际就是对发展商、业主（租客）、管理人员（公司）三体合一，共同维持良好的环境，保持物产的价值，创造新的价值并使其使用方便。管理标准及服务标准是在规范性运作中产生的，每个物业都有它自己的特性，运用管理技巧，针对这个特性，必能提高产品的价值并保持它。物业管理所提供的是一项保障服务，对发展商及业主或租户的承诺及正常要求，在预算计划内履行职责，行使服务的权力。物业管理是在管理规范中，作出一系列布置，有对受职者（即发展商及业主、租户）承担日常物业方面所发生的综合性事物，如水、电、修补（物业内外、马路、设备等）绿化、保卫、清洁（有偿或无偿）和交通。二、现代物业特点现代物业具有设施先进、功能齐全的特点，能为租/业户提供先进的通讯系统、空调系统、消防自控系统、多路供电系统及电梯搭乘系统，达到办公、通讯、消防、楼宇、车场管理的5A自动化。现代物业的使用者比较稳定，素质相对较高，因此他们对物业公司所提供的服务相对也要求较高。物业管理是服务业中的一员，我们公司及员工的全部工作，无论是管理还是服务，都是围绕着为住楼客人服好务这个中心展开的。我们的任务就是要尽可能地为客户提供一个良好的工作环境，千方百计地使留驻小区内的租/业户感到方便和满意。说到管理，其实管理的目的就是服务，是对客人群体的服务。所以合适的管理制度、规章、要求其出发点只有一个，就是要充分满足服务对象，即客人群体的各种合理的要求。因而，服务第一，加强管理是为了更好的服务。同时，我们要注意好的服务并不是一味的迎合客人。我们受所有业主的委托，所以要维护大多数业主的利益，在个别业主与大多数业主利益产生冲突时，首先要维护大多数业主的利益。一切以管理公约为准绳，加强管理与做好服务并不矛盾，规范合理的管理是高水平服务的基础，只有这样才能得到绝大多数租/业户的认可。要急客人所急，想客人所想，尽最大可能给客人解决好问题，我们同租/业户之间的关系好比“鱼与水”的关系，租/业户好比水，物业公司要靠物业管理费维持整个大厦的运作，如我们的管理不平不高，引起租/业户的不满，就会引发物业管理费收缴的困难，从而导致物业管理公司难以生存，当然也会影响我们大家的收入。对此，我们各位员工一定要有清醒的意识。三、物业管理人员的职业道德1、管理人员必须勤勉、诚实不偏袒和顾及其雇主、业内同事、顾客及商业伙伴的利益而履行其职责。2、管理人员在处理业务时，必须符合法例；并有责任将有关职责通知他提供服务的个人及团体（如雇主及住客的管理组织），以及由他委派工作的人士（如顾问及承建商）。3、管理人员在提供房屋服务时，必须满足顾客要求及意愿，并提醒他们关注任何损害房屋事务的事情。4、管理人员必须消除歧视及促进平等机会；不应因种族、人种、国籍、信仰、文化背景、性格、家庭状况、身体缺陷、疾病、年龄或性别倾向，歧视任何个人或团体。5、管理人员不应使用侵犯他人的语言，如带有种族或性别歧视的字句。6、管理人员必须确保他的言行不会对他人造成如种族或性别方面的滋扰或烦恼。7、管理人员必须采取适当措施， 以确保其私人、个人、政治及经济利益，不会与他的专业职务有任何冲突。管理人员必须向雇主，或在自雇情况下向有关顾客，公开任何可能影响或看来会影响他们的决定之直接或间接利益（包括直系亲属，如父母、配偶、子女及兄弟利益），而他亦不应影响或被看来会影响此等决定。8、管理人员不可向第三者透露他的雇主或顾客委托他保密的资料。 9、管理人员不可推荐或容许他的名字、在任何与服务或产品有关的广告上使用、除非已获得雇主的批准，以及非为他人利益而设。自任雇主的管理人员，则可以刊登所提供的服务有关广告。10、管理人员不应因商业上的考虑，而容许他的专业判断或操守受影响或作出妥协。12、管理人员不应接受任何利益，以致有可能影响他的专业判断，而偏袒提供利益者。13、管理人员不应直接或间接地向任何人士，施以过分的压力或影响力，以达到取得工作或合约的目的。14、如管理人员有理由相信介绍人是在压力或影响力下作出任命，并希望从中得到回报的话，不应接受任命。四、员工纪律1、员工应准时上下班。如需请假，应按有关规定办理请假手续。2、员工应按各自的岗位职责认真工作，恪尽职守。3、员工在上班时间内，不得擅离职守，不得处理个人事务，不得在小区内闲逛、聊天、睡觉、吃东西、喝酒、听收音机、看与工作无关的书报等。4、员工不得以各种理由或方式向业主索取或收取好处。5、员工应妥善保管好自己的工服；员工离职，应按规定交回工服。6、员工携带个人物品出门应接受和配合保安员的检查。五、 员工仪容仪表管理规定：1、员工在上班时间要按要求穿工服，工服要按规定进行清洗，以保持衣着整洁，鞋履光洁。2、员工应注意个人卫生，勤洗澡、勤理发，勤修剪指甲，不得配戴过大或过多首饰。3、男员工不得理光头，发长不得过耳和衣领，领口要系紧，不得留胡子。第二章 客服部组织机构一、人员架构图二、客服部职能1、与开发商、业主、租户联络、接洽。2、沟通协调各职能部门之间的工作，衔接及配合，使管理工作顺利进行。3、协助开发商完成业主入住工作。4、协调工程部进行业主单元房装修管理工作。5、协调工程部维护、保养、维修设施、设备，使之达到良好的状态。6、协助财务部完成业户单元房管理费、电费及其它费用的收取工作。7、处理业户投诉并将有代表性的意见反映给上级领导，跟进投诉，解决问题。9、建立租/业户档案，完成存放有关文件并备案。9、巡查楼层、走访客户、加强沟通、提供客户有偿服务。10、负责公司领导交办的各项临时工作。三、岗位工作职责1、客服部经理 直接上级： 直接下属： A、主要职责：（1） 全面负责客服部的日常管理工作。（2） 制定监督及检查属下员工工作情况。（3） 完成业户单元房管理费、电费、电话费等应付费用的收取工作。（4） 协调工程部维护、保养修理设备设施，使之达到良好的状态。（5） 编制本部门财务预算，拟定部门费用消耗计划，控制成本费用消耗，完成计划任务。（6） 处理业户的查询及投诉。任何投诉经了解后如属实，即交有关部门立刻处理并进行追踪。（7） 遇有特殊情况：如停水、停电等，须以最快、最适宜的方式通知业户，并协调工程部妥善处理。（8） 完成业主收房工作。（9） 协调工程部、保安部对业户单元房装修进行管理。（10） 建立本部门业户档案，完整存放有关文件。（11） 对下属员工的表现进行评定。（12） 对下属员工进行培训。 B、职位权限： （1）处理日常投诉及提交意见。（2）统计业户投诉，交管理费情况上报物业部经理。（3）签发审核本部门各类发文、报表、报告。（4）根据员工表现、评定本部门员工奖金。（5）签发本部门员工过失单。（6）对本部门各职位人员任免情况提出意见，报总经理。（7）对业户日常管理范筹、规定进行发文处理。 C、管辖范围： D、要求技能： 熟悉物业管理知识，了解工程、财务、清洁、保安等方面知识，熟悉管理费标准的制定根据，熟悉国家有关法规，具有较强的组织领导、分析判断及公关能力。2、物业管理员 直接上级：客服部经理A、主要职责： （1）接听电话并做记录，及时通知上级与有关人员。 （2）根据上级指定做好统计工作。 （3）与财务部配合，查核管理费收缴情况，按期向业户发放收费通知单，并协助财务部催缴管理费。（4）配合开发商完成业主入住工作。（5）接待来访客人，对客户提问进行回答并做记录，遇到无法处理问题，请示上级。（6） 根据内部要求归整业主档案。（7） 及时与部门经理沟通业主情况，对投诉、工程维修及各种突发事件进行跟踪。B、职位权限： （1）负责管理区域内业主的联系工作，发放有关通知文件。 （2）在部门经理的指导下，回复业户来函、投诉等事务。C、管辖范围： D、要求技能：了解物业管理知识，有较强的沟通能力。3、接待员 直接上级：物业主任A、主要职责：（1）接转电话时要严格使用礼貌服务用语，应答时要说：“您好，华展公寓”、“请稍候”。 （2）如分机占线，要对客人说：“对不起，电话占线，请您过一会打来”。（3）接待员应了解小区的基本情况，便于随时准确答复客户。（4）如遇到客户打电话提出什么要求，或询问某些事宜，都应能准确地转给相关部门或人员处理。（5）接待员对待来访客人要有礼貌，请客人稍候并通知被访人，请访客进入管理公司办公区。 （6）遇紧急情况，按规定通知各有关领导及部门。B、职位权限：接转电话，接待来访客户。C、要求技能：声音甜美，待人热情，有一定的语言表达能力。第三章 客服部工作分类管理规程一、客服部日常管理及日常事务处理规范1日常管理规定（1）客服部人员要严格遵守公司员工手册中有关规定。（2）客服部人员在完成工作的同时，要写工作日志，详细记录工作中出现的问题、解决办法和注意事项。（3） 客服部人员无论对内、对外、对上、对下都要讲文明，懂礼貌，热情待人，说话温和有礼。接听电话时要使用敬语。（4） 客服部人员要保持自已办公桌桌面整齐，并合理使用办公用品。（5） 客服部人员在接到业户投诉时，要及时调查、解决并追综、记录，必要时通报经理或总经理，直至投诉得以彻底解决。（6） 要不定期走访楼内客户，了解业户情况，并主动为业户提供服务。（7） 协调业主（租户）与管理公司其他部门的工作。（8） 按照部门有关规定向经理汇报日常工作情况。（9） 服从部门经理的工作安排，在完成自己本职工作后，应主动协助本部门其他同事的工作。2客服部人员接听电话、接待客户行为规范（1） 客服部人员在接听电话、接待客户时要使用敬语，不能用“不知道”、“不清楚”答复客人。（2） 对于业主提出的问题要积极、准确、耐心地回答。（3） 对于业主提出的有关其他部门的问题应询问后回答，或将该部门联系方法告知业主。（4） 对于业主提出的超越自已权限的问题，应请示有关领导后答复。（5） 对于业主提出的无法及时回答的问题，应向业主说明情况，并记录有关问题及业主通迅地址，事后尽快回复。3一个称职的接待员应该具备以下条件： （1）具有一定文化程度及基本修养。衣着整洁，仪容端庄，举止大方。 （2）接待业主时，应主动而亲切，以礼待客。经常带着微笑，给业主 留下愉快之印象。 （3）与业主交谈时，须发音清晰，语调温和，运用礼貌用语，不可使 用“没有”、“办不到”、“不知道”等负面语言，亦不可使用命令 式语句。 （4）对业主提出的问题，尽量给予满意的答复，若业主有所误会，应 耐心解释，不能与业主争吵。 （5）若业主需要帮助，应积极提供一切协助，不能马虎敷衍了事。 （6）事事为业主设想，令业主称心满意。 4档案管理规范 A业主档案管理规定（1） 客服部业户档案以同一业主或同一租户作为分类标准，统一存放在专用档案柜中，由专人管理。（2） 客服部人员在收到文件后，要及时处理，并将处理完毕的文件交到档案管理员处。（3） 由档案管理员存入与其相对应的档案夹中。（4） 相关部门借阅档案必须通过档案管理员，并进行登记。（5） 任何人不得将档案带出办公区使用，或无故复印、传散。（6） 客服部人员有责任对档案中的内容、资料、信息保密。（7） 各政府部门审查档案资料，须有客服部经理参与。B内部档案管理规定（1）客服部档案分为：项目部内部发文、内部收文、房地产公司往来、小区内业户统一发文、小区内业户协议合同、本部相关协议合同、外单位往来、统计表汇总、日常表格等。 （2）客服部内部档案由专人保管。 （3）收到其他部门、房地产公司、外单位来文，应依照经理的批示尽快处理后回复，并将来文与回复文件存入档案夹。 （4）发往其他部门或单位的文件，需保存复印件。 （5）任何人不得将档案带出办公区使用，或无故复印、传散。 （6）客服部人员有责任对档案中的内容、资料、信息保密。 （7）定期整理、清点档案，每年封存一次档案，并进行档案封存登记。C内部收发文件程序 （1）收到其他部门或单位来文，应及时交领导批示，之后根据领导的指示意见办理并回复发文部门或单位。 （2）本部发文致其他部门或单位，应按相应文档分类编号，打印后的文件应交部门经理审阅，确认无误后发出。(3) 回复或发出文件应在内部发文本上登记，并请收文部门或单位签收，复印件交档案管理员存档。5重要事项备忘程序(1) 客户服务或管理工作，涉及到其他部门，客服部应填写日常备忘录通知相关部门。(2) 日常备忘录中通知的工作，客服部有责任追踪、落实。长时间未落实或落实有困难的问题，应及时向经理汇报。6、室内装修管理规定（1）施工人员必须按指定路线进入施工现场，不得随意走动，非施工 人员严禁入内。 (2) 施工人员进入小区凭出入证。 (3) 运送材料及垃圾必须袋装且在19：00 22：00进行，并使用指定的电梯。(4) 施工人员禁止使用明火照明，煮食，煲火等。(5) 施工现场必须保持整洁，施工人员严禁在公共地方（含卫生间）乱扔垃圾等废弃物。 (6) 施工人员必须保持公共区域的清洁卫生。 (7) 施工人员必须注意楼宇内部的成品保护及环境保护，如有损坏或间接造成经济损失，应照价赔偿并承担连带责任。（8）施工人员严禁大声喧哗，有噪音的施工时间为周一至周五8：00至12：00、14：00至18：00。周六、日除外。（9）施工现场必须配备灭火器材。7其他管理规定（1）除非事前取得项目部许可，否则不得在本小区内推销或派发传单。（2）不得破坏小区内公物。（3）不得在公共通道或防火门前坐下，游荡或躺卧。（5）本小区内严禁私娼、吸毒、赌博或任何非法活动。（6）在办公时间内，不允许进行敲打，使用电钻或进行产生震响的工程。（7）若因进行室内装修而产生噪音，导致其他业户投诉，客服部有权 停止该项工程。（8）本小区公共区域禁止堆放杂物及废品；（9）按照管理公约及一切政府有关规定、条款，单元只限作XXXX用途，业户不得擅自将任何地方或窗户内外的范围作为广告用途。二、客户服务管理规范1业主办理固定车位程序细则 （1）业主如办理固定车位需向客服部提供：机动车的驾驶证、行驶证。 并填写停车位申请表。 （2）业主需缴纳停车费： XXX元月 （3）为客户制作停车证。 （4）制作固定车位标志，通知保安部，此车位已租出。 （5）客服部每月通知停车费到期的业主来交纳停车费，如业主欠缴停车费，应通知停车场车管员收取其停车证，待费用缴清后再予发还。 （6）业主如不再租用停车位，及时收回停车证，结清停车费，取消固定车位。 （7）如业主停车证丢失，需由其出具证明，才予补办。 （8）如业主车辆变更或车号变更，需由业主出据证明材料，并提交新的行驶证复印件，将旧停车证交回，再予以办理新的停车证，更换新的固定车位标志。 2业主室内设施维修（1）客服部人员接到业主报损，需要物业公司协助维修时，客服部记录以下问题：单位 地点 维修项目 是否需要更换零件（2）客服部根据业主的维修量和材料消耗计算维修费并告知客户，如维修工作简单易行，则可以免费为业主处理。（3）得到业主认可后，立即填写工程维修单，并电话通知工程部维修。如工程部15分钟后仍未到场维修，客服部应再次电话询问工程部。 （4）如工程部维修人员无法立即到场维修，应通知业主预约维修时间并请业主谅解。 （5）如维修工作因缺少材料无法立即进行，可通知业主： 业主自行购买后，由工程部协助维修，收取维修费。 业主委托工程部代购并维修，客户需支付费、交通费、维修费。 维修完成后，要求工程人员及业主双方在维修单上确认签字，其中一联交业主留存，另外两联分别返回客服部及财务部备查。3处理业主投诉程序细则A处理投诉的基本态度：（1） 任何管理人员在接到业主投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，当业主不理解办公楼管理规定时要晓之以理，动之以情，让业主理解支持我们的工作。 （2）对业主投诉中提到的问题接待人员要及时进行记录，交在当天进行调查核实，然后将结果汇报部门经理。不能解决的要将问题和意见向部门经理汇报，由经理决定处理办法，之后根据经理指示跟进处理，直至业主满意为止。事后将投诉处理结果在投诉登记本上记录。B处理投诉的基本原则：（1） 调查研究，弄清事实。 要对业主投诉的内容进行充分的调查了解，在掌握事实的情况下处理投诉。（2） 业主至上，善待业主。业主是我们服务的对象，让业主满意是我们工作的前题。（3） 依法办事，按章处理。 处理问题要遵守有关法规制度。（4） 原则性加灵活性。 要保证公司利益不被损坏的情况下，适当的妥协和让步也是必须的。C处理投诉时要达成的两个目标：（1） 平息事态，化解矛盾。 无论业主投诉问题是什么，对与不对，本身都会带有不满情绪。 我们要通过耐心细致的解释及积极为业主排忧解难的工作热情，化解业主与我们之间的矛盾，最终将问题解决。（2） 总结经验，改进工作。 在处理投诉的过程中，仔细查找造成投诉的原因，采取措施，堵塞漏洞，总结经验，吸取教训，推动公司的管理与服务的水平进 一步提高。D处理投诉的具体程序：（1） 业主以电话、亲临或来函等方式投诉。（2） 客服部在接到投诉时，首先要询问了解以下内容，并进行简单记录。 投诉人姓名、单位及联系电话 投诉对象：a.物业公司工作人员 b.小区所属设施 c.物业公司所提供的服务 d.其他 时间 地点 投诉产生原因或事情发生的大概经过（3） 客服部应按照投诉内容不同分别处理。 因业主对小区管理规定不了解或不理解而产生的投诉，客服部应耐心向业主说明，直到业主了解并认同。 如业主的投诉理由属无理要求，客服部仍应认真倾听、记录，保持平静自如的心态，绝对不能与其争吵，用温和的态度表明自己的立场，维护管理公司、业主及其他客户的利益。在谈话结束时，要感谢对方对我公司的关注与支持。 投诉起因确为我公司工作失误时：a 客服部应有技巧的向业主道歉，要注意倾听业主的意见，特别是在业主情绪不稳定的时候，要尽量认真、诚恳地听其倾诉。b 如投诉内容只涉及本部门，能够即时处理解决的应立即办理。c 如投诉内容涉及其他部门、公共设施等无法立即解决的问题时，应将投诉内容向部门经理及相关部门反映，之后随时跟踪处理结果，签复业主。d 如客户以口头方式投诉较为严重的问题或涉及到由其他公司负责维保的设备(如电梯等)，客服部应请业主提交书面投诉信，报请公司领导批示。根据批示签复业主。 业主书面投诉，客服部要以书面形式回复，并将投诉过程中的往来文件入业主档案。（4） 投诉处理完后向部门经理汇报，并在投诉记录本上详细记录。（5） 每月定期对业主投诉进行分类整理、分析总结，有针对性的改进提高工作质量，调整修订管理规定。