[ppt]-餐旅业旅行业运输业观光游憩设施业

餐旅業旅行業運輸業觀光遊憩設施業,餐飲業,2012/9,本章學習重點,值日生：休一A,餐飲業的定義與特性餐飲業的分類餐飲業市場現況餐飲業未來的發展趨勢,前言,餐飲業帶來無窮的商機與廣闊的發展空間。民以食為天，國人向來熱衷美食，故為服務不同層次的客源，餐飲業者始終必須求新求變以滿足顧客不斷改變的需求與期望近年來由於國民所得提高，生活型態的改變民眾追求生活品質的欲望愈益升高加上政府大力推廣兩岸經貿及諸項有利觀光事業措施的推動餐飲業是內需型產業，其景氣好壞與國內經濟變化息息相關,餐飲業,行政院主計處統計(2004)80的民眾中午幾乎都是外食晚餐 60飲食開銷佔可支配所得比例達20.85外食費又佔飲食費的29.3若年國民平均所得40萬元左右，台灣每年的外食市場規模約有5千500億元新台幣,餐飲業之定義與特性,一、餐廳的定義依據法國大百科辭典的解釋為：為提供營養食物，使人恢復體力的意思。古羅馬時期即設有餐飲店，為了從事商旅活動的人們提供餐飲服務。西元1765年，有一位法國人Boulanger開了一間以羊腳湯為名稱“Restaurant Soup”。餐廳的意義為：設席待客，提供餐飲與飲料的設備與服務之一種接待企業。,餐廳的定義,從法規上凡從事中西各式餐食供應，領有執照之餐廳、飯館、食堂等之行業均屬之。在一般日常用語上的定義從事生產或分配食物與飲料，並且備有座位供消費者坐下來食用的外食場所。,餐廳的廣義定義,字面上之意義而言係指為恢復元氣，給予營養食物與休息之場所。就實質意義而言餐廳係為設席待客，提供餐飲、設備、服務、氣氛，以賺取合理利潤的一種服務性企業。就餐廳應具備之條件而言(薛明敏，2002)餐廳須以營利為目的。提供餐飲與服務等商品，並包含人力與機械等的服務。具備固定的營業場所。,二、餐飲業的特性,影響餐飲業經營成功與否的關鍵 餐飲業界不乏的成功的案例，許多人在初入社會或轉換職業跑道時將餐飲業視為第一選擇對於餐飲業特性的產業特性缺乏認識，往往在投入寶貴的時間、資金後，最後草草結束營業餐飲業的經營需要專業的技術及知識的累積，並非一蹴可及開業前市場調查、菜單設計、員工訓練等開業後成本控制、顧客管理、市場行銷等,餐飲業的特性,餐飲業提供的服務有別於其他的服務業，對於餐飲業的特性，一定要充分掌握。餐飲業具有以下的特性：,1.地區的限制性,營業地點的選擇是經營餐廳是否成功的關鍵因素。集客力良好的地區交通是否便利人口是否集中人口流動是否龐大停車便利其他特定因素如辦公室密集的工商業繁榮地區工廠或機關學校附近,2.公共服務性,餐飲業提供人們餐飲需求的滿足餐飲設施是屬於社會大眾的公器在經營獲取利潤時必須同時兼顧大眾的便利與安全。,3.綜合性,現代餐飲業除了基本的餐飲服務外，也應重視其他附加的服務，提供大眾更便利更舒適的環境與服務來滿足顧客的需求。如書報閱讀外送服務無線上網,4.需求異質性,服務對象是所有社會大眾每位客戶的期望並不相同餐飲的商品不如製造業一般完全標準化隨時視顧客的需求而作出適當的調整,5.服務即時性,餐飲服務需同時兼顧兩者講究服務品質追求快速的服務,6.不可觸知性,顧客很難從menu或其他方面來真正判斷餐廳的商品品質的優劣只有在用餐時，才能真正的體會業者在提供服務的同時，應加強各方面服務品質，塑造正面形象,7.不可儲存性,製造業商品可以預先規劃、生產製造、儲存成品餐飲業食品原料無法貯存太久產地季節細菌食物新鮮度 餐飲產品也無法預估顧客數量業者應發展適合自己的管理控制系統的才能有效運用資源，避免浪費,8.難以標準化,餐飲產品生產需要大量的人力產品的差異性很難完全克服加強對於員工的在職訓練確保服務的品質降低顧客抱怨機會,9.工作時間長,餐飲業的營業時間較一般行業工時長採取輪班制員工常常必須在假日加班工作從業人員必須有此體認，並學習有效規劃被工作所切割的剩餘時間,10.勞力密集性,均需要依賴大量人力的投入運作 廚房仍是勞力密集之所在賣場也比其他服務業使用人力多如何調配人力資源，是餐飲業經營的重要課題,11.市場變化性,顧客來自社會各階層面對瞬息萬變的市場及各種突發狀況員工應具備高度的應變能力業者應具備高度市場敏感性,12.小本經營特性,國際知名的大型連鎖速食餐廳，西式速食咖啡連鎖飯店附屬之大型餐廳一般餐館、小吃店等多屬小本經營型態，且多為股東自營方式資金的取得也有限在擴充產能、設備及發展連鎖經營方面，較不易,13.進入或退出的障礙低,進入或退出餐飲業的障礙相對較低資本額，多在一百萬元至五百萬元之間，屬中小企業型投資設備不大技術層次不高經營成功的餐廳往往可以在短期內有極大獲利,二、 餐飲業的分類,歐美分類法（高秋英，1994） (一)商業型餐飲業一般市場 特定市場運輸業俱樂部(二)非商業型餐飲業,(一)商業型餐飲(commercial),以營利為目的，又分為一般市場一般市場餐飲業的客源特性較無明顯差異，只要有能力在此消費，就提供餐飲服務，一般外食者是此類型的最多消費群。特定市場兩種特定市場指所服務的客源限定在某一階層或僅在某一特定區域裡活動運輸業附設的餐飲組織私人俱樂部階屬於此型,1.運輸業餐飲(transport catering),設立於交通樞紐區或轉運站內的餐飲業公路、鐵路、航空和海運等運輸業提供旅客在侯車、轉機時可加以利用 在某一特定時間內為旅客提供餐飲服務,2.俱樂部(club),俱樂部主要是為特定族群提供餐飲服務。對象僅限俱樂部的會員共同的嗜好政黨參與運動或其他社會活動俱樂部餐飲服務特點大部份俱樂部必須具有會員資格才能進入有一定的限制規定：如服裝俱樂部的餐飲服務都具有一定的水準。,3.一般餐廳(restaurant and snack bar),最為普遍的餐廳經營型態獨資的小餐館到合夥經營豪華飯店自助式服務或全套的餐廳服務數量及營業額也佔了餐廳市場的絕大部份。然而依照餐飲品的提供及服務的等級,一般餐廳,(1)美食餐廳(gourmet restaurant or fine dining room) 英文中所的Dining Room是指較正式的餐廳，供應傳統的菜餚為主，菜色種類不多，但精緻、有特色，且注重食物的品質。強調高水準服務及高雅用餐環境。(2)家庭餐廳(family restaurant) 這類餐廳的餐廳氣氛及服務人員讓顧客有在家用餐的溫馨感覺，其菜色為一般之家常菜，菜單經常推陳出新，是屬於經濟實惠型的大眾化餐廳，例如咖啡廳(coffee shop)等。,4. 速食及外賣店(fast-food & take-out service),現代社會忙碌及講求效率的典型產物(1)速食餐廳(fast-food service)：(2)外賣餐飲,(1)速食餐廳(fast-food service)：,1920年代美國汽車發展drive-in順勢而快速成長1960年代強調迅速及熱騰騰的速食餐廳速食業的代表性產品漢堡和三明治SUBWAYMacDonald,(2)外賣餐飲,受限於用餐空間之不足，消費時間的限制 適合一地難求的都會區的餐飲經營方式 服務對象：上班族及學生、家庭主婦歡迎產品：三明治、甜甜圈、披薩外賣餐飲業的特色場地及開銷費用不大資金低相對投資風險也較低,5酒吧(public house or bar),簡稱為pub時下最流行、最輕鬆的一種餐飲場所經營特色具備一套調酒和飲料的吧台設施配合著主要客源喜歡的音樂搖滾、藍調使顧客感覺無拘無束、輕鬆自在,6旅館(hotel),旅館的功能提供住宿供應餐飲服務獨特的旅館餐飲文化特色餐飲服務也呈現多樣化服務內容宴會服務客房服務,(1)宴會服務(banquet service)餐飲服務中、西餐及飲料並重結婚宴客工商界及社會人士做展覽、展示討論會(2)客房服務(room service)客房服務指在旅館的房間內，提供顧客餐飲的服務隱密性高個人化的服務配合晚班機進來或趕搭早班機的住宿客人，客房服務甚至是二十四小時全天候的服務。,(二)非商業型餐飲,非商業型餐飲附屬在某一特定單位的餐飲營業目的具有福利或慈善的意義主要資金通常來自於贊助、捐款、政府或機關的預算供應大量的特定顧客及其特別需求，必須經常使用不同的菜單，服務意義大於營利目標，通常又稱團體膳食。地點(1)機關團體膳食，包括學校、軍隊、監獄、醫院或慈善等機構(2)工廠及公司所設的員工伙食,二、台灣餐飲業的分類,(一) 觀光旅館餐飲服務(二) 一般餐廳(三) 自助餐、便當(四) 冷飲業(五) 小吃、攤販,(一)觀光旅館,觀光旅館內基本餐飲設施咖啡廳方便而快速的餐飲服務以商務客人的需求為主簡便的商業套餐、飲料、下午茶、簡便的食物酒吧大多數大飯店至少有一個或數個為客人提供酒類服務的酒吧或休息廳提供外籍住客夜生活的最佳休閒場所,3.異國風味料理符合各國旅客的需求，通常屬於高價位日本料理法式料理義式餐廳4.美食餐廳更重視食材的豐富與新鮮由知名的國際知名廚師掌廚強調精緻烹飪手法食材作料講究,5.客房餐飲服務全天候為客房內的住客提供快速而高品質的餐飲服務。6.宴會服務場地豪華氣派，適合舉辦公司會議婚禮喜宴家庭聚會商業展覽等,7.其他餐飲服務,旅館的其他餐飲業務範圍很廣，從飲料出售機至商店街的速食店，飯店附屬私人俱樂部所提供的餐飲服務、外燴服務等。大部份旅館設有員工餐廳提供快餐或便餐。,(二) 一般餐廳,在台灣的餐飲市場中，大致可分為中餐、西餐及日本料理三大主題。1.中餐中國幅員遼闊，各地迥異的文化風俗形成各地不同飲食文化特色，菜色變化多端，如四川川菜、湖南湘菜、廣東的粵菜等，加上台灣本地的小吃，形成餐飲市場百家爭鳴的現象。2.西餐台灣的西餐源自於上海，民國38年西餐廚師隨國民軍隊來到台灣開設。波麗路據說是台北最早的西餐廳,也是最老的西餐廳主要供應西式套餐、沙拉吧及咖啡等餐飲 3日本料理 平價及高價的日本料理，以壽司、拉麵、日式咖哩飯、日式碳烤等為主要的餐飲服務項目。,(三) 自助餐、便當業,配合都市人的生活型態外食族低廉的價格菜色多樣化方便快速經營問題品質也較難以受到管控消費者必須要時常提高警覺注意營業場所的衛生條件避免因細菌污染引發的食物中毒,(四)冷飲業,咖啡專賣店啤酒屋泡沫紅茶店冰品專賣店複合式飲品店酒吧等,(五)攤販、小吃,台灣民俗文化的一部份也是觀光客必到的旅遊景點經營管理問題衛生安全的顧慮難以合法化垃圾問題食物的品質,三、經營方式的分類法,商業型餐廳經營方式1.獨立經營（independent operation）由一人或數人合夥擁有的餐廳菜單製作、採購流程、操作手續都獨立進行賺得的利潤，全歸自己所有投資者缺乏洞察市場和提高產品附加價值的能力，大多數餐廳會於五年內退出市場2.連鎖餐廳（Chain Operation）龐大資金標準的生產系統科學化的管理制度強勢的行銷策略星巴克咖啡(Starbucks Coffee)成功地登陸中國大陸上海。,四、中華民國行業標準分類餐飲業分類架構,依營運項目可分為餐館業茶館及飲料店業其他餐飲業,餐館業,餐廳食堂小吃店速食店鐵板燒店日本料理店,飯館麵店快餐店牛排館自助火鍋店韓國烤肉店,茶館及飲料店業,茶藝館冰果店咖啡館冷飲店,其他餐飲業,(1)酒精飲料餐飲服務，無陪酒員飲酒店、啤酒屋 (2) 飲食攤、冷飲攤、小吃攤、筵席包辦業者,餐飲業未來的發展趨勢,連鎖化經營主題式經營重視策略聯盟產品服務創新速簡風與精緻風並行行銷策略推陳出新加強科技運用,一、連鎖化經營,根據台灣連鎖加盟促進協會的調查1，民眾最想加盟的行業中，前三名都是餐飲業，依序為複合式餐飲、飲料冰品、咖啡點心；主要是因為許多想要創業的民眾認為：餐飲業的進入障礙較低，且透過加盟方式，可快速獲得經營管理技術，提高創業成功的機率。餐飲連鎖化經營在未來仍是重要的發展趨勢。,業界實例:台灣咖啡連鎖品牌第一名,創立於2003年的85度C咖啡蛋糕烘焙專賣店，標榜提供精美平價的產品，搭配高雅明亮的店鋪裝潢，成功帶動休閒餐飲新風潮，於澳洲、美國、中國等地成立門市，迄今全球門市將近500家！2010年管理雜誌消費者心目中理想品牌調查，在台灣地區，85度C首度超越星巴克（Starbucks），成為咖啡連鎖類理想品牌第一名參考資料：20062008國際連鎖加盟大展十大熱門業態調查。,二、主題式經營,隨著消費能力的提高及生活型態的改變，現代人對於餐飲的需求愈來愈多樣化為了滿足這些需求，許多強調創意的主題式餐廳日漸盛行。新竹泰迪熊主題餐廳、高雄阿根廷烤肉主題餐廳等，因具有獨特富創意的風格，受到許多消費者的青睞。,三、重視策略聯盟,策略聯盟是企業為了提升競爭優勢，而與同業或異業共同建立合作關係，結合彼此的資源以擴展市場，達到雙贏的目的。同業結盟餐飲業者與同業合作，可共享資源，降低行銷成本，擴大品牌效益，增加接觸消費者的機會。台北寧夏夜市近100家餐飲攤販以同業結盟的方式，創立寧夏辦桌強強滾餐廳，讓消費者可在該餐廳吃到夜市各種美食，提高業者的營業收入。異業結盟餐飲業者與不同產業結盟，彼此可運用對方的資源來彌補自身之不足，共同達成促銷產品、擴大市場占有率等策略性目標。麥當勞與迪士尼異業結盟，推出買兒童餐，送動畫玩具的聯合促銷活動，不但提高了麥當勞的業績，也增加迪士尼動畫新片的曝光度。,四、產品服務創新,產品與服務上追求創新嘗試新食材或研發新菜色增加產品的