第六讲-现代饭店管理的理论与方法之概说“管理”PPT课件

.,1,第六讲现代饭店管理的理论与方法,-概说“管理”,.,2,一、“管理”是什么？,管理是有目标的活动管理就是要协调资源要素，以实现既定的目标管理的核心是协调人际关系（沟通、理解），激发积极性，完成共同的目标。管理的职能：计划、组织、协调、领导、控制管理：是指通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作和协调工作的诸多过程来协调所有资源，以达到既定的目标。,.,3,二、管理的职能,.,4,（一）计划制定目标，并确定为达成目标所必须的行动（二）组织根据工作的要求和人员的特点，将适当的人员安排到适当的岗位上，并用制度规定权责关系（三）协调使个人的努力和集体的目标相一致（四）领导由权威的领导者，来统一思想，指导人们的行动，激励每个成员为实现组织目标而努力。（五）控制保证目标和计划得以实现，使实践活动符合于计划,.,5,三、管理的观念,1.战略观念2.市场观念3.竞争观念4.全局观念5.政策观念6.效益观念7.信息观念8.时间观念9.风险观念10.服务观念11.人员素质观念12.动态的组织管理观念13.创新观念14.专业化观念,.,6,案例：分粥的故事,有7个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。必须找出一个人分粥一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那天，后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其他人都挑选完后剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。,.,7,点评,管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个像“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，组织就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。,.,8,四、管理理论的发展,管理科学产生于19世纪末20世纪初，是随着资本主义工业的发展而逐渐形成和发展起来的。一般认为,管理科学是从美国管理学家弗雷德里克温斯洛泰勒开始出现的至今历经古典管理理论和现代管理理论两个发展阶段古典管理理论：以泰勒为代表的科学管理理论，以亨利法约尔为代表的一般管理理论和以马克斯韦伯为代表的管理组织理论。行为科学学派：以梅奥的人际关系理论、马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素理论、麦格雷戈的“X理论-Y理论”等为代表。该学派重视研究人的心理、行为等对高效率地实现组织目标的影响作用。管理理论丛林阶段：（哈罗德孔茨）主要的代表学派有：管理过程学派、管理科学学派、社会系统学派、决策理论学派、系统理论学派、经验主义学派、经理角色学派和权变理论学派等。,.,9,（一）行为科学学派的管理理论,1.古典管理理论的特点存在的问题（背景）：（1）特点效率主义是古典管理最强劲的主旋律。浓郁的经验论、技术论的色彩（2）问题泰勒对工人的假设是“磨洋工”，而马克斯韦伯把职员比作“机器上的一个齿牙”。在古典管理理论中没有把人作为管理的中心，没有把对人的管理和对其他事物的管理完全区别开来。忽略了人的行为心理因素。,.,10,2.行为科学学派的相关理论,1.梅奥：“霍桑实验”生产效率不仅受物理的生理的因素的影响也受到社会环境和社会心理的影响。（强调非正式组织的作用以及人际关系的重要性）2.赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素理论激励的双因素保健因素：（这类因素对职工行为的影响类似于卫生保健对身体的影响）企业的政策与行政管理、监督、上下级间的关系、工资、工作条件、工作安全等十项。激励因素（这类因素具备时可以产生明显的刺激作用）工作上的成就感、受到重视、提升、工作本身的性质、个人发展的可能性、责任六项。,.,11,3.麦格雷戈的“X理论-Y理论”“X理论”：人的本性是坏的，好逸恶劳，对于大多数人来说，必须进行监督、指挥、通过惩罚进行威胁，才能使他们付出足够的努力去完成给定的工作。“Y理论”：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢喝憎恶取决于工作对他是一种满足还是一种惩罚。在正常情况下人愿意承担责任；并热衷于发挥自己的才能和创造型。表现：严格控制、强制劳动创造多方面满足工人需要的环境,.,12,4.乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯的“超Y理论”不同的人对管理方式的要求不同，有人要求用正规的组织与规章条例来要求自己的工作（X理论）；有的人却需要更多的自制责任和发挥个人创造型的机会（Y理论）；此外工作的性质、员工的素质也影响到管理理论的选择。5.威廉.大内的“Z理论”该理论认为企业管理当局与职工的利益是一致的，两者的积极性可融为一体。企业对职工的雇佣应该是长期的二不是短期的；上下结合制定决策，鼓励职工参与企业的管理工作；实行个人负责制上下级之间要关系融洽对职工进行全面培训，使其具备多方面的工作经验相对缓慢的评价和稳步提拔,.,13,（二）现代“管理理论丛林”时期,.,14,案例：任惠遇到的问题,汇川宾馆调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了，任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说道，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？,.,15,案例分析：,一、存在问题：1.违反了统一指挥的原则2.违反了统一领导的原则3.责权不一致,.,16,三、管理理论发展的新趋势之“柔性管理”,（一）柔性管理的概念“柔性管理”是相对于以“规章制度为中心”的“刚性管理”提出来的一种人性化的管理方法。它是在研究人们心理和行为规律的基础上，采用非强制方式，在人们心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织的意志转变为人们的自觉行动。（二）柔性管理的特点1.管理决策的柔性化它不是依靠权威、制度约束员工，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神。管理者更加看重的是职工的积极性和创造性，更加看重的是职工的主动精神和自我约束。,.,17,2.组织结构的扁平化和网络化柔性管理提倡组织结构模式的扁平化，压平层级制，精减组织中不必要的中间环节，下放决策权力，让每个组织成员或下属单位获得独立处理问题的能力，发挥组织成员的创造性，提供人尽其才的组织机制。纵向管理压缩，横向管理扩张，使得横向管理向全方位信息化沟通的进一步扩展，横向管理组织之间信息沟通方便、快捷、灵活。3.组织激励的科学化柔性管理认为:激励是对组织成员的尊重、信任、关心和奖励的全面综合，激励分为物质激励和非物质激励。在实施时要充分把二者相结合，物质激励属于基础性的激励办法，能满足组织成员的低层次需求，却无法在激励中发挥更大的作用。非物质的激励方法则能满足组织成员对尊重和实现自我的高层次需求，它力求为组织成员创造宽松、平等、相互尊重和信任的工作环境，提供发展机遇，实行自主管理、参与管理等新的管理方法。,.,18,“柔性管理”“刚性管理”那一种管理方式更好？,视工作的性质和管理对象（员工）的素质而定，灵活选用具体的管理方法。柔性管理主要适用于劳务密集型的行业管理,.,19,四、管理理论发展的新趋势之“风险管理”,（一）风险管理（riskmanagement）的概念是对企业内可能产生的各种风险进行识别、衡量、分析、评价，并适时采取及时有效的方法进行防范和控制，用最经济合理的方法来综合处理风险，以实现最大安全保障的一种科学管理方法。按照风险的来源不同，可以分为外部风险和内部风险。（1）企业外部风险包括：顾客风险、竞争对手风险、政治环境风险、法律环境风险、经济环境风险等；（2）企业内部风险包括：产品风险、营销风险、财务风险、人事风险、组织与管理风险等。,.,20,（二）“风险管理”思想的发展背景,该概念最早由所罗门.许布纳于1930年提出，作为企业的一种管理活动，起源于20世纪50年代的美国。当时美国一些大公司发生了重大损失使公司高层决策者开始认识到风险管理的重要性。1953年8月12日通用汽车公司在密执安州的一个汽车变速箱厂因火灾损失了5000万美元，成为美国历史上损失最为严重的15起重大火灾之一。这场大火与50年代其它一些偶发事件一起，推动了美国风险管理活动的兴起。1979年3月美国三里岛核电站的爆炸事故1984年12月3日美国联合碳化物公司在印度的一家农药厂发生了毒气泄漏事故1986前苏联乌克兰切尔诺贝利核电站发生的核事故一系列事件，大大推动了风险管理在世界范围内的发展，同时，在美国的商学院里首先出现了一门涉及如何对企业的人员、财产、责任、财务资源等进行保护的新型管理学科，这就是风险管理。目前，风险管理已经发展成企业管理中一个具有相对独立职能的管理领域，在围绕企业的经营和发展目标方面，风险管理和企业的经营管理、战略管理一样具有十分重要的意义。,.,21,（三）风险管理的一般流程（步骤）,风险管理的基本程序包括风险识别、风险估测、风险评价、风险控制和风险管理效果评价等环节。1风险的识别是经济单位和个人对所面临的以及潜在的风险加以判断、归类整理，并对风险的性质进行鉴定的过程。2风险的估测是指在风险识别的基础上，通过对所收集的大量的详细损失资料加以分析，运用概率论和数理统计，估计和预测风险发生的概率和损失程度。风险估测的内容主要包括损失频率和损失程度两个方面。3风险管理方法风险管理方法分为控制法和财务法两大类，前者的目的是降低损失频率和损失程度，重点在于改变引起风险事故和扩大损失的各种条件；后者是事先做好吸纳风险成本的财务安排。4风险管理效果评价分析、比较已实施的风险管理方法的结果与预期目标的契合程度，以此来评判管理方案的科学性、适应性和收益性。,.,22,管理学中的三个小故事,故事一：有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”,.,23,启示：,什么样的选择决定什么样的生活今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。计划、组织、协调、控制，你会了吗？从管理自己、改变自己做起,.,24,故事二：,A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。,.,25,启示：,不患无位而患无所以位只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。,.,26,故事三：,一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两