危机管理文件培训

,危机管理培训2012年8月,2,危机管理,一、为何需建立突发事件及危机处理程序1、列举可能发生突发事件及对业务的影响及有关策略的处理，控制危机以减少对业务的负面影响。2、指定各级人员在不同突发事件/危机情况时协助处理及作出决定。3、制定沟通程序向内部及对外有关人员通报突发事件/危机处理情况。4、当突发事件发生时，提供指引及分析给决策小组/危机管理小组参考。5、提供机制持续改善突发事件/危机处理及沟通程序。二、建立突发事件及危机处理程序的目的1、帮助公司及装瓶厂系统内有关人员广泛了解突发事件引发时的危机及需负之责任以减低负面影响。2、及早知悉可能发生的危机以作预防。3、及早通报管理层有关突发事件。4、突发事件及早适当处理，以将负面影响减到最低，并有效维护公司及商标的形象与信誉，以及客户、消费者及政府部门的信心。,3,危机管理,5、帮助与外界团体紧密合作。6、确保资料于需要时得以保密。7、整个系统有完善的运作程序处理突发事件。三、适用范围适用于涉及公司或产品的任何突发事件及危机四、定义1、事件：一些在蕴藏中的事件对业务可能有负面影响，其性质可能较为广泛或非常具体，例如人工甜味素、咖啡因对人体影响，学校对软饮料的策略，这些事件不恰当处理对业务有不良影响。2、突发事件：突发事件是一件突定发生的事故，通常事前并没有任何警告，并会因不当处理而负面影响业务。,4,危机管理,3、严重突发事件：严重突发事件是一件突定发生的事故，通常事前没有警告。如不适当处理，会对本地及以外的业务甚至商标的形象及声誉造成负面影响。包括：事件引起广泛媒介关注及报导、严重质量事故、蓄意污染产品、勒索行力，或对公司或员工做出威胁、有关对公司或员工的严重诉讼、严重工潮涉及大量员工、严重的天灾，如洪水、地震、严重的社会或政治事件，如内乱、战争。4、危机：危机是一种严重的突发事件，引致对可口可乐的形象及声誉有负面影响，危机引起外界广泛的关注，特别是事件发生的地方。而事件发生后有一定程度不受公司控制。我们不能只在内部处理，而必须与外界，包括政府部门、客户、特别团体等合力引导危机圆满地解决。五、危机公关资源1、危机管理小组成员组织结构,5,危机管理,危机管理小组成员组织结构,最高管理层总经理/执行副总/副总经理,危机管理小组组长（副总经理）,市场销售总监,供应链总监,人力资源部经理,内部控制部经理,品质控制部经理,财务及行政部经理,公共事务及传讯部经理,资讯系统部经理,保安主任,安全主任,6,危机管理,2、内外部资源联络名单危机管理联络员表 WA-WJ-001.xls六、突发事件及危机处理流程1、一般突发事件由危机管理小组组长指定责任部门/事件专责人处理，责任人应将处理过程及结果记录在突发事件记录表，相关证据处理应记录在证据处理记录表。事件结束后，责任人应将事件发生处理全过程，整理形成突发事件及危机总结报告，并将该报告连同最新的突发事件记录表及证据处理记录表原件报送给危机管理小组组长。2、突发事件记录表及证据处理记录表BG-PAC-008(突发事件记录表和证据处理记录表).xls3、突发事件及危机总结报告突发事件及危机总结报告.doc4、突发事件及危机处理流程图,7,危机管理,突发事件及危机处理流程图,开始,事件信息收集汇报部门经理,部门经理汇报危机管理小组组长,危机管理小组组长确定事件性质,是否启动危机管理小组,危机管理小组组长汇报总经理/太古饮料/可口可乐,事件专责小组拟定处理方案,指定责任部门处理,事件专责小组执行计划,总结、汇报,结束,否,是,8,危机管理,营业所突发事件及危机处理流程,汇报营业部No.1,营业所外事联络员统一出口,判断事件性质,营业所NO.1反馈PAC经理,日常行政处理,判断事件性质,汇报危机管理组长及各相关部门,是否突发事件及危机,提供Q&A，与责任部门共同解决,启动事件专责小组,事件专责小组执行计划,总结、汇报,结束,可控,严重,否,是,严重,销售运作经理及总监,员工应礼貌地将联系电话、单位、姓名、反内容等详细信息第一时间汇报NO。1，除此之外，不发表任何意见。,开始,9,七、可能发生突发事件评估1、危机管理小组组长组织各部门经理对涉及公司质量、环境、安全方面可能发生的突发事件及危机根据突发事件及危机处理手册中的评估方法进行评估，将评估结果记录在部门可能发生的突发事件及危机评估表中。并每6个月重新评估突发事件及危机类型与程度是否新增或减少。2、危机管理小组组长组织各部门经理根据部门可能发生的突发事件及危机评估表，制订公司可能发生的突发事件及危机预防表及突发事件及危机行动指引，并每6个月评估该表的有效性。3、部门可能发生的突发事件及危机评估表部门危机半年评估.xls 4、公司可能发生的突发事件及危机预防表突发事件及危机预防表.xls,危机管理,10,危机管理,八、模拟演练1、危机管理小组成员在日常工作中收集和整理过往的突发事件及危机，检查预防要点，监控预防措施的实施，分析对公司不利的资讯，熟悉突发事件及危机案例的处理程序，在危机管理小组组长指导下，根据突发事件及危机行动指引的内容及新增突发事件，组织模拟演练。2、危机管理小组组长在模拟演练结束后应形成突发事件及危机演习记录表，并评估现有突发事件及危机行动指引文件内容是否有效，如果内容有发生变化，应进行相应修改。3、所有的记录最后交危机管理协调员处保存。4、突发事件及危机行动指引突发事件及危机行动指引ZD-WJ-002.doc5、突发事件及危机演习记录表突发事件及危机演习记录表.xls,11,危机管理,九、启动更正与预防行动的条件1、当评估结果表明潜在风险加大时。2、事件处理完毕，需进一步采取措施减低件的潜在风险时。十、培训1、危机管理小组组长及其代理人须经过危机管理的相关培训。2、危机管理小组组长对危机管理小组成员讲解突发事件及危机处理程序和各自职责，将有关资料分发给小组成员.,12,十一、13项潜在突发事件1、重大产品质量问题，且可能已经上市流通2、有关品质争议或消费者事件引起媒体关注或已造成政府进行调查 3、主要原材料供货受阻4、投毒5、火警、爆炸、自然灾害严重危及员工安全、厂房被严重破坏6、罢工、集体辞职或人员动乱、重大劳动纠纷诉诸法律事件，可能导致媒体曝光7、 社会或公司内集体传染病或中毒事件8、重大交通事故，造成人员伤亡9、恐吓、敲诈、勒索事件10、重大设备事故11、因病毒、黑客入侵等造成资讯系统瘫痪12、氨及其它化学品的重大泄漏13、由于水源影响，市政府颁布“不得饮用水”的通令,危机管理,13,危机管理,2006年上半年事件及危机处理总结一、芬达含苯事件起因：2006年3月，台湾苹果日报刊登“部份碳酸饮料含苯可能致癌”的信息，并特别提到芬达产品。之后，被国内的媒体转载。处理经过：PA&C得到信息后第一时间与当地友好媒体联络，控制发稿，并提供相关资料给到媒体，同时与可口可乐总部保持联络，随时获得相关信息。结 果：PA&C将中国饮料工业协会关于饮料中含苯问题的说明给到友好媒体，得到媒体支持，事件平息。事件评估：乃全球性事件，我司在处理该危机事件时，反应速度快，抓住了问题的关键控制媒体，尽量不将事件本地化，以引起本地消费者的关注造成负面影响。,14,危机管理,二、百事可乐现调事件起 因：4月底，成都当地一家平面媒体发表关于“百事可乐现调糖浆过期”的信息，该新闻立即引起很多媒体的关注。同时，有一位来自百事可乐的其中一个最大竞争对手的员工称：他们公司市场上的现调糖浆也有过期的。4月27日，沈阳可口可乐装瓶厂收到媒体的电话咨询。处理经过：4月27日，我司收到可口可乐总部关于此事件的邮件后，立即召开会议，成立事件小组，讨论应对方案。4月28日下午再次召开会议，会上形成统一对外的Q&A，对内加强现调产品的管理。4月29日，PA&C与友好媒体联系，获知媒体并不知此事。至5月29日，事件平息。结 果：没有任何负面报道。事件评估：对外控制本地媒体的报道，避免负面新闻本地化，对内加强现调产品的管理及制定Q&A指导员工的应对。,15,危机管理,三、美乐餐厅现调过期事件起 因：5月30日上午，县技术监督局、妇联、电视台等三家单位联手对美乐餐厅进行卫生检查，查出4桶我司的现调糖浆过期，期中一桶立即被查封，电视台拍下所有的产品，同时，要求我司业代下午去技术监督局解释原因。处理经过：5月30日下午17:00冷饮部经理接到业务员反馈的信息后，立即汇报公司危机管理小组。17:30分，公司管理层与危机管理小组启动事件专责小组，制定出初步的解决方案。当天，连夜赶到，对此事件做进一步的了解并与市技术监督局局长取得联系，得到很好的沟通，对方承诺会压住媒体报道，并将此事件的风险降到最低。6月2日，县技术监督局将美其乐餐厅事件的报告递交到南平市技术监督局，再次联系市技术监督局局长，确认此报告乃正常的工作汇报与备案程序。最后，县技术监督局给予美其乐餐厅5000元的罚款，并要求提出整改措施。该事件的风险降到最低，媒体没做负面报道，事件来息,16,危机管理,结 果：没有任何媒体负面报道。事件评估：事件处理及时、到位，控制了负面报道将事态扩大的风险。通过事件制定并完善营业所员工面对政府、媒体问询的处理流程及Q&A，并将其加入到危机管理SOP文件中。,17,危机管理,四、网吧RB重伤一学生眼睛事件起 因：6月12日中午12点，我司经营部业代收到拓新网吧老板电话，当天早上10点多一学生在网吧摔破我司RB产品，可能伤到眼睛。晚上20:00左右， 该业代再次接到网吧打来的电话，得知那学生伤势较严重，已在医院急救。 事件经过：经营部PA&C联络员获得信息后立即与公司总部PA&C部门汇报此事，并继续关注事情的进展情况。6月13日上午，经营部接12315投诉台台长的电话，要求当天下午网吧，伤者家属及我司人员到投诉台说明事情经过。经营部及时将最新的信息反馈到PA&C部门，同时，PA&C汇报公司危机管理小组组长。13日下午，经营部经理拜访12315，得到初步的事件信息：1、伤者未满18岁，一初三学生，发生事故后，直接回家，后由家属送到县医院，将外面的碎片取出，但眼睛里面的无法处理，医院建议转院治疗。目前已在眼科中心接受治疗，家属反映90%可能性一只眼睛失明，已花费用4万多。,18,危机管理,2、目前没有媒体关注此事，12315承诺若有媒体咨询先通知我司。并要求我司派代表看望伤者。6月14日下午14:40，PA&C经理、经营部韩经理及工商局12315负责人到眼科中心看望伤者，在院方了解到具体的情况：1、伤者系严重的眼外伤，已做过一次手术，至少还需做一次手术，费用大约8000元。有可能这只眼睛失明，即使恢复，视力也有很大的影响，医院提供了诊断证明书。弊 端：我司在处理此事件时处于被动的一方，伤者是在网吧发生事故，投诉的也是网吧，很难拿到第一时间现场资料。6月15日上午10:00，危机管理小组召开会议，1、内控部联系公司的律师，请他们提出有利于我司今后调解或应诉的指导。2、PA&C随时与12315保持联系，维护好关系，防止改口。想办法拿到盖了公章的最初笔录，将玻璃碎片拍照留证。详细记录整个处理过程，关注家属动态，出于人道安抚家属。,19,危机管理,6月16日早上10:30左右，12315接到电视台一记者电话要求采访此事，12315立即将此信息转告我司。当天下午，PA&C与该媒体取得联系，对方表示，此事与我司无关，他们在做黑网吧专题栏目，除非有证明确是我司产品质量问题。目前，事件还在处理中，但媒体没负面报道。结 果：事件还在处理中，继续关注伤者情况及家属的动态，但媒体没负面报道。,20,危机管理,五、香草可乐瓶口长霉事件起 因：5月18日，品控部接到一客户投诉，称库存的35箱香草可乐长霉。在这之前，PA&C也收到几起此类问题的投诉，还在与客户协调中。处理经过：5月18日，品控部接到投诉后，立即派品控员前往客户处调查，发现情况属实，同时也发现其仓库储存状况不佳，通风条件较差，品控员现场要求客户改善储存环境，并做了适当的培训，与客户更换同量的产品。5月18日之后，陆续接到不同营业所香草可乐长霉的投诉反馈。直到6月29日，该事件才正式通报公司危机管理小组。6月29日，危机管理小组接到事件通知后，立即成立事件专责小组，讨论应对方案，了解问题产品的具体情况。1、找出问题产品生产日期及生产的数量；2、分析瓶口长霉原因，对市场上的问题产品进行摸底，视情况决定是否回收。,21,危机管理,3、PA&C与消费者