酒店行业酒店电子商务应用举例PPT

,旅游电子商务概论教改工程配套教材旅游电子商务杜文才主编清华大学出版社王晋龙副教授讲授QQ:139881965Email:wangjinlongchina513413860075208,旅游电子商务,第十章酒店电子商务应用举例,学习目标,了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念;熟悉酒店企业过程分析;熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子商务的功能需求;掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。,10.1酒店业务流程及再造概述10.2酒店企业过程分析与电子商务流程10.3酒店各环节电子商务的功能需求10.4酒店电子商务系统的构成10.5酒店电子商务系统的案例,第十章酒店电子商务应用举例,10.1酒店业务流程及再造概述,10.1.1酒店业务流程发展概述10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进10.1.4推进酒店业务流程重组的途径,10.1.1酒店业务流程发展概述,酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。酒店计算机管理系统（HotelManagementInformationSystem简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段,一个以人为主体的人机综合控制系统。HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。,10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造,酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。,10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造,酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平,10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造,从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。,10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,对传统酒店管理模式的改进过程:对数据流实施控制与动态分析房类超预订管理全面的合约管理餐饮客史档案的管理物流、餐饮成本控制酒店运营的实时动态信息,10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,对传统酒店管理模式的改进过程:酒店运营的实时动态信息操作历史记录管理全面的账务审核基于账号宾客账务管理会员积分管理,10.1.4推进酒店业务流程重组的途径,酒店业务流程重组的趋势:酒店职能部门的级别会大大压缩酒店的组织机构扁平化”酒店的部门之间的“边界”大大淡化酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及管理人员员工直接服务对象是顾客,10.1.4推进酒店业务流程重组的途径,酒店业务流程重组的途径:作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询、产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入系统等基础工作。管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的战略计划。,10.2酒店企业过程分析与电子商务流程,10.2.1酒店企业过程及特点10.2.2酒店企业电子商务流程,10.2.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。酒店企业过程:前厅业务、客房、餐饮业务、其他业务,10.2.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分如图,10.2.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如图,10.2.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:,10.2.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:其他业务现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还开展各项综合性服务业务。,10.2.2酒店企业电子商务流程,酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如图10-4所示。,10.3酒店各环节电子商务的功能需求,10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能10.3.2酒店局域网所需电子商务的功能,10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能,酒店企业对顾客网上商城提供了七个功能子模块:WEB发布客户注册管理产品资料库管理订单管理意见箱问卷调查生成器统计信息。,10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能,库存管理系统具有以下功能:物资请购管理;物资出/入库管理;存货管理;供应商管理等财务管理具有以下功能:凭证管理;账务处理;账目查询;现金管理等,10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能,统计分析模块具有以下功能:预订报表;接待报表;结账报表;餐饮报表;毛利报表;客户日报;电话计费报表;夜核报表等。,10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能,系统管理功能模块包含以下管理功能:POS(电子收款机)系统接口;电子门锁系统接口;能源管理系统接口;房内娱乐系统接口;房内信息服务系统接口等网上支付模块。起在线支付功能作用的模块。,10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能,B-B（酒店企业对商家）网上交易平台,主要由如下系统构成:企业注册、管理、登录系统企业发布、供求信息发布系统信息认证系统企业查询、供求信息查询、产品查询系统推荐信息、信息订阅系统业务洽谈、在线订购系统在线拍卖系统、竞价购买系统企业黄页系统,10.3.2酒店局域网所需电子商务的功能,酒店局域网所需电子商务的功能:预订及查询模块功能餐饮管理模块功能电话计费模块功能收银模块功能客史管理模块功能维护模块功能总经理查询功能库存管理功能模块,10.4酒店电子商务系统的构成,10.4.1电子商务网站10.4.2酒店的计算机接口系统10.4.3酒店的计算机管理系统,10.4.1电子商务网站,基于Internet模式和安全加密技术的酒店电子商务系统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务，能更好地节约成本，提高效益。本系统由三部分组成：电子商务网站酒店的计算机接口系统酒店的计算机管理系统这三部分在Internet上实时连接。,10.4.1电子商务网站,电子商务网站:酒店互联网站,10.4.1电子商务网站,电子商务网站:酒店外部网,在Internet上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才可以进入网络，一般将这种网络称为外部网（Extranet）。酒店内部网连通Internet的酒店企业内部网（Intranet）使用Internet技术来创建私有网络，以形成一个企业范围的信息系统,10.4.1电子商务网站,电子商务网站:,10.4.2酒店的计算机接口系统,酒店的计算机接口系统:酒店计算机硬件系统,计算机系统是酒店管理系统和电子商务网站建设的基本条件。酒店计算机系统的配置方式有：集中式系统分布式系统客户机/服务器系统,10.4.2酒店的计算机接口系统,酒店通信网络系统及设备:通信线路与网络设备是组建企业网络的基础设施。通信线路通信线路提供了网络中最基层的传输介质，一般有双绞线、同轴电缆、光纤、微波几种形式。网络设备:主要有中继、网桥、路由和交换,10.4.3酒店的计算机管理系统,酒店的计算机管理系统:数据库及管理系统将酒店的各种信息数据化，通过饭店内部网，将各种流程产生的信息纳入到统一的数据库中，数据库的信息可按各种方式调用或进行统计分析酒店计算机管理软件由一系列程序（或模块）组成，承担前台管理（包括预订、客房管理、客账管理等）和后台管理（财务管理、库存管理和酒店内部管理等）功能。常用的接口包括微机、销售终端系统（POS）、电话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自助服务系统等,10.5酒店电子商务系统的案例,酒店互联网站的应用:饭店预订介绍酒店局域网:辰森世纪计算机系统有限公司开发的酒店管理软件为例,本章小结,酒店是为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业;最初的酒店所有业务都是靠手工操作来完成的，后来发展到运用计算机管理系统HMIS;管理人员依据HMIS，迅速做出管理决策，以达到有效经营管理的目的,通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。,本章小结,现代酒店管理要求向“管理一体化”方向发展,需要各种单一软件集成，成为一个计算机在酒店中综合应用的集成软件,为酒店管理一体化提供技术手段。集成化软件使酒店的计算机应用构成了一个信息网，酒店中所有的数据处理，文件管理，安全保卫管理，统一调度指挥都集中由计算机统一控制管理。,本章小结,酒店业务流程再造要求要充分利用信息技术、通信技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和酒店设备资源的过程。酒店业务流程再造要求使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形