会展企业crm解读及其创新对策-powerpointp.ppt

会展企业CRM创新对策,主持人：马勇教授,马勇教授简介2004年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺;北京肖轶楠;广州毕斗斗等）主编出版中国大陆第一部专著主编出版中国大陆第一套面向21世纪会展管理专业高校统编系列教材（中国商务出版社）电话-mail:mytcn,会展企业CRM解读及其创新对策,主持人：马勇教授湖北大学中国会展研究中心主任湖北大学旅游发展研究院院长,会展企业CRM解读与创新对策,会展企业的认识误区与陷阱,会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM的创新对策,CRMVS现代会展企业,一、CRMVS.现代会展企业,市场的竞争态势管理的理念创新企业的持续发展,围绕客户求发展良性互动寻突破关注市场创机遇,CRM成为现代会展企业关注的焦点和热点,会展企业CRM解读与创新对策,CRM是通过使用软件技术帮助企业更好的认识客户、服务客户、保持客户，并使其价值最大化的过程。,传统概念,会展企业CRM解读与创新对策,二、会展企业的认识误区与陷阱,误区三：CRM是企业外围功能,误区二：CRM是客户信息管理,误区一：CRM是IT系统的构建,误区四：CRM归责于特定部门,误区一：CRM是IT系统的构建,对手段的过度强调扭曲了CRM的真正含义,二、会展企业的认识误区与陷阱,单纯强调信息系统的构建有本末倒置之嫌,会展企业CRM解读与创新对策,误区二：CRM是客户信息管理,客户信息是CRM的源起，但不是最终目的,二、会展企业的认识误区与陷阱,会展企业CRM解读与创新对策,误区三：CRM是企业外围功能,二、会展企业的认识误区与陷阱,会展企业CRM解读与创新对策,CRM在当今企业市场竞争中，已不是可有可无之物，而是核心竞争力的重要组成部分。,误区四：CRM归责于特定部门,会展企业CRM解读与创新对策,二、会展企业的认识误区与陷阱,客户服务部市场服务部公共关系部,CRM,会展企业CRM解读与创新对策,二、会展企业的认识误区与陷阱,陷阱三：会展企业猎取客户而非恳切争取客户,陷阱二：CRM技术含量越高越好,陷阱一：CRM计划在前，实施在后,三、会展企业CRM的内涵解读,CRM功能解读,CRM概念解读,会展企业CRM解读与创新对策,CRM目标解读,CRM的概念,为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的内涵透视,CRM是一种高级的经营管理理念完整的CRM包含四个不断循环推进的核心主题：,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的内涵透视,三、会展企业CRM的内涵解读,CRM的“一个中心、两个基本点”以客户满意度为中心以客户关系管理理念为指导思想以IT信息产业作为技术支撑工具,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的内涵透视,三、会展企业CRM的内涵解读,CRM不等同于管理软件，最重要的是客户管理的思想要先做CRM企业，后上CRM系统,会展企业CRM解读与创新对策,CRM的功能解读,三、会展企业CRM的内涵解读,管理功能营销功能服务功能,会展企业CRM解读与创新对策,对企业实施质量管理、战略管理对市场实施需求管理、反馈控制,CRM的功能解读,三、会展企业CRM的内涵解读,管理功能营销功能服务功能,会展企业CRM解读与创新对策,用客户关系进行营销精确制导,CRM的功能解读,三、会展企业CRM的内涵解读,管理功能营销功能服务功能,会展企业CRM解读与创新对策,服务质量结果质量过程质量环境质量,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,降低客户成本减少销售成本创造客户价值,建立4R的关系文化,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,R1“保持”（retain）指通过满足和超过客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,R2“关联销售”（relation）指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,R3“推荐“（recommend）指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。,CRM的目标解读,三、会展企业CRM的内涵解读,会展企业CRM解读与创新对策,R4“恢复”（recover）指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。,四、会展企业CRM的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业CRM解读与创新对策,客户保留策略创新,客户满意途径创新,客户忠诚培养创新,客户价值提升创新,四、会展企业CRM的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业CRM解读与创新对策,如：加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力提高管理与服务水平，建立良好的第一印象,增强内聚力，变被动获取为主动吸引,四、会展企业CRM的创新对策,客户获取渠道创新,会展企业CRM解读与创新对策,如：建设全方位客户接触中心选择和利用Web、Email、短信、传真、电话、信件、专业杂志、广告等多元媒体,借三维媒介，变单一渠道为全方位出击,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户保留策略创新,实时关注客户需求，以客户为中心,企业应不断追踪与满足客户的动态服务需求,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户保留策略创新,强调客户差异化需求，以个性为目标,引入eCRM概念，提供一对一的个性化产品和服务,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户保留策略创新,关注客户利益最大化，实现双赢局面,对于关键指标予以强烈关注，如关注与提高客户的参展交易额,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户满意途径创新,扩展服务内涵：100服务1惊喜”三度“衡量标准：全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户忠诚培养创新,实施促销激励提供获利援助加强联系沟通,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,关注共同价值,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,共同价值是客户和企业之间的交集，只有全力提升共同价值才利于双赢局面的产生,关注共同价值,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,放眼长期价值,客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法。,四、会展企业CRM的创新对策,会展企业CRM解读与创新对策,客户价值提升创新,完善功能价值,在项目设计管理、场馆设计运营等多方面为客户提供多元化的功能，通过会展企业功能的提升，实现客户忠诚。,马勇教授简介2004年度中国会展十大