基本礼仪知识PPT课件

.,1,主讲人：,服务礼仪,.,2,不学礼，无以立-孔子,.,3,3,绪言,中国古有礼仪之邦的美誉。春秋時代周公制禮作樂，一部禮記规范了中国人的行为举止。优雅出众的礼仪风范与应对，使您更具魅力及竞争力！,礼尚往来,来而不往,非礼也!,.,4,一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”,酒店老板与无赖,.,5,店家说：,“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,.,6,礼仪：指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,.,7,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。第二个作用有利于建立良好的人际沟通第三个作用有利于维护、提升组织形象,.,8,礼仪的核心,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,.,9,9,一仪容规范,仪容仪表的内涵仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。离不开先天的遗传，也少不了后天的造就,.,10,1、对头发的要求,勤于梳洗无异物无异味发型朴素不标新立异不滥加装饰之物,.,11,男士要求,前发不过眉后发不及领侧发不掩耳男士最短不能为0,.,12,女士要求,前发不过眉后发不过肩长发要盘起小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。,.,13,2、对面容的要求,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：上班前不要吃气味大的食物，清洁，无食物残留物。,.,14,男士：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子季节干燥可选用一定护肤品女士：化妆上岗，淡妆上岗。,.,15,3、仪容礼仪注意事项,1、不在人前“打扫卫生”剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢2、化妆应避人3、过犹不及,.,16,4、小注意：保持洁净，指缝没有污物勤修指甲，不留长指甲涂无色指甲油，不能斑驳手臂暴露处不得有纹身,.,17,人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”,二仪表规范,.,18,1）干净整洁2）文明大方：忌过露、过透、过短、过紧3）个性鲜明：与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格,1、基本要求：,.,19,2、制服的意义A.形象识别系统的重要因素B.方便客人认找C.告诉员工处于工作状态,.,20,3、景区从业者着装的基本要求（1）在工作岗位上要穿制服（2）穿制服要佩戴工号牌，左胸（3）制服要整齐挺刮制服必须合身，注意四长、四围（4）制服应注意整洁（5）鞋袜须合适,.,21,四长：袖至虎口、衣至手腕、裤至脚面、裙至膝盖四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜,.,22,鞋子要求,男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋，,.,23,皮鞋要每天保持光亮整洁;一双皮鞋不要连续穿着3天以上。,.,24,24,精神饱满，面带微笑,西装平整、清洁,短发，保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣，无污迹,正确配带司徽,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,经常整刮胡须,领带紧贴领口系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,男士着装：,.,25,25,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要大方得体,化淡妆、面带微笑,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,女士着装,.,26,4、配饰规范,例如：戴首饰,正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？,.,27,珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。,.,28,以少为佳：是指不要戴太多。因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？,.,29,基本层面：有所不为较高层面：有所为,.,30,如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？,.,31,专业讲法：同质同色质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。,.,32,三、旅游从业人员的举止,.,33,（一）眼神,.,34,热情三到热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。,.,35,眼到一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。,.,36,人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。,.,37,1、注视的时间,60%70%的时间用于看对方；上限不超过80%,.,38,2、注视的角度,.,39,如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。,.,40,3、注视的区域,.,41,口到讲普通话讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。,.,42,因人而异，区分对象说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。,.,43,比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎样？再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。,.,44,意到把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。待人接物基本之道要有表情有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。,.,45,（二）微笑,.,46,在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。,.,47,谁偷走了你的微笑,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,.,48,人际关系偷走了你的微笑。,.,49,生活的琐事偷走了你的微笑。,.,50,.,51,标准的服务微笑,笑露颗牙齿！,8,微笑是全世界的通用语言!,.,52,微笑可进行技术性训练,1、含筷法第一步：请将筷子轻咬在牙间第二步：眉毛舒展，面部肌肉放松，嘴角上翘第三步：观察微笑状态,.,53,2、模拟微笑训练法(1)轻合双唇。(2)两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。(3)让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。(4)两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。如此反复开合训练20至30次。,.,54,3、情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。,.,55,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与眼睛的结合,.,56,.,57,（三）、姿态,.,58,58,1、身体的标准姿态站姿,站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,.,59,标准站姿女士站姿则分两种：第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢。,.,60,.,61,第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形成一个斜写“丁”字，身体重心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚在前，左手在上。,.,62,男士站姿,标准的站姿要求,第一种是两手在腹前交叉，两手相搭，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米,腹前握指式站姿,.,63,第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，距离比肩略窄一些。,后背握指式站姿,.,64,不良站姿,注意避免下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。,.,65,65,注意事项：A.不得低头或依靠他物B.不要手插兜,插腰,抱肩C.不要探脖,耸肩,双腿不停地颤抖D.不要前后交叉脚或单脚站立E.不要东张西望,晃头晃脑F.不要有小动作,.,66,A.轻轻入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的2/3，男士可以稍微往后坐。B.女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。C.女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。D.男员工两脚平行,双膝与肩同宽,双手自然放在双膝。,2、身体的标准姿态坐姿,.,67,标准的坐姿（1）,垂直式,.,68,标准坐姿（2）,丁字步式,.,69,标准坐姿（3）,叠步式,.,70,男士坐姿,标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚平行。,.,71,.,72,不良坐姿（1）,摇脚、两腿分开、跷腿,.,73,不良坐姿（2）,手足无措、瘫坐、坐姿不雅,.,74,3、身体的标准姿态行姿,行走的姿态,最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。,.,75,行姿的要求（1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。（2）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。（3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。（4）行走时要注意步位和步幅（一脚半）。（5）步伐稳健，步履自然，有节奏感。,.,76,标准的步态（1）,.,77,标准的步态（2）,.,78,不良的步态,摆动过大,.,79,15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处30度鞠躬礼：目视脚前1米处,行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处,基本要领,服务礼仪培训课程,行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢；男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，也可放于两侧；头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身；行礼时间为2到3秒。,鞠躬礼,4、行礼,.,80,15度鞠躬礼,1、与同事见面问候时（不经常见面的）；2、表示感谢或回礼时。,.,81,30度鞠躬礼,1、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后；6、受奖、领奖时；7、感谢、致歉时。,.,82,90度鞠躬礼用于悔过、谢罪,.,83,83,5、身体的标准姿态引领,（1）标准姿态：A.走在客人侧前方约1-1.5米远距离B.拐弯处或有障碍时应配合手势引导C.引领时,手势做引导状,五指并拢示意,.,84,84,（2）注意事项：A.时光注意余光照顾和回顾客户是否跟上B.不易行走过快,给客户时间熟悉路线C.在引领过程中,不要用手指做指示D.在引领过程中,只在开始引领和到达引领位置,或遇拐弯处或有障碍时,伸手做指引,在引领行进时,不需要用伸手做指引,.,85,85,6、身体的标准姿态超越,（1）标准姿态：A.通道很窄或有很多名客户并排行走时,距客人80-100公分距离,要先礼貌致谢,如通道很宽,超越客人同时,侧头向客户问候或点头示意B.身体稍侧,侧身直越C.不可跑动,可急走,.,86,86,（2）注意事项：A.说话声音不要过大,避免吓着客户B.不要在客户身后2米内尾随C.避免碰撞客户或推拉客户D.不与客户争道抢行,.,87,四、旅游从业人员的言谈,.,88,88,（一）服务语言规范,1.客人永远是对的，言谈态度要和蔼、诚恳；2.与客人站立谈话时保持一步半距离(80公分-1米左右)；3.应客人打招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势领会意思；,言谈规范,.,89,89,3.与客人谈话时精神集中，双目注视对方，表情自然。留心客人吩咐；4.与客人谈话时，声音以两人能听清楚为宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客人问题时，语气温和耐心；5.回答客人问题时,不得直说:“不知道”应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题；,.,90,90,6.对客人的话听不清楚时,应说“对不起,请您再说一遍好吗?”如对客人的问题一时答不上来,应先致歉;当客人表示感谢时,应说“别客气，这是我们应该做的”；7.如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色；8.因事要离开面对的客人时，一律说“您请稍等”，回来为客人继续服务时，要说：“对不起,让您久等”.不得一言不发就开始服务.,.,91