飞行实施阶段（课堂PPT）

客舱服务规范,浙江旅游职业学院,cabinserviceguidelines,1,第四章飞行实施阶段客舱餐饮服务,托盘送饮料1.托盘清洁、整齐2.握托盘位置3.杯垫放置4.航徽位置5.斟饮料姿势6.托盘位置7.身体姿态8.面带微笑9.语言恰当,2,餐车送饮料注意：1.开瓶装饮料2.开罐装饮料3.倒气体饮料4.饮料倒杯要点：台面摆放推车姿态提醒语句驻车与制动送上果仁、餐巾纸，放旅客右手边询问语言与姿态供应饮料餐车停放,3,普通舱送饮料1.饮料车内各种饮料齐全；2.准备一个空抽屉；3.摆放饮料；4.水不宜冲的太满；5.工具齐备；6.表情、视线、语言、动作要求；7.使用塑料杯盛放冷饮，使用纸杯盛放热饮；8.拿杯子时手势要求；9询问是否加冰块；10用托盘送水时，双手托盘送至乘客面前；11用托盘收杯子时，应从盘子的里端向外摆放；12同排乘客服务原则:先女后男，先里后外；13必须控制好刹车。,4,送餐谱,左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘送餐谱姿态用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中询问语言,5,无餐谱时的定餐,以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。了解当天餐食的搭配情况询问语言填写定餐单,6,送（收）毛巾,把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。一手拿毛巾篮，毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。送毛巾时的手势，配合语言。用毛巾篮、毛巾夹收。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。收好的毛巾，装塑料袋。,7,水壶加热饮,如无小托盘，可用毛巾，方法相同。一手拿水壶，一手拿小托盘。用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道倒完送至旅客。,8,烤饭、塞饭,掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。掌握时间，温度注意检查塞饭时放餐车的两边二层。,9,A烘烤餐食的要求（1）确认烘烤温度及时间。（2）热式烘烤前冷藏，分别加温。（3）肉类热菜要在供应前1520分钟开始烤制。（4）面包、蔬菜类要在供餐前1015分钟开始烤制。B烘烤餐食时温度和时间的参考数据（1）面包（2）肉类（3）海鲜类（4）蔬菜（5）点心、早餐（6）牛扒类：C套装餐食的热食烘烤时间以主菜为准。D根据餐食冷冻情况调节温度及时间。,10,送（收）餐食,先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。主食对着客人，并配合语言。“请、请用”如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。,收时，应征得旅客同意后再收回。餐盘放入车内时，应由下而上。送时先里后外，收时先外后里。,11,普通舱供餐：1在提供餐饮之前，用洗手液洗手,戴好手套取热食；2普通舱盒正热食的摆放；3普通舱盘正热食的摆放；4.送餐时，主动向乘客介绍两种热食的种类；5睡觉的乘客，记录其座位号并提供温馨卡；6从餐车内取餐盘时，应自下而上；7收回餐盘时，应在餐车内自上而下；8.当热食品种旅客无法选择时,12,铺（收）餐巾布,将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45度角，切勿靠在身上。铺放姿态、动作左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换。换手时对着走廊。收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，较低的拿走。征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。服务语言,13,1摆放餐具要求位置正确、动作柔和。2.面包盘、黄油碟、牙签、调味包摆放准确。3.刀子正确使用方式。4.刀叉包放在旅客的右手边，下一道程序旅客仍未打开，乘务员应为其取出餐具。,摆放餐具规范,14,1在面包篮中摆放所有面包的选择，蒜蓉面包与其他面包隔开。2使用面包筐、面包夹，夹时不宜用力过大，以防面包变形。3用中、英文介绍面包种类，并根据乘客的选择提供。4提供面包前，必须加温烤制。将剩余面包保存好，面包服务贯穿供餐服务始终。,送面包服务规范,15,送色拉服务规范,1沙拉汁倒入专用容器内，置于小托盘上，附带汁勺。2用中英文介绍沙拉汁的品名、味道及产地：（1）麻酱汁Sesame_soysauce；（2）千岛汁Thousandislanddressing；（3）意大利汁Italiandressing；（4）法式酱汁Frenchdressing。3将沙拉汁搅拌后由里及外均匀地浇在色拉上提供给乘客。,16,1在服务舱将汤盛好，汤碟里放好汤勺2提供时用中、英文向乘客介绍汤的种类3在乘客面前拿下盖子,汤盖离开汤碗时翻个方向,送汤服务规范,17,送冷荤服务规范,1在服务舱将保鲜膜打开。2主动介绍冷荤盘中的主菜。3提供时主菜对着乘客。4根据主菜种类向乘客提供相应的酒类。,18,1提供时，车上层放置水果、蛋糕和奶酪，车下层放置瓷盘，刀叉，摆放美观，用具齐全。2用中英文向乘客介绍水果的种类，根据乘客需要用三叉摆盘。3提供水果时，同时送上刀叉。4用中英文向乘客介绍蛋糕的种类，用蛋糕铲切送，用七寸盘；5送给乘客时，将蛋糕的切面面对乘客，同时提供刀叉。6用中英文介绍奶酪的名称、产地、特征、味道：（1）CAMEMBERT；（2）BLUECHEESE；（3）CHEDDAR：（4）EDAM；（5）EMMENTHAL；（6）DANISHBLUE；（7）蒜茸奶酪GARLICCHEESE7配送奶酪时一种奶酪使用一把刀，以防串味，用七寸盘，摆放标准，配制齐全（1）圆形Cheese；（2）Edam切法；（3）Cheddar的切法.8提供时奶酪对着乘客，同时送上刀叉，并主动询问是否需要红葡萄酒（port）。,用折叠车配送水果、蛋糕、起司服务规范,19,餐后酒车的摆放及提供,1车上层放置餐后酒、咖啡壶、茶壶、糖缸、奶杯及甜品，车下层放置加热的咖啡杯、杯托、瓷盘、叉、勺、摆放美观、物品齐全。2餐后酒包括白兰地、薄荷酒、咖啡酒、百利甜酒及红酒等。,3将餐后酒、咖啡、茶、巧克力或甜品、用具及酒杯摆在车上同时提供。4主动介绍热饮，根据乘客的需要和要求提供。5主动介绍各种餐后酒，根据乘客需要提供。,20,知识链接,鸡尾酒1.酒吧（Bar）2.调酒师（Bartender)3.家庭酒吧(Housebar)4.烈酒(Spirits)5.基酒（Base)6.餐前鸡尾酒(Aperitifcocktail)7.酒精饮料(Alcoholdrinks)8.硬饮（Harddrinks）9.软饮(Softdrinks),21,鸡尾酒10.混合饮料(Mixingdrinks)11.干、半干(Dry和semi-dry)12.品味、风格(Style)13.精华(Cream)14.混合(Mixing)15.直人(Building)16.搅拌(Blending)17.摇晃(Shaking)18.雾霭法(Vapouring)19.霜法(Snowfrosting).20.冰霜式(Frosting),22,烈酒,Rum朗姆酒以叫糖酒，是用蔗糖酿造的蒸馏酒。,23,烈酒,Brandy白兰地是一种由葡萄酒或水果发酵后蒸馏而成的烈酒。,24,烈酒,Vodka伏特加因为重复蒸馏，活性炭过滤的工艺，除去酒精中所含毒素和其它异物，所以极为纯净。,25,烈酒,Whisky威士忌是一种由大麦等谷物酿制，在橡木桶中陈酿多年后，调配成43度左右的烈性蒸馏酒。,26,烈酒,Gin琴酒又名叫杜松子酒，是世界第一大类烈酒。,27,酒标（葡萄酒）AppellationControlee：法定产区等级葡萄酒，简称AOC。通常在中间加入被认定为AOC酒的地域名，例如AppellationBordeauxControlee指的就是波尔多的AOC酒。Blanc：白葡萄酒。Chateau：城堡酒庄。Cavecooperative：合作酒厂。Cru：葡萄园GrandCru：最优良的特等葡萄园。GrandCruClass意思就是“高级品”。Demisec：半干型葡萄酒，含些微糖份。Doux：甜葡萄酒。Domaine：独立酒庄。MisEnBouteille：装瓶。以在酒庄装酒为最佳，称为“酒庄原装酒”。Negociant：葡萄酒中介商。酒商会和葡萄酒栽种者签订合约，然后看是要原酒或是另行调配装瓶出售。Proprietairerecoltant：自产葡萄、酿酒的葡萄农。Premiercru：次于特等葡萄园但优于一般等级的葡萄园。Rouge：红葡萄酒。Rose：玫瑰红酒。Sec：干型葡萄酒，不含糖份。VIN：葡萄酒。V.D.Q.S.：上好指定酒。VindePays：产地酒。是仅限定葡萄产地的葡萄酒，其限定较AOC所规定的少，价钱也比较和理。VindeTable：普通餐酒。不受规定约束的酒，任何产地的葡萄酒都可以拿来混合酿造。藉由混合酿造来降低成本是这种酒的特征，美味与否全凭生产者的巧手，无等级之分。,28,29,咖啡,起源非洲埃塞俄比亚也门土耳其（烘烤、碾碎、煮）欧洲美洲,30,产地巴西BrazilSantosBourbon哥伦比亚ColumbianSupremo肯尼亚KenyanAAKilimanjaro墨西哥Coatepec夏威夷kona印尼苏门答腊曼特宁哥斯达黎加,31,全世界咖啡饮用者根据饮用习惯和喜好分类：中东基本饮用方式，将咖啡豆深度烘焙至接近黑（darkroast），通常研磨成极细的粉末，然后煮沸几次再加入糖。南欧及拉丁美洲上下午各喝一杯。偏好深度烘焙、半苦半甜且带焦味的咖啡。最好是Espresso。北欧及欧洲大陆咖啡豆烘焙成褐色而非黑色，无沉淀。滴式（drip）、机器式（Espresso）或花式Cappuccino、Latte、Vienna北美及其他英语系的国家传统加糖、加奶。,32,咖啡豆烘焙,33,研磨,土耳其式三次调煮,34,水滴式冲泡法，耗时3-4小时,35,法兰绒滤网冲泡法,36,滤纸冲泡法,37,加压法冲泡（意大利）,38,常用术语Flavor风味Aroma气味Body醇度Acidity酸度Bitter苦味Blend清淡,39,面包,三明治sandwich,法棍french,baguette,花式法棍french,baguette-pi,viennoise,40,绕行