市场部员工培训-电话营销技巧与实例.ppt

中国果品交易中心,电话营销技巧与实例,课程大纲,电话营销的特性电话营销的事前规划工作电话营销的技巧电话营销基本训练,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在很短时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到营销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是电话营销人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,课程大纲,电话营销的特性电话营销的事前规划工作电话营销的技巧电话营销基本训练,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：A对客户担心的问题要有基本的了解B整理一份完整的建议书C研究准客户/老客户的基本资料D其他准备事项。,电话营销的事前规划工作,A对客户担心的问题要有基本的了解每个客户在接触一个产品的时候都会考虑这样的问题，一是这个东西对我有什么价值，二是这个东西有没有什么风险，三是后续服务怎么样，四是社会的认同感如何。那么这些问题的出现就要求我们做到下一个规划工作。,电话营销的事前规划工作,B整理一份完整的建议书C研究准客户/老客户的基本资料在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户了。,电话营销的事前规划工作,D其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,课程大纲,电话营销的特性电话营销的事前规划工作电话营销的技巧电话营销基本训练,电话营销的技巧,电话销售技巧是提高业绩最有效的方法之一，电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省力、省时、快速沟通的优点。目前，全国电话普及率非常高，电话销售已经越来越显现其重要性来。对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。,电话营销的技巧,电话技巧可以分成五步进行：1、准备的技巧2、电话接通后的技巧3、引起兴趣的技巧4、最好在一分钟内把自己和用意介绍清楚5、结束电话后的技巧,电话营销的技巧,1、准备的技巧心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，打电话前，您必须先准备妥下列讯息：潜在客户的姓名职称；企业名称及营业性质；想好打电话给潜在客户的理由；准备好要说的内容；想好潜在客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。,电话营销的技巧,2、电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。,电话营销的技巧,3、引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。,电话营销的技巧,4、最好在一分钟内把自己和用意介绍清楚这一点很重要，在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。,电话营销的技巧,5、结束电话后的技巧电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。,电话营销的技巧,电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，选择恰当的时机，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。,课程大纲,电话营销的特性电话营销的事前规划工作电话营销的技巧电话营销基本训练,电话营销基本训练,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,电话营销基本训练,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,电话营销基本训练,开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：,电话营销基本训练,客户经理：“您好，陈小姐，我是中国果品交易中心客户经理XX，我们中心主要从事大蒜、土豆、苹果、蒜苔的中远期电子和约的，已经稳健运行两年了，不知道您是否曾经听说我们公司或对电子交易有所了解呢？”话题切入：1、接通电话，问好后，自报家门。然后谈我们打电话的目的。2、语言要简练。,电话营销基本训练,客户经理：“您好，陈小姐。我是从网站（或其他方法）得到您的联系方式的，针对您发布的信息，可以看出您是做土豆现货这方面生意的，请问你们当地现在土豆的价格大概是多少？切入话题前的准备：1、了解当地行情。2、确定客户种类（现货商、投机商）。,电话营销基本训练,客户经理：“我们目前盘面上的价格是XX，比当地价格要高出许多。而且操作模式和传统意义上的现货交易有所差异，我们是做现货的中远期电子和约的。比传统的现货交易更方便、快捷而且价格也比传统现货交易要高出很多介入话题，介绍优势：1、介绍电子交易的优势。2、以具体生动的数字价格勾起其想与我们合作的欲望。,电话营销基本训练,客户经理：“这对我们及时发现商品价值和掌握时常行情是非常有帮助的。可以使我们赢得更多的利润。而且我们采用保证金制度，只要用商品20%的价格就可以够的100%的商品，对您的资金占用也非常小，而且赢利时限较短。引导：进一步介绍电子交易的益处，用更生动的数字来进一步拉升其与我们合作的欲望。,电话营销基本训练,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,电话营销基本训练,常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、针对老客户的开场话术。,电话营销基本训练,背景推荐法王先生，我是中国果品交易中心的客户经理X，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了期货、股票、电子交易行业，在当地也有非常雄厚的技术和资金基础。我们公司是做果品电子交易的，已经稳健运行两年了。客户量正日益稳健上升。我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我打电话给您的目的是，希望能与您进行合作，诚邀您在您当地做我们的办事处。,电话营销基本训练,缘故推介法王先生，我是中国果品交易中心客户经理X，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在对电子交易这方面的有所了解么？,电话营销基本训练,老客户王先生，我是中国果品交易中心客户经理X，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们中心最近正推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？,电话营销基本训练,接通KeyMan对待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空,电话营销基本训练,有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,电话营销基本训练,有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况你们公司属于国营企业还是民营？你们公司设有投资部门吗？（如有）您们现在操作的绩效如何？（如无）你们有闲置资金投资金融商品的需求吗？你们现在在金融投资上有什么困难吗？,电话营销基本训练,有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：,电话营销基本训练,一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。,电话营销基本训练,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,电话营销基本训练,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有和贵公司和作的机会”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯,电话营销基本训练,后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,电话营销基本训练,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会把我们中心的网站发给您，麻烦你先看一遍，如果有什么疑问的话，礼拜五我会再打电话过来和你讨论并给您解答，知道礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,电话营销基本训练,异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,电话营销基本训练,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、保证金太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。,电话营销基本训练,保证金太高的反对问题处理技巧：准客户：“你们的保证金太高了，期货只是5%-10%。”客户经理：“我能了解您的想法，我们的目前盘面上的农副产品都是每手1吨。但是农产品期货每手都是10吨，占用的金额是非常高的。虽然保证金比例比我们低。而且风险也比我们高”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对,电话营销基本训练,利用销售工具传真QQ或MSN电子邮件网站,电话营销基本训练,建立自己的电话销售脚本亲爱的王发财先生您好：我是中国果品交易中心客户经理XX，我们公司曾替许多现货商、投机商及理财客户规划完美的投资计划，我们为他们节省了不少手续费，并达成了他们长期理财目标。