Oracle-知识管理解决方案-Knowledge-提高服务-ROI

使用Oracle知识管理解决方案(Knowledge)提高服务ROI,待定,免责声明,以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。本演示不承诺提供任何材料、代码或功能，也不应将其作为购买决策的依据。Oracle有权自行决定任何产品的特性或功能的开发、发布和时间安排。,版权所有2013，Oracle和/或其关联公司。保留所有权利。,2,议题,客户体验趋势知识的定义知识的价值OracleKnowledge简介演示客户成功案例规划与总结,趋势,客户期望不断增加,但却很难找到正确答案,创新的步伐,产品和服务的复杂性,内容和数据量,信息孤岛,全球化,用知识管理消除鸿沟,提高客户满意度转移呼叫以降低渠道成本增加客户拥趸提高客服工作效率,为您的企业带来切实利益,正确的答案适当的时间适当的情景,什么是知识管理？,什么是知识？,熟悉某人或某事，它包括事实、信息和描述（源自）了解已知的所有信息，组织好的信息体（源自牛津美语词典）我们采取行动所依据的信息（源自服务创新联盟）,什么是知识管理？,人员形成一个共享文化流程不断学习和提高技术一种综合能力,知识管理示例,此幻灯片用于演示,知识管理示例,此幻灯片用于打印,知识管理价值,用知识为用户和客服提供支持,低复杂度,高复杂度,高价值,低价值,我忘记了密码？,升级我的计划,为客户提供支持,为客服提供支持,知识可以降低案例解决成本,信息来源：SSPA支持基准研究报告,部署知识管理解决方案的投资回报(ROI)分析示例,假设：大型电信企业ROI分析示例在多个渠道部署知识管理解决方案WSS、聊天、电子邮件联系中心知识管理解决方案与现有的CRM（联系中心+WSS）紧密集成假设知识管理系统利用了现有内容来源,OracleKnowledge,跨渠道联系中心,知识管理,现场服务,Web客户服务,OracleService,政策自动化,客户数据管理,OracleService提供了相互关联的协同互动，从而可以使企业理解需求，解决问题和取悦客户,OracleKnowledge客户,消费品,高科技,金融服务,通信,制药/自动化/制造,OracleKnowledge的采用趋势,谁将购买？,购买理由？,希望转变服务基础架构希望提高客户满意度同时降低成本,具有复杂的、成熟的或企业级需求的客户拥有内部部署Oracle产品并希望使用现成集成的解决方案的客户,高效的知识管理功能,OracleKnowledge概述,知识平台,知识服务,分析,集成API,语义搜索,创作,多语言行业词典,语言,行业,公司,意图,协作,关于Web自助服务的知识,关于社区的知识,关于联系中心的知识,参考应用,OracleKnowledge独特优势,理解语言确定含义或“意图”在任意位置找到答案提供基于上下文的互动开展协作并创建新知识分析和改进,如何添加其他用户？功能X是否支持我的服务？我是否可以得到其他捆绑折扣？手机中是否可用此服务？,不仅指的是,产品演示,知识WSS,多语言、NLP搜索按类别浏览知识库OOB转移支持集成案例管理采用引导式导航流程进行故障诊断,理解,支持,适应,用OracleKnowledge提供Web自助服务为Web自助服务提供高级知识：武装客户,AnswerFlow使用案例,Greg无法连接到互联网,他使用iPhoneInternet进行故障诊断,它采用交互方式进行故障诊断，随后复位电缆调制解调器,真让人沮丧，我的网络又断了,知识联系中心,OracleKnowledge在联系中心的应用,e,知识接触点,OracleKnowledge在联系中心的应用为联系中心客服提供高级知识,准确答案基于意向的情境感知NLP统一的答案来源联合索引和搜索知识采集跟随企业步伐简单和主动直觉全球化大量的多语言内容,理解,支持,适应,产品化并与SiebelContactCenter预先集成,参照背景知识提供“答案”,客服获得反馈/制定新内容,并从社区中获得答案,客户成功案例,Nationwide工作效率提高22,公司简介NationwideMutualInsurance公司为个人和企业客户提供各种金融产品和服务。行业：金融服务员工人数：35000收入：1.9848亿美元挑战/机遇由于知识没有起到应有的作用，复杂的人寿保险、养老金及退休金产品的销售变得越来越困难现有知识内容很难保持最新状态，用户不再信任信息的准确性或及时性当前KB缺乏有效的搜索工具，所以即使存在正确的信息，用户也无法及时找到解决方案OracleKnowledge联系中心,结果主题专家工作效率提高且可及时管理内容和工作流程发布OracleKnowledge使搜索答案的准确度提高了58改善知识访问和准确性，提高客服的工作效率；客服每班处理呼叫的数量提升了22,2011年10月,Comcast简化了对复杂问题的回答,公司简介ComcastCorporation(Comcast)是美国住宅和商业客户视频、高速互联网和电话服务（有线电视服务）的提供商。行业：电信员工人数：102000收入：3.7937亿美元挑战/机遇Comcast试图使用四个独立的系统来保持答案的准确性和一致性，以便管理自助服务、联系中心、故障排除和分派知识Comcast需要将客服级的知识扩展到网络，以帮助转移每日1亿个支持电话，1300万封电子邮件需要改善客服经验提供更快且更直观的方式以减少知识获取；AHT、重复呼叫和不必要的上门服务解决方案OracleKnowledgeAnswerFlow自助服务移动和Web联系中心,结果OracleKnowledge全新的流程驱动回答流程技术提供一致的处理复杂技术问题的方法，从而最大限度地减少升级、客服培训时间和不必要的现场调度OracleKnowledge提供了客户帐户和设备信息的集成视图；通过提高客服的工作效率提高自助服务成功率OracleKnowledge可以将自助服务提供给2300万Comcast客户，并且使得40000Comcast员工可以专注于销售、结算、客户保留、技术支持和现场调度,2011年10月,Avaya利用OracleKnowledge进行标准化，统一各个领域的知识,公司简介Avaya是一家全球性的业务协作和通信解决方案供应商，提供统一通信、联络中心、网络及相关服务行业：企业通信解决方案员工人数：17500收入：51亿美元挑战/机遇拥有超过110000篇原创文章，以及超过300000个外部内容项目旧知识解决方案存在稳定性问题发现几个关键功能需要改进，其中包括：以高效、更简便的方式创作内容以更好的方式重复使用内容搜索的准确性和性能旧的解决方案没有提供将知识与服务请求结合起来的能力-因此无法跟踪参与提供的解决方案OracleKnowledge与SiebelContactCenter相集成与Avaya的定制操作报告平台相集成,结果6个月内使用量提高了25%案例中的知识链接增加了20%（如服务管理方面的知识影响力增大）通过自动生成热点搜索和内容FAQ，增加了自助服务次数在查找答案方面，搜索体验和速度提高了82%用户在贡献知识方面的参与度提升了70,2011年10月,总结,OracleKnowledge投资和路线图,知识应用AnswerFlow增强功能RightNow高级知识客服桌面、WSS和智能助手知识小部件知识创建双向语言（希伯来语、阿拉伯语）创作和管理KCSv5功能语义搜索新增语言希伯来语、阿拉伯语、土耳其语、瑞典语其他多语言行业词典基于案例关联的相关性分析其他KCS报告性能和日志记录增强功能核心技术SQLServer2008和Tomcat支持和升级程序,知识应用RightNow高级知识集成Chat和SSO移动知识小部件AnswerFlow版本和部署SiebelOpenUI知识创建KCSv5功能的持续改善Web搜索集成语义搜索支持其他语言基于SEO的功能分析AnswerFlow分析其他深入分析功能核心技术其他浏览器、数据库和操作系统支持,8.5.1,未来计划,2013年5月,知识应用AnswerFlow导引式知识客服知识(iConnect)增强功能Siebel和CRMOD集成增强功能WebSelfService支持9种新语言知识创建全局查找和替换增强未来日期发布本地化增强功能语义搜索支持区域NLP变化（3级）其他(16)多语言行业词典性能增强30%提升到85%分析重新设计分析功能，实现可扩展性基于队列的实时数据采集KPI信息板和记分卡核心技术Weblogic、OBIEE、ODI、Oracle11g、Linux5/6、Windows2008、Solaris10,8.5,2012年11月,2014,为何众多企业选择OracleKnowledge,始终在任何上下文都提供适当的答案尽管存在模糊和多样化