小蜂AI-全业务语音导航解决方案 教育学习

,全业务语音导航解决方案,小蜂智能语音机器人,1,一类参考,背景及趋势全渠道智能语音解决方案,投资回报,项目实施案例分享及服务,2,一类参考,客服中心自助语音问题,35%-进入客服中心的呼叫被误转40%-用户进入菜单直接选择按0转人工,3,一类参考,客服中心自助语音菜单迷宫,“听了半天没听懂”“费了九牛二虎之力找到了办理的业务，结果还宕机了”“IVR简直跟迷宫似的，要同时办理第二个业务，就必须一步步回去，太麻烦”IVR太“愚蠢”，还不如人工直接,管理者的困惑,“语音菜单刚刚优化过，用户满意度反而下降了”“用户又投诉了，IVR办理总失败”“哪些业务应该放在IVR上，哪些业务又不该放上呢？”“优化IVR的难度越来越大，服务考核却越来越严格”,4,一类参考,人工和IVR都用上了，业务依然忙碌,烦死了，电话总打不进去啊！,忙死了，咨询的客户太多了！总是重复的问题,5,一类参考,IVR是否实现了原先的目标？！,业务覆盖少，大部分客户进入菜单后直接选择人工服务技能分配准确率低，40%用户转人工选择“其他服务”菜单结构复杂庞大、层次深、难以记忆专业术语多，理解困难多业务办理效率低，客户办理完一个业务还需要返回上一层在重新选择业务多、选项多，考验用户耐心播广告、播注意事项，用户不耐烦反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误时间,6,一类参考,智能IVR支出快速增加,企业呼叫中心建规划方向,全球复合年增加率7%比按键式菜单快600%北美31亿美元48亿美元(90%)花费是IVR平台、IVR应用、IVR托管，专业化和集成,升级交互式语音应答（53%）添加语音识别应用（50%）,国外发展趋势,国内发展趋势,2017年呼叫中心行业四大趋势,中国市场趋势-智能IVR市场规模估计,7,一类参考,消费者联络偏好的变化,8,一类参考,全业务语音导航解决方案,9,一类参考,互联网媒体渠道,电话,自助语音交互,坐席辅助,自助学习,客户,业务系统,谁,干什么,怎么做,文本语音质检/分析,全新小蜂智能语音解决方案全景图,10,一类参考,ASR语音识别引擎处理流程,语言模型训练/自适应,声学比对,语音信号,特征向量,文句输出,语音语料,声学模型训练/自适应,声学模型,发声词典,语言模型,文字语料,11,一类参考,不影响现有IVR设计流程，仅需IVR支持VXML协议即可智能语音交互机器人提供IVR伴随服务，随时待命处理语音客户服务问题,智能语音交互平台,IVR,核心业务系统,业务请求,ASRMRCP,TTSMRCP,MRCPClientVoiceBrowservxml,全业务语音导航业务流程管理,12,一类参考,全业务语音导航解决方案组成,智能IVR引擎：语音识别引擎语义理解引擎,展现方式：语音交互,知识库：语言知识业务知识,管理平台：系统管理统计分析权限管理,13,一类参考,ASR语音引擎特点,前处理端点检测背景噪音模型建立及噪音消除人声/非人声判断,智能语音打断功能热词/用户特点,语言模型自适应环境通道特点（如无线网，VoIP）应用特点（如词汇，环境噪声）,支持对语言模型的训练和优化支持对声学模型的训练和优化,14,一类参考,小蜂积累了完善的行业知识体系，对于快速实现IVR智能化具有核心的竞争能力。对比常见的语音导航产品以关键词、穷举等方式，可以实现更加自然地自然语言交互体验,特点说明更强大的语义理解能力,15,一类参考,特点说明多样化的管理后台,16,一类参考,投资回报,打造低投入高回报全渠道解决方案,17,一类参考,减少交互步骤，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造随意说语音门户，降低交互时间IVR、降低成本。,语音交互,智能语音交互系统,菜单扁平化降低交互步骤、降低成本,18,一类参考,便捷渠道,语音交互可在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，通过智能决策提供客户更便捷的服务渠道，为今后智能话务分流奠定基础,XX业务请按1,请简单说出您要办理的业务,客户,客户,单技能坐席,咨询复杂业务绝大多数客户均直接选择按0转人工,全技能坐席,简单业务（80%）,复杂业务（20%）,对于技能的分配的准确度不高，造成部分业务需转接处理，增加了人员的复用,智能语音,客服团队,智能决策,智能分流第一时间了解客户意图,19,一类参考,数据整合,统一数,整合了全渠道的机器人交互数据，为日后大数据分析奠定基础,.,统一数据管理、数据维护、数据分析,20,一类参考,提升客户体验及企业品牌形象,行业内先进技术的应用可以引起客户的兴趣，在解决客户问题的同时提高企业的品牌形象,21,一类参考,日话务量50万通,IVR利用率50%,IVR利用率提升3%,10%话务量1.5万通,节省话务成本10.5万元,=,示例：某银行导入后收益IVR利用率提升3%，银行每年可节省话务成本3800多万银行客服中心每省20秒路由时间，每年节省608万,每通人工成本7元,日话务量50万通,节省话务成本1.66万元,=,1/600元,平均交互时长120秒,平均交互时长降20秒,1000万秒,22,一类参考,智能IVR的应用价值,降低运营成本,提供差异化客户体验服务,提升对客户的理解,品牌示范效应、创新价值,简化客户服务流程,增加转换率,23,一类参考,项目实施及服务,为项目的成功保驾护航,24,一类参考,准备阶段,建设阶段,上线阶段,定制开发，知识库构建系统集成测试,验收测试实施上线,系统割接服务应急响应服务,生产库上线服务,提供行业知识素材人员配合,协调多方厂商阶段审核确认,多个大型项目中采用的项目实施流程，被验证为是行之有效的实施流程方案,基于小蜂核心产品，项目实施周期一般在34个月,小蜂,企业,需求调研及整理制定整体实施方案,确定项目需求项目方案评审,上线资源准备验收审核,小蜂服务流程,25,一类参考,经过验证的实施流程,设计系统架构设计数据接口设计测试方案文档典型对话文档无代码原型设计话语采集转录呼叫理由分类,优化详细的呼叫记录优化报告客户认可变更,部署部署环境部署指南用户手册,测试QA构建QA测试结果安装指南发布说明,实施开发实现测试数据测试用例,需求需求规范文档人员需求文档项目持续时间更新项目计划,26,一类参考,项目角色与分工,27,一类参考,系统架构,电话通道,其他媒体渠道,均衡服务器,多层交换机,28,一类参考,案例分享,知名企业案例分享,29,一类参考,小蜂机器人助力客户打造各行业智能机器人服务标杆,30,一类参考,降低IVR菜单复杂度提供差异化服务减少转人工客服的可能性改善已有IVR系统的表现,挑战,电信/移动/联通-智能语音IVR,方案,使用小蜂全智能语音解决方案简化用户使用的困惑理解所有用户来电意图针对用户来电原因对应不同处理,结果,90的识别成功率,31,一类参考,电信/移动/联通-智能语音IVR,自然语言引导菜单,主菜单,彩铃业务,飞信业务,开通彩铃关闭彩铃开通飞信关闭飞信开通手机炒股,手机炒股,子菜单7项话费查询,停复机,已开通业务,手机上网,关闭手机炒股停机复机套餐查询梦网业务附加功能其他业务,上网套餐上网功能,1,客户,4,华为IVR,3,2,智能语音交互平台拨打051*10086，择普通话服务，然后按“6”进入智能语音交互引导菜单,请查询下下我的话费余额”；,“好的，话费查询”，“话费信息稍后通过短信下发至您的手机，请注意查收！”，“返回主菜单请说主请单”,欢迎迎体验*移动语音识别服务，请问有什么可以帮您.,比如您可以说话费查询，或已开通业务查询，体验过程中如需返回主菜单请说主菜单.”,”返回主菜单”；,32,一类参考,广电呼入型客服-智能语音IVR,效果一：分流率提升3.5%,效果二：语音导航准确率90%,效果三：交互时长从127秒降低到27秒，约100秒降低,效果四：电话误转率降低了16%,效果,效果五：呼入通讯成本降50%,33,一类参考,广电呼入型客服-智能语音IVR,背景多个不同的IVR号码日平均呼入电话量达到20万提供包括账户查询，节目预定，装机维护等多种产品和服务,方案提供1000线IVR服务将所有95*客服号整合为统一号码系统支持语音输入和按键输入持续的提升服务质量结论