售前客服-标准化作业流程1ppt课件

售前客服标准化作业流程,一、价值观二、客户接待三、客服实操四、规章制度五、数据评估六、团队配合,1,一、核心价值观,顾客至上简单勇于承担团队持续改进,2,准则顾客至上,1、全面妥协原则我们对待顾客的要求即使是无理的也要“全面妥协”，因为我们做的是服务行业，面对成千上万的消费者，商家很难用自身的条款去约束消费者，一切应该以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点。2、给予顾客的大于顾客期望的95%的销售为了能够实现销售往往会“吹嘘”自己的产品，或者是只说优点不说缺点，结果顾客真正购买或使用的时候会有落差，觉得产品不如一开始想象的好。好的销售应该学会客观、真实的描述产品。俗话说期望越大失望越大，因此我们应该降低顾客的期望，最后给顾客的要超出顾客的预期，这样顾客才能感到惊喜，也才会回头。满意度=实际值-期望值，超出期望才能产生满意。方法：提高实际值和降低期望值。3、注重细节1%的失误对顾客是100%的打击。我们常常看到顾客给予我们的好评，但是在顾客中还有很多是在第一次购买后由于细节的不如意，评价也不写就再也不会回头的。,返回,3,准则勇于承担,1、责任永远多一点对于消费者有1%的错误应该承担100%的责任，经常会出现卖家和买家互相指责的时候，这个时候卖家应该主动承担责任。在和合作伙伴或队友之间出现问题的时候有50%责任要承担60%的责任（永远多承担10%的责任）。如果主动承担责任可以减轻处罚，我们的目的不是处罚而是态度与改进。2、言必信，行必果在老实成为贬义词，在不诚信随处可见，在缺斤短两成为行业潜规则的今天，诚信显得尤为重要，这不是简单的道德口号，而是因为诚信能够带来实实在在的好处。在假货满天飞，在货不对版，盗用官网图片现象很普遍的淘宝，我们坚持实物拍摄，由于我们在销售的时候比其他店铺诚信一些，顾客往往十分认可，会推荐朋友来购买，结果我信的发展就特别的快。,返回,4,准则团队,1、能上能下大家在一个团队区别的只是分工，就像踢足球有前锋、有后卫、有守门员、有队长、也有替补，但是大家都是队友，如果团队有需要位置可以任意变换，因此在公司无论是什么职位都要能上能下。如果有人不适合某一个管理岗位或者有人更适合，那么就可以更换。无论上的还是下的都没有必要觉得特别，大家都以平常心对待。2、换位思考要学会站在团队角度考虑问题。若无法做到思想换位，我们将真正的换位。我的1%的失误会导致团队101%的努力。3、站得更高，看得更远每个人要站在比自己所处位置高一层的角度看问题，比如要学习站在整个部门团队的角度思考问题4、及时鼓励善于发现队友的优点，当队友取得进步和成绩时我们要在第一时间给予鼓励与肯定，使激励作用最大化，这样团队的优势才会发挥的更明显。,返回,5,准则持续改进,1、化抱怨为建议建议和抱怨的区别在于建议有助于问题的解决，而抱怨牢骚不利于问题的解决反而会加剧问题的严重性。建议是提出切实可行的解决方案，并且能够得到很好的执行。2、大胆尝试，不怕犯错要敢于创新与大胆尝试，即使要错也要错得淋漓尽致，但是同一次错误不能犯两次。3、死缠烂打方法总比困难多。执行力就是死缠烂打。在执行过程中总是容易碰到困难，我们面对困难应该连问5个为什么，死缠烂打。如果我们死缠烂打以后遇到了死胡同，那么我们就需要寻求另一种思维方式。4、拥抱并推动变化在新商业文明时代即将到来的时候，我们为了简化工作或流程不断的改进与变化。这个世界唯一不变的就是变化，生命在于变化。,返回,6,二、客户接待,1.售前问题咨询2.售后问题咨询3.其他问题咨询,返回,7,1.售前问题咨询,1、咨询产品2、咨询活动3、咨询电话订购,8,1、咨询产品,返回,1-1、基础关怀1-2、库存咨询1-3、推荐1-4、商品信息1-5、议价1-6、发货和快递1-7、赠品礼物1-8、流程图1-9、其他服务,9,1-1、基础关怀,10,不允许发生的服务行为：1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩1.首语A客户问题：打招呼B公司政策：热情及时接待每一位顾客C处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉C-1、若顾客未提出咨询问题，例如：你好，在吗？客服用通用型首语跟顾客打招呼并介绍当前店铺活动通用型首语：亲，您好，卓诗尼旗舰店为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的宝贝后，用购物车一起拍下即可哦C-2、若顾客已经提出咨询问题，例如：您好，XX这款有货吗？，客服用针对型首语跟顾客打招呼后直接回答顾客咨询的问题针对型首语：亲，您好，卓诗尼旗舰店XX很高兴为您服务！稍等我查询下库存回复您哦,11,2.接待A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会销售话术：请您稍等，马上为您查询/:_E、若客户对我们提出批评，应坦然接受销售话术：亲，感谢您对我的批评，我会努力改进！争取下次为您继续服务哦！祝您购物愉快！F、若客户对我们公司提出建议，应认真听取并反馈相关部门销售话术：亲，感谢您对卓诗尼提出的宝贵建议！我会向相关部门反馈！希望您能够继续支持我们！祝您购物愉快！,12,返回,G、白班上旺旺后需回复完所有的留言。白班销售话术：亲，您好，我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题）例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！H、当客服准备结束此次对话时，首先要询问顾客，是否有其他问题再发尾语销售话术：请问还有什么可以帮到您的吗？3.尾语实用于核对完客户的付款及订单信息后公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注那对于尾语问题：1.标准化尾语2.关怀语3.针对服务完的顾客，有主动询问顾客是否需要帮助不允许出现的情况：1.未服务完就直接发尾语；2.对话中出现2次及2次以上，有什么可以帮到您的？3.滥发尾语销售话术：3-1、若顾客咨询有货未拍下，预告近期活动并欢送顾客销售话术：好的，亲，我们每周二都会上架新款的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您的支持，祝您生活愉快！3-2、若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语销售话术：亲，谢谢您对卓诗尼旗舰店的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服【丽丽】，祝您购物愉快！3-3、若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客销售话术：亲亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！,13,4.温馨提示公司政策：站在客户立场，多为客户考虑，尽量为客户争取更多的优惠与权益，做到事先温馨提醒A、客户拍下前：温馨提示：亲，麻烦您拍下订单时在核实好地址哦，方便我们尽快为您发货哦！B、客户拍下未付款：1.温馨提示：亲，拍下之后您要尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减少库存的，如果其他MM先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！2.及时提醒客户当前店铺活动以及单品优惠，（尤其是活动快要结束的时候）例如：温馨提示：亲，现全场满248元即可包邮，活动时间有限，有喜欢的就要赶紧拍哦C、客户付款后：温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！,14,5、就餐A.客服问题：属于客服就餐时间段B.公司政策：在保证正常接待的前提下及时就餐C.就餐时间：午餐（11：0013：00），晚餐（17：0018：00）D.处理流程：当日就餐排班人根据当前咨询量提前安排好就餐顺序，（咨询量不大时分两批），就餐人提前十分钟挂起清人，确保在接待中的顾客问题都解决好才可离开，若是新接入的顾客，可以转发给下一班就餐的队友，离开时将自己旺旺启用就餐的自动回复。销售话术：亲，不好意思，我要去吃饭了，现帮您转给其他在位客服为您服务，稍后客服会主动联系您，麻烦您注意一下其他旺旺消息哦注意事项：1、对班旺旺全天隐身登录，就餐期间依旧保持隐身，若就餐回来发现对班旺旺有客户咨询，无需发快捷语，直接转到自己旺旺上进行回复。2、要离开转给其他在位客服时，应先查看团队中的旺旺情况，只能转给未挂起的在线旺旺，就餐期间，售后客服转发售前问题时也只能转给未挂起的在线客服。3、离开转出前应先查看聊天记录，如该客户已联系过2个旺旺，则需自己处理完客户的问题才能离开。4、接到转发过来的客户，需先查看聊天记录，看该客户是否已经联系到其他第三个客服，若已经联系上了，则无需再发起对话。6.交接班A.客服问题：处于白班、中班交接时间段B.公司政策：正常情况下，在60秒内回复，有问题在内部消化，不能留给顾客C.处理流程：,15,a、交班旺旺话术：销售话术：亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客服为您服务，谢谢您的谅解！b、接班旺旺话术：销售话术：亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈，若还有其他问题需要咨询您也可以一次性提给我哦供7.晚班下班A.客服问题：下班时间B.从头至尾，为客户提供最优质的服务，有问题在内部消化，不能留给顾客C.处理流程：回复完现有旺旺上所有客户消息，检查一遍与客户的聊天内容，如有特殊需求，在后台插红旗备注。销售话术：亲，我们今天的工作要结束了哦，欢迎您明天继续光临本店哈，如果您有什么需要特别说明的，也可以留言哦，我们的客服会在第二天看到留言回复您的，愿亲拥有愉快的一天,晚安!,16,1-2、库存咨询,17,不允许发生的服务行为：1、不查询库存，直接告诉客户有货2、预售款不与客户核对等货情况，也不备注等货情况A.客户问题：库存情况例：有货吗?B.公司政策：此类问题如实正面回答客户。C.处理流程：1、跟客户确认他所要查询的款式颜色和尺寸销售话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、到ERP库存管理统计分析-高级库存统计中，在商品名称中输入商品款号，刷新页面，查看总仓“可用减未审数”，2-1、若库存在5件以上，则告知顾客有货，可放心购买销售话术：亲，您要的有现货哦，但是数量不多了，喜欢就要尽快拍下哦2-2、若库存在5件以下，则告知顾客库存不多，需尽快购买销售话术：亲，有现货的呢，但是这款库存只有最后X件了，建议您立即购买哦，否则可能会被其他MM先拍下哦3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答销售话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?3.1若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买公司政策：预售款一定要提前预定付款，要明确的告诉客户，要提前预定付款到预售期才有货发销售话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢3.2客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？销售话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从发货开始计算的，没有发货款是不会自己打过来的呢,18,4、若页面无货，客服查询ERP，显示可用减未审数还有货，不能让顾客拍其他的颜色/尺码再备注修改，应该联系产品组宝路联合普洛吉上架商品让顾客从页面拍下。5、若客户需要的颜色尺码无现货也没预售，根据ERP中“在途数”来确定这款是否还会到货，并登记到货通知5-1、若“在途数”大于0，且已发料，表示此款还会到货，且有大概到货时间，ERP-高级库存统计-备注中会注明该款下一批到货时间，可登记到货通知销售话术：亲亲，抱歉，此款暂无现货，大约是X月X日会来货，我们到货了通知您好吗？,若顾客同意我们到货了通知她，则登记在到货通知表格中，到货了由专人通知顾客销售话术：亲，麻烦您按照以下格式将您的信息发给我，我会做好登记，到货后，第一时间通知您哦，谢谢配合。（货号颜色尺寸手机号通知方式（短信或是旺旺）5-2、若“在途数”大于0，且未发料，表示此款还会到货，但是具体时间不确定，可登记到货通知销售话术：亲亲，抱歉，此款暂时没有现货呢，具体到货日期暂时还不能确定，但以后还是会来货的，我们到货了通知您好吗？5-3、若“在途数”为0，表示此款不会到货了，告知顾客已停产，并了解顾客需求做推荐销售话术：亲亲，非常抱歉，这个款停产了哦，麻烦告诉我您喜欢什么样的宝贝，我可以为您推荐哦5-4、推荐可先从该款其他颜色入手，然后再从宝贝销量、搭配、设计、风格、面料等方面着手推荐例如：销售话术：亲，您需要的颜色尺码暂时缺货哦，这款X色还有货，您看喜欢吗？这个颜色也很受买家喜爱的哟,19,6、旺季咨询量非常大的情况下或做大型活动（如店庆、双十一活动）才可以使用销售话术：为了方便亲下次购物，节约亲的宝贵时间，温馨提示：页面上能选择颜色和尺码的YY即为有货，无法选择的就是无货哦，预售款按预售时间发货，若有不明白的可以咨询XX哈7、特殊情况1：若顾客所需颜色/尺码无货，顾客要求拍其他颜色/尺码，让客服备注愿意等货，此类情况需委婉拒绝顾客，（淘宝规则：非预售款卖家在买家付款后表示缺货或未在72小时内发货，投诉成立扣三分，赔偿30%金额。为避免给公司带来风险无货不能让顾客付款等货），但需要安抚顾客并为顾客找到恰当的解决办法。7.1、有在途数，可引导顾客登记到货通知。销售话术：亲亲，您需要的颜色尺码暂时无现货哦，不过这款后续还会到货的呢，建议您先不要付款，我帮您登记，到货了通知您过来拍您看好吗？7.2、无在途数，需要明确告诉顾客已经停产，并引导顾客选择类似的款式。销售话术：亲亲，实在抱歉哦，您需要的颜色/尺码已经停产，后续不会到货了哦，建议您不要等了呢，亲也可以看看这款类似的是否喜欢哦（推荐类似的款式，并介绍款式特点吸引顾客）7.3、若有顾客一定要备注等货，并且表示如果有退换货寄回来也可以给她发，客服应尽量说服顾客，让顾客感觉我们是在为她着想，而不是不想帮她，并为顾客跟进一周，看后续是否会有退回来的，有就联系顾客来拍。销售话术：亲亲，这款鞋子我这边看到备注后续是不会来货了哦，而您的款付了需要等待多长时间也不一定，而且也不一定能等到，耽误了您的时间和精力我们也会觉得很不好意思呢，建议您还是用这个款及时的买到其他您喜欢的鞋子您看呢,返回,20,1-3、推荐,21,不允许发生的服务行为：1、客户要求推荐时拒绝推荐并让客户自己去看2、为了销售额推荐客户明显穿不了的尺码1.颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色公司政策：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！处理流程：A、喜好推荐1、顾客看中一款衣服，询问什么颜色好看？销售话术：亲，这款X色卖得非常好哟，再看看您个人平时更喜欢穿哪个颜色呢？2、若顾客平时穿的颜色此款没有生产这个色，可以适当让顾客看下其他颜色再推荐销售话术：亲，非常抱歉，这个款没有生产X色哦，您看下是否喜欢其他颜色呢？或者我可以给您推荐其他款。3、若顾客需要推荐，则表示此款在颜色和款式之间，更偏向于颜色的选择，那么就推荐几款含有此种颜色的款式供客户选择。销售话术：亲，您稍等，我推荐几款您看下是否合适呢！B、肤色推荐通过喜好推荐后，顾客仍不确定购买何种颜色，则可根据肤色判定给顾客建议销售话术：亲，冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？1.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；销售话术：亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明艳动人哦！2.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；销售话术：亲，中国人的肤色一般都比较偏黄，尽量不要选择跟皮肤类似的颜色就行啦！3.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的鞋子。销售话术：亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣服，感觉会更好哦！C、若客户在两个颜色间徘徊不定，引导客户让亲人或者朋友给出建议；销售话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！,返回,22,2.款式推荐不允许发生的服务行为：1、客户要求推荐时，客服拒绝推荐并让客户自己去看a、从搭配的效果入手；b、从推荐款式的设计亮点入手；c、从款式的销量入手；d、从款式的好评数入手；e、从店铺活动入手；,1、若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；销售话术：亲看下这款跟您要的那款款式、鞋型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）2、若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；销售话术：亲，每一款鞋子穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）3、若客户还是不喜欢推荐的款式，则根据客户要的宝贝类型，比如是淑女型，然后将此分类的链接发给顾客。销售话术：亲，我们的宝贝特色各不同，您眼光也很独到，那看下这里面有没您喜欢的款式呢（链接）异常情况，客户在多个款式间徘徊1、引导客户让亲人或者朋友给出建议；销售话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！2、游戏法，假设两款都涨价一百元，顾客买哪一款的决心会更大销售话术：亲，要不我们玩个游戏法，比如现在这两款鞋子因为拍卖而各涨价一百元，那您更想购买哪一件呢？3、根据库存和销量来推荐，一般推荐卖得好且有库存的款销售话术：亲，我觉得X款不错，卖得很好，而且好评很多呢！,23,3.尺寸推荐,不允许发生的服务行为：1、客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺码公司政策：尺码依据顾客平时穿尺码、客服试穿感受来推荐。处理流程：1、直接询问顾客平时穿衣尺寸销售话术：亲，您好，麻烦提供一下您的平时穿鞋尺码哦，我好参考给出合适的建议呢！销售话术：亲，因为这款衣服对胸围要求比较严谨，所以再麻烦您提供一下文胸尺寸我好参考给出合适的建议哦！3、客户提供了以上数据，询问的是裤子或是半裙类要再次确认牛仔裤销售话术：亲，这款宝贝对臀围要求比较严谨，那么请问您平时的牛仔裤是穿多大的呢？（一般情况下220cm34码，225cm35码，230cm36码，235cm37码，240cm38码，245cm39cm，）5、若顾客在两个尺寸间犹豫不决，要问清客户平时穿哪个尺码居多，所咨询的衣服版型是否有偏大或是偏小。销售话术：亲，我们这个鞋子是正码的哦，您平时穿哪个尺码的多些，就可以相应的买这个尺码，比较保险，您说呢？销售话术：亲，根据您提供的数据和我们专业的知识，我看X码一定是适合您的，可以放心购买哦！销售话术：亲，我们这个鞋子是正码的，您平时穿哪个码数最多，选哪个码数哦！8、当客户确定自己穿什么码数之后，在没有百分百把握的情况下不要随意更改客户的决定销售话术：亲，好的，尺码已经确定了，喜欢可以拍下哦,返回,24,1-4.商品信息,25,1.皮料成分1.2.公司政策：根据宝贝描述如实回答1.3.处理流程：看宝贝描述中，产品的具体面料成分及特性销售话术：亲，这款宝贝的面料pu，我们是进口材料，比较舒适哦2.产品质量A客户问题：衣服质量如何B公司政策：所有鞋子均为专柜正品C处理流程：查看此衣服相关宝贝详情，肯定的告诉客户为百分百专柜正品销售话术：亲，关于品质，请放心哦，我们是公司性质经营，保证卓诗尼品牌专柜正品，支持7天无理由退换货服务，请放心选购，您可也以看一下店铺中的购买记录及购买评论。,26,返回,5.专柜A客户问题：卓诗尼旗舰店在哪有专柜B公司政策：全国各地都有的，一般在大商场里5-1、若顾客咨询是否有实体店，是否支持专柜验货销售话术：亲，我们有实体店，支持专柜验货哦5-2、若顾客咨询实体店价格销售话术：亲，我们实体店的价格比淘宝贵很多的哦，所以您买的话也是非常实惠的哦5-3、若顾客咨询网购产品是否可以到专柜退货，或者专柜购买的是否可以在网上退货销售话术：亲，非常抱歉，实体和网店是分开独立运营的，所以亲们只能在我们网上退换的哦，还请谅解！5-4、顾客反馈实体店的价格比网上便宜销售话术：亲，实在抱歉呢，实体店与淘宝网属于不同的销售平台，是独立运营的，所以活动和政策会有些不一样呢，产品都是一样的，您可以根据自己的购物习惯放心选购哦注意事项：关于商品特性，要根据商品本身如实告知顾客，不能为了销售夸大其词。,27,1-5.议价,28,不允许操作的行为：1、为了销售业绩主动给客户改价A客户问题：衣服议价B公司政策：明码实价，谢绝还价。C处理流程：1.议价格（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：销售话术：1、呵呵，亲您放心，虽然价格稍微高了一点，不过这款鞋子肯定是物超所值的，您购买之后肯定会再来的哦。2、亲，真得抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，您应该相信自己的眼光，我们的价格都是统一制定的哦！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点销售话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！,29,（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：销售话术：1、亲，非常抱歉，价格中已经不能少了，请不要浪费您的宝贵时间哦，议价问题一律不再回复哦！2、亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！2.议邮费A.客户问题：可以包邮吗？多件可以免邮吗？B.公司政策：按照店铺活动操作C.处理流程：若全场包邮时，直接告诉顾客可以包邮销售话术：亲，可以包邮的呢，今天有全场包邮活动，活动仅此一天，您喜欢的话就要尽快拍下哟若有两件包邮活动，引导顾客购买2件就可以包邮销售话术：亲，目前全场满2件即可包邮哦，购买多件省邮费很划算的哦，活动时间有限，喜欢的话要尽快拍下哟若当前没有任何包邮活动，只有满268送皮带或满298送丝巾这样的满就送活动，先委婉拒绝顾客当前没包邮活动，再引导现在有满就送的优惠，转移注意力销售话术：亲，抱歉呢，您是需要付一个邮费的呢，多件我们也只收取一个邮费哦，而且目前满300减少50，很划算的哦若顾客主动要求赠品换包邮，客服可以同意（顺丰、EMS需补差价），若顾客未主动要求但是一直要求包邮，客服可提醒不要赠品的话可以换成包邮（顺丰、EMS需补差价）销售话术：亲，要不您看这样吧？您满了268元是可以赠送皮带的，若您不要皮带的话，我可以帮您申请换为包邮哦A.客户问题：运费太贵B.公司政策：明码实价，谢绝还价。C.处理流程：直接向顾客说明运费不可少。销售话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!A.客户问题：那我买2双鞋子，其中有一件是包邮的，我还要付运费吗？B.公司政策：多件鞋子仅收取一个首重运费销售话术：亲是的呢，一个订单里面只要有一件我们是包邮的，我们就整个订单都包邮的哦，您用购物车拍好后通知我帮您改运费哦！注意事项：1、面对客服议价，应当灵活处理，委婉拒绝，可使用一些方法，如：强调产品质量、用现有优惠转移客户注意力等等。2、面对情绪比较激动的顾客要求包邮时，可以向组长申请，组长视情况斟酌决定。,返回,30,4.即时到账流程,1、打开支付宝页面：,2、点击“付款收款”-“我要付款”,3、出现打款界面，填写收款人支付宝帐户，系统会自动识别该账户是否激活，若已激活，会弹出对应的姓名，若未激活，则会提示不能转款,1-6.发货和快递,32,1.快递A客户问题：发什么快递。B公司政策：默认为申通和ems，随机发送，顺丰需补10元，顺丰快递发香港、台湾是50元，包邮情况下是只收35元C处理流程：1、询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期，我们默认发申通和ems，如顾客需指定发顺丰可以备注销售话术：亲，我们默认的快递是：申通/ems哦2、若客说这几个快递都不方便，可以用其他快递么?销售话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?若客说的是普通快递，则在订单后插红旗备注：快递公司名字+名字+日期3、若客说的是顺丰，则要求客户补10元运费，销售话术：亲，顺丰的收费比其他快递要贵哦，所以要麻烦您补十元邮费了，以下链接一件是一元，拍好联系我们客服帮亲改成相对应的金额。补完运费后，在客户订单后插红旗备注:发顺丰+名字+日期，并确保淘宝后台备注与E店宝下载的一致。2.发货时间A客户问题：发货时间（此为售前咨询发货时间）B公司政策：除预售款外，其他款式保证在付款后两天内寄出有库存销售话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！,返回,33,1-7.货到付款,34,不可操作行为1、不可以修改订单金额和款式，只能换颜色、尺码和收货信息,A客户问题：是否可以货到付款B公司政策：1.淘宝商城店支持货到付款、网银付款、支付宝付款、他人代付等付款方式；2.若客没有支付宝要银行汇款，可建议使用货到付款；3.货到付款快递为顺丰，广东省内运费12，省外20。根据衣服金额收取3%的服务费，最低十元起；4.货到付款订单不可与其他订单合并发货。C处理流程：,35,36,D处理话术：,1、提醒客户服务费，并确认付款方式。销售话术：亲，您有支付宝吗？如有个人建议您使用支付宝比较划算呢，货到付款还要根据您的衣服金额收取3%的服务费，最低十元起呢。2、若客户没有支付宝，要求银行汇款，商城店不可以银行汇款的。销售话术：亲，非常抱歉，商城店不可以使用银行汇款的哦，不如您用货到付款吧!3、若客选择货到付款，核实地址与快递费用，确认好后红旗备注：已确认发顺丰货到付款+总金额+名字+日期销售话术1：亲，货到付款邮费按以下收取：货到付款快递为顺丰，广东省内运费12元，省外20元。配送速度较快哦！销售话术2：亲，您拍的是货到付款，我跟您核对一下信息：发顺丰快递，您到时候总共应付X元现金给快递员，请问您留的电话是本人号码吗？4、若客户不会使用货到付款，则告诉其货到付款操作流程，一步步教会顾客。销售话术：亲，不用担心，,37,F、主要风险：小小的疏忽容易造成“旺旺聊天记录里没有客户同意的记录关闭了订单”若因此遭到客户的投诉维权“卖家违背承诺”，店铺将直接被扣除6分；以下为淘宝对卖家的扣分处罚机制：a、淘宝规则：,返回,注：1、对于没有按照流程操作，抽查按照没有按照流程操作扣分；2、若未旺旺和顾客确认关闭订单而导致店铺被投诉扣分，处以离职。,38,1-9.小礼物,不可发生的行为：1、主动告诉客户有小礼物送2、给客户备注可以送多份小礼物A客户问题：赠品情况B公司政策：购买即有小礼物随机发送C处理流程：统一告诉没有小礼物发送销售话术：亲，非常抱歉哦，没有小礼物送的呢，最重要是衣服的质量好，让您满意，您说呢？若客户说以前收到过小礼物或者说评价中都说可以送小礼物销售话术：亲，我们每个包裹都会随机发送如半码垫这样的赠品，也算不上什么礼物，只是我们一份小小的心意哦若顾客要指定送某个小礼物销售话术：亲，实在抱歉，我们的赠品都是根据当前库存情况随机发送的哦，无法指定，希望您多多理解呢若拒绝多次后顾客强烈要求要送某个小礼物，比如软尺销售话术：亲，您看这样好吗？您呆会拍的时候在卖家留言处注明一下，如果有的话，我们发货的的同事会尽量帮您送的好吗？注意事项：默认每个包裹送一份小礼物，具体有画册、购物袋、便签本等随机发送，会经常更改，因为有时候会漏掉，且小礼物价值都不高，故统一告诉客户没有小礼物，以免客户报以很大希望，收货后失望,返回,39,1-10.淘宝相关流程图,自助购物流程：电子优惠券使用教程：http:/宝路联合,返回,40,找人代付流程：支付宝实名认证教程：,返回,41,1-11、其他服务,42,普通发票,43,1、开发票顾客问题：可以开发票吗？淘宝规则：商城的商家每笔交易都需要开据正规发票给买家。公司政策：a、，发票内容必须开卓诗尼的产品；b、发票必须写抬头，抬头可以写公司全称或者个人姓名，若客户未特殊说明，默认为收货人姓名；c、发票金额为客户付款的衣服的金额，不含运费，发票上的金额都是含税的；d、客户购买时主动要求开发票，我们才提供发票，若客户收货后再要求我们补发发票，公司可以承担邮费补发；（注：淘宝规则规定顾客需主动要求卖家开发票卖家才开，未主动要求可不开）e、若顾客在此之前有购买过鞋子未开发票，可以在这次一起补开；f、若客户需要开增值税发票，则要求客户提供：纳税人识别号、地址电话、开户行及账号以及营业执照、税务登记证和组织机构代码证。处理流程：1、购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。销售话术：亲，可以的，我们有发票，您发票抬头写什么呢？2、再次购买要求将前面的订单一起补开发票，备注格式：一起补开订单：XX的发票，总金额：XX，抬头XX+客服姓名+日期3、收到货后要求单独补发订单发票，处理流程：将客户ID+收货信息+订单编号+抬头发给宝路联合录单专用，由录单安排补发发票。,44,2、优先发货顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。公司政策：在有现货的情况下，顾客有特殊情况，可以使用优先发货通道。处理流程：a、答应顾客当天发货，并在后台插红旗备注：客人情况特殊，请优先发货+客服名字+日期b、若订单在ERP系统中已下载，未打单，直接标记成“优先发货”，并内部便签原因c、若订单在ERP系统中已打单，则将单据编号原因发给“宝路联合录单专用”d、“优先发货”通道慎用，注意是在无法安抚顾客的情况下才可以使用。销售话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，界时请注意查收,45,3、配件补发顾客问题：我买的鞋子扣子掉了，可以补发吗？公司政策：尽量联系厂家给顾客找到配件补发，我们漏发的，我们承担邮费，顾客原因的顾客承担邮费。配件种类：一般为扣子，花朵，珠珠，小配饰等处理流程：4-1、首先到咨询仓库相关负责人中查询是否有该配件，若查询到我们有这个配件，跟顾客确认好收货信息，并按要求登记在当月配件表中，售后负责配件补发的同事会在2个工作日内安排补发，我们漏发的无需补邮费直接登记。销售话术：您好，这个配件我们暂时有库存，我这边帮您登记好补发的信息，我们负责的同事会在两个工作日内帮您尽快安排补发的哦4-2、若查询没有该配件，先不要回复顾客说没有，可以先登记到配件表格，跟顾客说明我们会联系厂家问问是否可以找到这个配件，若能够找到一周之内会补发，若没有也会及时电话通知顾客销售话术：亲，抱歉哦，因为配件是需要跟厂家调货的，所以我先登记起来，会有相关处理配件的同事联系回复您的哦，如果有配件的话，正常一周会联系您给您发出，如果没有此配件，同事也会及时电话回复您的哦。核对好顾客收货信息后登记到：46文件共享销售部客服中心售后常用表格旺旺接待常用表格配件-当月配件表中，格式如下：,返回,4-3、若是顾客原因配件弄丢了，查询配件也没有库存的，先不要让顾客补拍邮费，可以先登记到配件表中注明邮费未补，因为不确定该配件厂家是否还有，清理配件表格的同事会及时联系顾客，如果有配件也会通知顾客补上邮费。顾客原因掉配件：销售话术：亲抱歉，个人原因丢失的配件是需要您补上一个我们发出的邮费的哦。两到三个工作日内会有同事联系您，有配件会通知您补邮费的哦我们原因漏发：销售话术：亲，很抱歉，是我们的失误导致了配件漏发，我建议亲先不要剪掉衣服吊牌，若到时没有配件可以补发，您也可以办理退换货哦，比较麻烦希望您多多体谅哈，负责处理配件的同事，会在两个工作日内回复您，麻烦您了。,4-4、特殊情况处理：若我们漏发了配件，顾客比较着急的，可以先在旺旺上面问仓库人员此配件有没有，有的话，配件什么时候可以发出，可以先回复顾客。如果回复没有的，但如果是腰带这样的配件，可以让顾客在我们销售的腰带中去挑选一条，我们承担邮费免费发给顾客。如果是扣子、其它等配件我们联系厂家也调不到的，就只能建议办理退换货。同款的有货可以换同款，同款的没有推荐其它款式。4-5、注意事项：1、我们原因漏发的，需要保持道歉的态度给顾客及时回复信息；2、要跟顾客核实好我们登记了信息，配件同事在多久会回复顾客，并在配件表格里面做好登记，承诺顾客几天内回复的要写清楚，几天内回复顾客；3、很多衣服上面有亮片、钻石那种配件几乎是没有的，可以直接回复顾客这种没有，建议顾客可以拿去裁缝店补钻石的地方自己处理下，费用我们承担，太疑难的问题建议可以转接到售后。4、退换货顾客问题：如果我收到鞋子不合适怎么办呢？公司政策：a、七天无理由退换货一次b、质量问题来回运费由宝路联合承担，非质量问题来回运费由顾客承担c、若顾客拍下的宝贝是卖家承担邮费的，非质量问题退货邮费各付一半，换货买家承担来回邮费处理流程：如实告诉顾客我们的七天无理由退换货服务。销售话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢5、衣服定做顾客问题：没有合适的尺码，要求定做公司政策：所有衣服均为批量生产，不接受定做处理流程：如实告诉顾客，不接受定做销售话术：亲，这个不好意思呢，因为公司现在是成批量制作的，所以暂不接受定做哦，您也可以说下您喜欢的风格，我为您介绍，这么多款式，总有一款是合您心意的！,47,2、咨询活动,48,1.帮派活动公司政策：通过在帮派举办系列活动，活跃帮派，引进更多新客户，维护现有老客户B、如何加入卓诗尼帮派打开帮派地址，点击右上方的图标，通过审核即可加入帮派C、帮派优惠活动全集1-1、抢拍乱斗星期六）帮派地址：,49,2.店铺活动2-1、满就送店铺优惠券帮派地址：2-2、新品三重奏一重奏：每周二新品上架，周二当天限时9折包邮。二重奏：周二当天店铺VIP会员可享受折上折。三重奏：每周新品单款前五名购买的顾客可获20元现金红包，以淘宝显示的成交记录时间为准。每款新款每位前5名购买的顾客仅限获得一次红包。购买多款符合条件者可获得多个红包。（秒杀和聚划算款式不参与前五送红包活动）温馨提示：因淘宝工具（超级满就送）原因，如果享受新款折扣，则无法同时赠送、使用优惠券。折扣说明：周二每个订单可以享受以下优惠：A.新品9折抢鲜价B.店铺会员折扣C.使用和赠送优惠券其中A+B或B+C可同时使用、A+C或A+B+C不可同时使用售前处理流程:1.登录旺旺：宝路联合领奖专用12.核对客户是否满足条件，必须同时满足成交记录中显示前五名、交易成功、无退换货且成功评价四个条件方能登记领奖。若不满足则顺延至第六位购买的顾客；售前客服处理流程：客户购买前提醒客户收货后交易成功并且评价以后联系我们领取，客户过来领奖时将客户ID发给领奖专用旺旺，由领奖专用核对客户是否满足条件。销售话术：亲，我这就帮您转专人客服为您处理，我们客服马上会联系您，请耐心等候！,返回,50,3、店铺活动注意事项,3-1、聚划算活动注意事项：1、不可使用电子优惠券。2、不支持货到付款、不支持改单3、可以使用店铺红包4、每人限购一件的情况下：一个ID只能购买一件，关闭订单后可以重新再拍5、每人限购一件的情况下：一个ID拍下退款成功后，还能使用原ID继续团购6、每人限购一件的情况下：货到付款关闭后，一样可以再团。3-2、店铺秒杀活动注意事项：1、秒杀设置为限时特优，支持使用电子优惠券与红包。2、店铺是不支持改单，不支持货到付款（宝贝描述中会注明不支持货到付款）3、每人限购一件的情况下：客户先前加入购物车，待秒杀开始后，可以继续购买折扣价格。4、每人限购一件的情况下：一个ID只能拍一次，故关闭订单后可以拍下但是原价。5、每人限购一件的情况下：一个ID只能拍一次，成功退款后可以拍下但是原价。6、每人限购一件的情况下：一个ID只能拍一次，货到付款关闭后，可以拍下但是原价。特殊情况：聚划算改单仅限于修改颜色或是尺码，（收货信息及快递可以修改），若客户强烈要求改单的情况下，可以接受改单，但必须提醒顾客，修改过后，可能会缺货。销售话术：亲，非常抱歉，由于数量有限，订单量大，修改尺码（颜色）有可能会造成缺货，您看这样，我先备注修改，若是有货，则尽快安排发货，若是缺货了，我们再通知您，好吗？（若顾客同意的情况下，可备注修改订单）注意：当聚完或者秒完以后，或者聚完后几个小时后显示还有机会的，可让顾客先收藏，后续还会上架，但是售价待定销售话术：亲，非常抱歉，此款宝贝已团（秒）完，明天我们会再上架销售，具体价格您介时来查看，我们暂不知道定价呢，您喜欢请记得先收藏，明天关注并购买哦，谢谢（秒杀结束后，一般B店当天会改为折扣价销售，C店是第二天会以折扣价销售；聚划算聚完后，B店和C店都是第二天再上架以折扣价销售）注：以后聚划算上班时间：白班固定8点，晚班固定9点。如遇特殊情况改动会再通知。,返回,51,超卖超卖即“超卖缺货”，当宝贝库存接近0时，如果多个买家同时付款购买此宝贝，将会出现“超卖缺货”现象。淘宝说明：产生超卖缺货这种情况是商家无法控制中，并且发生这种情况的概率极低，所以这种“超卖”情况不能享受缺货的赔付。处理流程：正常的超卖（除了当时特殊通知的超卖没货需退款外）不一定缺货，可以引导顾客先不要退款，并告诉顾客若有货我们会正常发货，无货也会及时通知。销售话术：亲，非常抱歉，由于淘宝系统与我们的订单管理系统对接延时，此款库存也不多所以暂时不能确定一定是没有货的，要不您先不要退款，我们订单到系统之后，有货的话为您发出，无货再联系您退换，您看好吗？未买到特价处理流程：若因顾客原因没能及时抢拍到聚划算和秒杀的特价，则无法按活动价给顾客，可委婉拒绝并安抚顾客。若是由于公司原因（包括客服误导、设置错误、系统错误等）导致顾客没能买到特价，可向组长反馈，给顾客特殊处理（即按特价给顾客，可按原价购买，收货后退差价）。买了原价处理流程：若因顾客原因拍错了买了原价，则无法按活动价给顾客，可委婉拒绝并安抚顾客，也可退款。若是由于公司原因（包括客服误导、设置错误、系统错误等）导致顾客拍成了原价，可向组长反馈，给顾客特殊处理（即按特价给顾客，可收货后退差价）3-3、淘金币活动注意事项：一、淘金币的获得：,52,2.售后问题咨询,1-1.退换货问题1-2.查件问题1-3.退款问题,返回,53,1-1.退换货问题,54,不允许发生的服务行为：1、不看转接过来的客户与之前客服之间的聊天记录2、将同一顾客不断转给多个客服1-1.白班客服A客户问题：退换货、收到衣服有疑问、退款等。B公司售后问题处理政策：有1%的错，就要承担100%的责任，采取全面妥协政策，减少界定责任的时间。通过旺旺与电话沟通，尽快为客户解决问题。C处理流程：a、若售后都不忙的时候，可以发售后专用链接，让客户更快联系到售后客服销售话术：亲，为了给您提供更优质的售后服务，请点击链接查看，与我们售后客服联系：http:/宝路联合,返回,55,1-2.晚班客服A：周一至周五，售后上班到晚上22：30，周末上班到17：30B：有晚班售后时，22：30之前可以按照以上白班客服的退换货流程操作。C：22：30以后或者没有晚班售后时，按以下流程操作：a、首先引导顾客白天来联系售后客服销售话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？b：若客户说白天不方便上旺旺。则需在46文件共享销售部销售部常用表格中的晚班售后问题表格中，按要求登记。销售话术：亲，非常抱歉，售后客服下班了，请把您的联系电话和需处理的问题发给我登记，明天上午将有售后客服电话联系为您解决问题哦！c：若客户态度强硬一定要在当时处理掉，要及时把客户旺旺发给组长处理。销售话术：亲，请稍等，我让同事联系为您优先处理一下哦！D：若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？注意事项：1、售后客服工作日上班时间9：00-23：00，周末上班时间：9：00-18：00；2、接到转入的客户，一定要先看聊天记录了解到客户与之前客服的聊天内容，避免重复咨询客户相同的问题；3、若客户同时咨询售前和售后问题，售前客服应在自己能力范围内，尽量处理客户的问题，避免将客户多次转接。4、售前客服应珍惜每一个机会多学习售后客服的基础知识，争做一名专业全面的客户服务人员。5、售前和售后，只能在两个人之间相互转接，比如，售前客服A转给售后B之后，售后B遇到售前问题只能转给售前A客服。,56,1-2.查件问题,A客户问题：包括咨询发货情况以及发货后订单的运送情况。B公司政策：预售款按预售日期发货，除预售款外，所有款式保证给客户付款后两天内发出。C处理流程：一般查件分为三种情况，一为催发货，二为发货后未收到，三为顾客退换货回来的包裹查询1、催发货查件问题处理a、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。销售话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺尽量24小时内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！若说明后，客户不理解，可安抚客户尽量帮忙优先发货，并将订单单据编号发做紧急发货给郭玲，当天安排销售话术：亲，很抱歉耽误您的收货时间了，我已经为您优先处理，您的订单会优先发出的哦，麻烦您耐心等候！b、若显示未发货，且付款时间超过两天，先向客道歉，并承诺当天发出，需将订单单据编号发给录单，说明情况，让录单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉皮带。销售话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！c、若为预售款，告知顾客预售期并进行安抚。销售话术：亲，非常抱歉哦，此款是预售款，要X月X日发货的呢，您看下可以等货么？,57,返回,d、若不是预售且没有库存，到货时间不确定或者ERP显示已停产，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有围巾或是道歉皮带补偿。销售话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？e、若ERP显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。销售话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！2、发货后未收到查件问题发货后未收到的可直接转给售后旺旺销售术语：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您查询下，稍后会主动联系您并为您解决问题哦！销售话术：（晚班）亲，非