人际沟通技巧

,培训师：刘议鸿2011 深圳,职业化意识提升教程 人际沟通技巧,沟通带来理解 理解带来合作 合作产生价值,从“生活层面”看沟通：,从“社会现象”看沟通：,从“个人发展”看沟通：,从“企业发展”看沟通：,职业素养（公式）=,基础素养+专业素养+管理素养,6,沟通有那么重要吗,70%：据一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们 70%以上的时间都用在传递或接受信息上,70%：企业 70%的问题是由于沟通障碍引起的,70%：企业管理人员每天将 7080的时间花费到“听、 说、读、写”的沟通上,70%：美国哈佛大学研究发现，我们工作中 70的错误 都是因不善于沟通（或者说不善于谈话）引起的,有趣的70%,沟通无处不在！,很多的伤害都是误会，所有的误会都是沟通不良！,沟通带来理解，理解带来合作！,“知”篇：认知沟通,沟通带来理解 理解带来合作 合作产生价值,沟通原来的意思是开沟使两水相通。,1.1：什么是沟通？,信息和意图编码后通过渠道传递并相互反馈达成共识的过程,5、反馈者传递至发送者,1、信息发送者有某种意图,1.2：沟通的原理,2、发送者将意图编码成信息,3、信息在渠道中传递,4、接收信息者对信息进行解码,6、可能向接受者提供再反馈,干扰,1.3：沟通的方式,沟通的双方,自己,对方,1.3.2：沟通的方式,语言沟通三要素,文字语调肢体动作,1.3.3：沟通的方式,沟通过程中的三要素,“明”篇：沟通的要点,根据实际情况 设计实际内容 解决实际问题 取得实际效果,2.1:沟通的意义,1、说明事物2、表达感情3、建立关系4、达成目的,失败的原因是什么？为何不与成功者沟通一下！,2.2:企业沟通常见的问题,缺乏承诺和信任企图改变他人假定对立和不怀好意交易性的人际关系本位利益导向推责任,2.3:低效的沟通对个人的影响,心情不佳人际关系不好效率降低发展不顺利失去热情自尊和自信降低失眠烦躁，静不下心工作,2.4:低效的沟通对组织的影响,降低公司形象人员之间的纠纷部门之间的冷战员工压力大，士气低外部服务水平低企业失去竞争力无团队精神，高流失率,2.5:高效沟通带来的好处,有助于大家在规定时间和预算内高质量完成工作帮助公司和个人的成长改进工作感受，更喜欢工作滋养了一种相互协作的团队精神，做事更容易,2.6:有效沟通的主要障碍,过滤（选择利己信息发送或解码）盲人摸象信息超载情绪影响表达方式沟通恐惧,沟通无处不在,沟通带来理解，理解带来合作,很多的伤害都是因为误会,而几乎所有的误会都是由于沟通不良,在我们的调研中几乎没有人会承认自己沟通能力差,但现实中却太多无效沟通,WHY？,我们很多时候都是沟而不通,弄明白沟通的原理,掌握正确的沟通方式,这种沟通不仅无效,站在自己的立场上而不是去设身处地为对方着想,还会耗费大量的沟通成本,所以我们学习这个课程首先就必须搞清楚什么是沟通？,让良好的沟通助我们无往而不胜,2.6.1:沟通的要素与沟通的障碍,2.7:沟通的流程与关键,听,说,写,读,行,接收信息,解码信息,选择渠道,发送信息及解除干扰,分享：“A-HA”清单,我们在学习的过程中，你也许会灵光一触的抓到一些新的意念，令你不禁说一声“A-HA！”,第二单元分享:,“行”篇：基本沟通技巧,根据实际情况 设计实际内容 解决实际问题 取得实际效果,听聆听能力,Ear,Plus,Heart,One,Eye,3.1：沟通第一步:聆听能力,能辩音,能明义,能举要,能识讹,练辩音力,练注意力,练理解力,3.2：聆听的五个境界,心不在焉无关紧要,虚于应对似听非听,下意识过滤利己心态,全盘的听有礼回应,感同深受如己亲临,假装在听,似听非听,选择的听,礼节的听,用心聆听,聆听的四个层面：1、听懂对方说的话；2、听懂对方想说没有说出来的话；3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要,聆听的技巧：,1、注意的看着对方；2、不要中途打断；3、点头微笑回应；4、鼓励表达；5、说话之前先暂停到秒；6、对谈话的内容不理解应马上提出来,3.3：聆听常用句式,1、我理解您的意思是。2、我明白您的。3、我相信您的。,最好的反馈是情感加事实,麻脸 全无头发 乌黑脚 不大好看,练习例句：,麻脸全无，头发乌黑，脚不大，好看,女人没有了男人就麻烦了！（停顿）,他说他没有拿客户的钱（重心）,读阅读理解能力,一读读人读事读社会,二读读人情世故读脸色表情,3.4：请判断以下话语的实际意思,1、XX比较适合学术类的工作岗位2、XX部门平均工资3000！3、唉，昨天陪女朋友逛街是心有余而力不足啊，口袋空空。4、你真是太有个性了！。,3.5：如何读得更好？,1、了解人情世故2、听懂语音语调3、重复对方说的话4、注意沟通情境。,说表达技巧,Words,Fire,Fire,3.6 沟通第二步:表达技巧,说服的两大障碍,视觉障碍,听觉障碍,说服的三要素,什么人（人格魅力）,说什么（内容）,怎么说（表达方式）,四种问话摸式:1、开放式2、约束式3、选择式4、反问式,认同,1、你说得很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、我认同你的观点,5、感谢你的建议6、这个问题问得很好7、我觉得我们谈得蛮投机的8、我知道你这样做是为我好,赞美的技巧:,1、真诚，发自内心2、赞美闪光点3、赞美要具体4、通过间接或第三者赞美5、赞美要及时6、公众赞美7、逢物加价、逢岁减小,四句经典赞美:,1、你真不简单！2、我很欣赏你！3、我很佩服你！4、你很特别！,谈对方感兴趣的话题,1、对年纪稍大的人2、对成功中年男人3、对普通中年男人4、对中年妇女5、对青年女士6、对青年男士7、对少年8、对小孩,写公文沟通,沟通第四步:公文呈述准则,目前企业公文容易存在的问题,格式混乱，文字质量较差请示与报告混淆请示应一文一事表达方式单一（图表、图片的使用）,判断,XX关于申请解决更换一台电脑并维修一台电脑的请示报告XX关于元旦文艺联欢晚会所需经费的报告XX关于车间发生安全事故的处理请示关于上级领导要求调查XX员工违纪行为的批复,分清写作文类,指挥性：如命令、指示、决定、批复规范性：如规章、条例、规定报请性：如请示、申请通知性：如公告、通知记录性：如会议记录等报道性：如新闻稿、宣传稿、业务通报说服性：产品介绍、推广宣传稿,范例1：请示的写法,标题：关于。的请示正文1：请示原因正文2：请示内容结尾：当否，请批示附件：相关说明材料、证明材料、调研报告,范例2：通知的写法,标题：关于。的通知正文1：通知来源正文2：通知内容正文3：注意事项结尾：特此通知,范例3：会议纪要的写法,标题：会议名称+“纪要”开头：会议时间、会议地点、主持人、参与人、请假人及事由、目的正文1：会议主要内容正文2：会议决议事项结尾：执行意见与要求,范例4：通报的写法,标题：关于。的通报正文1：通报根据与性质正文2：通报决定正文3：通报要求结尾：特此通报，“望。”,公文写作的特点, 用词简单，理解容易 含义准确，不造成误解 通俗自然，恰如其分 严肃端庄，一般不带感情色彩 用词符合语法与逻辑要求 用积极肯定的方式说服自己,行沟通心态,3.5:沟通第五步:同理心,公 主 的 月 亮,公主的月亮,3.6:共赢心态,沟通的目的：共赢,“习”篇：组织内沟通要点,根据实际情况 设计实际内容 解决实际问题 取得实际效果,影响个人沟通的三个要素,一个人对周围客观事务（人、事、物）的意义重要性的总体评价和看法,态度是指个体对人或事所持有的持久而一致的心理和行为倾向,个性是导致行为以及区别与其他人的各种特征和属性的动态组合,价值观,态度,个性,价值观的构成,金钱、友谊、权利、自尊心成就感、民族感情等,价值观,价值观不仅仅影响个人行为还影响群体行为,价值观分类：反应型、宗法式忠诚型、自我中心型、顺从型、权术型、社交中心型存在主义型,个人对工作和事物的理解例如对工作重要性的认识,态 度,情感：对他人、工作、事务的好恶,行为成份：个人对他人、 工作和物的实际反应或行动。,态度的构成,组合性、独特性、稳定性倾向性、整体性,个性,性格：态度和习惯化了的行为方式气质：脾气、性情能力：完成一定活动的本领,个性的构成,上司,我,下属,同 事,同 事,企业沟通网络示意图,与上司沟通要点,4.1：从心理学角度了解上司,1、希望下属主动、主导的解决问题；,2、希望了解下属的工作进度与困难；,3、希望一切尽在掌握中，不出意外；,4、希望下属能够随时尊重和顾及上司形象；,5、对予交办的事情能够快速反应和作出回应；,6、上司需要你的时候，你正好在他身边；,7、主动提供即时的资讯与情报供上司参考。,4.2：容易获得认同的八种员工,1、有能力、有贡献；,2、随时为组织着想；,3、对自己有信心且言之有物；,4、在工作上全力以赴的人；,5、工作有目标，知道下一步该做什么；,6、能够解决难题之人；,7、愿意承担更多责任及工作的人；,8、与上司及横向部门配合度高的人。,4.3：向上司汇报工作的五个关键,简明扼要、用数据说话,不要云里雾里，不要一次性汇报太多问题,尊重上司的评论，不要过多争论,尽量让上司做选择题，少做论述题,从上司的立场和观点来看问题,支持型,授权型,教练型,命令型,多,少,多,指挥性行为,支持性行为,4.4：与命令型上司的相处之道,注意言辞的使用坚持以工作为中心把决策权还给上司遇事及时请示、汇报少问为什么，多问怎么做,4.5：与教练型上司的相处之道,请求上司协助不要避讳失败清楚说出你的感谢将个人成长及时通知上司经常同上司进行言语沟通,4.6：与支持型上司的相处之道,积极的出谋划策适度扩展与上司的私人交往通过会议展现自己,4.7：与授权型上司的相处之道,少问怎么做，多问做什么问清上司布置给你的工作把握上司的期望展示你独立解决问题的能力,与同事沟通原则,4.4：与同事相处的两大原则,面子第一,高调做事、低调做人,不要太高估别人的智商,不要太把自己当回事,关注全局，团队至上,4.5:与同事相处的三个思想,彼此尊重，从我做起,适当保持距离,懂得分享，勇于承担责任,4.6:博取同事支持的三个要求,1、对不起，我错了,2、你有什么好的建议？,3、就照你说的办,4.7:最有效的语言,4、我们一起,5、干得好！,6、谢谢,7、请,80,所托之事：言既出，行必果失误之事：多包容，即提醒保密之事：既承诺，心必诚,基本礼仪要保持相互尊重与信任彼此鼓励常协作 切勿扎堆抱怨之,如何与同事建立起亲密的关系,与下属沟通技巧,1、什么是向