任务6.2学会正确处理客户投诉

项目6 售后客服技巧任务6.2 学会正确处理客户投诉,问题引入越来越理性消费的买家，对网购的相关规则的重视，消费的投诉也在不懂增加，电子商务客户服务采用即时聊天工具与客户进行有效沟通，及时处理各类投诉，树立企业的良好形象，张明对售后客服人员投诉处理还有很多不解，你觉得如何处理效果更好？,活动6.2.1 了解投诉的原因,做中学小组合作，在百度或搜狗等搜索网站进行资料查找，2014年天猫双11销售额前十名近30天退款及投诉情况，将搜索结果填入表中。填写表6-4。,活动6.2.1 了解投诉的原因,必备知识客户意识到不满抱怨（潜在化投诉），当有外界原因触发加剧不满的时候就形成了投诉。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。1客户投诉客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。2投诉类型投诉客户的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。,活动6.2.1 了解投诉的原因,3解决投诉客户的意义（1）在没有平息委屈和解决困难的客户中有 89%不会再回来；（2）一个烦恼的客户平均会告诉 9 个他不满意的人；（3）如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助； （4）如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。4解决客户投诉原则：双赢原则 （1）对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。（2）处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确 实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。,活动6.2.1 了解投诉的原因,5客户投诉处理要求客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：（1）接受投诉阶段的要求。（2）解释澄清阶段的要求。（3）提出解决方案阶段的要求。（4）回访阶段的要求。6客户投诉后期望得到公平的对待 公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。,活动6.2.1 了解投诉的原因,7解决客户投诉的步骤先处理心情再处理事情，解决客户投诉的步骤： （1）迅速接受投诉，决不拖延；（2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气；（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；（5）在方案上达成共识并采取行动； （6）感谢客户，表示诚意（歉意）； （7）跟踪并监控问题的执行。,活动6.2.1 了解投诉的原因,8如何看待投诉者（1）我们应该将投诉者视为感恩的对象；（2）投诉是客户送给我们最宝贵的礼物； （3）尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己； （4）如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任； （5）投诉电子商务公司的客户都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体； （6）得当的处理客户问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力客户与所在客户群； （7）客户投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们一直在努力解决的事情； （8）把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。,活动6.2.1 了解投诉的原因,拓展学习小组合作学习，针对本身店铺的实际情况，了解客户投诉的原因。登录百度（）、一搜（）、搜狗（）等搜索引擎网站，搜索“电子商务客户投诉案例”词条，查找相关案例进行点评。利用以上搜索工具的一种，查找重大活动客户投诉增加的原因，将查找结果填写表6-5中。,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,做中学结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等）查找有关客户投诉的处理案例，将售后客服处理的结果进行记载，小组同学之间进行相互交流，了解客户投诉后对结果的满意程度和店铺的影响。案例摘录 ；投诉原因 ；处理结果 ；满意程度 ；店铺影响 。结合教材中的必备知识，设计一份针对本网店客户投诉处理工作手册，结合客户投诉的要点进行整理归类，推选小组代表课间交流。,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,必备知识1投诉客户的一般分类（1）易怒的客户：脾气比较暴躁（2）古怪的客户：性情难以琢磨（3）霸道的客户：强词夺理（4）知识分子的客户：不温不火头头是道（5）文化素质差的客户：不懂得欣赏（6）喋喋不休的客户：总是说个没完,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,2投诉处理技巧 （1）保持冷静，避免个人情绪受困扰； （2）向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）； （3）只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； （4）集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）； （5）避免提供过多不必要的资料/假设； （6）要充满信心； （7）即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； （8）多用类似下列的语句：谢谢您提醒，我们会注意的；谢谢您告诉我们；我们明白您的困难/问题；,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,3处理客户投诉的措施（1）快速反应：（2）热情接待：（3）表示愿意提供帮助 （4）引导客户思绪“何时”法提问转移话题间隙转折给定限制,【案例6-4】引导客户思绪想一想：分组讨论，如果你是店铺客服，你会怎么对话？减少客户的投诉你还觉得还有什么方法？,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,（5）认真倾听：客户投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下客户的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和客户一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。,【案例6-5】对客户的真诚和尊重想一想：认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,（6）认同客户的感受（7）安抚和解释：首先我们要站在客户的角度想问题，我们设想如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟客户说：“我同意您的看法”，“我也是这么想的”。（8）诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成客户的不满，都要诚恳的向客户致歉，对因此给客户造成的不愉快和损失道歉。（9）提出补救措施：对于客户的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉客户，让客户感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。针对客户投诉，客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。诚实地向客户承诺。适当地给客户一些补偿。,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,（10）通知客户并及时跟进：给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。4处理投诉时应有的态度及常用语句（1）耐心聆听（2）投诉客户显示不快时（3）错在我方（4）当有需要承诺时（5）亲近客户（6）婉转拒绝（7）婉转处理,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,5处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题， 但是我们会把反对意见视作考验而加以克服， 对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：（1）第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见， 这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。 加强沟通练习，提高沟通成效。,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答。强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益。每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。） （3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； 任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。,活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧,拓展学习 请利用小组合作的方式，进行线上线下的案例查找，不同类目的商品店铺客户投诉的成功处理案例，把结果填写在表6-5中。, 查阅相关的教材和培训材料，摘录知识描述，小组讨论，结合自身店铺的实际，是否对继续学习有所帮助，将你认为有帮助的知识进行整理，推选代表课内交流。,活动6.2.3 打造优质售后服务,做中学利用搜索引擎上网查找，并结合自身店铺实际，小组进行交流，列出优质售后服务的关键点，以知识点或短文的方式进行课内展示。你觉得优质的售后客服该做哪些事情？客户关怀该怎么做？结合教材中的必备知识，依据自己店铺实际状况完成以下任务。针对老客户采取的措施_物流快递的沟通方式_优质客户的关怀_,活动6.2.3 打造优质售后服务,必备知识作为网店，如果无法阻止客户的流失，那就意味着它将永远无法做大。那么如何才能阻止客户的流失呢，笔者认为：首先要弄清楚客户流失的原因，然后对症下药，采取相应的有效措施，加以阻止，就具体如下：1导致客户流失的因素客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：（1）店铺商品质量不稳定，客户利益受损。（2）店铺缺乏创新，客户“移情别恋”。（3）客服人员服务意识淡薄。（4）员工跳槽，带走了客户。（5）客户遭遇新的诱惑。,活动6.2.3 打造优质售后服务,2如何防范客户流失找到客户流失的病，至于如何防范，店主们还应结合自身情况“对症下药”才是根本。一般来讲，店铺应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：（1）做好质量营销（2）树立“客户至上”服务意识（3）强化与客户的沟通（4）增加客户对店铺的品牌形象价值（5）建立良好的客情关系（6）做好创新,拓展学习 针对自身店铺或者你所熟悉了解的店铺实际状况，发生客户投诉的处理过程是怎样的？作为小组案例进行讨论。 当你的店铺中发生客户给予中差评的时候，你是如何进行有效沟通，沟通的结果如何？作为小组案例写出反思。 你觉得对店铺的VIP客户在哪些时间点要做客户关怀，该做什么？,活动6.2.3 打造优质售后服务,1