商务礼仪基础知识1

商务礼仪基础知识,易扬众和新人入职培训,礼仪的含义,礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪容仪表、仪态等具体形式。礼仪的本质：就是尊重。,商务礼仪覆盖内容,个人基本礼仪 仪容仪表礼仪 仪态礼仪日常交往礼仪 见面礼仪 电话礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,个人基本礼仪,一般原则：干净、整洁、修饰避人女士仪容仪表： -化妆：协调、自然，淡妆 -头发：干净、整洁，长头发扎起 来 -指甲：不留长指甲，不涂带色指甲油,个人基本礼仪,女士仪容仪表 -衣服：避免穿露肩衣服 建议选择黑、白、米、灰四色系套装 整体着装颜色不宜超过3种 裙子长度在膝盖上下3公分内 -袜子：比皮肤略深颜色的丝袜：袜口不能露在裙外：丝袜上不能有饰物及破损 -鞋子：黑色或深棕色皮鞋：不可露脚趾 -饰物：皮包质地硬的包显得比较正式：帆布包不宜出现在正式的场合 首饰同一色系的：不宜过多，三件为佳 丝巾东方人佩戴丝巾要尽量搭配暖色调：要注意和服饰颜色的搭配,个人基本礼仪,男士仪容仪表 -头发：简洁、干净 -胡须：不蓄须、每天清理 -耳毛鼻毛：注意及时清理 -指甲：不留长指甲，保持清洁,个人基本礼仪,男士仪容仪表-着装：“三色原则”全身颜色不超三种 “三一定律”三要件（鞋子、腰带公文包）同一颜色 “三大禁忌”一忌不拆商标；二忌穿夹克打领带；三忌袜子出问题 建议穿灰色、蓝色、咖色西装，黑色在特定场合穿-衬衫：单色为主；扣上领扣；袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起；不能有污渍和磨损的痕迹-鞋、袜：系带皮鞋显得正式；鞋子与袜子同一色系；忌穿白色袜子-饰物：领带领带的长度不应超过腰带；不能有污渍；纯色或几何图形的领带比较正式 手表穿着西装时，手表的表带必须是皮质或金属质地，不能是塑料的；银色的手表比金色的更容易搭配衣服 腰带穿着西装时，腰带应是皮质的，不宜用太休闲的腰带 西装主要有欧式、英式、美式、日式四种主要的造型。欧式西装洒脱大气，英式西装剪裁得体，美式西装宽大飘逸，日式西装则贴身凝重。一般来说，欧式西装要求穿着者高大魁梧，美式两装穿起来稍显散漫。比较而言，英式西装与日式西装似乎更适合中国人穿着。,个人基本礼仪仪态礼仪,仪态礼仪 -表情：信息传递=表情+语气+语言 100% =55%+38%+7% -眼神：上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩 注视时限：谈话时间的30%-60% 禁忌：1忌直盯着对方 2忌东张西望、心不在焉 3忌双眼无神、茫然麻木 -微笑：是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”,个人基本礼仪,仪态礼仪-站姿：挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后 女士：后跟并拢，呈八字或丁字步， 双手下垂，体前自然交叉。-坐姿：坐位的2/3处，身体挺直略前倾 男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上-蹲姿：两腿合力支撑身体，避免滑倒； 使头、胸、膝关节在一个角度上，,个人基本礼仪,体语禁忌： 一忌抱膀； 二忌双手叉腰； 三忌小动作太多； 四忌用食指指指点点； 五忌唤人时手势不当； 六忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,见面礼仪-握手顺序：“尊者居先原则”，上级、社会地位高者、年长者、女士、主人等。 同性之间、平辈之间，先伸手的礼貌。-握手的力度和时间：3秒左右，一两下为宜。-握手禁忌：忌坐着握手；忌拒绝握手；忌戴手套与人握手。-介绍顺序： “先次后主”的顺序， 先介绍年轻的，再介绍年长的 先介绍职位低的，再介绍职位高的 先介绍男士，再介绍女士 如果介绍多人，要按顺序依次介绍-介绍时的手势：手臂打开，手掌向上，五指并拢,日常交往礼仪,名片礼仪-名片递送“五步曲”： 1、将名片拿出来； 2、将名片正对着接受者； 3、双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角； 4、上身前倾15度递出去； 5、“很高兴认识你”“这是我的名片，希望以后常联系”等。,日常交往礼仪,名片礼仪-名片接收： 1.身体前倾15度接收； 2.“谢谢” 3.接到后先当面看一下； 4.寒暄：“久仰久仰” 5.妥善保存 6.回递名片,日常交往礼仪,名片礼仪-使用名片夹-男士将名片放在上衣口袋-女士将名片放在包内-保持清洁、平整,日常交往礼仪电话礼仪,电话的语言礼仪-使用礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”-语调温和、语速适中-信息内容简介：用最简单的语言将意思表达出来-态度礼貌友善：多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气,日常交往礼仪电话礼仪,拨打电话的礼仪-时间适宜：不宜过长，3-5分钟-事先准备：便签、笔、话术、联系人姓名等-注意细节：1、主动问候：“您好”“你好” 2、自报家门 3、专心聆听，给予积极的反馈 4、道别语 5、通话完毕电话放置要轻 6、尊者先放电话,日常交往礼仪电话礼仪,接听电话的礼仪-及时接听，应对谦和（铃声不过三）-专心聆听，积极反馈-热情代转，作好记录（不可轻易告知受话人的行踪及个人信息）,日常交往礼仪电话礼仪,手机礼仪-注意场合：公共场合，手机要调成振动或者静音；不可若无旁人-文明携带：随身携带的包内或方便掏取的裤兜-正确选择铃声-尊重他人的隐私,日常交往礼仪语言交际礼仪,交谈界域-私人距离 小于0.5米-常规距离 0.5-1.5米之间-礼仪距离 1.5-3米之间-公共距离 3米以上,日常交往礼仪语言交际礼仪,交谈禁忌-忌滔滔不绝-忌语言粗俗-忌随意打断他人-忌抱怨不断-忌口头语太多,日常交往礼仪语言交际礼仪,语言交际技巧-慎选话题-巧用委婉-善用夸赞-避免失言,日常交往礼仪乘车礼仪,日常交往礼仪乘车礼仪,日常交往礼仪乘车礼仪,日常交往礼仪乘车礼仪,日常交往礼仪乘车礼仪,日常交往礼仪乘车礼仪,日常交往礼仪乘车礼仪,日常交往礼仪电梯礼仪,电梯内没有其他人 要在客户之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客户进入电梯 到达后，我们按住“开”的按钮，请客户先下 电梯内有其他人 上下都让客