公务接待与职场礼仪培训

接待工作的意义,接待是管理，接待水平反映了企业管理水平。接待是文化，接待的细节直接体现了企业员工的素质和文化。接待是展示公司形象的重要窗口，是促进公共关系的桥梁，是扩大宣传效果的重要机会。,何为礼仪,礼仪,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚,专职司机,老总,职员,经理,实习生,双排五座轿车,请大家思考为什么要这样排序？,迎客,乘车礼仪,专职司机实习生职员经理老总,老总,经理,实习生,职员,副总,双排五座轿车,请大家思考为什么要这样排序？,迎客,乘车礼仪,老总副总经理职员实习生,三排七座轿车,专职司机,老总,经理,副总,女职员,实习生,男职员,请大家思考为什么要这样排序？,迎客,乘车礼仪,三排七座轿车,老总,女经理,女职员,男经理,男职员,副总,实习生,请大家思考为什么要这样排序？,迎客,乘车礼仪,活动：讨论,迎客,乘车礼仪,上海某公司召开一次全国客户联络会，公司的刘总经理亲自驾车带着秘书陈小姐到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，刘总请周总坐到轿车的后排，并让陈小姐坐在后排作陪。周总到酒店入住后，对陈小姐说，明天上午八点的会，他会自己打的士到现场，就不麻烦刘总亲自去接了。1、周总为什么会这样说？2、刘总在座位安排上有什么不妥？3、请你谈谈对往来迎送中乘车礼仪的看法。,握手,尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,待客,见面礼仪,名片,名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,待客,见面礼仪,介绍,待客,见面礼仪,同行礼仪,二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。,待客,位置礼仪,楼梯礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,待客,位置礼仪,领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,待客,位置礼仪,主席台位次,主席台人数为奇数时,主席台人数为偶数时,14,A为上级领导，B为主方席,待客,位置礼仪,会议座位安排,15,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。,签字仪式的座次安排,待客,位置礼仪,待客,宴请礼仪,1.宴请流程,2.桌次排列,桌次顺序原则,远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。,待客,宴请礼仪,3.座次排列,座次顺序原则,基本原则：,面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。,注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。,待客,宴请礼仪,4、点菜技巧点菜要注意：饮食禁忌、宗教禁忌、健康禁忌、饮食偏好；菜量适宜，一般是人数+2；菜式口味、烹调方式、食物材料、菜肴摆设、盛装餐具要有变化；还要考虑到中国特色、本地特色、餐厅特色。,待客,宴请礼仪,选餐厅前先问客人喜好或禁忌先了解能否信用卡结账，并要带足现金；点菜前可先问询客人口味如果陪同上司宴请客人，可先点好菜后，再将菜单给上司确认。上三道菜时，是最好的敬酒第一杯酒的时机。对服务人员的态度要客气有礼。跟随领导外出宴请客人时，除领导主动要求，一般由随从结账；结账可以不离位，但不要大声报账单；,5、宴请过程的注意事项,待客,宴请礼仪,提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去。送到客人离开视线为止。和上司一起送客，要比上司稍后一步。主客之间的告别语客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问好”等告别语。熟人之间的告别语可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。“再见”这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。,送客,送别礼仪,送客,公务礼赠,常见纪念品：酒类、特产、茶叶、文具、纪念币、艺术品、丝巾等；重视包装；把握时机。不宜礼品：一定数额的现金、有价证券；天然珠宝和贵金属首饰；药品和营养品；易于引起异性误会的物品；广告性物品；为受礼人所忌讳的物品；过期的食品；自己不喜欢的“废物”。,礼仪是一个人修养的体现。，,不遵守礼仪，往往会让人见笑，让人厌恶。,长期靠内涵短期靠包装,学而时习之久而成习惯。,为什么要学礼仪,懂礼仪，充满自信，胸有成竹，谦之有度,您将更快获得他人的好感您将更可能获得积极的结果您将更容易获得合作与支持您将更容易获得信任您将获得尊重,当您使用公认的礼仪.,为什么要学礼仪,1.问候,问候是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；,商务礼仪技巧,语言沟通,2.礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,商务礼仪技巧,语言沟通,3.职场用语软垫式,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受,软垫式言辞+拜托语气,商务礼仪技巧,语言沟通,4.基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温,赞美,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥,商务礼仪技巧,语言沟通,5.莫以自我为中心,让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,商务礼仪技巧,语言沟通,1.接电话,三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；,商务礼仪技巧,电话礼仪,2.代接电话,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录后转达；,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,商务礼仪技巧,电话礼仪,3.拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,空间,无重要事情，牢记三分钟原则。,时长,商务礼仪技巧,电话礼仪,3.拨打电话,内容,商务礼仪技巧,电话礼仪,4.挂断电话,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,商务礼仪技巧,电话礼仪,简单而又能概况内容的标题；得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；开头、结尾最好要有问候语；简明扼要，但也文字不要太少；正确使用主送，抄送，密送；超过三个附件，请打包；结尾有简单明了的签名；回复，及时回复。,邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。,商务礼仪技巧,邮件礼仪,赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意,商务礼仪技巧,赴宴礼仪,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯分类,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯握法,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯握法,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯握法,商务礼仪技巧,用餐礼仪,三秒钟印象,60%外表仪表40%声音谈话内容,Youarewhatyouwear！英国谚语,一个人其实就是服装！范思哲,人靠衣装！中国俗话,商业心理学研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度来自语言、语调和形象三个方面，它们所占的比例：语言占7%，语调占38%，视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。,仪表是一个人的素养和品位的体现。,1）发型发式：时尚得体，美观大方、符合身份；勤清洁，不宜头屑掉肩，或满头挂油不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆有却无。,1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。勤清洁，不宜头屑掉肩，2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。,职业形象,仪容（发肤容貌）,TPO的着装原则,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1.着装原则（TPO）,规则补充：,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。,职业形象,着装打扮,2.职业女性着装,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装禁忌,三截腿,低胸职业裙,职业形象,着装打扮,2.职业女性着装,首饰佩戴要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,攻略之一：庄重大方型,原则：干练朝气、充满亲和力与感染力。造型要点：灰色、深蓝、黑色、米色、白色丝、棉、麻以及水洗丝等。,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,攻略之二：成熟含蓄型,原则：神秘的黑色适合成熟含蓄的女性造型要点：优雅利落的套装，白、黑、褐、海蓝、灰色等基本色为主，丝巾或穿件亮眼质轻的上衣。,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,攻略之三：素雅端庄型,原则：流行但不损及专业形象。造型要点：素雅-花色衣服则应挑选规则的图案或格子、条纹、人字形纹等，不宜选太薄或太轻的衣料，容易显得不庄重。,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,攻略之四：休闲时尚型,原则：简单中的优雅，舒适中的休闲。造型要点：白色或者深蓝色细格的棉质衬衫，内衬白色吊带背心，简约和性感混合在一起。,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,攻略之五：清纯秀丽型,原则：将流行元素融进枯燥沉闷的上班服饰中。造型要点：色彩明亮，配上别出心裁的小饰品，一双华丽斑斓的凉鞋、串DIY的链子，或一条特别的丝巾都可成为将职业装穿出流行感觉的点睛之作。,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,西服正装,上衣：大领、小领、圆领、方领、鸡心领、一字领和平领长袖、中袖和短袖色彩：深色、浅色、素色为宜,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,西服正装-套裙,在职的女士穿在膝盖以上2到5公分长的裙子可以表现出女士干净、利落和优雅的感觉。,职业形象,着装打扮,3.职业女性着装攻略,衬衣/内衣搭配,衬衣：面料以纯棉、雪纺为佳；色彩可是常规的白色、浅蓝、浅黄等。衬衣下摆掖入西装裤或西装裙内。内衣：颜色以肉色或浅色为宜，如是夏季衬衣外穿，内衣颜色与衬衣颜色以相近为宜。内衣不能过于宽大，也不能过于窄小；否则将直接影响整体着装效果。,职业形象,着装打扮,丝巾,3.职业女性着装攻略,丝巾图案中的一个颜色要与衣服颜色相配丝巾与衣服为同色系整体感觉融洽选择与衣服颜色刚好相反的丝巾来系，会成为注目的焦点丝巾与衣服有印花的搭配丝巾与小配饰的颜色相配注意衣料与丝巾材质的搭配,职业形象,着装打扮,4.职业男性着装,西装,西装的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,职业形象,着装打扮,4.职业男性着装,西装,西装的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,职业形象,着装打扮,4.职业男性着装,西装,A.颜色：正式场合首选藏蓝色、黑色；首选无图案，有图案的应该是极小细纹图案。正式的西装讲究上下颜色一致。避免浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合。B.首选纯毛料、纯羊绒及高比例含毛的毛涤混纺面料。C.衣长：双手自然垂下时西装的下摆在手心。D.领子高度：应靠紧衬衫并低于衬衫1.5厘米左右。E.袖长：以握手姿势出现时，衬衫袖长应比西装袖长1.5厘米F.宽松度：胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。G.西装的衣袋：平整、平顺,西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配,职业形象,着装打扮,4.职业男性着装,衬衫和领带,白衬衣是男士永远的时装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,职业形象,着装打扮,4.职业男性着装,衬衫和领带,领带是男士服装的灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。,职业形象,着装打扮,4.职业男性着装,衬衫和领带,领带的选择,面料：真丝或羊毛最好。色彩：单色和多色之分。宜选蓝色、灰色、棕色、紫红色。切勿多于三色，尽量勿艳色。色调应与衣装一致，尤其不要黑衬衣白领带,。避免纯黑色和纯白色（只适合特殊场合，晚宴，葬礼，制服）。图案：单色无图案，或以条纹、圆点、方格为主图案。领带长度：下端刚好要触及皮带扣的上端。上面宽的一片略长于下面窄的一片。,职业形象,着装打扮,4.职业男性着装,衬衫和领带,领带的结法,常用结法平结平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。,职业形象,着装打扮,2.2仪表（衣着打扮）,4.职业男性着装,衬衫和领带,领带的结法,温莎结温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,4.职业男性着装,鞋和袜,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。,职业形象,着装打扮,仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,职业形象,举止神