如何提高旅游服务质量.ppt

如何提高旅游服务质量,一、旅游业的服务质量问题,1、含义：旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。景区景点的标识、停车、休息、卫生等设施以及旅游服务人员的用语及表情等，都是营造舒适旅游氛围、打造精品旅游的重要环节。,一、旅游业的服务质量问题,近年来我国旅游业一直蓬勃发展，随着人民生活水平的提高，人民也开始欣享旅游，闲暇之时或游览海滨景观的至秀至美，或游览古城新貌的时代风韵，抑或游览秀色可餐的山水生态，都将带来舒心的体验。我国旅游业的迅猛发展，旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善，人们对旅游越来越重视。但是还有很多不尽人意的地方，建设的规模上去了，在软服务上却很不到位，服务人员素质低下，令游客颇为不满，投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。,2、现象,一、旅游业的服务质量问题,3、表现1）旅游业在国内、出国两个旅游市场都存在不同程度的混乱,主要体现在很多旅行社在有限接待能力的条件下，盲目发团，以至于人满为患，管理混乱。许多服务者提供服务的功利性很强，“顾客付钱以前是上帝付钱以后是奴隶”。他们的表现，严重损害了旅游服务业的形象，削弱了顾客对旅游服务的信任。2）随着人们生活水平的提高，对旅游休闲活动的期望越来越高，但现有的旅游产品大多缺乏创新，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。3）旅游企业缺乏长期发展的规划以及人力资源战略，服务人员流动率高，雇员和顾客满意率低，很难长期保证服务的质量。,二、旅游业服务的特点,1、顾客参与程度高。一次旅行短则一两天，长则一两周，顾客与旅行社要在这么长的时间内相互沟通，合作，密切地交往，顾客把自己在这段时间内的住、行、食等都托付给了旅行社安排。这就要求旅行服务要非常可靠、准确、及时地按照旅行计划工作，并且迅速满足顾客的需要，在细节处也为客户考虑周全；同时又能有效应付突发的事件。,二、旅游业服务的特点,2、知识性与娱乐性结合。旅行是一种高层次的消费，顾客希望通过旅行增长知识，开阔眼界，并获得娱乐，陶冶心灵。这就既要求旅行服务人员本身具有良好的综合素质，又要求旅行计划设计巧妙，同时，结合知识性和娱乐性。,二、旅游业服务的特点,3、唯一性。对顾客来说，同样的旅行往往是一次性的。一个景点，一处风光，一种心境，一个人能够亲历的次数往往只有一次。怎样让这唯一的经历尽量美好，这是旅行社应当认真考虑的问题;如果客户得到了满意的服务，那他再次选择同一旅行社的可能性会很高;如果顾客没能得到满意的服务，他可能会留下终身的遗憾，并且不会再选择同一家旅行社为其服务。,三、提高旅游服务质量的对策,1、巧妙设计旅行服务1）关注时尚、产生创意现代社会时尚变化迅速，旅游越来越向个性化、新颖化、体验式发展。国内外许多地区成为新的旅游目的地，游客青睐个性化的旅游线路和旅行方式，同时希望从旅行中获得新鲜刺激的体验。旅行服务设计者要密切关注时尚潮流，开拓思路，以新颖的服务创意来吸引要求越来越高的客户。,三、提高旅游服务质量的对策,2）进行商业分析和策划成功的旅行社可以拥有许多顾客，但服务设计人员还须考虑设计的经济性，并利用客源来选择优秀的酒店和客运服务商，与其谈判得到优惠的价格。通过整合资源，旅行社可以成为多方共赢的策划者和组织者，让旅行者得到实惠。,三、提高旅游服务质量的对策,3）制定服务程序，选择服务标准旅行社应根据服务计划进一步设计服务流程，在流程中考虑客户的参与和体验，使程序既有可操作性又有灵活性，让客户感觉到独一无二的经历。旅行社还应选取服务流程中最关键的步骤制定服务标准，让雇员不断改进工作，满足服务标准的要求。有人甚至认为，旅游服务质量是一个整体，由提供服务的各个岗位的每一项工作和每一个人的每一个行为构成，客人只要有一处不满意这一服务质量就是坏的。这样就产生了质量否定公式100-10。其含义是，如果有一项服务没有做好，所提供的服务质量就是坏的。可见，制定严格的质量标准并采取有效的控制有多么重要。,三、提高旅游服务质量的对策,2、在服务中控制服务质量在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅行社有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施；对客户的抱怨做出快速反应。旅行服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。,三、提高旅游服务质量的对策,1）对客户的抱怨做出快速反应。2）授权服务人员快速解决问题。3）为顾客服务投诉开辟途径。,三、提高旅游服务质量的对策,3、实施有效的人力资源战略1）招聘具有服务精神的职员。2）增强员工培训。3）公平奖励员工，增加员工满意度。,三、提高旅游服务质量的对策,4、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过