【ppt】-了解自己的客户-客户满意度调查(csr)体系项目建议书(ppt51)-市场调研

了解自己的客户-客户满意度调查（CSR）体系-,-项目建议书-,目录,内容一、项目背景 二、项目目标三、具体内容和操作方法四、项目组织五、项目价值附录：项目成员简介,页码31113353243,一、项目背景,CSR的产生、发展及应用是激烈的市场竞争促成的,80年代初,美国市场竞争环境日趋激烈，AT&T公司为获得更有力的竞争优势，尝试性的了解客户对企业目前提供服务的满意情况，并以此对其产品/服务质量进行改善，获得较好的收益同时，日本本田公司开始关注此领域,80年代中期,美国政府于1987年建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，此奖的设立在企业中引发了以“客户满意”为中心的一系列全面质量管理的衡量体系IBM、先施、MOTOROLA等都是此奖项的获得者,90年代前期,注意到世界500强企业的变化，日本政府于1992年开始向国内企业大力推荐“客户满意”美国政府于1994年底推出ACSI，旨在帮助美国企业提高在国际市场的竞争力，同时为政府制定经济政策提供依据,1998年至今,全球22个国家建立了自己的国家的客户满意度指数2000年4月，ISO国际标准组织对ISO的质量标准重新修订，修订原则第一条即为“以顾客为中心”，使“客户满意”正式的成为全球统一的质量标准,客户满意度研究可为企业提供经营管理的思维模式,定义：通过一些可使用的技术和工具，获得“客户”对企业当前经营状况的各类“反馈”信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的 研究内容：客户满意测评指标体系CSM 连续性的“客户满意度研究CSR 客户满意度指数CSI 客户满意执行系统CSS,定义与构成,意义：代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价企业达成经营目标的一种“质量界定标准” 产品/服务的质量标准、质量依据以及经营管理决策依据作用：提供给企业一种经营管理思维模式使企业了解目前其在行业中的地位、市场中的地位，及企业目前所存在的问题和优劣势所在，为企业制定有效市场策略提供依据,意义与作用,CSR对汽车制造企业同样有重要意义和作用,客户满意度研究应用,为高层管理人员寻找其制定的关键绩效指标与客户想法之间的差异，以调整其经营管理的方向和侧重点考核企业各部门、各环节工作绩 效，明确改进产品/服务的关键 性环节,考核经销商/服务站为用户提供服务的质量，并以此作为对其奖惩的客观依据与尺度作为中端客户，CRS研究是改进与经销商/服务站伙伴关系的重要依据,了解与竞争者相比之下，自 身的优劣势、薄弱环节所在，作为改进的依据了解企业自身在市场中所占的位置，在行业中所处的地位,获得一个新客户是保持一个满意客户的成本的5倍，CRS帮助明确须维持的满意客户对象连续性的CRS研究，加强企业与终端用户的沟通，增强用户的重购意愿,企业内部,经销商/服务站,竞争者,终端用户,她在中国汽车行业的应用也有了二十年的历史,80年代初期,在引进技术的同时，也引进了国外轿车企业的售后服务管理模式,从1994年开始,上海大众开始对售后服务体系进行客户满意度调查客户满意度调查正式登陆中国汽车界,在1997年之后,神龙富康和一汽大众也对售后服务体系开展了满意度调查 调查的方法基本上是采用德国大众模式,在1999年,上海大众发现用户对售后服务的满意度得分平均为75分，低于国外车型平均得分80分 国内厂商将对售后服务的质量提出更高的要求，并加大监测力度,1,2,3,4,Source: Sino-Sound Analysis & 专家访谈,整个客户满意度研究过程贯穿着定性与定量两类研究方法,立项研究,评估指标收集,建立客户满意测评指标体系CSM,根据确定后的CSM进行问卷调查CSR,数据处理，统计分析，获得CSI,定性研究,定量研究为主，辅之定性研究,利用研究结果建立有效执行系统CSS,定性研究,其中客户满意度指标（CSI）是用来衡量顾客对产品或服务评价的定量分析模型,Source: ACSI 1999 & Sino-Sound Analysis,同时是整个客户满意度调查(CSR)的最重要组成部分,二、项目目标,此次项目的目标：通过定性和定量研究，测量五菱客户对其产品/服务的满意度，从而确立五菱今后努力的方向,经销商服务站,客用车用户货用车用户,定性研究,定量研究,三、具体内容与操作方法,定性研究：设计访谈/讨论提纲研究实施与监控定量研究：设计研究问卷确定访问方式确定样本容量确定抽样方法访问实施质量控制,采集访问数据,设计调查体系,整理调查结果,结论输出,1,2,3,4,明确研究目的选定研究总体确定研究方法确定研究需要考虑的因素或指标确定各个因素的权重,定性分析：归纳定性结果为定量研究提供概念与定量研究结果相互验证定量分析：编码/数据处理结果综合给出全面分值和主要分值,与五菱项目组共同分析调查结果给出研究结论在五菱管理上的作用协助五菱规划今后工作的重点,反馈与调整,5,与五菱专家相互交流将调查结果与客观实际相对应调整调查模型因素取舍权重调整保证模型长期有效,整个项目将分为如下五个模块实施,模块一：设计调查体系,本项目的研究目的和五菱的客户构成共同决定了研究的目标总体,通过定性和定量研究，测量五菱客户对五菱提供的产品和服务的满意度，从而明确五菱今后的努力方向,客户的构成可以定义为终端用户：使用五菱产品和服务的消费者中端用户：享受五菱服务的零售商和服务站，他们将进一步将产品和服务提供给终端用户,终端客户五菱客户数据库中最近一年内购买过五菱产品的客户最近一年中使用过售后服务中心的客户中端客户五菱零售商和服务站数据库中销售五菱产品的零售商为五菱客户提供服务的服务站,针对研究的目标群体我们建议选择定性和定量相结合的研究方法,具体形式深度访谈小组座谈会研究结果给出两类客户对五菱产品和服务满意度的定性描述探索性研究，为定量研究选择应进一步深入研究的变量及配合权重验证与解释定量研究的结论,具体形式问卷调查定量模型研究结果对定性研究发现的变量进行定量分析验证与解释定性研究的结论对消费者满意度给出定量评价,根据我们的行业经验与专家的意见，我们建议将终端客户的研究以售后为界分为两部分确立研究指标,售前/售中服务建议的研究指标,总体评价与预期的差距是否会向他人推荐是否会继续使用其他服务销售服务中心服务质量细节的评价环境和设施销售顾问的素质与服务质量交车过程中的服务质量交车时间的及时性交易流程的公平性书面文件生成与付款过程的服务质量售后跟踪与关怀提醒,售后服务建议的研究指标,总体评价与预期的差距总体满意度售后服务中心服务质量细节的评价环境和设备电话服务人员/接待人员的素质与服务质量售后服务咨询员的素质与服务质量服务中产生的连带问题解决的质量车辆返修的处理办法和服务质量费用收取数额和方式上的合理性跟踪服务的质量投诉的处理质量,Source: Sino-Sound Analysis & 专家访谈,同理，根据我们先期调研的结果，我们建议将中端客户的研究分为零售商与服务站两类设计研究指标,针对零售商建议的研究指标,总体评价与预期的差距总体的满意度对五菱提供服务的质量细节的评价信息支持的质量营销支持的质量财务支持的质量产品供应的及时性 面对询问回复的态度和质量继续合作的可能性,针对服务站建议的研究指标,总体评价与预期的差距总体满意度对五菱提供服务的质量细节的评价技术支持的质量专用零配件供应的及时性和充分性价格的合理性协助处理顾客问题的合作态度沟通联系的积极态度主动关心,Source: Sino-Sound Analysis & 专家访谈,并配合相应的权重，组成完整的调查体系,行业经验：对曾经设计的模型进行总结与嫁接,访谈专家：访问部分汽车整车厂/访问部分汽车服务提供商,定性调查：选取部分消费者进行深度访谈和小组座谈会,桌面研究：对国内外各行业的客户满意度调查模型进行分析总结与借鉴,两类区分： 客用车与货用车用户对服务中的各项指标有不同的注重方面，赋于权重时将区别对待 区分重要客户与一般客户的评价和期望在模型中的权重,确立各指标在整个模型中的权重,这个评估体系将可以归纳成以下两个表达式,各个研究指标,各个研究指标的权重,研究指标下属子指标,研究指标下属子指标的权重,Source: Sino-Sound Analysis,模块二：采集访问数据,调查问卷将从实现研究目的出发，涵盖以上所列各研究指标,问卷形式,两套问卷涵盖所有研究要点长度为15分钟采用封闭问题为主，开放问题为辅主要采用1-10等级形式，1为最不满意，10为最满意兼有1-5等级形势用来衡量不敏感因素主要采用单选形式,第一部分，甄别目的：保证找到正确的受访者展开访问包括：基本客户信息与数据库中信息校对,第二部分，客户对零售商/服务站总体评价目的：收集客户总体满意度数据包括：自身及竞争者的以上所列研究指标,第三部分，细节评价目的：收集客户对服务细节的满意度数据包括：自身及竞争者的以上所列研究指标,第五部分，研究分类目的：收集客户信息，协助研究分类与复核包括：车型，车况，车主公/私性质，受访者信息,问卷结构和内容,第四部分，重购意向目的：测量客户的忠诚度，区分重要客户与一般客户包括：客户的重购意向及向别人推荐的可能,抽样的合理是运算结果有意义的保证,确定样本容量,选择抽样方法,与五菱共同确定 建议使用26000个有效样本，包括试访样本 其中25000个终端客户有效样本 1000个中端客户有效样本 样本量的确定基于以下原因： 控制误差和置信度的需要 控制访问成本 汽车作为高档耐用消费品的特殊性 根据以往经验，我们建议五菱提供5000个样本的最新用户数据库作为取样基础，数据库中应包括足够信息，并可与零售商/维修站数据库信息相互验证 同时保证基于每个零售商/维修站所提供的数据库容量不应小于500个,与五菱共同确定,电话访问的操作方法,由五菱提供所需电话号码或通过随机数字拨号产生号码针对所设计问卷进行CATI编程以实现访问录入电子化访问员培训和试访访问员通过电话中心进行访问所有答案直接录入计算机应用WINCATI简单整理与分析 现场有督导人员进行监听，录音和复核保证访问质量,电话访问的优点,有效提高访问质量100%数字录音30%的标准复核远程监听访问费用低IP技术，电话费低廉节约问卷印刷费用，访问员路费等可以应用RDD抽样，随机性好同样可以应用RDD，控制访问量在访问地区比例效率高，每天可以实施150个个人样本，300个单位样本,本项目将主要采用电话访问为主要访问方式,模块三：整理调查结果,误差的检验和修正是数据处理的前提和保证,可能误差种类,检验与补救办法,编码将使基于统计软件的数据处理成为可能,开放题的编码,首先浏览所有回答，对其进行整理分类，每一类代表一种答案类型 选出有代表性的回答 对这几类回答分别以1、2、3进行编码 方便将来计算答案的频次从而给出现象的解释,封闭题的编码,录入计算机系统时，答案有1-10选项的使用1-10进行编码 答案有1-5选项的用1-5进行编码 用0来表示丢失值录入使用CATI软件，可以通过编程自动实现编码,数据分析是整个研究体系中数据的核心处理器,对于终端客户将分成客用车和货用车客户两类分别计算将每个零售商/维修站作为一个组以组为单位对样本进行归纳将各研究子指标分值累加调整为百分制，求平均求和得出研究指标的百分制分值对各指标配以权重，加权求和将各地区或各零售商/维修站的分值求和后平均，得出总体满意度指标同理归纳出总体满意度部分单独指标对于中端用户将按地区分组，并分成零售商和服务站两类分别计算分析方法同终端客户相同主要采用的工具为Wincati 前期的数据整理和简单报表 SNAP和SPSS分组和处理,修正后的原始数据,输出的数据处理结果,模块四：结论输出,输出的结果将对我们分析模型和五菱的实际应用十分有意义,总体客户满意度,各研究指标满意度,输出结果,结果应用,终端用户,将总体满意度与零售商/服务站期望进行比较将总体满意度与五菱期望的比较横向比较各指标满意度比较竞争者同类指标,中端用户,将总体满意度五菱期望进行比较横向比较各指标满意度比较竞争者同类指标,短期： -检验模型 -修正模型长期：模型固定后可协助五菱决策-零售商/服务站管理 -针对两类用户改进服务体系-提高服务质量 -更高的客户满意度-实现五菱企业价值的最大化,短期： -检验模型 -修正模型 长期：模型固定后可协助五菱决策-加强与零售商/服务站的沟通与联系-增加业务支持力度，改进服务质量-通过提高零售商/服务站的满意度来实现提高终端客户满意度,模块五：反馈与调整,客户满意度研究的反馈与调整机制促使企业持续性的改进收到良好效果,客户满意度测评体系,实施客户满意度调查,获得客户满意度指数,应用结果实施改进,调整模型体系,调整项目,工作方法,调整目的,调整模型 因素取舍 权重调整 访问形式调整,了解客户对改进后服务变化的看法，检查改进效果 进一步明确达到超越客户期望此目标的努力方向,自我总结与客户交流 专家访谈 结合统计技术与五菱项目组成员共同分析,同时进行CSR定性研究与模型相互验证,形式：小组讨论会深度访谈内容：对五菱产品和服务的总体满意水平以及改进因素的看法范围：广东和广西五菱产品覆盖率较大的地区的消费者,形式：深度访谈内容：从经销商和服务商的角度对五菱所提供服务的评价和期望及改进后的看法范围：广东和广西五菱产品覆盖率较大的地区的零售商和服务站,针对终端用户,针对中端用户,定性分析结果,与CSI定量模型相互检验对CSI定量模型进行调整从定性的角度给出受访地区的基本满意水平为双方今后开展CSR定性研究积累经验,四、项目组织,项目组织人员结构如下,结果审核决策准备,汇报项目管理, 组间协调结构和假设的建立和论证,研究分析具体实施,指导委员会,五菱,尚道管理夏柳伟 先生,尚道管理名咨询顾问,待定,项目经理,尚道管理,徐添 先生,项目组成员,五菱,待定,五菱,待定,项目报告委员会：任务是对项目进行总体的指导和做最终决策. 尚道管理将由夏柳伟先生担任此项任务项目经理：任务是对项目的日常工作进行管理, 实行项目执委会的决议, 同时两位项目经理进行阶段性沟通和协调以保证项目的顺利进行项目小组：任务是信息搜集整理, 结果的分析. 根据项目的需要，我们还会随时抽调人员参与和支持此项目,项目组织与人员安排,在整个项目开始前，我们将与五菱共同制订详细的人员组织计划,五、项目价值,建立一套可以长期使用的客户满意度调查体系科学高效地分析客户对五菱服务的看法测量五菱服务和客户满意间的差距结合其他项目共同分析建议相应的解决方法同时我们将成为相互信赖的伙伴,以这个项目为出发点我们可以：,此项目的结果：一个完美的衡量客户满意度的体系,基于这次合作的基础，我们将协助五菱最大程度地发挥这个体系的潜力,调查实施,我们将每个季度协助五菱进行一次调查实施我们将根据五菱的要求因时因地调整模型和访问程序我们将进一步发挥我们及协作伙伴在电话访问操作上的优势,结论解读,将处理后的满意度指标赋予零售商/服务站管理上的实际意义分析客户实际得到的服务水平与五菱预期之间的差距分析客户实际得到的服务水平与其期望之间的差距,措施建议,建设或调整五菱的零售商/服务站服务管理系统使其更高效地提供一流的客户服务，使消费者更满意将零售商/服务站加入客户关系管理，保持与他们的良好伙伴关系保持五菱品牌的竞争力，在激烈竞争中立于不败之地,数据分析,针对终端客户进行各地区，各零售商/服务站之间的横向累加和横向比较进行时间序列上的纵向累加和纵向比较,尚道有实力协助五菱成功完成此项任务,我们同样有实力陪五菱一起成长,附录：项目成员简介,夏柳伟总经理, 执行董事,工作经验概要在零售/贸易，消费品，金融，传媒，电子商务等领域有超过10年的咨询与行业经验主要专长：企业重组，并购，战略，组织，人事，管理流程咨询项目摘选为某著名家电企业建立中国的营销体系协助一家农用机械上市公司实施兼并后的整合为一家全国性的进出口公司提供整体咨询，包括战略和组织，目标体系和激励机制一大型民营企业控股组织的建立和管理流程设计协助上海一家大型商业集团制订购物中心战略和布局设计协助上海商业主管部门制订零售商/维修站业发展规划和管理框架以往工作经历罗兰贝格管理咨询有限公司项目经理、总经理助理 正大国际财务有限公司经理交通银行上海分行信贷组长教育背景复旦大学管理学院经济管理系，经济学学士,胡平岗,工作经验概要在金融、工业、零售等领域有超过10年的咨询与行业经验主要专长：战略、市场、人事、合资、运作咨询项目摘选某加拿大著名方便连锁店市场发展计划数十家外国公司在华投资项目的前期准备、可行性研究、项目审批数家加拿大高科技公司商业发展计划书、包括开发中国市场、人力资源配备及管理国内某高科技公司在加拿大发展战略及运营方案天津某工业公司的合资立项、可行性研究、合同谈判及运作管理 以往工作经历eeBridge 国际咨询公司 董事总经理加拿大皇家银行 分行助理经理中英合资伯克气体工业公司 行政主管外商投资服务中心生产处 项目官员天津市华北氧气厂厂长办公室 行政助理 教育背景加拿大渥太华大学 工商管理硕士(MBA）上海机械学院计算机工程系，工学学士,徐添,工作经验概要 营销战略，市场操作与管理，消费者调研，市场数据分析，营销信息系统，营销知识管理系统等咨询项目摘选 2000 执行、设计并实施了”互联网上消费品购买行为学 ” 调研项目, 获英国注册营销师公会CIM论文奖2001 英国南安普敦学院总服务部（兼职）助理 1998 机械工业部全国汽车农用车市场调研项目1997 IVECO（南京）跃进汽车集团教育背景英国南安普顿商学院硕士学位 (市场营销)英国注册营销师公会CIM认证中国江苏理工大学 学士学位 (市场营销)主要荣誉英国注册营销师公会CIM 英国注册营销师公会 硕士论文奖 (Chartered Institute of Marketing) 英国南安普顿商学院 南安普顿商学院 海外留学生奖学金项目,叶盛,工作经验概要 海外市场咨询公司的工作经验主要专长：市场开发，战略，市场调研，连锁经营咨询项目摘选零售业自有品牌(PL)的消费者研究英国伏特汽车新全顺生产厂-新全顺(New Transit)的流程管理/组织改变英国第二大连锁超市市场方案伦敦股市连锁多媒体工作室(Tyco&Lumina)