第二章饭店组织与管理制度

第二章：饭店组织与管理制度,学习目标,了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想了解与掌握霍桑实验，X、Y理论，双因素学说、需要层次的主要观点了解现代管理理论的主要管理学派掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念,案例：任惠遇到的问题,汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？,案例分析：,一、存在问题：1。违反了统一指挥的原则2。违反了统一领导的原则3。责权不一致二、1.2.3.,第一节：饭店管理基础理论,饭店管理的概念饭店管理的作用,一、管理思想的发展,（一）科学管理理论概念基本特征主要代表人物,（一）科学管理理论,1、泰罗的科学管理理论代表作品主要观点,（一）科学管理理论,2、法约尔的科学管理理论代表作品主要内容,（二）行为科学理论,1、概念2、主要内容,行为科学理论的主要代表人物和代表理论,1、梅奥的霍桑实验及其结论霍桑实验结论-人际关系理论。霍桑实验结论的要点： 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。 在正式组织中存在着“非正式组织”。? 提高员工的士气在于满足员工的社会需求 。 企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。,行为科学理论的主要代表人物和代表理论,2、X、Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor） 代表作：企业的人事方面企业的人性问题主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设: x理论与Y理论。X、Y理论的创立X学说对人性的认识、主张Y理论的观点、主张,行为科学理论的主要代表人物和代表理论,3、双因素学说双因数学说的内容：保健因数、激励因数,行为科学理论的主要代表人物和代表理论,3、马斯洛的需要层次需要层次理论,（三）现代管理理论,1、管理学派内容、代表人物提出观点,（三）现代管理理论,2、社会学学派内容、代表人物提出观点,（三）现代管理理论,3、管理科学学派特点代表人物,（三）现代管理理论,4、系统管理学派内容、代表人物提出观点,（三）现代管理理论,5、经验学派内容、代表人物提出观点,（三）现代管理理论,6、决策理论学派内容、代表人物提出观点,（三）现代管理理论,7、权变理论学派内容、代表人物提出观点,（三）现代管理理论,8、经理角色学派内容、代表人物提出观点,二、饭店管理的概念,1、饭店管理的概念2、饭店管理的概念包含的两个概念（一）管理与经验的区别（二）管理与经验的联系,三、饭店管理的内容,1、饭店的组织与制度设计2、饭店质量管理3、饭店人力资源的开发与利用4、饭店工程与设备管理5、饭店安全管理6、饭店财务管理,四、饭店管理的