8D培训教材 1

8D,1,福特8D手法-问题分析与解决,8D,2,课程简介,1.,5.考试,内容,课程目的,4.案例共享,3.8D,2.解决问题技巧,1.8D简介,8D起源,何为问题,问题的产生,解决技巧,8D定义及应用,8个步骤详解,金手指上残留异物,谢谢大家,掌握8D问题解决法熟悉问题解决的流程,8D,8D,3,8D方法简介,e-CustomerRelationshipManagement,8D责任,有效沟通,合作,事实,a)此方式是团队运作导向以事实为基础，避免个人主见的介入，使问题的解决能更具条理。b)此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。c)此方式可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。,是福特公司处理问题一种方法团队导向问题解决步骤，8D方法：,8D,4,大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。,问题篇：问题的定义,实际舆理想的GAP,为达目的而改变目前的状况,问题,8D,5,问题篇：企业存在有哪些问题,库存积压过多,质量不稳定,顾客抱怨多,组织老化离职率高,新产品上市速度慢,人工成本高生产效率低,利润比预期严重差异,8D,6,问题篇：问题的特性,8D,7,问题篇：问题的类别,8D,8,问题篇：问题的走向,8D,9,问题篇：问题的相关资料,现场观察结果,相关记录,参数条件,实际不良率,发生时机,历史资料,背景资料,不良样品,原物料追溯记录,问题相关的资料,8D,10,问题篇：问题方法与技巧,方法透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.,技巧适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.,8D,11,问题篇：问题解决过程,DOE,QC七大手法,统计技术必要时采取补救措施。,当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。,8D,54,8D篇：D6实施永久矫正措施策略,策略2,策略3,策略1,矫正措施的效果百分比是否有被列明?,是否有确认PaynterChart,以及它的所有要素的效果?,措施是否有列在侦出措施,8D,55,8D篇：D6实施永久矫正措施工具,推移图柏拉图管制图雷达图,8D,56,8D篇：D6实施永久矫正措施,执行确认执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。查访顾客和供应者以收集意见。就改善前和改善后的结果进行检讨。评估结果。,8D,57,8D篇：D7防止再发及标准化,有三种方式l标准化-产品标准化事务流程标准化(作业程序)l模式化-QCSTORY系统图l防呆化-计算机化光电化,8D,58,8D篇：D7防止再发及标准化策略,是否讨论过制程故障模式和效应分析(PFMEA)?是否适当修正过PFMEA?管制计划是否被修正过?制程图表是否修正过?,8D,59,8D篇：D7防止再发及标准化一般错误,预防措施仅仅被单独列入一次稽核或者是增加一个制程检验.,8D,60,8D篇：D7防止再发及标准化工具,FMEA管制计划ISO程序流程图,8D,61,8D篇：D8嘉许小组,嘉许小组成员对于问题解决所付出的努力及供献鼓励其持之以恒地做好每一件事。每当出色完成一件事后，立即赞扬，使其有兴趣面对下一件事。,8D,62,8D篇：D8嘉许小组,信心，是最珍贵的价值,8D,63,8D篇：何时采用8D,客户稽核中发现不合格项或缺陷时当客户投诉产品有缺陷时当DOA发现有重复发生的产品缺陷时被相关程序文件明确要求提交8D报告时.,8D,64,8D篇:提交8D报告时间要求,一般要求在发现问题的24小时内,提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告.在发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析的8D报告.特殊要求根据客户要求而定,8D,65,顾客抱怨之处理,1.把握对方的意见或心理2.做负责任之应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人),顾客抱怨之处理,处理态度,当公司所提供之商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示,何为抱怨,以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客之说法对错与否,顾客之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认,处理原则,8D,66,重大抱怨之处理,步骤1,直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张充分了解对方的意见或感受确认事实，与有关人员(Keyman)仔细商讨抓住对方的目的与期望问题点是什么,8D,67,重大抱怨之处理,步骤3,于现场,以现物掌握事实正确的对策是由现物出发的照相做抱怨速报探求原因打听事故状况以采听证据在现场安排因应措施尽可能赶快处理不可以金额的多少来判断抱怨,步骤4,与客户之协商处理与对策是否由自己一个人来做是否需要别人的支持是否需上级的确认与承认处理的时效不逃避责任向公司内外相关之部门联络现物与记录送给相关部门,8D,68,重大抱怨之转祸为福的措施,措施1,别将暂时的处理作为结束第二次的对策失效是不允许的先将对策除告知苦主别忘记对其他使用者之对策将处理的内容联络顾客与其它用户之代理商事后之关照要确实苦主是否满意,加以调查(电话,访问,信函等)打破同业之不利宣传寄出致歉函即对策内容,措施2,以妥善的服务,使对方心服口服抱怨发生前修复是当然的事若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的指示未来若再有类似之抱怨发生时之处理方法时常点检,报告有无异状经费负担要公平,不要贪小便宜,8D,69,处理抱怨之基本动作,动作1,是否已掌握下列准备动作:已把握住现状吗?已与相关人等联系?是否已报告上级?是否已带着对策(紧急对策)赶往现场?是否已采取同样类型之预防措施?,动作2,面对顾客之抱怨时,是否已治愈心理的不满?不论对方对错,你/妳已经道歉了吗?已经采取贯彻全面受理的姿态吗?已经在现场确认现物了吗?是否有照或已有现品在手?是否已提示对策并获得对方认可呢?,8D,70,处理抱怨之基本动作,动作3,已订妥根本之对策,是否有效?抱怨处理是否已在最短时间全力以赴?顾客的满意感是否回复,并被确认?损害处理,减价,退货,或扣款等要求是否已被处理?是否已表示十二万分最诚挚的歉意?,动作4,服务意识反省三心二意:爱心,耐心与决心,诚意与善意,8D,71,客户于10/28/9811:41:14AM,金手指上残留异物,致使客户在功能测试时不良.,料号:009663-001,不良现象:,事件发生-客户报怨,地点:COMPAQHOUSTON,8D,72,状况描述,*.BARCODE:,P16A30B9VGQDVK,日期:07/06/9807/12/98,金手指上脏污,残胶,松香,FLUX,*.不良内容:,金手指脏污,金手指上残松香,金手指上残胶,金手指上残FLUX,无实际不良样品,只有邮件告知,PCBSUPPLY:UNITECH,8D,73,HDT面板,客户从未抱怨金手指脏污的问题,七月份始量产,周需求量为33K左右,生产制程为SMT+T/H,水洗,离子残余测试,+,=,背景分析,009663-001为COMPAQHDTEN02架构的功能扩展卡,8D,74,水洗前,水洗后,水洗工站,背景分析,8D,75,OMEGAMETERTESTER,离子残余测试工站,背景分析,规格:离子残余测试值9.5gNaCl/sq.in,8D,76,PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找不良原因查找,邮件通知不良,PCB,SMT,PTH,PCE,原因分析,8D,77,-金手指脏污,金手指脏污,来料脏污,制程脏污,治工具脏污,机台设备脏污,SMT集板箱脏污,操作员未戴手套触摸金手指部位,各工段返修品未套金手指套,金手指套脏污,预热段未套金手指套,SMT轨道脏污,SMTLoader&Unloader底板脏污,未套衬纸,其它原因,金手指制程造成脏污,原因分析,8D,78,FLUX-859,THINNER-425,原因分析,-金手指沾松香&FLUX,8D,79,水洗后:KESTER245,水洗前:KESTER331,经实验验证,可在水洗工站洗去,在重工修理焊锡过程中,内含的松香FLUX等会溅到金手指上,原因分析,-金手指沾松香&FLUX,8D,80,原因分析,-金手指上残胶,制程/修理中不良标签非有意粘附,来件中就存在残胶之不良品,8D,81,原因分析,-金手指上异物残留,PCE生产现场,未发现有异物等会残留于金手指表面.,立卡装配工站,中桥装配工站,8D,82,-金手指脏污,金手指不脏污,来料,制程,治工具,机台设备,加强来件PCB金手指外观检验,水洗机装加热器使循环水加热升温,SMT轨道每班擦拭,SMTLoader&Unloader&Magazing每班擦拭一次,波峰焊后不取下金手指套,至多点预执段后再取下,各段全检人员及QC加强金手指外观检验,修机后须洗手后再作业,每班下班后清洗金手指套,同PCB供货商分析金手指及PCB制程,防止再发,对策分析及改善行动,8D,83,SMT修理,水洗后修理,测试不良修理,等免洗锡丝焊接工站都必须带金手指保护套+衬纸,对策分析及改善行动,松香FLUX,-金手指沾松香&FLUX,8D,84,