酒店客房英语培训课件PPT演示课件

酒店英语,1,目录,LOGO,2,Housekeeping客房,LOGO,1,2,3,4,5,3,Housekeeping客房,LOGO,客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房，为客人提供方便、舒适、清洁、安全的客房住宿环境。客房部承担着客人住店期间大量的服务工作，是酒店的核心服务部门。,4,ShowingRoom为客人开房,LOGO,1、为客人引路Bellman（开房员）应该在客人前方不远处为客人引路，在出入电梯和房间时让客人先行。一路上可以简要介绍一下酒店的设施。（这可是个推销酒店服务的好机会。）但是，要注意分寸，尤其不要过分强调什么大减价，以免引起客人反感，因为这样显得他们好像无法支付正常的消费。等客人进入房间后，bellman应该询问客人对房间是否满意：“您觉得这房间怎么样？”（Howdoyoulikethisroom?）如果客人对房间满意，就可以进一步说：“如果您需要什么，请打电话给我。”（Ifyouneedsomething,pleasecallme.）如果确定客人没有什么其他的要求，就可以离开了。走时可以祝愿客人：“祝您一天都愉快。”（Haveaniceday.）,背景常识须知,5,ShowingRoom为客人开房,LOGO,2、如何搭讪在等待电梯的空隙，如果始终一言不发，终究有些尴尬。所以，不妨准备一些话题跟客人搭搭讪虽然未必有什么实质性的内容，但可以给客人一种友善、热情的感觉。例如：Isthisyourfirstvisithere?这是您第一次来这儿吗？Howdoyoulikethiscity?您觉得这个城市怎么样？Thiscityisfamousforitsethnicfood.这个城市以风味小吃驰名。Itsveryhottoday,isntit?今天真热，是吧?Yourchildissocute.您的孩子真可爱！,背景常识须知,6,句型精选,LOGO,1、招呼和带领客人WelcometoDongmingInternationalHotel!欢迎您来东明国际大酒店！MayIseeyourroomcard?我能看看您的住房卡吗？Yourroomnumber,please?请问您的房间号码是多少？Followme,please.请跟我来！Pleasewatchyourstep.请您小心走好！Pleasetaketheliftonyourleft.请您搭乘左边的电梯。,7,句型精选,LOGO,2、介绍酒店和客房内的设施与服务TheinourHotelisverypopular.我们酒店的很受欢迎。Itisopenfrom9amto11pm.它的营业时间是早上9点到晚上11点。Wehavebothasaunaandmassageseviceinourhotel.我们酒店有桑拿和按摩服务。Hereisthemini-bar.这个是（客房里）的迷你酒吧。hereisthewaterboiler.这个是煮水器。hereisthelightswitch.这个是电灯开关。hereisthecontroller.这个是遥控器。,8,句型精选,LOGO,3、回应客人的要求Rightaway,sir.我马上就去办，先生。Illbring.toyourightaway.我马上就为您拿.来。Imafraidwerenotallowedtodoso.恐怕我们不允许这么办。Illcheckwithmysupervisor.我得请示主管。,9,情景对话,LOGO,M：Mary玛丽G：Guest旅客M:Heresyourroom,MrsLaura.Afteryou.(这是您的房间，劳拉女士。您先请。)G:Thankyou.（谢谢！）M:ShowIputyourluggagehere?（我把您的行李放在这里好吗？）G:Ok,thankyou.（好，谢谢。）M:Hereisthesafe.Youllfinditsinstructioninourservicebooklet.Itsbythetelephone.（这是保险箱。您可以在我们的服务指南里面看到说明书，服务指南在电话旁边。）G:Great!Thankyou.（太好了，谢谢！）M:AnythingelseIcandoforyou?（还需要我为您做什么吗？）G:No,thanks.（不用了，谢谢！）M:Imalwaysatyourservice,Mrs.Laura.Haveaniceday.Good-bye!（我随时乐意为您服务，劳拉女士。祝您愉快，再见！）,10,RoomCleaning清理房间,LOGO,1、清理房间基本礼仪如门上有“请勿打扰（DND）”的字牌，则不应进房。进房前一定要先按门铃，或轻敲房门，即使是空房也应如此，以防房内有客人。如果客人在房间，则应礼貌地问好，询问客人是否可以清理房间（Housekeeping.MayIcleanyourroomnow?）。不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时需先征得客人同意（MayImovethat?）。,背景常识须知,11,RoomCleaning清理房间,LOGO,2、对客人的回应一般性的回答Isee,sir.Certainly,sir.请对方等候Justamoment,please.Thankyouforyourwaiting,sir.Sorrytohavekeptyouwaiting.Couldyouwaitalittlelonger,please?要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说：“No.”,要委婉一些，如：IamafraidIcantdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻烦您让我过一下。,背景常识须知,12,RoomCleaning清理房间,LOGO,道歉如果是自己的错就说“Iamsorry.”如果是酒店的错，就说“Wearesorry.”注意态度要诚恳。Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间。Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。Ishouldapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。客人对自己说“Thankyou.”时，可以说：Youarewelcome.不客气。Myplease.我很乐意。交给客人某些东西是，可以说：Hereyouare./Hereitis.给您。Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。,背景常识须知,Iamsorry,13,句型精选,LOGO,1、请求清理房间Turn-downservice.MayIcomein？收拾房间了，我可以进来吗？B.ShallIcomebacklater,sir?先生，要我等会儿再来吗？C.Whattimewouldbebetterforyou?您什么时间更合适呢？D.PleasecalltheFrontDeskwhenyouwantyourroomdone.当您需要清理房间时，请给前台打电话。,14,句型精选,LOGO,2、进房清理MayIvacuumtheroomnow？我可以吸尘吗？B.MayItidyupyourdesk?我帮您整理一下书桌好吗？C.MayImovethis?我可以移动这个吗？D.Sure,goahead.好的，请吧。,15,情景对话,LOGO,M：Mary玛丽G：Guest旅客M:（Knockingthedoor）Housekeeping.MayIcomein?我是客房服务员，可以进来吗？G:Comein,please.请进！M:Goodevening,maam.MayIdoyourroomnow?晚上好，女士，我现在可以清理您的房间吗？G:Sure.(Finishcleaningtheroom)当然啦。M:Imdone.Anythingelse,maam?我做完了，还有什么事吗，女士？G:No,thanks.没有了，谢谢！,16,OnGuestsRequests回应客人的要求,LOGO,背景常识须知,酒店客房部是与住客接触最频繁的部门。对于客人的要求，如果是在力所能及的范围内的，可以回应：“我马上去办，先生/女士。”（Rightaway,sir/maam.）对于超出自己职权范围的，酌情处理，如：“我得问问主管。”（Ihavetocheckitwithmysupervisor.）或“这样做是违反规定的。”（Itsagainsttheregulations.）无论如何，一味的回绝是让人反感的，所以在拒绝客人的时候，应提供一些解决方案（ShallI.?Howabout.?）,让客人感到你在竭尽全力地为他们提供服务。,17,句型精选,LOGO,背景常识须知,1、添加物品Iamoutofthetoiletpaper.我的厕纸用完了。CanIhaveanextrapillow?我能多要个枕头吗？Canyoubringmeahair-dryer?能给我拿个吹风机吗？Rightaway,sir/maam.我马上去办，先生/女士。Certainly,sir/maam.好的，先生/女士。,18,句型精选,LOGO,背景常识须知,2、客房设施出现问题Theresabadsmellinmyroom.我的房间有一股特别难闻的气味。Mytoiletisclogged.我的抽水马桶堵住了。Myceilingisleaking.我的天花板漏水。Theair-conditionerisntworking.空调坏了。Imsorrytohearthat.很抱歉听到这样的事。Illasktheengineertocheckit.我叫工程人员来检查。Ittakestimetorepair.修理需要时间。Canyouchangearoomforme?可以给我换个房间吗？WouldRoom3102bealright?3102房间好吗？Couldyouchangearoom,sir?先生，您换个房间好吗？Wearereallysorryforthis.我们实在是非常抱歉。,19,句型精选,LOGO,背景常识须知,3、教客人使用保险箱Idliketousethesafe.我想使用这个保险箱。Letmeshowyouhowtouseit.让我给您示范怎么使用它。Youenterthepassword.您输入密码。Youmaychangethepasswordbydoingthis.这样做，您就可以更改密码。Hereistheinstructioncard.这里是使用说明卡。,20,句型精选,LOGO,背景常识须知,4、mini-bar添加饮品CanIhavesomesprites?我能要些雪碧吗？Doyouhaveicedtea?你们有冰茶吗？Whichkindofdrinkwouldyouprefer?您喜欢哪种饮料呢？Whichbrandwouldyouprefer?您喜欢什么牌子的呢？5、递送物品Hereisafax/parcelforyou.这是您的传真/包裹。Couldyousignhere,please?请您在这签个名好吗？,21,句型精选,LOGO,背景常识须知,6、托儿服务Canyoulookafterthebabyforus?你能帮我照看一下我们的宝贝吗？Wearenotallowedtodothat.我们是不允许照看小孩的。Howaboutthebaby-sittingservice?托儿服务怎么样？,22,LaundryService洗衣服务,LOGO,背景常识须知,收取送洗衣物时，要注意清点件数与洗衣单（LaundryList）上的是否一致。对于质地特殊，而客人在洗衣单上没有特别注明洗涤要求的，可以再确认一下，如：“如果我们清洗他，他可能会缩水。”（Ifwewashit,itmayshrink.）“您最好干洗。”（Maybeyoudbetterdrycleanit.）,23,句型精选,LOGO,背景常识须知,1、送洗衣物Doyouhaveanylaundry?您有送洗的衣物吗？Hereismylaundrybag,3pieces.这是我的洗衣袋，有三件。Couldyoufillinthelaundrylist?请您填写洗衣单好吗？Howlongwillittakeyou?你们（洗衣物）要多久？Ittakes12hours.要12个小时。Youmaygetthembackby9pm.您在9点以前可以取回。Forquickservice,youmaygetthemin2hours.快洗服务的话，可以两个小时之内取回。Ithasanextrachargeof50%.它需要额外收取50%的费用。Wecharge50%moreforquickservice.快洗服务我们要加收50%的费用。,24,句型精选,LOGO,背景常识须知,2、洗涤要求Canyouremovethestain?可以去掉这块污渍吗？Welltryourbest.我们会尽力。Iwantitdry-cleaned.这个我要干洗。Iwantitwashedbyhand.这个我要手洗。Itneedsironing.这个要烫干。Isee.我明白了。,25,情景对话,LOGO,M：Mary玛丽G：Guest旅客M:Housekeeping.Doyouhaveanylaundry?客房服务部。您有要洗的衣物吗？G:Yes.Hereisthelaundrybag.有。这是洗衣袋。M:Couldyoufillinthelaundrylist?请您填一下洗衣单好吗？G:Itsinthebag.在袋子里。M:Thankyou,madam.谢谢您，女士。,26,Emergencies紧急情况,LOGO,背景常识须知,在客人住店期间，如果发生了意外情况，应该小心沉着处理。如果客人生病、受伤，可以建议：“我为您叫医生来好吗？”（ShallIcalladoctorforyou?）同时可以视情况采取一些救助措施。可以问“在医生到来之前，我可以为您做些什么？”（AnythingIcandobeforethedoctorarrives?）如果除了等待以外，无法提供什么实质性的帮助，至少可以安慰、鼓励一下：“别担心。”（Dontworry.）“医生来了就好了。”（Thedoctoriscoming.）“您很快就会好起来的。”（Youllbealrightsoon.）客人得到救治以后，可以慰问一下：“您觉得好些了吗？（Areyoufeelingbetternow?）如果客人遗失了贵重物品，可以建议帮忙查找：“我帮您找找好吗？”（CanIhelpyoutolookforit?）如果实在找不到，可以报告给大堂副理（IllreporttoourassistantManager.）；必要的话，可以建议客人报警：“我帮您报警好吗？”（ShallIcallthepolice?）,27,句型精选,LOGO,背景