树立中原通信服务品牌之我见未来通信之我见

树立中原通信服务品牌之我见未来通信之我见 摘 要:随着通信行业竞争日趋激烈，油田区域内通信用户这一特殊群体逐渐成为了移动、联通、电信、网通等社会电信运营商的渗透与争夺的目标市场，中原通信面临着前所未有的竞争压力。而“服务品牌”作为企业竞争力的重要部分，越来越受到社会、企业和用户的高度关注。文章从中原通信的实际出发，对如何创新全员服务理念、有效提升服务质量，通过树立中原通信服务品牌提升企业竞争力,展开深入研究。 关键词:中原通信 服务品牌 树立 :F270 :A :1004-4914（xx）09-270-03 在市场经济条件下，竞争实际上是一场通过改善产品和服务来争夺用户的“战争”。许多服务行业都在尝试改进各种服务方式，改善服务态度，提高服务质量，不断扩大市场份额，以此来树立自己的服务品牌，创造自己的服务文化及内涵，从而推进企业有效发展。在行业服务越来越趋于同质化的趋势下，技术门槛越来越低，越来越易于模仿，通过凸显“特色品质”或“特色服务”来谋求竞争优势也越来越艰难，而服务品牌越来越成为吸引消费者注意力、承载消费者偏好的重要营销手段。如何创造一种与企业价值观密切联系、渗透、融合，与企业目标市场或特定用户群体的生活方式、消费观念以及 _和谐互动的个性化服务品牌，发挥其潜移默化的影响力和创造力，使品牌战略有机地融于企业整体战略，已成为所有服务型企业的共识和目标追求。 一、服务是企业发展永恒的主题 作为一个已经主动或被动参与市场竞争的通信业务提供商来说，优质的前后台服务应该是所有工作的出发点和落脚点。在当前的通信市场，以往那种固定通信“一支独大”的环境已不复存在，用户对电信服务的选择日趋多样。抢占市场、赢得客户要靠服务，保住市场、留住用户更要靠服务。特别要注意的是：由于对不良事件的传播“倍增”效应，一次失败的通信服务，比如仅仅是一个电话障碍不能及时修复，可能导致现有的或者潜在的客户大量流失，而这种影响几乎是无法补救的。 服务无小事。它不仅能为企业带来市场和客户，同时也是传播文明的一个窗口。在通信市场竞争激烈的态势下，更能体现出服务与生存、服务与发展的内涵。无论考虑经济利益，或是社会效益，无论着眼企业的兴衰，或是文明的进步，惟有服务决定着市场，决定着企业的发展兴衰。 中原通信紧紧抓住优质服务在激烈市场竞争中制胜的法宝，立足油田，拓市场、优服务、强管理、谋发展，加快由“基础网络运营”向“综合信息服务”的转变，努力提升通信服务品牌形象。截止到xx年底，全网拥有固定电话用户保持在8.2万部、宽带用户近4万户。在此基础上，开发应用了数据专线、VOIP远距离通信、5.8G无线传输、安防监控、GPS车辆监控、网络电话、无线固话、卫星通信、视频会议和紧急疏散广播等综合业务，不断满足主业单位和用户个性化需求。同时利用运营商无线网络优势开展业务合作，拓宽服务领域。中原通信业务市场结构初步实现了由单一语音业务向语音、数据、图像、流媒体于一体的综合通信信息业务的转变。 在巩固与拓展业务的基础上，中原通信从来没有忽视过服务质量这个“软实力”。近年来，建立健全了社区化营销服务体系，持续完善“四个体系”建设，制定并规范了各类服务制度和工作标准，不断推进服务工作制度化、规范化。通过440投诉平台、现场抽查、录音暗访、社会监督等方式，切实加强服务监督考核，主动接受用户监督；坚持每年开展一项营销服务提升主题活动，充分利用节假日开展营销促销，制定多样化、个性化业务套餐，积极引导用户消费。同时持续强化营销服务队伍建设，不断提升全员服务意识和工作质量。中原通信在中原油田社会化服务质量考核中始终保持较好的成绩。 但是，中原通信作为全局推进信息化的排头兵，若想得到更有效的发展，抢占到更大份额的市场，除了上述这些“常规动作”外，就必须在服务中有新思路、新举措，不断开创新局面，实现新突破，及时有效的调整适应新的竞争趋势的服务策略。 二、构建服务链是创新服务品牌的关键 企业要巩固自己服务品牌的强势地位，最有效的手段就是不断地进行改革和创新，使品牌的内涵更加深刻、理念更加精辟、积淀更加厚实。目前，随着各大电信运营商实现“全业务”经营，企业网络资源趋向平衡，同业竞争加剧，而价格竞争的有限性和破坏性使人们不再过度关注，服务竞争成为了通信市场竞争中的主要特征，而服务也就成为了通信企业的生命线。 事实上，服务在不同的时期有着不同的内涵。我们再仅仅谈论窗口服务恐怕已不合时宜，为此，围绕市场开发，应建立完善一套客服系统和流程，构建新的服务管理模式。即创建以流程控制为主的服务闭环管理链条。 以往，多数人认为服务仅仅局限于“窗口”，但随着市场的变化，服务趋于多样性，市场与服务之间发生了根本性的因果变化，服务流程的再造显得更加紧迫和重要。全方位的服务涉及销售窗口、技术支撑、运行维护、市场开发等方方面面，成为一条“环环相扣”的链条，整个优质服务链是否能够通畅运转，是企业开拓市场、增收创效的核心环节。所以，树立后台为前台服务的意识、技术运维为销售窗口服务的意识，打造以优质服务为龙头的服务链，才是当前提升市场开发和服务水平的关键。 服务流程再造意味要 _推翻传统的服务管理理念，要问计于市场，求策于用户。近年来，中原通信为满足客户多元化、个性化的需求，在市场开发过程中，全程打造市场与服务链的平台，开展了“五节联动”、“红五月”等一系列行之有效的营销服务活动；并相继推出了201电话、网络电话、无线固话等多项新业务；持续完善内部服务考核监督体系，逐步培养了一支技术过硬、业务熟练的营销服务和技术支撑队伍；业务咨询、180投诉电话和网上投诉窗口全天24小时受理，最大限度的解除客户对通信消费的后顾之忧。在