旅行社行业发展概论.ppt

旅行社经营与管理,第一章旅行社概述及行,业管理,旅行社的定义,（一）不同国家与地区关于旅行社的定义世界旅游组织：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。欧洲：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。日本：日本将旅行社称为“旅行业”。我国台湾：旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。,旅行社的定义,（二）我国关于旅行社的定义国务院2009年2月20日颁布的旅行社条例规定：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。,旅游管理,一、旅行社的性质,有营利目的的企业；2.旅行社必须从事旅游业务或以旅游业务为其主要经营业务；,旅游管理,一、旅行社的性质,为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。,Travelservice,旅游管理,二、旅行社业的特点,旅行社是劳动密集型企业,旅行社是属于知识密集型企业,旅行社产品依附性强,旅行社易波动性,旅行社产品季节性强,旅行社工作繁杂性,旅游服务的直接性,靠人的劳务获得收入，无需更多固定资产和资金周转,旅游是一种文化活动，旅游者外出是为了开阔眼界、增长见识、获取信息、受到教育。,依赖海外旅游商推销产品；依赖本国大量的旅游服务供应者。,旅游产品不可储存、不可转移，需求弹性很大。,受旅游业季节性影响,旅游服务的多样性；旅游者的多样性。,生产和消费同步进行。,1.生产职能2.销售职能3.组织协调职能,三、旅行社的职能,4.分配职能5.信息提供职能,生产职能,单项旅游产品销售代理职能,包价旅游产品组织服务职能,旅游接待收入分配职能,提供旅游信息职能,2011年全国十强旅行社,中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间/夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。,补充：,同程网创立于2004年，是国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。B2B旅游企业间平台作为中国最大的旅游B2B交易平台，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的交流交易平台，被誉为永不落幕的旅游交易会。,4.旅游接待,1.产品开发,2.旅游采购,3.产品销售,产品设计、产品试产与试销、产品投放市场、产品效果检查。,向交通、餐饮、住宿、景点、娱乐等部门进行服务采购活动。,组团业务，制定销售战略、选择产品销售渠道、制定产品销售价格、开展旅游促销。,包括咨询、接团或发团与售后服务等业务,四、旅行社团队运行流程,旅行行业术语,1包价旅游；2散客旅游；3选择旅游；4委托代办业务；,5外联；6计调；7司陪；8佣金、小费；,五、旅行行业术语,背包旅游现象Backpacker,背包旅游者的相关理论,概念：又称驴友，在英文中为Backpacker，是由Backpacking一词演变而来，是以好登山、徒步、探险等寻找刺激的人为主，目的在于通过游历认识世界，认识自我，挑战极限。特点：花最少的钱，走最远的路，看别人难以看到的风景。实施手段：自助，是一种体验，这种体验是贯穿于旅行全程的，一开始的时候，只知道一个大致的目的地，需要自己去寻找资料，计划线路，置办装备，估算行程时间，盘算着手里不多的银子，算计明日又将花费几许等等。背包客出去旅行，不仅仅是去某个地方看风景，而是旅途的体验。,背包客的发展历程资格最老的南美自助游指导丛书南美徒步游手册问世于1921年，但是真正世界范围的旅游指南热是从上世纪六七十年代兴起的。孤独星球(Lonelyplanet)英惠勒夫妇。欧美国家的年轻人在享受和平生活带来的宁静之余，开始思考自我价值和精神归宿。很多年轻人在朋友的建议下纷纷背起简单的私人行囊，带着问题独自上路。最近几年，越来越多的中国人也开始尝试独立旅游，成为这项风靡全球活动中的一分子。,背包客在中国目前中国背包客更多地集中在已经成为社会中坚力量的一些中青年人身上。到2020年，中国会有超过1亿的境外旅游者出现，中国将成为世界上第四大境外旅游国。国外著名旅游网站：,北方的空地，孤身穿越大羌塘无人区,此次穿越从青藏高原的西端至高点界山大阪开始，时间4月20日，一路向东经邦达错、羊湖、若拉错、岗扎日，横穿整个藏北无人区后改由北上进入阿尔金无人区，经可可西里山脉、昆仑山脉、鲸鱼湖在阿奇克库勒湖遇人，再三天车程至花土沟镇，时间七月五号，总历时77天。在离开界山大阪至阿奇克库勒湖的74天里独处无人区，此间行程1400公里左右，跨度四个月。,中国十大经典徒步线,第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城第二名：珠峰感受世界之颠第三名：长江三峡千古绝唱第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上第五名：稻城亚丁最后的香格里拉第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山第七名：长城一次意义重大的“旅行”第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆第九名：虎跳峡可以成为时尚的穿越第十名：漓江领略“甲天下”的风光,第一名：墨脱走进最后一个不通公路的县城,墨脱在藏传佛教中的意思是“隐藏着的莲花”。这里风光和民俗独特，为一些“职业”的徒步者所喜欢。徒步墨脱需要办好边防证，从林芝的派乡出发，途经拉格、阿尼桥、巴登则、墨脱、达木，最后到达80K。这条线几乎贯穿整个墨脱，从走进墨脱到走出墨脱共需九天左右的时间，一路经历高原反映、恶劣天气、艰险环境重重考验，是对体力、毅力和智慧的挑战。,自虐指数:10,第二名：珠峰感受世界之颠,徒步珠峰，进入珠峰大本营的人，更是凤毛麟角。徒步珠峰，一般选择从定日进，从老定日出，行程需要两天。徒步珠峰，也只能远远地看看，体会的是一种立于世界之巅的雄心万丈。,自虐指数:9,第三名：长江三峡千古绝唱,李白的诗：“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的确非常诱人，不知道在长江三峡边是否还可以觅到一丝的原始气息。徒步三峡，现在还没有明确的线路可以参考，一般都因人而异。尽管三峡不在高海拔地区，但是徒步三峡依然是件极具危险的事情，所以需要精心的准备和详细的策划。,自虐指数:8,第四名：岗仁波齐走在朝圣的路上,岗仁波齐被誉为神山，是藏传佛教朝圣的最佳选择，到这里朝圣，可以使得你的功德积累为平时的13倍。徒步岗仁波齐，实际是参加藏传佛教的转山活动。从大金出发，途经曲古寺、哲热普寺、尊最普寺，最后回到起点。环绕岗仁波齐转山，需要3天时间，最大的困难依然是高原上的气候。,自虐指数:7,第五名：稻城亚丁最后的香格里拉,稻城曾经被人称为最后的香格里拉，随着中甸被命名为香格里拉县之后，关于香格里拉的争论就告一段落了，不过不可忽视的是，稻城的确是一个具有美丽风光的地方，它的美丽往往可以用惊艳这样的词来形容。尤其是稻城的亚丁，这里景物不添一丝的凡尘，在青藏高原的东边静静的度过岁月。穿越线路从稻城的县城出发，途经色拉，最后到达亚丁，约需要3天时间。,自虐指数:6.5,第六名：四姑娘山毕棚沟翻越中国阿尔卑斯山,由于具有秀美的南欧风光，四姑娘山也被誉为“中国的阿尔卑斯山”。这里风景迷人，距离中心城市较近，难度不是很大。一般的徒步线路是从日隆出发，途经长坪村口、子沟口、垭口、毕棚沟主路，约为3天。徒步四姑娘山，穿越毕棚沟，是徒步旅游爱好者的最佳选择之一。,自虐指数:6,第七名：长城一次意义重大的“旅行”,长城是中华民族的象征。对于普通的人来说，要完成长城全程的徒步，无疑是个巨大的挑战。一般的人徒步长城，都会选取其中的一段，作为目标。所以徒步长城，距离往往可长可短，最主要的选择地集中在北京附近。,自虐指数:5.5,第八名：哈纳斯穿越秋日的北疆,秋季的哈纳斯美极了！这是每一个秋季从哈纳斯旅游回来的人都会发出的感慨。哈纳斯最为独特的是金黄或者带有桔红色的树林，清澈洁净的哈纳斯湖和神秘悠远的图瓦人村落。背上行囊，来到北疆，从哈纳斯湖大红渔岛出发，途经黑湖、禾木村等地，最后到达贾登峪。此行路途较远，需要3天左右的时间，一直为户外露营。你将完整的领略哈纳斯的美丽风光，体验徒步的艰辛与愉快了。,自虐指数:5,第九名：虎跳峡时尚的穿越,背着背包，夹杂在各种肤色、不同语言的人群中行走，这不是在纽约的曼哈顿，而是丽江的虎跳峡，现在这里是世界公认的徒步旅游胜地。从上虎跳峡或者下虎跳峡进入，两天即可完成整个行程。这里基本不存在太大的安全威胁，不过虎跳峡本身的险要，依然给这里的徒步旅行增加了几许难度。,自虐指数:4,第十名：漓江领略“甲天下”的风光,“桂林山水甲天下”，此语尽人皆知。据说桂林是外国游客们到中国旅游最向往的四个地方之一。一条能够详细了解桂林山水的旅游线路漓江徒步旅游线逐步被越来越多的人接受和尝试。徒步漓江，从阳朔漓江杨堤码头出发，到达兴坪，十几公里的路程，一天基本可以完成，沿途零距离接触漓江山水，感受阳朔民情。,自虐指数:3,（一）欧美国家旅行社的类型,（1）三分法旅游经营商（TourOperator）旅游批发商（TourWholesaler）旅游零售商（TourRetailer）（2）两分法（如英国、西班牙）旅游经营商（TourOperator）旅游零售商（TourRetailer）,一、旅行社分类制度概述,（TourOperator）：将其购买的各类异质旅游产品进行设计组合，并融入自身的服务内容，使之成为能满足旅游者整体性需要的旅游产品（即包价旅游）的旅行社。（TourWholesaler）：通常是指大批量购买、组合各类异质旅游产品并予以出售的旅行社。（TourRetailer）：获得委托人授权直接面向旅游者出售行、游、住、食、购、娱等一系列与旅游相关的产品或服务的旅行社。,（一）欧美国家旅行社的类型,(二)日本旅行社的分类制度,混合分工体系,（三）我国台湾省旅行业的分类台湾省按照设立条件与业务范围划分为综合旅行业甲种旅行业乙种旅行业台湾采取的是水平分工体系,（四）我国旅行社的分类（1）1985年旅行社管理暂行条例分类一类社、二类社、三类社（2）我国现行旅行社分类制度国际旅行社、国内旅行社我国旅行社的分类体系是典型的水平分工,旅行社管理条例温家宝2009.3签发，2009.5.1生效,1.招徕、组织中华人民共和国居民到境外旅游2.招徕、组织中华人民共和国境内居民到边境地区旅游3.为旅游者代办入境、出境及签证手续4.招徕/接待外国旅游者来中国旅游5.招徕/接待华侨及香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游6.招徕、组织我国境内的居民在国内旅游7.代购、代订国内(外)交通客票，提供行李服务,附：现行分类制度的弊端,(1)资源浪费严重：每一种类型的旅行社都从事产品的设计、开发、销售到旅游接待一系列经营活动。(2)市场运行和管理不规范：“搭便车”等投机现象层出不穷；价格竞争严重；浓重的政府制行为色彩。(3)旅行社内部管理混乱：以包代管，短期行为严重；零团费负团费层出不穷；逐利现象严重，忽略经营市场。,二、我国旅行社分类体,系的调整方向,三、四川旅行社分级识别体系2008.1开始,四川省旅行社等级划分与评定试行标准基本条件、经营业绩、经营管理及商业信誉4个大方面、23个细则对旅行社的等级划分进行打分旅行社经营时间、营业场所面积、接待游客人数、平均实缴税金、服务项目设置、管理人员学历、投诉处理等具体细节满分180分，一级得分160分以上(含160分)，二级得分130分以上(含130分)，三级得分110分以上(含110分)。旅行社的等级称号使用期限为5年。,组织结构,综合业务部（散客部）,我国现行旅行社的组织结构,外联部（营销部）,计调部,接待部,旅行社直线组织结构设计示意图,票务中心,直线组织结构或“一条龙”组织结构,1.外联部(营销部),2.计调部,收集信息资料,统计信息资料,值班联络,预定与签约,收集、整理来自旅游业的信息；汇编的信息资料下发，并存档和使用；向决策层提供信息及资料分析报告;收集旅游团的反馈信息并制作列表。,统计全社旅游业务月、季报表;制定并分发旅游团的接待计划;提供旅游团流量、住房、交通等业务统计分析报告；编写全年度业务计划。,做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递;掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出；掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门。,与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购；根据接待计划落实团队交通客票等。,3.接待部,接待工作的计划管理,接待工作的安全管理,接待工作的质量管理,从销售部门获得销售信息；密切关注客流量变化；安排好有关接待的准备工作。,制定工作规范和程序及工作纪律；督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务；质量检查。,建立安全规章制度，并组织实施；落实安全管理责任制，并落实到每个接待人员；接受当地旅游局的行业管理和监督检查；将安全培训制度化、经常化。,接待工作的具体落实,安排专人负责旅游团队接待工作；密切关注团队运行情况；协助处理团队接待工作中的相关问题。,4.综合业务部(散客旅游业务、单项委托),受理旅游咨询,办理单项委托业务,销售选择性旅游产品,协调处理整个旅行社散客票务预定工作,提供各种与旅游有关的信息和建议，(旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅行社产品种类和价格等)，免费咨询。,当地委托、联程委托和国际委托；含导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办护照和签证、代办旅游保险。,短程旅游产品和单项旅游产品。,预定好旅行社所需要的散客交通客票。,直线职能式管理模式评价,外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷,二、我国旅行社组织机构设计的变化思路,1.产品结构设计模式事业部设置,旅行社产品结构组织设计示意图,2.地域结构设计模式事业部设置,旅行社地域结构组织设计示意图,3.市场结构设计模式矩阵结构图,第四节旅行社的行业组织,一、旅行社行业组织的性质与功能,民间性,非官方机构或行政机构,利益集团,自愿,随时退出,二、旅行社的国际性组织,1.世界旅行社协会(WATA)WorldAssociationofTravelAgencies私人旅行社、世界性非盈利组织1949年，总部日内瓦宗旨：将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。出版年刊世界旅行社协会万能钥匙，免费提供给各旅行社。该刊是一份提供最新信息的综合性刊物，主要刊登会员社提供的各种服务项目的价目表，还刊登各国旅行社提供的国家概况和饭店介绍等。活动经费来源，一是会员社每年的捐款，二是年刊的利润。,UniversalFederationofTravelAgentsAssociation世界各国的全国性旅行社协会，最大的民间性国际旅游组织。专业性和技术性组织。前身是1919年在巴黎成立的欧洲旅行社和1964年在纽约成立的美洲旅行社，1966年10月由这两个组织合并组成，并于1966年11月22日在罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。宗旨：提供技术性和专业性的指导和帮助。出版发行世界旅行社协会联合会议使报(月刊)(COURRIERUFTAA)中国旅游协会于1995年加入该会。,2.世界旅行社协会联合会(UFTAA),1952年1月成立于夏威夷檀香山总部设在美国旧金山非营利性会员机构现任主席(秘书长)为拉特纳帕拉先生(MRRATNAPALA)。协会宗旨：促进进入亚太地区及亚太地区内部旅游和旅游业的发展。协会除在旧金山设有秘书处外，还分别在新加坡、悉尼、旧金山和摩纳哥设有亚洲、太平洋、美洲和欧洲分部办事机构。Web:/,3.亚太旅游协会(PacificAsiaTravelAssociation，PATA),三、中国旅行社行业组织,中国旅行社协会(CATS)(ChinaAssociationofTravelService)1997年10月27日大连宗旨：推行行业服务与自律管理非营利性法人社会团体受国家旅游局和民政局的行政领导，受中国旅游协会的业务指导由中国境内的旅行社、各地区旅行社协会或其他同类协会等单位组成会址在中国北京协会月刊:旅行社之友，免费为会员单位送阅。,三、中国旅行社的行业组织,中国旅行社协会主要任务：贯彻执行国家旅游发展方针和旅行社行业政策法规；进行旅行社调研，向旅游行政管理部门提出合理化建议；向政府及社会有关方面反映会员的合理要求，维护会员的合法权益；制定、实行行规行约，实现行业自律；编印会刊，召开研讨会，为会员提供信息服务；进行行业人力资源开发；积极开展与海外旅行社协会及相关行业组织之间的交流和合作；完成政府交办的事宜。,四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理,(一)行业发展中的负面现象1.“零团费”和“负团费”盛行2.承包挂靠经营无处不在3.不诚信经营比较普遍4.旅行社经营中问题层出不穷,案例1：老两口去泰国遇上了零团费,王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他们最终找到了N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国8日游”，交上每人团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、8600泰铢、7200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你马上下车。”身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到2000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀。最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？,“零团费”和“负团费”盛行,主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己就占了便宜。“零团费”有“三个特点”：欺诈性、赌博性和不公平性利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯赔钱做买卖呢？“羊毛出在羊身上”，为了回本和赢利，最后被开刀的当然是团员了。根源：以团员购物赚取利润是制度性问题。危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了“副产品”。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。,案例2：旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃,2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。,旅行社承包挂靠经营表现,三种形式：一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务；二是包台：表现形式是“转包”（即“包中包”），其特点是旅行社（包括营业部）将其办公区域内划出一定面积转包给其他承包人，有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称“卖桌子”），表面上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包金。三是包部门：旅行社将其某一个业务部门或者营业部按照议定的承包费用承包给个人。其表现形式有多种，但最明显的特征是该部门实际是一个“小型旅行社”、“二房东”，除了部门负责人不是旅行社的法人或总经理外，几乎具备旅行社的所有特征。,3.旅行社不诚信经营表现,不实宣传合同欺诈服务低劣拖欠团款,案例3：旅行社不按合同履约,2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。,案例4：旅游中遭遇车祸，家属状告旅行社及黑导游,2007年9月，钱某等九人与北京某旅行社广渠门营业部签订国内旅游组团合同，前往北京丰宁坝上草原旅游，钱某向广渠门营业部交纳了旅游团款228元。2007年10月1日下午，钱某与孙某共乘一辆草地摩托车游玩，与徐某驾驶的普通货车相撞，导致车辆起火，孙某当场死亡，钱某重伤不治死亡。2007年12月10日，丰宁交警部门认定徐某负事故主要责任、孙某负次要责任、丰宁该景点管理处负次要责任。钱某父母将该旅行社和该营业部告上法庭。起诉要求二被告负连带责任，赔偿医疗费、护理费、交通费、死亡赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费、违约金、精神损害抚慰金等共计133万余元。,法院依照有关法律规定，判决北京某旅行社广渠门营业部赔偿原告医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、交通费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、违约金等共计105万余元。被告该旅行社对上述款项承担连带给付义务。理由：(1)所签旅游合同系双方真实意思表示，合法有效。(2)钱某履行了合同义务，支付了旅游团款。(3)被告广渠门营业部派遣无导游资质人员陪同游客、未尽安全保障义务、未对游客进行安全提示、陪同人员在事发时亦不在场，致使钱某在游玩时发生交通事故致死，被告广渠门营业部未按合同约定履行义务，理应对由此产生的经济损失承担赔偿责任。(4)被告广渠门营业部不具有企业法人资格，故被告旅行社作为上级单位，应对其分支机构从事经营活动履行义务不当的行为承担连带赔偿责任。(5)因无法律依据，法院不予支持精神损害抚慰金。,旅行社的问题在哪里？,一、旅行社业务经营许可证制度,旅行社经营旅游业务的资格证明国际旅行社业务经营许可证、国内旅行社业务经营许可证许可证的有效期为三年经营许可证与营业执照一起悬挂罚则：旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处人名币1万以上5万以下罚款。,二、旅行社监督管理制度,例：成都市旅游局对未按规定投保责任险的23家旅行社暂缓通过年检,成都市旅游局于2007年3月21日对2006年度未按规定和要求投保旅行社责任险的四川海派国际旅行社有限责任公司、成都安达旅行社有限责任公司、四川怡康旅游有限责任公司等23家旅行社在全行业内通报批评，并暂缓通过2006年度旅行社业务年检。,1.概念是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。2.使用质量保证金赔偿的情形（1）因旅行社过错未达到合同约定的服务标准而造成旅游者经济损失的；（2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济损失的；（3）旅行社因歇业、解散、破产或合并而造成旅游者预交的旅游费损失的；（4）国家旅游局认定的其他情形。,三、旅行社质量保证金制度,3.不适用质量保证金赔偿的情形旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；旅游者在旅游期间发生意外事故的；除了适用质量保证金赔偿的情形以外的其他经济纠纷；超过规定时效期限的；司法机关已经受理的；4.质量保证金赔偿的条件符合上述质量保证金赔偿的范围的；请求赔偿的人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其他合法代理人；有明确的被投诉的旅行社、具体要求和事实根据；,不可抗力因素:指的是因天灾、人祸等原因导致人力不可违抗的事实。,5.质量保证金的减少、补足及退出,第十七条旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。第十八条旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。第十九条旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。,2001年9月1日起CNTA颁布实施旅行社投保旅行社责任保险规定，要求各类旅行社必须无条件强制投保。,(一)旅游者人身伤亡赔偿责任；(二)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；(三)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；(四)对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；(五)旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；(六)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；(七)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。,四、旅行社责任保险制度,（一）旅行社责任保险合同的内容,（1）旅游者旅游过程中因自身疾病引起的各种损失或损害。,（2）由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及由此需支出的各种费用；,（3）旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加双方约定的活动二自行活动期间内发生的人身、财产损害。,1.保险责任的范围,对旅行社在从事旅游经营活动中，因旅行社过失造成的旅游者人身、财产损害承担赔付责任。旅行社是投保人、被保险人、受益人。,2.保险的期限,保险合同的有效期限，即保险人依约承担保险责任的期限。旅行社责任保险的保险期为1年，期满须按程序续保。,免责情况：旅游者在旅游过程中，因由自身疾病引起的各种损失或损害；由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及由此需支出的各种费用；旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加双方约定的活动而自行活动的期间内发生的人身、财产损害。,国内旅行社:每次事故和每年累计责任赔偿限额200万元人民币国际旅行社:每次事故和每年累计责任赔偿限额400万元人民币,保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：,国内旅游：,入境旅游：,出境旅游：,3.保险金额,每位旅游者赔偿限额8万元人民币,每位旅游者赔偿限额16万元人民币,每位旅游者赔偿限额16万元人民币,Clicktoedittitlestyle,（二）旅行社责任保险的管理,1.投保和索赔2.监督管理与惩罚（1）旅行社未投保旅行社责任保险的，责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿1030天，可以并处人民币500020000元的罚款；情节严重的，还可以吊销其旅行社业务经营许