经典培训课件--有效沟通技巧（通用版本）

2018/2/2,2,课程收益,认识在一个完整的沟通过程中包括哪些沟通环节；掌握日常工作中的一些沟通技巧；养成良好的沟通习惯；,2018/2/2,3,课程概要,沟通的定义及作用沟通过程中的障碍及解决方法工作中的沟通电话沟通技巧,2018/2/2,4,EBA,情感银行,2018/2/2,5,2018/2/2,6,一、沟通的定义与作用,2018/2/2,7,1.1什么是沟通？,沟通是指信息(information)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission).,2018/2/2,8,1.2沟通的作用,沟通使人与人之间得以彼此理解， 是建立人际关系的有效渠道。,2018/2/2,9,没有有效的沟通,信息将无法收集、加工或交流，词语和数据只能是孤立的.,2018/2/2,10,二、沟通过程中的障碍及解决方法,2018/2/2,11,2.1沟通的过程,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,4.接收者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接收者提供再反馈,1.发送者有某种意图,2018/2/2,12,沟通过程容易出现障碍的环节,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,4.接收者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接收者提供再反馈,1.发送者有某种意图,2018/2/2,13,2.2沟通环节中出现的障碍及解决技巧,2018/2/2,14,2.发送者将意图编成信息,3.信息在 渠道中传递,4.接收者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接收者提供再反馈,1.发送者有某种意图,2.2.1沟通意图障碍及解决技巧,2018/2/2,15,思考题,门店某个单品缺货，销售总是不能准时给你补货。你决定找他谈谈教训教训他?弄清楚真正的原因?寻找解决方案?执行解决方案?避免以后再发生？,2018/2/2,16,请明确您的沟通意图：注重问题的解决办法而不是问题本身！,2018/2/2,17,沟通意图障碍,害怕承担责任个人情绪他人影响,2018/2/2,18,美国总统杜鲁门办公室贴着： 这里没有推卸！,2018/2/2,19,如何避免受他人影响？,1、让他人保持平静与镇定谈及事实询问原因明确状况表明意图,2018/2/2,20,2、缓解矛盾与冲突Q：促销员某个月的工资推辞发放，几个促销员围在办事处，不肯离开，要求马上发工资；,如何避免受他人影响？,2018/2/2,21,应付危机及缓解冲突的句子,1、表示歉意 “我知道这件事让你不安，我实在表示抱歉。”2、寻求解决方法 “但我想有一个机会能解决这一问题” “让我们看看还能做些什么，以解决”3、适当作出解释以求获得理解 “让我解释一下” “当时，你可能会赞同我的想法的。”,2018/2/2,22,发送者有某种意图,技能技巧,意图1、目的2、心态,2018/2/2,23,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,4.接收者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接收者提供再反馈,1.发送者有某种意图,2.2.2信息表达障碍及解决技巧,2018/2/2,24,发送者将意图编成信息,南山奶粉的“买一送一”,“买一送一”的具体标准是什么？形成误会,2018/2/2,25,信息表达障碍,词语歧义文化背景差异表达技巧,2018/2/2,26,减少表达误差的方法之一,在有歧义的词语前加上描述性的语句，或辅以实物参考；事例 门店正在做促销活动，督导需要统计每个门店的赠品数量，他这样跟促销员说：帮统计有多少赠品；促销员A把门店堆头上的赠品统计后上报，促销员B把门店包括仓库的赠品数量统计上报；促销员C只是统计送出了赠品的数量是否需要加入解决要点？,2018/2/2,27,减少表达误差的方法之二,使用简单，清晰的口语化语言表达；事例 我们与不同对象沟通，对于促销员，项目组，销售应该不同的方法，如KPI业绩考核体系；促销员不知道什么是KPI，什么是业绩考核，直白告诉他们如何能拿到奖金的考核方法就可以了是否需要加入解决要点？,2018/2/2,28,减少表达误差的方法之三,提高自我表达技巧，流利、准确、诚实的表达自己的意思，避免使用词不达意或伤及他人感情的语言。,避免不得要领的习惯表述“某种”“我想”“等等”“如果你知道我的意思”“我真正想说的是”,2018/2/2,29,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,4.接收者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接收者提供再反馈,1.发送者有某种意图,2.2.3信息解码障碍及解决技巧,2018/2/2,30,Ok!,接收者对信息进行解码,2018/2/2,31,信息解码障碍,语言歧义个人判断标准情绪干扰物资干扰倾听能力缺乏,2018/2/2,32,克服解码障碍,消除成见认识沟通过程并不是完美无缺的寻找适合的沟通环境和时机提高倾听能力策划反馈,2018/2/2,33,沟通的聆听技巧,2018/2/2,34,我们在沟通上花多少时间?,在杰克.E.赫尔伯特所做的研究报告(1996至1998)中发现，我们工作时间的70%用于沟通上，其中的45%用于聆听.,2018/2/2,35,“ear”耳,“plus” 加,“one” 一个,“eye” 眼,2018/2/2,36,“听”的三个层次,听见（Hearing）听(Listening)主动听（Active Listening）,2018/2/2,37,设身处地地倾听(Empathic Listening) 有三个技巧：进入状态(Mimic content)感受其感觉(Reflect feeling)用自己的话来重述内容与感受感觉(Rephrase the content and reflect the feeling),听的技巧,2018/2/2,38,设身处地的倾听,2018/2/2,39,聆听原则中的“宜”与“忌”,2018/2/2,40,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,4.接收者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接收者提供再反馈,1.发送者有某种意图,2.2.4反馈的技巧,2018/2/2,41,撕纸游戏,2018/2/2,42,反 馈,发问者通过询问:“我说清楚了吗?”“有什么地方你不明白?”接收者可以通过回答:我理解您的意思是最好的反馈是描述性的,而非评价性的.我明白你是希望.(Y)你的经营理念总是很奇怪(N),2018/2/2,43,Q：上司：“报告已经送到A地去了吗？”,感同身受的反馈,“不，还没有，我们正在打印。”“我们正在处理此事，我想已经做完了。”,“不，还没有，我们正在打印。”“我们正在处理此事，我想已经做完了。”,2018/2/2,44,充满紧迫感，使人放心、满意的应对：“好！我马上就去。”“我今天就给您准信儿。”“别担心，我会认真处理。”“我明白这件事很重要。”,2018/2/2,45,让人印象深刻的沟通话语,如果换成是我，也会你说的对!来，说说你的好主意英雄所见略同,2018/2/2,46,慎用影响他人的语言,X 我再给你说一遍X 你应该X 你为什么不,2018/2/2,47,沟通的秘诀,从开始到结束都要关注意图!,技能技巧,意图1、目的2、心态,2018/2/2,48,2.2.5 其他的沟通技巧,2018/2/2,49,沟通效果,语言7%声音38%视觉55%,2018/2/2,50,视觉沟通,你称赞女主人的鱼做得好吃，然而却吃得很少说自己没生气，却摔门而去声称自己并不紧张，却出了一身汗,2018/2/2,51,目光沟通,三个三角时间,2018/2/2,52,声音的沟通,速率音调的高低音量清晰度/发音控制,2018/2/2,53,声音的沟通,练习: 我没说他长的很帅. 我没说他长的很帅. 我没说他长的很帅. 我没说他长的很帅. 我没说他长的很帅. 我没说他长的很帅. 我没说他长的很帅.,2018/2/2,54,三、工作中的沟通,2018/2/2,55,3.1对上沟通3.2对下沟通3.3平行沟通3.4中撼沟通技巧要点,2018/2/2,56,对上沟通常见障碍,只谈问题，不谈解决办法。迎奉上司，溜须拍马。自命清高，等待上司主动沟通。归罪于外，寻求客观理由为自己开脱。关注点不对称。畏惧权威，丧失立场。恐惧承担责任和对结果恐惧。表达不清楚，方法过于简单。,2018/2/2,57,责任感是永恒的标准；少说主观判断多说事实少说问题多说解决方案；正式沟通前必须做好准备；时机不成熟不要急于“建议”承诺前必须明确目标考核标准学会给上司留回旋余地加强非正式沟通掌握上司行为风格减少性格冲突切记不要用情绪评价上司,对上沟通的策略,2018/2/2,58,向上司汇报工作的沟通SSA程序,Solution解决方案,Advice请求指示,Situation汇报情况,发生了什么，现状如何，会有什么趋势。,建议解决方案是什么，要有多种选择、风险分析。,请求上级建议和批示,2018/2/2,59,上行沟通四个原则, 了解上级意图 表现你的支持 寻求领导反馈 迎适领导风格,2018/2/2,60,3.1对上沟通3.2对下沟通3.3平行沟通3.4闪创沟通技巧要点,2018/2/2,61,我的员工缺乏能力和经验员工害怕负责任，怕工作没做好而被批评我担心如果我对员工要求过高，他们会对我不满我不知道怎样说，才能让我的员工按照我的要求去完成工作，同时也有积极性员工已经工作负荷过重团队中只有我有这个能力完成某项工作，我自己做比交给他人做要更加让我放心也更高效员工并不喜欢他所做的工作，缺乏工作热情上司要求我必须亲自完成某项任务，所以我只能自己承担,管理者给下属任务时遇到障碍,2018/2/2,62,1、“不理解”2、“不愿意”3、“不懂做”,下级无法完成上级指令的原因,2018/2/2,63,把任务转换成为工作目标的关键步骤,决 定 How,为什么要做这件事,确 立 What,了 解 Why,要把这件事做到什么样的程度？,怎样达成目标,2018/2/2,64,下行沟通六大纲领, 先听为先，不急表态 多说小话，少说大话 不说长短，免伤士气 部属有错，私下劝错 态度和蔼，语气亲切 若有过火，事后灭火,2018/2/2,65,3.1对上沟通3.2对下沟通3.3平行沟通3.4闪创沟通技巧要点,2018/2/2,66,平行沟通七大要诀, 彼此尊重，先己做起 易地而处，换位立场 平等互惠，礼让对方 知己知彼，塑好形象 把握时机，调适方式 体现圆通，不要圆滑 部门沟通，层级递上,2018/2/2,67,3.1对上沟通3.2对下沟通3.3平行沟通3.4沟通技巧要点,2018/2/2,68,首先：所有沟通的前提-准备,首先：什么是换位思考？提前的准备：四大准备的要点第一：我这一次沟通的目的是什么？第二：凭什么我能实现这次沟通的目的？（论据）列出要点：1、2、3、4、5、第三：我实现想要的结果，对方可能的反应是什么？障碍在哪里？预先思考对方的处境对方很有可能提出的相反意见我如何进一步反应第四：如果沟通成功，下一步的行动是什么？如果失败，如何进一步解决？,2018/2/2,69,其次，沟通的逻辑顺序,沟通顺序-五步曲：第一步：什么背景？第二步：我的结论、建议、要求 - 你究竟想要说什么？第三步：为什么有这个结论、建议、要求 - 为什么你要这样说？第四步：获得反馈、大家讨论、就分歧达成一致、或寻求外部的帮助第五步：再次确定，决定具体的下一步（时间、地点、行动）,你有没有让对方，在第一句话，就知道你下面10句话说什么？在第一分钟，就知道下面10分钟要谈什么？,2018/2/2,70,沟通是礼尚往来,你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人？,2018/2/2,71,四、电话的沟通技巧,2018/2/2,72,电话沟通 成功树立公司形象,95%以上的客户第一次接触公司是通过电话,你永远没有机会获得第二次第一印象！,2018/2/2,73,娴熟使用电话的五个要点,电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容，后拔电话养成复述习惯注意音同义不同的词语认真记住：专有名词、人名、数字,2018/2/2,74,业务电话的四要点,三分钟之内结束电话铃响两次后，取下听筒避免转电话明确告诉对方等待的时间,2018/2/2,75,接听电话要点,态度友好自报姓名的技巧适当帮腔附和勿用简略语、专用语练习发音直到发音清楚提高声调讲话速度适中，才符合对方胃口二三秒钟后，挂断电话轻轻挂断电话,2018/2/2,76,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,2018/2/2,77,打电话的技巧,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,2018/2/2,78,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,2018/2/2,79,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在