六西格玛与提高纳税服务水平--东辽县局

六西格玛与提高纳税服务水平六西格玛（Six Sigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法。后演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。现已成为全世界追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，并逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。虽然六西格玛理论最初诞生于对产品质量监控的探索，属于企业管理范畴，但在其不断发展，不断充实之后，已经发展成了一种管理哲学，可适用的范围非常广，大到跨国企业的经营管理，小到个人工作规划，在笔者看来，其对于提高纳税服务水平也是有很强的借鉴意义。一、关于服务1、服务的意义现代服务的范畴更多的是带有商品性质，也就是说可以把服务看成是由服务者生产的，直接出售给被服务者的一种产品，那么一种产品质量管理理论对其进行研究所能提供的参考价值也就不言而喻了。公务人员的服务到底能不能等同于商业服务呢？我认为答案是肯定的，首先，在现阶段中央提出构建和谐社会和建设服务型机关的意见指导下，把公共服务直接等同于商业服务，无异是对于公共服务进行改进的最有效途径，因为商业服务模式最简单，流程顺畅，改进效果体现也最明显。其次，国家公共服务部门的资金支持从来源上讲，绝大多数来自于税收，也就是由广大纳税人所缴纳的，而公共服务的面向对象也正是广大公民、纳税人，所以这就构成了一种间接的供求关系。再次，商业服务所要达到的目的是获取经济利益，公共服务的目的是维护社会秩序，保障国家公共体系正常运转，从而促进各项事业健康有序发展，从宏观上来看，这两者的相似度还是很高的。当然，如果说仅凭相似就将公共服务完全等同于商业服务，那未免有片面之嫌，但本篇所要研究的是六西格玛对于提高服务水平的借鉴意义，所以有相似一般便可以说是从某种程度上有借鉴意义。2、提高服务水平的含义提高服务水平到底是要提高什么？这是一个重要问题，因为一般事务的起因和结果是很容易定义的，但是过程便很难分清。比如，提高服务水平所要达到的目的是什么？这个问题就很好回答，那就是纳税人的满意，纳税人越满意，说明成果越显著。所以到底要提高什么的问题，很值得研究。对于提高服务水平，笔者认为是一种规则和规范的提升，因为纵观人类发展的历史，规则和规范的发展都是先决条件，如果失去了规则那么就无所谓之发展。以科技发展为例，一项技术再先进，如果它不能符合普遍技术规范，不能与其他技术对接并转化为生产力，那么它也终将被淘汰。六西格玛理论强调的就是一个规则和规范问题，它对于某个特定环节的评价可以简单理解为“平均”，也就是均衡。以纳税登记为例，办税员A办理三件登记业务的时间分别为：9分钟、10分钟和11分钟，办税员B办理三件登记业务的时间分别为：5分钟、12分钟和13分钟。这两种情形在我们看来业务平均时间都是10分钟，几乎没有差别，而且办税员B还有可能因为那个5分钟的业务获得一个好评，但在六西格玛的评价体系中，办税员A的得分会高出办税员B很多，为什么会这样呢，这需要从整体来看，办税员B虽然将某一个业务缩短了很大时间，表面上看这是好事，但从整个登记业务来看，前后相差了7分钟之多，这势必会给纳税人造成影响，降低对其专业度的认可。纳税人为什么会这么认为呢？因为人性如此，中国自古就有“不患穷、患不均”的理论，这是一种人性的体现，在个人的评价体系中对整体的平均值的关注度要远远高于个体绝对值的关注，所以整个社会的发展其实一直都是围绕在“公平”这个议题周围的，而且中央政府提出的构建和谐社会，从本质上看就是对“均衡”的一种追求。所以办税B的个别提高纳税时间行为，在六西格玛体系中，并不能被认可为优质的，好的服务，反而会被减分。这看起来似乎有些矛盾，办税员B一次可以说是让纳税人很满意的服务，反而给自己带来了负面评价。但事实上这并不矛盾，还是从规则的角度看，办税员B的行为事实上是破坏了登记业务的整体规则，是影响了所有办税员处理此项业务是均衡性。3、服务结果的参考意义公共服务结果一般可简单分为：满意、一般和不满意。对于结果的评价，以前的体系是比较关注好评和差评，并且好评率是作为最重要的指标存在的，而引入六西格玛理论后，一般评价也会变得重要起来，简单的说还是同样的均衡理论，如果一个办税员得到评价都接近于平均值，那么，在六西格玛理论中他得到的综合评价有可能会高于好评率比他高的一些人。二、关于六西格玛1、六西格玛管理的含义六西格玛管理包含两个方面的含义：一是对不合格的一种测量评价指标；二是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。两方面含义对于提高服务水平都有很强的借鉴意义，前面已经说过了评价方面的作用，现在可以说一下改进。还是纳税登记的例子，我们可以这么设想办税员B，完成的那个5分钟的业务是否可以推广呢？到底办理一个税务登记需要怎样的时间呢？这就涉及到六西格玛理论的实施问题了。六西格玛理论会有一套完整的工具对流程的各个环节进行专业划分和评估，通过一系列的测试可以精确的测算出每个流程的合理标准，并通过评价加以严格控制。从这点上看，它对于税收各项业务的借鉴意义是很强的。2、六西格玛管理的基本理念一是真正关注顾客。这里我们可以理解成真正关注纳税人，我想是可以行得通的。 六西格玛管理首先要确定顾客的需求以及确定能满足这些需求的流程。没有满足顾客需求即构成“缺陷”。 六西格玛管理正是在逐步降低“缺陷”的过程中提高顾客的满意度的。 无边界合作，也叫全面合作。这种借鉴意义是非凡的，也是难度较大的，税务机关怎样把纳税人的需求等同于自我的需求呢，说起来容易做起来难，这就需要一个完整的体系对纳税人的需求进行分析，我们需要支持那些合理的，摒弃那些不合理的，真正找到一个能够在指责范围内满足纳税人最大需求的完美模式。 二是以数据(事实)驱动管理。 在六西格玛中，确定要解决的问题要靠收集数据，衡量目前的水平要靠数据，实际做到的与期望做到的差距要靠数据，可以说用数据说话是六西格玛管理的显著特点。六西格玛管理要求测量影响顾客满意的所有因素，通过评估系统，跟踪结果和产出，并追溯生产、服务和业务流程的投入和其他可预测因素。六西格玛用数据作为基础，来支持或推动决策的形成，而非靠定性的、感觉的、经验的、情绪的、职位的等方法和模式来进行决策和驱动管理，因为这些东西不稳定、不可靠、不科学。 这给我们的启示是，需要尽快建立纳税服务专项工作数据库，将纳税服务工作量化、数据化，比如记录流程、各环节时间、满意度数据、每天窗口服务人数等等等等，通过对量化后的数据进行分析，我们可以得到准确的信息，从而为对服务工作进行评价和改进提供支持。三是针对过程采取措施。 任何生产或服务都有一个过程，过程就是把生产要素、要求、目标等输入因素，通过一系列的物理、化学、生物的、社会的作用和反应，形成产品和服务输出的一个流程。把要素投入了，能否形成合格的满足要求的产出，关键取决于生产过程本身。六西格玛强调要针对过程、而非针对结果采取措施。例如，加强检验就是对结果采取措施，接待不满顾客也是对结果采取措施，提高售后服务同样是对结果采取措施。其实这些不符合顾客要求的、不符合规定的，都是在生产过程中制造的，在随后的检验漏掉的，最后流到客户那里。六西格玛水平不是靠检验来实现的，它强调要对生产、服务过程中造成品质不稳定的因素采取控制措施，减少波动，防止缺陷的产生，从而从根本上解决问题。 从这点上看，可以联想到执法风险的防范上，税务工作人员在执法过程中一定要注意过程的把握，不要等到出现不良后果再予以挽救，而执法过程的严谨要靠过硬的业务素质做保障，所以提高工作人员的业务素质也是重中之重。四是主动(预防性)管理(Proactive Management)。 主动管理意味着在事件发生之前，预测问题、数据、状况等的变化方向和趋势，提前采取前瞻性、预防性的控制、纠偏措施，来保证生产过程朝着预期的目标发展。六西格玛强调要进行预防性的积极管理，积极管理意味着设定并跟踪有挑战性的目标，建立清晰的优先顺序，对采取预防措施和事后解决问题的人都给予同等程度的奖赏，挑战传统的、静态的、被动的、消极的做事方法。从这点我们可以看出，主动的积极地服务是非常可取的，需要澄清的是一些服务人员内心存在的“免打扰”思维，认为现代人思维独立，一般不需要打扰便可独立完成事务，这种想法是不科学的不可取的，所以通过“你好！再见！”等文明用语的广泛使用，提高服务水平的作用是非常有效的。 五是追求完美但容忍失败。 六西格玛管理的实质就是要努力提供完美的、高水平服务的同时，努力降低企业的不良质量成本。完美的服务就是要朝着3.4PPM的方向努力，为此要进行探索，要采取一些措施对企业生产、服务系统进行改进甚至进行全新设计，要建立六西格玛企业文化等。在这个追求卓越的过程中，不见得每一种方法、手段、措施都非常正确、得力和有效有可能有些尝试是失败的。六西格玛管理强调要追求完满，但也能坦然接受或处理偶发的挫败，从错误中总结经验教训，进行长期的、持续的改进。优化纳税服务工作也是一项长期的，意义深远的工作，需要全体税务工作者共同的不懈努力。3、六西格玛的水平6个西格玛=3.4失误/百万机会、5个西格玛=230失误/百万机会、4个西格玛=6,210失误/百万机会、3个西格玛=66,800失误/百万机会、2个西格玛=308,000失误/百万机会、1个西格玛=690,000失误/百万机会。由此可见六西格玛的标准其实是一个近乎完美的要求，初衷是希望通过长远的目标，指引企业不断改进、向前发展，对于纳税服务工作也是一样的，不断提高认识、改进方法，亦可以在追求完美的路上不断前行。4、六西格玛的实施一是界定，确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。 界定前，需要辨析并绘制出流程。 二是测量，以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。 三是分析，利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。 四是改进，运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 五是控制，监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。从实现方法我们可以看出，专业化的内部管理手段是需要多方面支持的，我们现阶段还没有全面开展的条件，在公共事务机关实施专业化管理的路还有很长。综上所述，六西格玛理论对于提高纳税服务水平的借鉴意义还是很大的，特别是我们对于办税流程的规范，对于纳税服务的创新都是需要科学规划、集思广益的，我们需要学习先进的理论来指导现实工作，需要多元的知识来解决这样或