好利来诊断及项目建议书（课堂PPT）

沈阳市好利来实业管理有限公司,深圳市*企业管理咨询有限公司,调研诊断报告及管理顾问项目建议书,1,前言调研诊断好利来发展动能和态势总括发展促进-影响因素的变化及对策领导风格测试分析企业成熟度测试分析工作满意度测试分析员工需求测试分析员工期望测试分析企业发展的积极方面企业发展的障碍方面调研结论项目方案设计总体工作目标和思路,目录,具体工作方法任职资格体系工作模式人力资源系统中的员工成长通道目标管理工作模式绩效管理工作模式标杆学习工作模式管理控制工作模式连锁店发展经营模式研究项目工作方案管理顾问整体工作规划管理顾问工作阶段划分各阶段具体工作内容第一阶段部分详细工作内容管理系统导入风险与对策联合工作小组建议结束语,1,2,根据好利来实业管理有限公司发展的管理需求，*管理公司对其进行了为期一周的资料调阅、问卷调查、面对面的个别访谈和现场考察，接着进行了为期五天的问卷统计分析、资料研究、专家会诊等工作，现在阶段性工作基本结束，预期的目的已达到，产生了沈阳市好利来实业管理有限公司调研诊断报告及管理顾问项目建议书。本次调研诊断是以“好利来公司稳定、持续、健康、卓越发展”为主目标，对好利来公司实现这一目标的基础管理系统进行了深入分析，并根据调研所得的信息，针对性地设计了管理系统改善的管理顾问项目工作方案。由于本次调研的时间及抽样范围因素，对好利来的了解在深度与广度上十分有限，这将在管理系统导入的同时逐步补充和深化，因此本次方案只作为项目导入的一个基本指引，在导入过程中将会对计划进行细化，并依据实际需求进行适当的调整。我们非常感谢好利来公司全体员工对我们本次工作的充分支持,特别感谢罗红总裁及其他管理干部的真诚坦言、守时重信和热情接待。,前言,2,3,调研诊断,3,4,好利来发展动能和态势总括,98-99年,95年辽沈战役,92年兰州大捷,重组,99劫难,2001年,苦练内功稳扎稳打,营业额展店数,维持-疲惫经营,市场竞争-逼迫企业走下坡路,发展能态说明与过去相比，近叁年企业的发展速度明显降低；除企业引进专业人才有所提升外，各项促进企业发展的指标都在下降；目前，企业面临着维持现状还是改善管理提升能力的两种选择，而市场竞争却可能逼迫企业哀退。问题：面对经营环境的变化、企业能力与市场需求的相对变化，我们应该怎么办？,改革-导入系统管理,4,5,市场对好利来产品的需求及好利来提供产品和服务对市场的满足。,解决方案,初期市场无蛋糕供应，好利来极大地满足了市场需求，至今市场有大量的多品牌的供应，消费者也有了更多更高的需求。,影响因素内容,影响变化,变化说明,发展促进-影响因素的变化及对策,影响因素,市场需求及迎合度,企业战略发展模式,全体员工为企业和顾客忘我工作，不计个人得失的程度。,企业长大、安稳了，老员工有了自满和功臣的感觉，且职员众多，需求也较多，不似从前那般牺牲自我而工作。,员工勤奋拼搏度,人力资源能力定位薪酬激励,各层次员工内部、相互间为工作团结友爱、相互支持帮助的程度。,高层分开运作后，原有的艰苦奋斗团结战斗的合力减弱，企业规模不断扩大，管理力度、企业文化传播的力度减弱，企业管理的一致性降低。,团结协调一致度,规范化管理企业文化,在企业培训和在实际工作中锻炼成长的人才，迎合企业及市场需求的程度。,初期培训跟不上需求，后来建学校进行业务培训等，近期培训的知识体系、成长的人才，与以前的同类需求相比，相对满足市场、满足于企业渴望的作用降低。,培养型人才供应及满足率,人力资源任职资格培训体系,以产品、服务、文化显现于市场、市民中的特色程度。,初期产品、提供方式和服务脱颖于市场同业，但现在其它对手和市场均如此，好利来独有的产品特色就大大降低了。,产品、服务特色影响力,企业战略方针管理策略管理规范化管理,注：“影响变化”是指四位实地调研的专家对企业92、95、98、2001年各年的状况，判断打分后综合给出的，最高分为10，最低分为0。,5,6,解决方案,影响因素内容,影响变化,变化说明,影响因素,品牌影响消费者消费公司产品，以及品牌对竞争者的冲击力度,品牌价值和影响范围整体在上升，但近年有较多竞争者及替代产品出现，与过去相比，“好利来”品牌的影响力相对下降。,“好利来”品牌影响力,企业战略发展模式品牌管理,策略、领导、指挥、控制，店、市、区域等各自对内管理及对外印象的统一性及一贯性。,初期规模小，能保持行动一致；后来各区域相对独立，企业规模扩展，管理难度加大，使统一性降低，但加强管理阻止了继续异化。,组织管理统一性,企业战略系统管理企业文化,基本素质好，工作能力强，受过外企专业训练的人才加盟的量。,专业型人才引进较晚，几经调整和加大投入力度，现在形成了部分中层专业化人才队伍。,专业型人才供应满足率,人力资源人员发展任职资格,企业各个发展阶段需求的管理方法、工具、系统的满足程度。,初期规模小，以经验管理就足够了，随企业成长，其不能满足需求，目前是经验管理+情感管理+（少部分）科学管理。,管理能力满足需求度,系统管理管理工具绩效管理,企业持续成长惯性力；内部运作、管理机制的作用下，企业、员工自动成长的促进性。,创业时企业及员工能够全心满足市场需求而工作，现员工开始考虑个人得失，企业缺乏促使其自动成长的机制；企业发展的战略不太清晰。,企业员工自我发展机制,系统管理战略管理企业文化,发展促进-影响因素的变化及对策,注：“影响变化”指四位实地调研的专家对企业92、95、98、2001年各年的状况，判断打分后综合给出的，最高分为10，最低分为0。,6,7,企业最高领导人的领导风格测试结果为：关心人4.8，关心工作4.5；是一个“中间管理型”的作风，这种风格下的领导乐于接受意见和听取劝告，通情达理、愿意改变自己的风格、重视工作和个人的实现，但不喜欢冲突等等，与现代企业关心人关心工作均为9.9的“团队管理型”有一定的差距。“团队管理型”为追求个人目标与组织目标的统一协调、乐于学习、工作自主性强、分析问题切合实际、能正视矛盾与冲突、积极发现鼓励因素、重视组织与个人的共同发展等等。,领导风格测试分析,7,8,企业成熟度测试显示，顾客导向指标值较高，接下来是团队管理、激励发展；而信息共享、应对变化和系统观念指标值较低。同一般企业相比有明显特点：大部分基层的指标值高于中层。这些组织特征的指标变化说明，公司基层比中层更直接面对顾客，了解顾客需求和工作目的，并且公司不同层级均形成了工作团队，但是不同店、市区之间的信息不共享，各工作范围缺少授权，不能独立应对情势变化，相应地也就不会有整体工作观念。,企业成熟度测试分析,8,9,上图为标准图，下图是将中心刻度定为60的指标放大图。工作满意度显示，总体上员工对工作是较满意的，分值均在70-92之间，相对差距较小。从细微处看，各级对“工作成就”较满意，相对地对“工作压力”、“采纳谏言”、和“工作条件”不够满意；这里各层级感受的顺序也不一样，“工作压力”中高层对工作压力最不满意，中层次之，“采纳谏言”中是基层次之，而工作条件是基层最不满意。相对地员工对“工作成就”、“工作报酬”、“工作稳定”、“工作选择”等较满意。这些数据说明，好利来总体情况是好的，但工作压力较大，基层的工作条件较差（有反映工作时间太长）；中基层的升职机会较少；因此应该从理顺工作、教会工作方法、工作工具，给员工设立升职梯级等方面改善企业的状况。,工作满意度测试分析,9,工作辅导,工作辅导,10,“员工需求分析”是员工留在公司工作原因。高层感受到公司的成长，实现了自我愿望并受到尊重，但回首过去，感到真正学到的知识很少；中层却觉得学到了较多知识，实现了自我价值并随同企业一起成长；基层亦感到能够自主工作，实现了个人成长的愿望。从这里可看出，高层面对恶劣的经营环境，已感到自己知识的匮乏，而基层并不关注公司前景和薪资，认为只要能在公司工作，即能够获得成长。,员工需求测试分析,10,11,“员工期望分析”是员工在公司工作对未来所抱的期望。图中显示高层对企业实现自我理想较突出，并期望能够对企业实施有效的管理；中层则希望在增加薪资福利和安全感；基层对薪资有要求外，还希望能得到晋升和实现自我价值；三个层次把学习提高都摆在了次要位置。需求与期望分析说明了员工对公司已满足需求和未满足愿望之间，公司高层对未来仍有较大抱负，希望从改善工作管理入手；中层则已在工作中成长起来了，希望改革别太触到自己利益；基层则期望通过改革获利；表达了不同层次者的心态。,员工期望测试分析,11,12,好利来良好的市场形象,裱花蛋糕，传递人间亲情只做蛋糕，规模实力最强高品质，提供最佳服务店面统一形象，卫生洁净,改进方向,“好利来只能做蛋糕”消费者很难将单一产品的品质服务特色，抽象成为企业的特色,积极方面,简要内容,隐含的问题,勤奋、非常尽心努力工作注重品德，先做好人，再做事宽爱仁慈，体贴员工疾苦注重成果，追求顾客满意,中层事事依赖总裁，加重了企业的个人崇拜该氛围会不同程度地影响科学系统管理的导入,强化管理和服务，突出服务、亲民特质制订产品发展战略注重企划策略,义无反顾，大力推动科学系统管理将总裁个人优秀面总结沉淀至企业文化中,总裁优秀的个人人格魅力,企业发展的积极方面,各人分配了资产、工作区域，使用统一品牌，进行相对独立的管理和运营功勋员工给予适当补贴,集团公司发展统一性逐渐会受影响是否工作多年的功臣将来均能获得股份？,将北方片区做成各类工作的典范，影响和控制整个集团做好员工发展规划,专做蛋糕至无可比拟追求品质至上、裱花艺术传情讲究卫生和服务专注做好每件事,蛋糕做到何程度，目标无准确定义市场变幻无穷，公司有无其它应对策略？,明确企业发展战略定义清楚“做好蛋糕”的工作步骤和具体工作目标,恰当处理了与高层创业者、老员工的关系,始终如一的产品经营策略,12,13,形成一支优秀的工作团队,生产技术人员大部分是能吃苦耐劳的四川农村青年照顾员工利益，保持员工队伍稳定，有较好的福利待遇,改进方向,一些员工教育素质低员工易形成内部关系网管理者自然形成区别对待员工的倾向,积极方面,简要内容,隐含的问题,各级员工工作手册逐步建立神密顾客系统全面展开基层部分服务工作实行钟点制考核、薪资逐渐走向正规,各项现代管理方法未成系统，发挥作用有限管理发展不平衡：各级和不同区域之间不平衡,公平、公正严格规范管理员工队伍进行员工能力定义和职业发展规划,导入系统管理系统设计管理体系用管理改革推动每个人的观念和行动改变,注重现代科学管理,企业发展的积极方面,蛋糕市场份额全国第一,规模、影响力、品牌全国第一在许多北方城市是第一品牌连锁店的分布横跨东西南北影响到上游设备、材料供应商,自满意识,放慢前进步伐技术水平、技术设备是否亦为全国前列？管理是否适应其发展,建立科学合理的绩效管理、薪酬管理体系政策适当向技术倾斜引入现代化系统管理,财务管理工作比较严格,资产负债率低，财务安全性好财务单线管理、保证资金回笼出纳在店内的职责职位较高,资金的利用效率如何？财务状况对比分析有无管理人员有无财务管理的概念,针对不同管理级别有不同的财务状况分析出纳介入非财务工作须具备相应技能,13,14,员工无危机意识,工作节奏缓慢自高自大，失去工作目标自我封闭，不能超前于市场工作不主动，能少干则少干,改进方法,工作目标、职责不清晰内部无竞争淘汰机制接受的学习培训及外界知识少,障碍方面,产生的危害,问题的原因,实施经营管理无财务目标不能主动降低生产成本经营状况无法对比，不能事先计划、设计有针对性的措施,明确工作目标及岗位职责将职位与职务分离，建立任职资格体系,店经理不清楚当月财务状况,企业发展的障碍方面,工作无标准，较任意对工作无促进，缺乏管理工作气氛不好，无激励机制不能正确评价个人工作,处于经验管理阶段不重视软性的管理工作工作按资历，要求不严缺乏工作标准,建立科学的考核体系划分出职务职能，建立绝对考核标准,影响店面未来商圈工作失误责任不清形成不良工作习惯企业发展容易失去节制,企业管理不规范企业发展战略、策略不明确工作不够深入细致,中层管理人员考核不完善,展店无系统标准,认为店经理只完成工作就可以了，不必知道财务状况不把门店当作经济单位,要求店经理明确自己的责任义务和工作目标以经济单位看待门店,建立展店标准制定企业发展战略企划工作形成规范,14,15,发展战略不清晰,改进方法,障碍方面,产生的危害,问题的原因,管理人员凭经验办事，效率低员工没有个人发展计划工作效率低，障碍多知识无更*，不了解外界变化,公司尚处于经验管理阶段对管理培训不够重视对员工发展不够重视,建立现代完善的培训体系加强企业人力资源工作,中层干部缺乏管理培训,企业发展的障碍方面,工作推拖，影响基层工作进度不便于评价部门、个人工作工作不紧凑，气氛不够积极使总部和基层工作脱节,管理随意，不稳定部分中层人员素质低，无现代管理意识无有效分工授权和监控,以目标导向转变观念明确组织结构及岗位职责进行日常工作考核,总部部门权责不清,管理工具缺乏，管理不成系统,中基层管理人员工作疲惫工作常常不能顺利进行整体效率比较低信息沟通比较差,基础管理工作薄弱缺少管理培训系统管理不够完善不重视经验的总结升华,导入系统管理加强中层人员培训加强人力资源工作重视经营总结和交流,产品线怎样发展不清楚蛋糕做“好”到什么程度不清一区发展多少店比较盲从开店后再怎样发展不清楚,只忙于具体事物，无深刻研究战略问题不重视企业战略工作市场环境变化分析不深,做好市场调查和顾客分析，总结经验教训制订企业发展战略制订近期远期规划,15,16,对非影响直接绩效的工作不重视，缺少检查评价工作制度不能形成有效的控制和信息反馈，工作无总结,公司管理发展不平衡只重视一线具体工作，不重视整体管理工作以情感、信任代替管理,缺乏对管理工作的跟踪与检讨,信息交流不及时,经营信息交流不畅只有单向指挥命令和困难请求经营决策缺乏依据，容易重复犯同样的错误,对日常经营信息交流不够重视缺少经营信息交流的载体，集会无交流记录,企业发展的障碍方面,加强绩效管理建立规范工作流程建立反馈机制进行系统管理,管理决策多利用信息加强好利来人中经营信息交流的内容规划数字信息化管理,改进方法,障碍方面,产生的危害,问题的原因,16,缺少企业急需的人才培训工作忙于应付临时招聘不到合适的人才基层流失业率高稳定性差,企业发展规划性不强人力规划工作未建立培训体系未健全,人员招聘无规划,辅助产品开发速度慢,不能跟上和引导消费需求公司特色形象受损各店自行其事，不统一降低企业的市场竞争力,辅助产品和服务的开发不重视，无标准企业产品线无统一规划差异化竞争概念淡薄,企业发展战略明确注重人力规划工作完善企业培训体系,加强企划、营运工作的深入和统一管理制订与公司战略相适的产品服务发展策略,17,调研结论,经问卷调查、资料翻阅、抽样访谈、实地观察和深入分析，对好利来公司的诊断可以得到如下结论：1.好利来公司迎合市场需求，以最佳服务、清洁卫生、勤奋亲民的形象提供裱花蛋糕产品，获得了巨大成功，十年间成为中国最大的蛋糕连锁企业；但是要持续发展，企业还必须深入解决较多问题；2.面对变幻激烈的市场竞争，好利来公司显得战略不够清晰；不同区域面临不同的市场，其产品、服务、营销策略应该是什么样的，公司整体的发展速度应该采取什么节奏等等，这些问题必须有明确的答案；3.部分公司中层职员工作观念陈旧、工作节奏缓慢、职责划分不清、工作绩效缺乏公正的评价等等，使得公司的管理在低层次上低效运作，严重影响了公司的发展；4.店经理等一线管理人员有较大工作压力，工作忙碌，他们缺乏快速有效的支持和辅导，工作促进的工具和工作方法不完善，以及其他的一些管理问题，造成他们的工作效率和效果都不高；5.公司一直强调抓管理，引入了一些专业管理人员，采取了一些现代管理方法，取得了一定成就，但还没有形成有机的完善的管理系统。综上所述，要获得持续经营，把最高领导从繁杂的救火式忙碌中解放出来，好利来公司必须进行整体的管理改革，从企业战略、规范化管理、人力资源等各个方面系统地设计公司的管理模式，进行深入推导实施，企业才能够拥有健康的机能，永远立于不败之地。,17,18,项目方案设计,18,19,总体工作目标和思路,总体工作目标1.明确市场和企业需求，转变观念，建立工作紧迫感；2.完善科学规范的管理系统，使之从经验管理走向系统管理；3.总结出一些管理方法和工作工具，并建立现代环境下的工作模式，使工作效率提高、工作效果明显、企业发展轨迹清晰；4.建立企业和员工自我激励发展的机制，使整个系统自我促进、自我完善、自我前进；5.形成管理优秀、效果卓越的楷模，以模式和实力影响和带动好利来集团其他片区公司的工作。,总体工作思路1.导入规范化管理系统，建立各个组织和岗位的管理关系；2.建立企业能动机理，使工作人员能够自愿贡献个人能力并不断开发工作潜力；3.提供一套针对企业文化、企业发展、市场竞争的系统管理解决方案。,19,20,具体工作方法,1.从组织结构、部门岗位职能入手，进行分工分责、充分职能，以便有效管理；2.建立任职资格体系，定义职能等级，促使员工在公司设定的上升通道内发展，为人力资源各项工作提供依据；3.导入严格规范的目标管理，掌握对成果的把握和管理过程的方法，保证企业的业绩有所提高；4.实施绩效管理，建立包括中层管理人员在内的科学考核体系，推动工作进步，并正确评估个人对组织的贡献；5.建立标杆学习制度，带动全员投入到提高业绩、开发能力、完善管理的工作中，将工作能力和工作业绩推向*的高度；6.在实施目标管理、绩效管理、标杆学习的过程中，建立信息交流机制、管理控制机制、系统工作流程以及一系列的管理制度，并总结管理方法、管理工具等；7.在资料收集、市场调研的基础上制订好利来动态竞争发展战略，对不同区域和市场竞争环境给出相应策略；8.总结好利来成功经验，设计系统工作模型，为好利来“克隆改良”发展提供指导；9.针对公司战略和系统工作模型，完善管理关系、管理流程、管理工具，以及人力资源系统的各项内容，总结出一个完整的管理系统；10.系统完善和维护，并为后期数字化管理、其它片区管理支持做好准备。,20,21,任职资格体系工作模式,将职务和职位分离，建立任职资格体系，定义每个职务职能的具体内容，可以达到下列效果：1.每位员工给自己定位，知道其工作的具体内容和工作标准；2.建立员工能力而非资历梯级，使其专业地在特定的上升通道内奋斗；3.员工和企业均可对员工进行职业生涯设计和培训规划设计；4.任职资格体系与考核和薪酬（资金）相结合，促进产生工作成果；5.每位员工均有奋斗目标，在实现个人价值的同时为企业做出了贡献。,业务甲1业务甲2,业务乙1业务乙2业务乙3,业务丙1业务丙2业务丙3,业务丁1业务丁2业务丁3,业务戊1业务戊2业务戊3,业务巳1业务巳2,担任者张某,担任者王某,21,22,任职资格,绩效考核,培训,技能定位,任职资格,绩效考核,培训,技能定位,发展通道,员工发展轨迹,员工的成长就是企业的发展。员工伴随着培训、任职资格、绩效考核、技能定位等几个方面的不断提高与加强，必然会沿着公司为员工设置的发展通道不断上升。,员工有了明确可达的上升通道就会自主地向前迈进,人力资源系统中的员工成长通道,22,23,目标管理工作模式,好利来也进行了目标管理，从调研看，其要求是很正确的，但实际进行的工作却偏向于计划目标和结果要求式的管理，并非真正意义的“目标管理”。目标管理是上下一致参与按SMART原则进行的目标设定，下属将工作目标预先规划，在过程中下级自我控制、上级关注辅导，最后进行目标评估的完整序列。正确实施目标管理，可收到下列效果：1.提高工作业绩，包括个人和组织；2.意识变革，培养积极的态度，目的明确的思考和行动，注重成果；3.促进双向沟通，在目标设立、分解、承接时，在工作过程和结果评价时，均必须进行有效的沟通；4.提高士气和个人满足感，实施目标管理即是向能力主义看齐，员工目标明确，个人和组织息息相关。,拿起弓选好箭用力,23,24,绩效管理工作模式,工作任务的绩效不应由工作完成后才进行考核，而必须掌握、促进整个过程；工作开始时制订计划和目标；第二步是参与者之间及相关指导者、客户之间的沟通；然后是工作过程的记录，以便于回顾、分析和检查；第四步是检查、评价、考核工作成果；最后是对工作成果的合理回报。在整个绩效管理过程中，始终存在上级对下级、专业者对欠专业者的辅导及公司的激励机制。因此绩效考核只是绩效管理循环中的一个环节，要达到绩效目标，必须完整地经历绩效管理的整个循环。,24,25,标杆学习工作模式,标杆学习在西方企业广泛应用，为一重要的实用管理技术，有着程序化、标准化、规范化的逻辑框架。对于具有很多同质工作，同其它服务业有相通指标的蛋糕连锁企业，是非常适合应用的。目标管理对于中高层工作目标和易量化成果的工作任务效果明显，而标杆学习则适用于每一个员工每项工作，并且能应用到企业战略中，通过设定标杆和跨越标杆，员工、企业的能力和业绩均得到了提升。标杆学习中有各项技术能力标杆、生产标杆、成本标杆、顾客标杆、战略标杆等等。结合目标管理实施，深入推动标杆学习，将会大大提高企业的经营能力和经营业绩。,暴发力要达到100kg/s速度要达到20m/s耐性要达到30次/h,25,26,信息管理系统,授权与监控系统,问题分析与决策(集体决策、有效会议)系统,经营决策层的有效工具,计划目标管理体系,管理控制工作模式,在某个侧面可以说管理就是控制，事前（计划）控制、事中（现场管理、日常管理）控制、事后控制（考核、评估、改善）贯穿于管理活动的始终。有效的信息系统是管理控制的基础，是管理控制发挥效用的前提，管理控制功能的发挥还有赖与计划目标体系的建立于有效授权，问题分析与决策机制是企业管理控制的重要手段之一，也是管理有效性的必然要求。,中央控制系统,26,27,连锁店发展经营模式确定,好利来近200家连锁店所处的环境、管理模式、工作策略、发展途径可能各不相同，但不同店某环节的某些要求可能是相同的。总结找出这些环节和影响要素能够达到下列效果：一、能有针对性地工作，使得管理工作方法、流程，有参照性；二、预测企业不同市场的变化，企划工作能够沉着应战；三、主动备战，可以主动地准备各种资源，使人力规划能够具体落实，提前创造良好的企业外部环境等；四、明晰企业发展轨迹，甲店的今天就是乙店的明天，员工努力方向、榜样均已确定；五、推动企业战略性地发展；六、为企业扩张，建立各种连锁关系打下基础。,竞争环境等值线,自然环境等值线,企业扩张线,中心城市,27,28,项目工作