联众家电客户服务礼仪培训教材ppt

,1,联众家电客户服务礼仪培训,2,德发诸于内，礼发诸于外 孝乃德之本与！百善孝为先！,3,肇薇娜华娜礼仪文化传播有限公司 总经理华娜礼仪文化传播有限公司 礼仪讲师中国形象设计协会 礼仪培训师 辽宁省中小企业厅 咨询专家 人力资源管理师专职课程：魅力修炼，商务礼仪课程特点：互动，幽默，示范， 讲解，实用，实效,使学员在轻松愉快中学习，在潜移默化中得到提升,4,5,课程收益,了解更多礼仪知识掌握礼仪规范操作提升整体职业素养,6,学习本课,坚持修炼,成为习惯,空杯心态,参与练习,7,心服务 馨体验 新格局,学习中感悟 感悟中改变 改变中优秀新格局 馨体验 心服务,8,认知客户服务,什么是客户？客户：任何需要我们提供服务的对象！,9,认知客户服务,什么是服务？服务：就是达到或超越客户的期待！,10,客户的需求,基本需求被理解的需求受欢迎的需求被重视的需求舒适的需求,11,服务的层次,基本服务： 互不相欠满意服务： 态度友善超值服务： 附加值 可做可不做难忘服务： 意想不到,12,华人“经营之神”王永庆,卓越服务精神： 比客人更了解客人,13,日本经营之神-松下幸之助,卖松下电器就像嫁女儿,14,为什么我们会失去客户？,主要原因：把金钱和利益置于了服务之前,15,口碑,16,优质服务,提供优质服务，客户将企业的好信息平均传给另外的5个人对有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍,17,劣质服务,平均每个客户会把对抱怨告诉10个人一次不好的服务需要12次好的服务来弥补我们只会听到4%的抱怨声 81%的抱怨客户永远的消失了。,18,我们,19,100-1=？100-1=0服务现在 行销未来,20,学习服务礼仪,目的：是提供优质服务的需要是让客户满意是优质服务具有直接的经济效益,21,自检,22,正确的服务理念和思维,过得去的客户服务远远不够客户服务要从百分百的满意做起客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见过错是公司销售人员改进的机会问题可以开创有利的新局面应该让客户觉得自己很重要善于提出问题是服务高手和形象高手的标志之一要做到聆听、再聆听、三思而后行,23,用心服务内容,仪容礼仪仪表礼仪表情礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪流程演练,24,服务形象,专业 规范 亲和 有礼 有节,25,面容修饰,头发眼睛鼻子口腔耳朵手部配饰香水面部,26,27,化妆礼仪,化妆原则不当众化妆不残妆示人正式场合 “不要浓妆艳抹”,28,化妆礼仪,“淡”妆上岗： 简约 素雅 清丽六要素：粉底 眉毛 眼线 眼影 睫毛 口红,29,30,自检：,31,赏心悦目,32,您读懂他们了吗？,1一,2,33,您喜欢哪个？,34,服务表情眼神,学会观察别人的眼神，掌握好自己的眼神,凝视区域,注视时间,注视角度,35,服务表情微笑,微笑，根植于对工作的痴爱；根植于对同事的敬爱；根植于对客户的厚爱！,36,这样炼就,修炼方法：镜子咬筷子提软腭，收下巴,37,38,39,心平气和 眉开眼笑,40,自检 ：,41,服务仪态_站姿,不雅站姿优雅站姿 头正 肩平 身直 眼神 微笑注意要点： 脚位 手位 表情,42,43,DO,DONT,DO,DONT,哪種坐姿是正確的？,服务仪态,44,服务仪态_坐姿,不雅坐姿端庄坐姿注意要点： 脚位 手位 表情,45,46,服务仪态-行姿,不雅走姿稳重走姿注意要点： 立腰 收腹 手臂 一线 表情,47,服务仪态-蹲姿,不雅蹲姿优雅蹲姿注意要点,48,服务仪态-蹲姿禁忌,不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用不要蹲椅子上不要蹲着休息,49,仪态端庄 大方得体,50,自检：,51,服务礼仪接待礼仪,迎客礼鞠躬礼引导礼讲解礼递送礼送客礼,52,注目礼,53,服务礼仪鞠躬礼,鞠躬度数： 15度 30度 45度 90度度数不同意义不同场合不同次数不同欠身礼 致意礼,54,服务礼仪-引领,走廊引领电梯引领楼梯引领客厅引领上车引领,55,服务礼仪递送,56,送客礼仪,57,服务礼仪_奉茶,顺序： 从左往右站位： 右后位分量： 7分 8分间隔: 20分语言：动作：,58,手势语,59,照照镜子你有这些坏习惯吗？,当众搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停的敲玩弄挑或咬指甲剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安公众面前打哈欠嚼口香糖,60,自检,人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯,61,柔和的力量,生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”。 学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！” 先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。” 所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。,62,服务语言,言为心声、语为心镜普通话规范问候语语调：语气：音量：文明用语：服务禁忌：,63,您好 ！欢迎光临 ！请问有什么可以帮助您的？请这边走！请让我来给你介绍一下！好的 ！请稍候！请问您是现金还是刷卡？！请拿好！请慢走 ！谢谢！祝您好运！欢迎您再次光临！对不起！抱歉！,64,“谢谢您使用联众的XX家电，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的服务电话2883999，再见！”,65,柔和的力量,启示： 柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术,66,电话礼仪,如何接听？正确接听：235原则 “ 您好！联众家电 请问有什么可 以帮助您的？” “谢谢您的来电！再见！” 谁先放电话？,67,自检：,良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒,68,知行合一 心悦诚服,69,仓廪实而知礼节 衣食足而知荣辱,70,我相信,71,国家文明 匹夫有责,72,服务礼仪,联众企业的员工在服务过程中与客户与同事与家人及在社会交往过程中应该遵循的文明的有素养的行为规范及沟通艺术！礼仪的本质：敬人律己,73,74,行动者宣言,从今天起我要向全世界 宣布：我要做一个行动的巨人我要在行动中去学习，去成长。在行动中去尝试，去完善在行动中去奋斗，去超越。在行动中去增添勇气，创造奇迹我要马上行动，立即行动，快速行动，直到养成习惯！行动！行动！行动！,75,新格局 馨体验 心服务心服务 馨体验 新格局,76