城市便捷酒店客房标准手册

客房标准手册,7大服务原则,微笑S 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的办法，微笑是各国顾客都理解的世界性欢迎性语言。出色E 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。准备好R 在为顾客提供服前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。,看待V 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视顾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。邀请I 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向顾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。创造C 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。眼光E 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。,8大服务纪律,1、十步内关注顾客，五步内问候顾客2、用姓氏称呼熟悉的顾客3、在不增加成本的情况下，尽量满足顾客需要4、牢记第一句和最后一句话永远是我说的5、顾客永远是对的6、杜绝说“我不知道”7、严格执行“首问制”8、不放过任何营销机会,客人期望得到,一个满意的接待高效有序的服务员工职业的外表员工对客人光顾的感谢迷人的微笑,员工应保持的形象,献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候始终保持殷勤、礼貌竭尽全力去帮助客人精心细致地完成每天日常例行工作程序客人一旦需要帮助，立即放下手中不重要的工作当你和客人接触时，需注意力集中向光顾本酒店的客人表示谢意,客房服务常用十句标准用语,1、 您好！ 先生/小姐早上好/中午好/下午好/晚上好。2、 很高兴为您服务！/请问有什么可以为您服务？3、 请问您住几号房呢？4、 好的，马上为您办理。5、 很抱歉，让您久等了。6、 很抱歉，打扰您了。7、 请问还有什么可以为您服务的吗？8、 祝您住店愉快。9、 谢谢您的宝贵意见，我们一定努力改进。10、请慢走，欢迎下次光临!,客房部工作范围,1、负责按标准制度和作业规范流程，制定符合本酒店实际情况的 各项客房规章制度、服务流程和标准，保证服务水平的稳定2、负责客房、公共区域、会议室、办公区的卫生保洁工作。3、负责客房、公共区域的陈设布置，创造并维护优雅温馨的环 境，保证客房良好的使用状态。4、根据客人要求，提供送水、加床、衣物修补、衣服送洗等服务5、负责客房的防盗防火工作，确保酒店、客人财产和客人人身安 全，做好客人遗失物品的登记保管工作。,房务中心,1、客房房态管理，在客房与前厅部的工作当中起到桥梁的作用2、负责客房部日常表格的管理、统计和备份3、负责对客人投诉的收集与分析4、对消费品的控制与管理5、客房用品、布草的管理,客房部库房,1、负责布草、客用品、消洗用品的计划、申购、发放2、负责存放客房必备的工具、布草、清洁剂和其它用品3、负责员工制服的制定与管理4、负责客房消费品的出库存及管理5、负责报废物品的回收工作,楼层工作间,1、存放工作车及一些日常用的小工具2、负责临时存放不方便放在走道上的设备3、从客房清除出来的垃圾及物品的临时存放点4、日常使用清洁剂的存放点,工作车,1、用于工作时清洁布草的分类配套存放备用2、用于撤出脏布草、房间垃圾及物品的临时存放点3、客用品、及小件工具的存放，在日常工作中方便员工的操 作，有流动工作间的美称,客房经理(主管)岗位职责,岗位职责 ： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并 负责客房的物品成本控制。工作内容 ：1、每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求，设施情况良好。3、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及培训。4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修 的结果。6、妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。,7、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗 控制得当。9、 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划，盘点明细表和预算申 请表交总经理审核。10、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗 培训和新进服务员的岗位操作培训。11、每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。12、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用 和稀释。14、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理和总经理。16、写好每天的工作报告与做好交接工作。17、做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18、完成上级指派的其它任务 。,客房领班岗位职责,岗位职责 ： 负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作，协助主管管理好日常工作。工作内容 ：1、 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2、 提供优质服务做好各项定期安排工作，写好工作报表。3、 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4、 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题。5、 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。7、 协助主管搞好物品的控制工作。8、 做好新员工的操作实务培训工作。9、 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10、完成上级指派其它任务。,客房服务员岗位职责,岗位职责 ： 负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。工作内容 ：1、规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房 走道。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表 备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物 品和设施。,6、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前厅。7、 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告 上级。9、 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、及时执行前厅的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前厅。12、做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯 工具正确使用和保管。13、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即 报告上级。14、及时解决客人提出需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围， 及时报告。15、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16、完成上级指派的其他任务。,公共区域服务员PA岗位职责,岗位职责 ： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容 ：1、规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域清洁。4、做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8、保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11、完成上级指派的其他任务。,客房仓库管理员岗位职责,岗位职责 ：负责管理客房用的布草、客用品和客房消费品的数量与质量，按管理标准管理好客房部仓库及协助房务中心的工作。 工作内容 ：1严格按照布草管理规定控制洗涤公司送回的干净布草的数量和质量。2负责管理日常易耗品及其他客房用品的进出，建立物品进出明细帐目。包括工程部采购的灯具、电机等。3负责申购日常易耗品及其他客房用品。不包括工程部所用的电器设备。4负责对客房用品中回收的可再使用外包装，洗发液和淋浴液包装瓶的进帐管理。5每月定期盘点，向财务提供物品进出库月报表。6合理堆放管理物品，确保防火、防潮安全。7协助房务中心工作。,布草管理员岗位职责,岗位职责 ： 负责客房日用布草的送洗、清点、接收、发放、登记及员工工服的管理 。工作内容 ：1、严格按照布草管理规定控制清点及送洗客房日常的布草。2、按照以脏换新的原则给楼层服务员发放干净布草。3、做好员工的制服的日常管理工作。4、做好布草的送洗及接收的记登及数据分析。,房务中心文员岗位职责,岗位职责 ： 负责房务中心的物品管理及前台与房客的沟通、协调工作 。工作内容 ：1、准确无误地接听电话，并详细记录。2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的 领用制度。3、外借物品进行登记，并及时收回。4、统计客房消费品的消耗量，填写消费品报告单，并负责保存，接规定 时间与前台处取反馈单，送交消费品消耗统计表。5、整理各种设备和用具，并编写建档，定期清点。6、核对房态，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向主管报告。,7、 即时通知楼层主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。8、 每日做好维修统计工作，及时整理和填写维修房情况。9、 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交 接记录，并向主管转达汇报交接记录内容。10、每日早班房务中心服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的 洗衣，应做好交接记录；12、前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交主管， 落实各项接待工作。13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。14、退房房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管或 领班，以便及时安排清扫。15、负责楼层服务员日工作报告表的发放和回收，负责有关楼层急修项目， 与工程部联系，送交“客房维修单”。16、即时向楼层主管汇报客人投诉，并做好记录。17、负责房务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层消费品控制表；18、成好上级指派的其他工作。,客房管理,楼层管理制度和规则： 客房部员工（含其他部门员工进入楼层和客房时）必须遵守。16条工作纪律 ：1、上班准时报到，请假必须经过批准，不得擅自离岗2、按标准着装化妆，制服整洁，保持个人卫生3、工作区域内做到不抽烟、不吃东西，上班前、工作中不能喝酒，除紧 急情况，不打私人电话4、工作区域内做到“三轻”“一快”：说话轻、走路轻、做事轻；反应快5、保持愉快心情，遇到客人要主动问好，礼貌谦让，客人先行6、不得翻阅客人的东西；客人的东西只要没有扔在垃圾筒里，就不能随 便扔掉；不能将客人遗弃的物品占为已有，必须上交到酒店办公室,7、 不能使用客房电话打私人电话，客房电话只能用于和前台、服务中 心联系。8、 不能使用客房里的马桶、冲淋器，不能在客房浴室内洗手、洗澡及 使用其它私人物品，不能使用客人的毛巾9、 不能在客房内或工作区域内休息、睡觉、看电视，私自会见旅客10、工作时间内，朋友不能来访，下班后，不能在酒店里闲逛11、清洁房间时，把服务车对准门口，敞开客房门；人离开房间要关门12、分管的钥匙不能借给他人，保管好钥匙是当班员工的责任13、没有得到批准或出门证，任何东西都不能带出酒店大门14、员工在规定地点休息15、不乱丢垃圾，垃圾丢到指定的地方16、遵守保密制度，不能透露任何有关于客人的隐私,日常注意事项,客房清洁人员须养成以下良好的习惯，加强自律。20项注意：1、不要将工作车紧挨着走廊墙壁和玻璃2、不论有无客人都要养成每次入房前适度敲门的习惯3、在你行走的地方，看到地上有垃圾纸屑，应及时拾起4、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房 门而客人又在房内，要对客人说明原因，对客人有了交代后才能离开5、有不明白的事要多做请示，切勿自作主张和随便答复客人6、清洁房间时房门要打开，但不能数间房同时打开，只能将一间客房全 部工作做完后再做另一间客房7、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，不要碰坏客人的东西8、用过的布草在做房时应先取出放在服务车上，不能随地放置，不8将 客用布草当抹布使用，房内收拾出的客用物品不要放置在走廊上,9、 不要将任何东西倒入马桶内10、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人已走，此物应做 记录后转到房务中心作遗物处理11、客人退房前所做房间，在客人退房后一定要再次清洁12、客人衣物送洗要凭客人填写的洗衣单，否则应退还给客人13、客人委托需修理及购买的物品，应交房务中心处理14、如有电讯、函件、洗好的衣服和送给客人的物品等应及时通知客人。15、不能以任何理由向客人索取好处16、未经允许不准带人参观客房17、服务车放置要整齐，物品堆放要有秩序，不使用时不能放在紧急出口处；防 火通道边不得放置杂物18、下雨刮风，员工必须保证所有的下水道孔清洁畅通，关上窗门，不留窗门 缝，碰上停电，员工应该立即给客房分发蜡烛 19、 楼面上发生的大小事项都应详细记录在楼层服务日志上，以便接班人 员了解楼面发生的情况。20、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序进行报修。小工程待客人外出 时修理，但大工程则要由服务中心主管向公司工程部报修。,特别注意事项,公安部门检查：1、当地方公安部门到店进行查房时，应通知值班经理出面负责接洽，予 以积极配合2、根据公安部门的要求提供旅客住宿登记单，由公安人员挑出他们认为需要检查的房间。主管在房务中心领取被查房的钥匙，并带上一名保安人员同公安人员一起到楼面检查客房3、到达被查房间，保安人员应在门的正前面敲门，主管在其左面，公安人员在主管及保安的后面。连续3下，无人应答，再敲3下，这样连续3次还是无人应答时，主管可以将钥匙交保安人员开门。但门只能开10厘米，保安人员向房内讲话：“对不起，公安查房，请问可以进来吗？”如无人应答，应重复这句话3次，方可让公安人员进房检查；如果有人应答，并要求稍等时，应向公安人员说明情况，请他们稍等,客房卫生逐级检查制度,程序： 检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管（经理）及店长三级检查责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保卫生清洁质量的主要方法。服务员自查 ：1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品 的摆放标准和设备设施、家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不 仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和质量检查意识，同 时，减轻领班查房的工作量。2、服务员自检自查的重点是：3、客房设施设备是否完好无损、方便客人使用；4、客用品是否按规定的标准、数量摆放；5、自查的方式是：6、边擦拭灰尘边检查；7、在完成房间清扫，准备关门前，应对整个房间进行一次回顾式检查；,领班检查 ： 领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班报告OK房后，总台根据领班的OK房报告就可以将该客房向客人出租。客房部必须加强领班的监督和指导职能，让其从事专职的客房检查和协调工作，做好卫生质量的控制管理工作。领班查房的作用： 领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保通过有效的检查和监督制度，使每间客房都属于可供出租的合格产品，同时还可以起到现场监督作用和对服务员(特别是新员工)的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不符合标准的情况，应填写返工单，令其限期返工。,领班查房的数量：1、 日班领班原则上应对其所负责的全部空房进行巡查，确保空房处于可售状态，还应对 当日员工清洁的脏房（住房和退房）进行至少50%的抽检，领班不当班时应由主管 （经理）顶替完成其查房工作；夜班领班应对当班期间服务员清洁的所有脏房（住房和 退房）、工程恢复房进行检查，及时报OK房以备销售。2、 对表现优秀的员工、带训员所负责清扫的房间可以只进行一至两间的抽查，甚至“免 检”，以示鞭策、鼓励和信任。3、 对卫生质量状态不稳定，首检合格率低于80%的员工，应对其所负责清洁的50%以上 的房间进行抽查（必要时100%普查），以纠正员工质量偏差。4、 对未转正的新员工应进行普检（100%检查），以便树立质量意识及进行岗位培训和指 导。5、 领班查房的顺序：一般情况下，领班查房时应按环形路线、顺序查房，发现问题及时 记录和解决。但对下列房间应优先检查：6、 检查每一间在住和预抵的VIP房。7、 首先检查那些已列入预订出租的房间。8、 尽快对每一间整理完毕的退房进行抽查，合格后尽快向客房中心报告。9、 检查维修房，了解维修进度和家具设备状况。10、检查每一间外宿房并报告总台。,主管（经理）抽查 ： 客房主管（经理）是客房卫生清洁任务的主要组织者和指挥者。加强服务现场的督导和检查，是客房主管（经理）的主要职责之一。客房主管（经理）检查的方式是抽查，客房主管（经理）抽查客房、公共区域清洁卫生工作是客房质量管理工作的主体。客房主管（经理）抽查的意义在于：1、检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好卫生质量检查工作。2、进一步保证客房卫生质量。3、确保客房部管理方案的落实。4、为客房管理收集信息。5、客房主管（经理）抽查房间的数量：客房主管（经理）对客房卫生清 洁质量进行抽查的数量一般可控制在当日脏房数的15%以上，至少不 低于15间房。,客房主管（经理）检查的内容： 主管（经理）主要抽查领班实际完成的查房数量和质量以及员工卫生清洁状况：1、抽查领班查过的房间8间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌 握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。2、抽查被准予“免检”的员工清洁的房间1间，以掌握其工作质量的稳定性。3、根据其他各个员工的技能状况抽查其个人清洁的12间房（新入职未转正的 员工可适量增加），以掌握员工的质量和技能状况。4、客房主管（经理）应确保每日检查的房间数量不少于15间。5、客房主管（经理）在抽查客房卫生的同时，还应对酒店的公共区域的清洁状 况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的 正常运转 6、主管检查的重点是：7、检查每一间在住和预抵的VIP房；8、检查每一间维修房，以便尽快投入销售；9、抽查长住房、住人房和计划卫生及大清洁房 。,店长抽查 ：1、店长抽查客房、公共区域清洁卫生工作是店面质量管理主要监督渠 道。店长也应拿出1/3以上的工作时间到楼面巡视和抽查客房、公共 区域的清洁卫生质量。以便掌握员工的工作状况，改进管理方法，更 多地了解客人意见。2、店长抽查房间应每天保持在当日脏房数的5%以上的数量，至少不低于 5间房。3、店长检查的范围包括：4、领班检查过的房间两间；5、主管（经理）检查过的房间一间；6、其他员工清洁的房间两间；7、必要时增加抽查房间的数量；8、公共区域的卫生检查。9、店长检查的重点是房间卫生清洁的整体效果、服务员工作的整体质量、效率水 平、设备设施的维护水平是否达到公司的要求，以及是否体现了店面 的管理意图。店长应特别注意对当日在住及预抵VIP客房的检查,管理公司检查 ： 管理公司领导、营运部或公司质量检查小组不定期、不定时、不确定对象对店面进行客房及公共区域卫生质量检查、服务流程检查（明查或暗访），并抽检店面各级别管理人员的质量检查记录及表单，以掌握店面卫生清洁的整体效果、服务员工作的整体质量和效率水平、设备设施的整体维护水平以及各级别管理人员执行质量检查标准是否达到公司的要求，以便不断提高质量水准，调整和修订服务和工作流程。,客房卫生、质量评定,敏感的客房卫生、质量问题 客房内容易引起客人反感甚至卫生、质量投诉的问题 ：1、床铺/床单上的毛发、污渍、异物。2、杯具或饮水用具上的毛发、污渍、异物。3、卫生间脸盆、恭桶上的毛发、污渍、异物等。4、房间内人体体液（如唾液、血液等）的残留。5、房间内人体排泄物残留所引起的房间异味。6、客房内小飞虫、小动物尸体残留。7、其它易引起客人反感、投诉的卫生问题、项目等。8、非敏感的客房卫生、质量问题 ：与清洁质量标准有微小差异、不影响客 人（非专业人士）正常的目视感官体验的清洁瑕疵等 1）抹尘漏项。2）地板洁净程度的瑕疵。3）设备设施出现的不影响正常目视检查感受的局部污渍或清洁瑕疵。,影响房间正常使用功能的维修问题 影响客人的日常正常生活、起居（如睡眠、洗浴、办公、等）的工程维修问题：1）房间因故障停水。2）房间因故障断电。3）房间因故障无热水。4）床铺、家具因损坏丧失原有功能、不能够正常使用。5）房间门、锁不能够正常闭合，双锁、安全扣等安全功能丧失。6）电话因故障不能够正常通话。7）电热烧水壶损坏或不能正常工作。8）房间电视不能正常启动、无正常的电视信号。9）房间空调、排风扇损坏或不能够正常工作。10）房间内墙体、天花板因渗水、开裂、发霉等影响目视感官感受。11）其它影响客人起居生活的客房内设备设施维修项目等。,客房清洁质量返工 ：1、返工的房间视为首检不合格房间，月度平均首检合格率低于85%的员 工，其实际计件工作量应按照“个人完成的总计件工作量当月平均 首检合格率”来计算。往月平均首检合格率高的员工原则上列入部门 优先安排计件工作量的对象，以及评优评先、晋升考核的对象。当月平均首检合格率=当月抽查达标房间数量当月抽查房间数量100%2、服务员清洁客房出现非敏感的卫生、质量问题列为客房卫生、质量返 工的项目。3、抹尘遗漏项。4、地板洁净程度的瑕疵。5、一项（含）以内物品漏配。6、设备设施出现的不影响正常目视检查感受的局部污渍或清洁瑕疵。7、两处（含）以下的不影响房间正常使用功能的工程维修问题（如插座 松动、房间门异响、马桶盖松动、毛巾架松动等）。8、其它非敏感卫生、质量问题的清洁瑕疵项目。,扣罚当间房的计件工作量 ：1、服务员清洁客房出现敏感的卫生、质量问题列为扣罚当间房计件工 作量 。2、两件/项（含）以上客房易耗品少配、漏配。3、房间内固定配置品（丢失赔偿类）少配、漏配。4、房间内自费消费品少配、漏配。5、计划卫生项目未执行或未达到要求时未按照要求返工。6、未报修两处以上的不影响房间正常使用功能的工程维修问题（如插 座松动、房间门异响、马桶盖松动、毛巾架松动等）。7、安排返工后再次检查仍不合格的房间 。,服务员清洁客房出现敏感的卫生、质量问题列为扣罚当间房计件工作量的项目： 1、床铺/床单上的毛发、污渍、异物。2、杯具或饮水用具上的毛发、污渍、异物。3、卫生间脸盆、恭桶上的毛发、污渍、异物等。4、房间内人体体液（如唾液、血液等）的残留。5、房间内人体排泄物残留所引起的房间异味。6、客房内小飞虫、小动物尸体残留。7、其它易引起客人反感、投诉的卫生问题、项目等。,加倍（双倍）扣罚计件工作量 ：1、 员工虚报的两间以内（含）的工作量。2、 受到客人投诉，经核实为员工操作失误引起的卫生质量或工作态度问题。3、 未报修影响房间正常使用功能及客人起居生活（如睡眠、洗浴、办公、休闲 等）的维修问题：4、 房间因故障停水。5、 房间因故障断电。6、 房间因故障无热水。7、 床铺、家具因损坏丧失原有功能、不能够正常使用。8 、房间门、锁不能够正常闭合，双锁、安全扣等安全功能丧失。9、 电话因故障不能够正常通话。10、电热烧水壶损坏或不能正常工作。11、房间电视不能正常启动、无正常的电视信号。12、房间空调、排风扇损坏或不能够正常工作。13、房间内墙体、天花板因渗水、开裂、发霉等影响目视感官感受。14、其它影响客人起居生活的客房内设备设施维修项目等。,扣除当日工作量 ：1、员工虚报的两间（不含）以上的工作量。2、因员工操作失误或恶劣工作态度引起的客人重大投诉。3、因员工操作失误或恶劣工作态度引起的客人拒付房间费用。 客房卫生、质量评定及未达标项目管理实施标准的修订及附加说明 ：1、公司职能部门将根据现场暴露出来的新的质量问题、现象对本标准 进行相应修订。2、酒店向客人提供标准化的服务，要做到：凡客人看到的必须是整洁 美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。,客房疑难30问答,1、发现客人在房内使用电器时（不含手机充电器）的处理 方法： 1）服务员应礼貌地向客人说明在房间使用电器是不安全的。 2）如客人在客房煮饭菜，告诉客人宾馆有餐厅。 3）及时将情况报告主管和保安处。 4）告诉客人不能在房内使用高功率的电器。2、客人让服务员代买药怎么办？ 1）首先婉言拒绝客人，说明不能代买药品主要是考虑安全因素。 2）向客人推荐附近的医院或药店。 3）如果客人不想看病，坚持要服务员代买药品，服务员应该及时 通知值班经理及领班。,3、客人不在房内而房中电话响怎么办？服务员此时不宜接听电 话，因为：客人租下这是房，房间的使用权归客人。考虑维护客人的隐私权。避免误会。4、按正常敲门入房发现客人刚好从床起来怎么办？向客人道歉。马上退出房间。注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人的不方 便。,5、接到客人退房通知，客人仍在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 立即将情况报告前台，确认是否退房。 注意该房情况，客人出来后及时查房。 注意：若通知某方结帐，但仍挂“请勿打扰”牌，则不能入内打扰客人。6、接到客人退房通知且挂“请勿打扰”牌，但客人不在房内怎么办？ 打电话与前台核对是否该房退房。 确认后，由领班打电话入房，再次确认房内是否有客人。 按进房规范程序进房查房。7、 若两间房同时而此时只有一位服务员怎么办？ 客房服务员先弄清两间房的客人是否在房内。 如都不在，按清扫顺序打扫。 如都在，询问客人的意思，哪一间急便去清理哪一间，同时要谢谢客人合作。 如一间房的客人在，一间的不在，先整理客人在的房间，并询问客人是否可先 打扫客人不在的房间。 如果两间的客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。,8、遇客人醉酒怎么办？ 通知领班和值班经理及保安。 安置客人回房休息，切记单独扶醉酒客人进房时要与同事一起。 将垃圾桶放在床边，备好纸巾和漱口水。 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。 若发现客人神智不清，而且有破坏行为时应请保安部、值班经理协助说服。 密切注意房内动静，以免房内物品损坏或客人乱扔烟头引起火灾。 若有特殊情况（如客人大吼、大叫、乱扔乱砸等）应与值班经理及保安一起 入房检查。 做好交班记录。9、 如果客人在房内时挂“请勿打扰”牌时怎么办？服务员不能私自打电话询问客人，如挂牌超过下午两点半，由服务员通知班。领班打电话询问客人，何时可安排整理房间。时间确定后，由服务员再次征求客人意见后进房整理。领班打电话如无人接听，可疑情况时应及时通知值班经理处理。如判断客人忘记取下“请勿打扰”牌，则由服务员整理房间。如果确认为“E”情况，进该房时服务员应由领班陪同。,10、遇闲杂人员在楼层走廊徘徊怎么办？客房服务员应该主动上前询问客人是否需要帮助。如果是访客，按访客的程序，请客人到大堂等候。如果说是乱闯的访客，应主动制止其在楼层逗留。如有疑点，应及时通知主管及保安部。11、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门怎么办？请客人出示押金单或有效证件，核对无误后可帮客人开门，主要是防小偷作案。如客人无任何证明，则请到总台核对身份。总台核对身份无误后，通知房务中心，房务中心通知服务员开门，并做好记录。如果是很熟的客人，可以帮忙开门，但仍须作好记录。,12、在清理房间时，客人回来怎么办？1） 首先礼貌地请客人出示房卡，确定客人的身份。2） 应向客人表示是否稍后再整理房间。3） 如果可以继续清理，应尽快清理以便让客人休息。13、 清理房间时客人还在房内怎么办？5） 应礼貌询问客人此时是否可以整理房间。6） 在整理过程中，房门应开着。7） 不与客人长谈，如客人有问话应礼貌的注视客人并回答。8） 清理过程中，动作要轻，要迅速。9） 遇到来访客人，应询问是否要继续清理房间。10）清理完毕，应主动向客人道歉，并询问客人是否需要其他帮助。11）再次向客人道谢，退出房间，轻轻关上门。,14、客人向你反映房间设备无法使用怎么办？首先立即到房中实地检查。如属于不会使用，应主动教客人使用方法。如属设备维修问题，应向客人道歉。征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修。维修完毕后还应询问客人对维修结果是否满意。如属客人损坏的设备，应通知主管到现场检查处理。15、客人要求换房怎么办？首先了解换房的原因，如属房间设备问题，不能及时维修，可以马上与前台联系，由前台安排换房。由服务员将房间钥匙拿到客房内给客人更换（必要时帮客人搬行李）如不是维修问题，该房又已通知做卫生了。应收取一定的清理费才能允许换房。,16、客人反映床音不干净或破损，需要更换时怎么办？服务员接到该投诉后，应立即入房查看。如宾馆布草问题，应先向客人道歉并及时更换，并做好记录。如是客人损坏或弄脏，应将情况报告领班。如宾馆布草问题，客房主管应根据记录返查原因。严肃处理。17、客人投诉房间灯光太暗怎么办？首先检查房灯是否完好。各房灯瓦数是否符合规定（或是否够亮）。如不是以上问题，应向客人解释不能使用超瓦数的灯泡，以免造成财产的伤害（防止客人用灯炮烘干衣服引起火灾）。,18、客人在房内争吵，打架怎么办？立即报告客房主管和保安部。密切注意事态的发展。将双方客人劝离现场。做好交班记录。在适当的时候检查客房，如发现设备或物品损坏应及时报领班主管向客人索赔。19、整理房间发现客房物品失少怎么办？立即报告领班。检查是否按标准准配备齐全。了解客人是滞有同行在宾馆（有可能客人把物品放在同行的房间）。如确定是客人方面原因造成失少，则由领班向客人索赔。索赔后及时补充物品并做好记录。,20、如发现失少物品在客人行李中怎么办？首先不要再补充物品。将情况报告领班。由领班与客人交涉，服务员不能私自将物品从客人行李中拿出，要委婉说服，最好打电话沟通。21、当客人已致电楼层发现重复开房怎么办？首先向客人表示歉意，制止客人进房并请客人稍等候，不要让两个客人同时等候。立即与前台联系。通知领班或主管。22、当新客人已到，而房间未清理好时怎么办？向客人表示歉意，礼貌地向客人做好解释工作。向客人表示立即将房间整理好。帮客人把行李放到房间，然后请客人到大堂休息。房间整理好后，立即通知客人。,23、客人中午回宾馆后发现房间未整理，强烈不满时怎么办？ 向客人道歉，同时合理委婉地向客人解释。征求客人意见是否马上整理房间。做好记录，以提醒第二天提早整理该房间。24、如住客房门大开怎么办？及时报告领班或主管。敲门确认房内是否有客人。若有人在房内，应礼貌的提醒客人关好门。若房内无人应答，应检查房内情况，并将门关上，告知房务中心做好记录，必要时客人回来后电话提醒客人下次出门关好门，并检查物品是否遗失？,25、夜深客人们将电视机声音开很大怎么办？协同值班保安委婉提醒客人为了他人健康请将音量调小点。（最好打电话提醒）经多次提醒客人仍不听劝阻的，值班保安可敲门制止客人。经敲门仍无反映时，服务员及值班保安要高度警惕，以免异常情况发生，发现异常时保安 可以强行进入。将情况汇报给值班经理26、服务员对客服务时敲错房门怎么办？立即跟客人道歉：“对不起，打扰您了。”并退出，以免尴尬。和房务中心再次沟通，看信息是否有错误之处。如果是信息沟通出现错误，楼层领班或主管要马上打电话到房间给客人道歉。如果客人反映较大，驻店经理要登门道歉并送上果盘。为了避免这种情况出现，在接到任务时尽量再和房务再次核对房号。,27、客人物品被盗怎么办？ 第一时间安慰客人，并让客人保留好现场。立即通知房务中心处理。房务中心接到通知后要立即通知驻店经理及保安部处理。28、弄脏房内布草或损坏物品不愿赔钱怎么办？服务员没有权力处理对客人索赔的事项，这样会给客人觉得没有受到尊重。发现有索赔项目后要及时报告房务中心或值班经理处理。处理索赔时要注重事实，并向客人说明需要赔偿的原因。在事实鉴定不清时按照以下原则处理：多赔与少赔选择少赔，少赔与不赔选择不赔。29、有陌生人打电话到房骚扰客人怎么办？接到客人的投诉后客房领班要立即处理，仔细向客人了解具体情况。如是内部人员所为的要及时向客人道歉并通过协商解决。如果是外部人员所为的，要注意收集好信息，并打电话询问具体情况。如果是发生多的，要及时报警，并把收集到的信息上报。,30、停电处理工作程序立即电话通知房务中心，并与房务中心保持联系。房务中心应迅速向工程部询问停电的原因和恢复时间。同时，迅速安排楼层服务员确认是否有客人困在电梯里，若有，一方面与客人对话，稳定客人情绪，一方面迅速组织人员营救。各楼层服务员必须坚守岗位，防止不法份子浑水摸鱼。若因故不在楼层，也应设法立即赶到相关楼层。应主动向客人道歉，并解释此事正在处理中，我们将保持与客人的联系。若在光线不足的情况下，各楼层服务员应手拿电筒在走道上指导急于办事的客人从安全楼梯行走。如停电时间较长，按房务中心通知给客人提供蜡烛，蜡烛应放在皂碟等器皿上，以防火灾。,房务中心管理,房务中心是联系前厅与客房服务员之间桥梁和枢纽，是对客服务信息的交流中心。1、接听电话，礼貌答复客人询问，并通知有关楼层服务员为客人提供相 关服务。2、与前厅接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房状况。3、与楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。4、接受客人电话投诉，并及时进行处理和汇报。5、做好客房钥匙的检查和保管工作。6、做好房务中心各类物品检查和管理工作。7、负责整理房务中心的档案资料及保存工作。8、负责部门内的各项工作及维修单的填写。9、维持房务中心的正常运作，随时保持办公室的清洁。10、做好房务中心物品出租记录登记。11、做好物品遗留登记和认领工作。,客房房态管理,为规范管理房态，确保房态的准确性，客房房态照以下规定管理：1、收到前厅服务员通知客人入住时，房务中心早班应在第一时间记录到客房 住宿登记表上，并注明详细时间，然后更新房态控制表上的房态及客房 住宿登记表上的房态。2、中班晚班须将客人入住信息及退房情况先记录在退房记录本上，然后整理好 记录在房态控制表及客房住宿登记表上，以便与前厅服务员核对。3、退房记录本上记录的退房状况应如实在房态控制表的房间状况栏、客 人住宿登记表的客人姓名上划红笔，以示处理。4、与前台核对房态时须仔细核对房态控制表和客人住宿登记表上的房 态，确保准确无误。5、如客房与前台房态核对有误，要如实记录并把原因及时汇报领班，领班做好 记录并调查原因，并把处理结果汇报主管。6、客房与前台核对无误时，可以将核实好后的房态重新写到各班次核对房态登 记栏，作为备案方便财务核查。7、夜班服务员要求在每天的凌晨6点前将当前房态用房态符号显示抄一份，留房 务早班交经理。,客房部安全操作管理,服务员所有操作项目必须在安全的前提下进行。危险性较高的工作（如高空作业）、难度较大的机器操作必须有主管在场指挥和监控安全措施的落实。1、电器安全使用有故障的电器设备不能再继续使用，以免损坏设备或形成火灾隐患。吸尘机应经常更换插座，拔、插插头时应先关上吸尘机的开关。电器出现故障时，严禁私自拆开，应请技术人员检修。更换灯泡时，要小心摘下坏灯，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同时注意眼睛不要对着灯泡。若灯泡已炸开，则需请技术人员更换，注意裸露的灯丝架极易造成触电事故。消毒柜的红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开电制。消毒过程中不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度降低至接近常温时再取出杯具。若电制、电线有发热现象，可能是超负荷或线路故障，应立即停止使用。电线拖板用于电制的活动延伸，电器功率不能超过额定功率。对大功率的电器 （如吸尘器、擦地机等），严禁一制多用。,2、高空作业 ：使用梯子前需先检查梯子是否稳固、有无损坏。不能踏最顶上一级梯子。距地面1.5米以上即属高空作业，必须佩戴安全带。佩戴安全带必须按使用说明进行，选择柱子、大水管作为固定物。工作时必须有管理人员在场监督安全措施的落实，确信安全带稳固后再开始工作。工作时选择防滑性能好的便鞋（如橡胶底鞋等），服装要轻便、不妨碍活动。选择不是太冷/热的天气进行高空作业。作业地段必须封闭，防止高空坠物，伤及他人。3、湿滑地面：大堂、电梯口等地的大理石地面的清洁打蜡需安排在通宵班、凌晨1点后进行。操作时需将操作范围用合适的绳子围住，并在四周竖立“湿滑地面”警告牌。涂有起蜡水的区域在机器擦洗前不要进入。洗手间应保持地面干爽。风雨天气要尽量保持大堂入口干爽并竖立防滑警告牌。,4、其它安全操作要求1） 从地上抬或提起东西时背要直，与腿一起升起，运作不要过快。2） 不要一次拿太多东西，拿重物时请人帮忙。3） 不要用手直接捡刀片和碎玻璃，要用抹布抹起，包好放入垃圾袋内。4） 擦玻璃时注意裂口，防止手指被刮破。5） 用抹布擦玻璃杯时，不要用力过大，以免杯裂伤手。6） 洗玻璃杯时，如杯子破裂，先将水槽内的水放完，然后用抹布将碎片 捡出。7） 翻转床垫时，从两侧抬起对准床边一侧，然后缓慢放到恰当位置。8） 关门时抓门把且不要发出声响（直接抓门会夹伤手指）。9） 不要将刀、利器对着自己或别人的身体，以免误伤。10）做卫生时，地板上不能留水，以免滑倒。11）对使用方法不明白的器械或清洁剂、洗涤剂等要虚心请人讲解清 楚，切忌不懂装懂，以免自伤或损坏浪费酒店物品。12）禁止直接往垃圾袋内投放尖硬、锋利的东西,钥匙管理,1.领用 1）领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名 2）由客房主管发给服务员 备注：发现领错或有损坏及时报告客房主管调换2.使用 1）非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启 2）为住店顾客开启房间必须填写开门单 备注：A、非工作需要不得擅自开启门锁 B、只有当顾客持有进房证明时，才能予以开启,3.保管1）钥匙放在随身袋内2）严禁当取电牌使用备注：A、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找 B、严禁外借4.归还1）日班员工归还给主管2）中班、夜班员工交还给值班经理3）在钥匙和对讲机领用本上签名备注：A、必须与前台当面点清 B、在下班时必须归还钥匙，不得遗忘,对讲机管理,1.领用1）向客房主管领取2）在钥匙、对讲机领用本上登记签名备注：不得随意乱放2.检查1）检查能否正常使用2）调至专用频道、音量适中备注：充电不足，立即向客房主管调换,3.使用1）接获信息：听清对方呼叫楼层与内容2）接通话键：立即回答对方3）“收到，请讲”4）复述接获的内容5）通讯完毕，用“谢谢！”备注：可尽量使用附近的电话，减少噪音4.归还1）归还到客房主管处2）并签字确认备注：可以与钥匙同时归还,布草管理,布件管理：房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，