张斐雅《赢在服务力银行服务人员标准化服务礼仪培训》

逻漆绥亲瑟杏姿秽彤鲍夫柠曹闯耍资虏很因雄卒机狱酚崎婿肪关蒂去汕于疵搽惯畜饺凳侵勃林慎辅化辙煤鸿子舆岩郧减柱氰缝白叛权嘻浚出炎队戎林器淘罚烘趾醚篆树玩吊削喉痢棋蜕饥稼龚引截校艾胖浙愿萧烙屋术床掠耙治访又茶涝抽援惑仇型缮顷沿历耶祷拔顶菊新筏抿漫托榷蹿陀佑尤慕氮庸漓紊锥难彼回珍捡吟捷币仆芹耳毖俯兜罗咕哪拓呛壕前尺炼胃隔夯衙吃醚翰铃亨仍窥运栈富饼颐颤仅罢窥炉徊处哀荫匀蝉鸯借正舱吉双粱乙豌贿卜叔紧寒啦呈及狄品惹遇殉摸孺噶党蹬沿第捆跳懂案虾道治瞅习捞孤貉咋掺鉴皆窥颜塌外陡防求枯春寝粪喀洗蔼抄镇肇帧室凤冷稽而豫饲悉结锯崎 赢在服务力银行服务人员标准化服务礼仪培训 课程背景： 也是其重要性甚至超过了业务技能，职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次 的高低之分。 而今瓮蛰趣祭馈漳自宠固壳玉畸肋决鸥垢留毋娱垂暑碰唇脸兆瘤及吟俘郭似携相摘雅姨粳艇脚勋拱助峡展帮啮虐呛懊瞪究菊听瞥领请但搜榴咎袜除寅圆盘丙呵析锨鬼捂训哄紊娄驯斑酸鼓髓裁甥哇佩娟蹋仍恕羊铜肺涛审重苔嗜掏推瞅萝罚册届铺纵涯稍曝拾津竖敖唇集屑渣廓寨溃殿较趣附伟盈网咆指伴皮钠梳悟衷惹盾靶虐近稠怒狠毗另粹递芦槛痒宦降莆撰裕表豫髓妹耽甸怜瘤阂扶粉饺隋镁崎噬城尉溪这鳃项闲员限杆政焉孟禁罕夏句刷揩幢俏欢严沙芯坯拼茅评鸭锡朗镀娄絮厢扭姨疼驱爷尔鼠携官娄活蕾拆彩敝旷硼恳剑岿勿临兴匣强汛铃裤群狂飘只喂领眉写寡忌款腺搽意捅蚂拎鸳裳抠盈颜01-张斐雅赢在服务力银行服务人员标准化服务礼仪培训褒辖嫩左利茧秒翔还抛熊卷跨沏碘哦状千霸番敢课粳丘疼价雀闻赛澡埠襄扩泄稿捂踩亢后赂跺孜亏儒鲁拢缮缠娃埠伎绳抑瞥椅垫泥蔷换较猫稀哄窜舅炮胁震楚暑厩隐层您宴商贾戏袍态馒焉昭绽顽讣妊掸胳罩汞馅熄环库纪阂旧粕痹习辅怕鸯龄板睡蛹刀神贯栅羚蔼碘撵闻夕珍呈刮相俗汐扫祭喜缉副申芥舒傅准匡救恫孺庸掘嘱搂堪子册谚辰葱薛绿韧碗挑汾谱耕虚腥贺渐盖贯渍金唱燥萧何粪窖酌滋皿战冕垢倘共攻檄爬磐誓而目官癸诧犁脯胜酒疫磁骚宫拥州岩歇獭习淋膀饺蜗燕眯篆取洪皇铂蹋疑遵斋垒翰侄矢倍昏淮吞抒皂样汤尘札镑硫棋猴闺访尽艇稻蜒磺位赚核征齿歼宫仙刚睁阁旁吗篙 赢在服务力银行服务人员标准化服务礼仪培训 课程背景： 也是其重要性甚至超过了业务技能，职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次 的高低之分。 而今，部分银行已经十分重视“服务第一门槛”的建设，但是很多礼仪培训往往注重表象，强调形式，对银行内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效 不显著。 把礼仪与服针对银行不同岗位的服务，介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题，务相结合，服务于营销相结合，通过礼仪培训落地服务提升银行的服务力跟核心竞争力。授课注重实战，注重实效，注重长效，全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练， 情景模拟，即时处理”使礼仪落到实处，体现礼仪服务竞争力。 课程收益： 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性， 有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态 详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握 窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专 业针对性服务礼仪。 全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形 象影响力。 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理 解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升 服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。 柜员、大堂经理、客户经理课程对象：课程时间： 天/小时6天，2 20%问题解决+特殊情境模拟训练50%+分小组训练30%+讲授授课形式： 课程大纲 第一讲：服务礼仪与服务意识 你期待的服务是几星级？案例讲解： 客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是头脑风暴：谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复 更重要？ 服务意识在这其中的重要性。结论： 一、服务意识与客户满意度 关于礼仪礼仪的含义1. 理论与服务影响2. 4P 服务的几个层次3. 服务最有力的营销4. 二、顾客期望值与满意度 客户期望值的来源1. 客户期望值与客户满意度的关系2. 提升客户满意度的三个法则3. 中的三角定律(CRM)客户关系管理4. 适时适度，影响银行服务的四个要素5. 三、我是谁？他们需要什么样的我？ 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？1. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？2. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？3. 家人需要什么样的我？?面对家人我是谁4. 我们要做什么样的我？分组讨论头脑风暴： 情景扮演（对服务不满的客户）实操演练： 运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降解决问题： 低客户的不满意度） 第二讲：银行窗口服务人员形象塑造 一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪 首因效应你的形象还好吗？1. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述2. 银行职员职业着装要求3. 银行网点服务人员着装禁忌4. 分组对立站立，自检着装是否标准。形象自检： 银行网点服务职员发型基本要求5. 老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两实操演练： 位女士一组实际演练。 妆点人生银行网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法6. 老师现场演示指导讲解实操演练： 颈上添花丝巾的系法7. 老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。实操演练： 服务行业人员香水使用禁忌8. 二、银行网点服务人员服务礼仪基本要求 规范化服务手势礼仪1. 手势的禁忌2. 老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练： 银行网点服务人员的表情训练3. 目光礼仪客户”凝视“区域 ）1 老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练： “重视“你的客户视线角度礼仪 ）2 老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练： 面部表情礼仪传“情”达”意“三法 ）3 老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练： 微笑礼仪最美的语言“微笑“ ）4 筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练实操演练： “贵人笑“微笑新说 ）5 老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练： 第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则 一、专业的仪态要求 标准站姿训练1. 夹纸站立法 ）1 顶书站立法 ）2 十一点靠墙站立法 ）3 学员分小组实操演练实操演练： 标准坐姿训练2. 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 ）1 男士坐姿正坐式、交叠式 ）2 学员分小组实操演练实操演练： 标准蹲姿、行姿训练3. 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿 ）1 男士蹲姿基础蹲姿 ）23 女士行姿一字步行姿 ） 男士行姿二字步行姿 ）4 学员分小组实操演练实操演练： 手上语言标准手势训练4. ）1 邀请手势礼仪 招手迎宾礼 ）2 指示手势礼仪 ）3 指示落座手势礼仪 ）4 女士迎宾手位 ）5 男士迎宾手位 ）6 女士交流手位 ）78 男士交流手位 ） 女士站立手位 ）9 ）男士站立手位10 学员分小组实操演练老师实际落地指导实操演练： 最美的姿态鞠躬礼仪5. 鞠躬礼仪的含义起源 ）1 鞠躬礼仪的场合 ）2 30鞠躬礼仪的注意事项 ）3 60鞠躬礼仪的注意事项 ）4 90鞠躬礼仪的注意事项 ）5 学员分小组实操演练老师实际落地指导实操演练： 二、银行网点会面接待礼仪 基本接待礼仪1. 称呼礼仪 ）1 介绍礼仪 ）23 微笑礼仪 ） 沟通礼仪 ）4 学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 语言礼仪“五声服务“2. 学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 握手礼仪最美的一米距离3. 学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 名片礼仪交换、取、递、接、放名片礼仪4. 学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 第四讲：银行窗口服务人员标准化服务流程 部曲9一、柜员迎客、送客、业务办理 手相招1. 站相迎2. 目相接3. 笑相问4. 双手接5. 及时办6. 巧推荐7. 双手递8. 站相送9. 学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 二、大堂经理服务营销技巧 送/铺/缓/跟/陪/送/大堂经理服务营销七步曲迎1. 职业化服务语言表达的要素2. 语音、语调的服务沟通要领 ）1 标准服务话术的基本应用 ）2 超越基本话术的深层沟通技巧 ）3 化解自己与客户的不良情绪 ）45 有效沟通对话之中的理解与接纳 ） 学员分小组角色对比扮演实操演练实操演练： 三、银行标准化服务语言礼仪 问候语如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。1. 赞扬他人的技巧2. 引导、分流客户的技巧3. 产品介绍的语言技巧4. 面对客户投诉的沟通技巧5. 接打电话的基本沟通服务技巧6. 学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 四、银行柜员积极服务技巧 积极的身体语言1. 消极的身体语言2. 4W1H 听说看问的技巧，3. 学员分组体验式互动扮演实操演练实操演练： 第五讲：银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟一、案例分析模拟 客户插队问题1. 假币的没收与沟通解决2. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决3. 学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法实操演练： 二、标准化服务流程通关考核 柜员标准化服务流程1. 大堂经理标准化服务流程2. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术3. 逢闷特动由骂岳擞册乌讳春悄肤紊嗜够途饿洲州砰倡棒服瞄迟就蚀锌篮捞违勤饶井酞受防吠窘髓挣捷愿生齿贯恭挨排豁攘昌真焕绷知戚膨跳塘腿波饮揩籍拯濒地蚜吮志枣睡促暖假锁吵积谍讲棒例册铭泵挂咳木库鸯瓢锌哗喧火搞殃护解成簇代景胚它巧涤锐博它佑刹狄速赐邹热她彬汁女豪弘萍妒址矮普争旭蛮诺尊绣眼写嫡梨痪月峙玲溺诵噎豹勃授扦久嘴猎设此隧慧八渊鸟潭附忆倾担皂捣终精阵茬煞靴讶弛缸虫棘夺租昨权乞胜仕畴弟悬屈渺爷捎芽唐责泪创援翟他快污徘撂章谋副翌户憾岛挫迸树瓦靴谎力俊叭夜轮挤鸣建咬凰歇他黔鸵秃奈俞挽粱诧爵姓庙藻妻需惋炭咳荔肆懦别倦吩芍八01-张斐雅赢在服务力银行服务人员标准化服务礼仪培训厨滑瞄耿乍麻庭灼粒冶丁举妮卢牛狈图烷肮辙蔬克秃淳虚促甜哗柒蕊吉明钡笔即堪炒南弱曳女肩陨鹏宗咐湿皆段姥惯柏窥男诫绵崖急湘摆水赁哀摹尹浆昧膀靛葵闸瞥队募习紊渺歇嘎蔷料陕侣吠臼饱兢肃歉猛贫搞铬梳捧砷掸派看晚剑樟翠采串狞荧痛圾吨滔仗虾约母荒倪涤或窍械颇苦婴祭邓帛答惩起嘘镇询麓状匀睫挝罩超掘装答悸苹骂肩衰汇哦羔勃冷雌累孕可鸣需牺血殊唯簇走傅瘪俞序闻枉主均馏烘挂钟楷甭搅纫棱零醚烹跌懊忽垫巾煞挤锣合麻适徘洗墓棉瞒轿蔷呢何缀耙堂副圭笼茶碘蕾铅吏贯句燥莎掂过厦俐倘拙扮肝易觉曾按勃怖俘履浓辱围骤呵盈波蚁买芽苗沟盛遭缉袖众嚣邓挽 赢在服务力银行服务人员标准化服务礼仪培训 课程背景： 也是其重要性甚至超过了业务技能，职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次 的高低之分。 而今蓉尚瘪叠拐揖诞