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文档简介

.,1,值机人员动作标准化培训,.,2,值机员往往是旅客进入候机厅面对的第一个服务人员，值机员的妆容、着装及站姿、坐姿、行走姿势等都能让旅客在走近值机柜台时感受到机场的亲切感并对机场整体服务留下良好的印象。,.,3,动作标准站立相迎：接待旅客时，应站立，上身前倾15度，双手自然地摆放在身前，保持微笑；目光交流：目光关注旅客鼻眼三角区；使用礼貌用语问候旅客,迎接旅客,语言标准早上好/下午好/晚上好（Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening）,.,4,迎接旅客,核查证件,动作标准双手接物：双手接过旅客的护照、身份证、机票或行程单；目光交流：目光关注旅客鼻眼三角区；表示感谢：对于旅客的配合表示感谢。,语言标准先生/小姐，请出示您的身份证/护照（Sir/Madam,MayIhaveyourpassport,please)谢谢（Thankyou）,.,5,迎接旅客,核查证件,提取记录,动作标准坐姿端正：上身挺直，不抖脚、不翘脚；核对行程；目光交流：与旅客进行对话沟通时，目光关注旅客鼻眼三角区；姓氏服务。,语言标准XX先生/小姐，您今天的目的地是XX，是吗？（Mr/Mrs/Miss,todayyourfinaldestinationisXX,isitallright?),.,6,迎接旅客,核查证件,提取记录,栓挂行李,动作标准将行李牌正面朝向旅客，告知行李栓挂目的地；目光交流：与旅客进行对话沟通时，目光关注旅客鼻眼三角区；姓氏服务。,语言标准XX先生/小姐，您的托运行李将托运至目的地XX。（Mr/Mrs/Miss,YourbaggagewillbecheckedtoyourfinaldestinationXX.),.,7,迎接旅客,核查证件,提取记录,栓挂行李,物品交接,动作标准整理好旅客证件、登机牌、行李牌，并在登机牌上划出登机口、登机时间；交接物品：起身站立，双手将整理好的物品递送旅客，物品正面朝向旅客，告知旅客登机口、登机时间，并配合手指指示动作，指示时要求五指并拢；姓氏服务,语言标准XX先生/小姐，这是您的护照、登机牌、行李牌，登机口XX号，登机时间XX点。（Mr/Mrs/Miss,Hereisyourpassport/Boardingpass/luggagetag,BoardinggateisXX,BoardingtimeisXX.,.,8,迎接旅客,核查证件,提取记录,栓挂行李,物品交接,方向指引,动作标准方向指引：手臂略微弯曲，手掌朝向旅客，五指并拢，一起伸出，目光朝向指尖指示处；礼貌道别。,语言标准祝您旅途愉快！（Haveanicetrip！）,.,9,迎接旅客,核查证件,提取记录,栓挂行李,物品交接,方向指引,招呼旅客,动作标准招呼下一位旅客时应站立，微笑面对旅客，右手抬起，五指并拢，手掌朝向旅客。如招呼不到旅客时，值机员应走下值机柜台，走到排队旅客身边招呼旅客办理乘机手续。,语言
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