以客户为导向的销售技巧ppt课件

.,以客户为导向的销售技巧,讲师：田宁,.,告诉我，我会很快忘记；教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。如果让我参与，我就会牢记并理解。,.,培训的主要内容,1.您在销售中的作用和职责2.运用您的沟通和谈判能力3.产品销售：六步法4.在销售中前进,改变,应用,.,第一章您在销售当中的作用和职责,1.1公司的成功取决于您1.2开发和管理我们的客户,.,1.1公司的成功取决于您,顾客,顾客,顾客,顾客,销售人员对公司的贡献订单现金客户信息忠诚形象,.,销售人员的位置,销售人员,家庭,公司,社会,客户,公司销售额利润应收占款客户发展/关系客户产品服务与支持建议与方案社会公民形象家庭收入责任/义务形象,.,您每天在销售什么？,-,公司,销售人员,客户,产品服务公司形象你自己,订单现金，商品，服务信息：客户对你的评估,.,销售人员的七个任务,-,提高销售量/销售额改善公司的盈利状况扩大销售品种提高企业形象建立客户关系与忠诚合理的利用时间和资源维护并拓展客户网络,现金,商品,服务,信息,.,营销的核心理念,-,不仅仅是销售我们制造的某种产品而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案,.,客户对您的期望是,专业能力,人际能力,帮助企业实现销售,目标达成,.,客户对您的期望是,您的客户及潜在客户,产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询,形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意,专业能力,人际能力,.,职业化和非职业化销售人员的比较,按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训工作选择面广，熟悉新行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是关系只是手段之一,职业化,非职业化,.,有助您销售的个性品质,强烈的敬业精神和职业自豪感热情与诚实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力,.,销售是一个伟大的职业从销售人员成长起来的公司总裁,Leelacocca(Chrysler)EdwinArtzt(P&G)AdolphusBusch(anheuser-Busch)PhilLippincott(ScottPaper)JohnAkers(IBM)HenryHeinz(HeinzKetchup),H.R.Perot(perotSystems)JohnJ.McDonald(Casio)AdolphCoors(Coors-Beer)RonaldG.Shaw(Pilotpen)MarcelBich(BicPens)W.WClements(DrPepper),.,达到销售成功的三个条件,态度A,技巧S,习惯,知识K,R=(K+S)*A,.,1.2开发和管理我们的客户,SWOT分析竞争对手分析寻找我们理想的目标客户把握客户的动机，需求和决策过程,.,成功的开始,公司,客户,竞争对手,历史组织结构目标文化战略与策略产品/服务SWOT,对我公司产品/服务的期望对我本人的期望谁是目标客户及其特征购买的动机谁是决策者/影响着,谁是我的主要竞争对手他的优势/劣势销售策略我们应采取什么样的竞争策略？,.,销售人员面临的环境,环境因素,日益激烈的竞争由卖方市场向买方市场的转变商业交易透明度增加专家型的客户客户的期望值在不断提高信息技术（IT)的运用网上销售的萌芽与发展,对销售员的影响,？,.,我们的竞争环境：Porter教授五要素图,我的企业,供应商,现有竞争对手,替代产品,客户,潜在入行着,.,SWOT模式：了解自己和环境,问问自己：怎样扬长避短以扩大我们的销售？怎样利用外部环境提供的机遇来创造销售机会？,自身条件,外部环境,.,竞争对手分析,指标我公司竞争对手ABCD销售增长市场份额销售队伍资金实力新产品产品FAB客户渠道价格促销安装交货维修服务*分别按1-10进行评分,.,谁是我们的目标客户？,类别,市场细分,挑选目标市场,消费品,工业品,人文指标地理指标行为指标心理指标,公司情况运作情况采购情况行为指标,？,？,.,挑选目标客户的一个方法,我们公司满足客户需要的能力高低目高标客户对我的吸低引力分析,理想客户,成熟客户,风险客户,困境客户,.,目标客户的现采用阶梯状况,我的相应目标策略？起点，,5-不知道：不用,4-知道：不用,3-接受：20%以上,2-喜爱：50%以上,1-偏爱：95%以上,.,如何管理目标客户,目标客户的现采用我公司产品的阶梯状况高低目高标客户的现有需求低总数.控制过程，到达终点,A1,B1,A2,C1,A3,B2,B3,C2,C3,.,怎样理解我们的产品？,服务产品的附加利益包装产品的一般形体信商核心产品的核心贷标利益样式售后保证1，产品的核心利益有产品的功能来实现2，产品的功能包括物质功能和心理功能3，产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争,.,客户为什么会购买我的产品/服务？,F(Features)性能,A(Advantages)优点,B(Benefits)利益,客户,客户,客户,.,人类需要金字塔,马斯洛。美国心理学家人的动机理论1943自我实现创造性，个人发展被尊敬和被重视成就，被承认群体与感情需要团体，爱情，爱护安全及环境稳定需要保护，稳定生理及物质需要饥，渴，生存,.,客户的6个购买动机,动机,利益,优点,性能,安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感,？,？,？,.,客户的购买决策过程,评估购买方案,购买决定,挑选供应商,购买后评估,收集信息,意识到问题的存在和未满足的需求,销售员可以怎么做？1.2.3.4.5.6.,.,客户的决策及影响决策的团队构成,以我公司为例，指出客户的决策及影响决策的团队构成,.,决策是动力与阻力作用的结果,动力,客户,害怕改变原有的供应商害怕价格太高害怕做出决定内部利益的斗争害怕上当官僚式的作风,安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感,信号：询问/询价,信号：反对意见,.,第二章：运用您的沟通和谈判能力,职业能力,沟通能力,谈判能力,.,自我评估：你的沟通风格,+敏感度敏感度,主观性主观性+,特点：任务导向,特点：人际关系导向,慢节奏,快节奏,和蔼可亲,善于表达型,分析型,司机型,.,2.1沟通的方式,语言,非语言,口头,书面,身体姿势,副语言,道具,.,6个最关键的问题,谁（WHO)?什么（WHAT)?什么时候（WHEN)?为什么（WHY)?哪里（WHERE)?怎么样（HOW)?,信息,优秀的销售员讲得少，问得多，而且知道怎样提问,.,2.2谈判的6步法,6.结束谈判5.讨价还价4.建立理解和信任3.开始谈判2.建立谈判战略1.准备,.,第三章产品销售：六步法,1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固,.,3.1准备一次拜访,接触准备拜访的用具确定交流的策略了解客户的需求和问题收集客户的信息（公司和个人）确定拜访的目的与客户预约好拜访的时间和地点,准备,.,3.2接触：“4*20”原则,最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词,客户立刻产生的第一印象会影响随后的会谈,销售员在会谈之初就将形成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行积极的接触！,.,接触中的步骤,明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣并核实谁有决策权建立起信任和好感展开对话,.,接触中要避免的5种错误,1.自我贬低-“我万分抱歉打扰你”-“我来是随便聊一聊”2.做“负面”影响-“你总是在为罢工的事心烦”3.“我”如何-我想-照我的经验-而我，我自己是4.离题-你看了昨晚的比赛了吗？5.贬低客户-我正好路过，就顺便-我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就,会谈最初的2分钟也可能是最好的2分钟,.,有两种顾客：,未感到的需求感到的需求首先引起他的兴趣快速集中于其需求,没有或较少需求的客户,有需求的客户,.,开场白：展开话题的6个技巧,1.提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善，是吗？”2.尽快简单的介绍产品的优点“我们公司致力于提供高质量，高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品更，我想请教您，您目前用哪种？”3.提出一种疑问，一种担心“作为负责人，您一定对很关心吧？”“每个工程项目因为您会损失多少营业额?”4.使对方感到重要5.抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大特点”,会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟,.,例：引出开场白的技巧,方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高例子：自我演练：针对您公司的产品/服务设计上述场景,假设需要,大部分像您这样的公路修补机械的使用量都很大吧？,一般利益,我们公司的_产品，与传统的_产品比，不仅_,而且_,能适用于_,又不_。,.,使用开场白的注意事项,拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；可以利用某一话题引出开场白（如上次见面）随机应变（客户的理由/您的预想）；,.,3.3了解：客户的需求与环境,行业公司部门岗位,需要,.,为什么要了解客户？,导致满足用询问去探究用论证去说服,情形和环境,问题和需要,特征/利益,.,制定您的询问策略,所涉功用：客户目前的需求是什么？业绩指数：客户选择产品的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案：客户目前是如何满足其需求的？现状优势：客户目前情况的积极面是哪些？现状缺陷：客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果：客户现状的消极面的影响结果是什么？,以客户为中心,.,几个关键定义,需要改进或达成某一目标的意愿性能产品，服务或公司的特点优势与竞争对手/行业中的一般水准比较利益上述特征对客户的意义机会你的产品或服务能够帮助客户实现某一目标的可能性,始终牢记以客户为中心,.,如何识别客户需要,我需要质量最优的我要能防止我们对生产厂商的质量保证系统很感兴趣,我期望_性能较强的我们正在找性能对我们十分重要我们下半年的目标是我们在年底以前一定要,仔细聆听是发现商机的最好方法,练习,.,询问：目的，时机与方法,.,需要背后的需要,客户：,请问：它为什么如此重要？它将会对您有什么帮助？,.,开放式询问的用途,.,限制式询问的用途,.,3.4说服：目的，时机与方法,.,说服客户的工具：FAB,产品,F,性能,A,优点,B,利益,我们的产品主要有。的性能特点您需要有。性能特点的产品。我们的生产质量控制体系绝对确保不会。,与市场上竞争对手相比较，更为。这与您过去采用的。相比较，更为。这将比您竞争对手正在使用的产品，更为,是啊，这对你来说，意味着。因此，使用我们的产品，对您负责的这类公路来说，是最合适的首选。,练习,.,说服是-,以利益让客户作“主人翁”以优势，便利让客户发挥联想以技术性能，特点作为依据,打动情感,调动想象,帮助理解,.,使论据更有效的五种办法,说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是，使用户说服他自己。,.,客户的三种反馈,STOP,正面,无动于衷,负面,.,技巧一：如何面对客户的无动于衷,原因,正使用竞争者的产品,不知道可以改善目前的情况,认识不到改善的重要性,方法,表示理解客户的观点,请求允许询问以探究原因,利用询问帮助客户认识需要,.,技巧二：如何面对客户的负面反馈？,负面反馈,STOP,误解,客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到（事实上，你们的产品在行业内有很好的性价比,怀疑,客户不相信你的产品能做到你所说的我不能肯定你们公司的产品能否真地满足我们_方面的要求,缺点,客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意,.,(1)如何消除客户的怀疑？,3.询问客户是否接受,2.提供相关的证据,1.表示了解客户的疑虑,我完全了解您的担心，但是不能让客户真的以为你的产品有问题,权威机构检测报告表明，我们公司产品的特性，是最好的证据必须是可靠的和有针对性地,.,(2)如何消除客户的误解?,4.询问客户是否接受3.介绍相关的利益和特征2.表示了解该需要1.确定顾虑背后的需要,怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要,.,(3)如何处理你不能满足的需求？,4.询问客户是否接受3.重申客户已接受的利益以淡化弱点2.强调整体的利益1.表示理解该顾虑,我完全理解你们十分重视产品的价格因素我十分理解你们十分重视这一问题,我们的价格虽然贵了点，但是,正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其他品牌，在同类进口产品中是较低的。,我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的符合你的实际情况根据您目前的需要，我们有另一种_产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？,.,处理客户反对的好习惯,不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。,.,几种主要的反对意见,主要的反对：,价格/支持,产品性能,交货,服务与培训,包装与规格,.,小结：处理客户不同意见的三部曲,第一步：深挖问题根源第二步：中和问题性质第三步：放大您的理由缩小对方问题,.,3.5做销售决定的绿灯信号,语言信号当客户问：产品价格，交货，支付方式等是否可以打折假设我决定购买，那么还有那些医院使用你们的产品该产品是否还能完成某一特殊任务当客户说正面评价你的产品需要某一特殊性能和规格当销售人员成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”,非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的订单开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把钢笔和订单交给客户,.,做决定时您的角色,是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定；所有以前的步骤是为了做决定-即“销售”；如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：1.有信任感的接触2.发现了购买动力3.重新整理了销售论据-针对24.谈话中都得到“是”的回答5.看到绿灯信号决心，热情，自信，坚忍不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。,要敢于作决定！,.,简化决定的技巧,六种技巧：就像已经做出结论一样询问：在交货方面，您要，还是的？让对方觉得一定赶快做决定：您希望15号送货到场，是吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？运用总结的方法：总之，这个产品对您来说有123的好处运用“最后一个问题”的技巧：好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？把顾客转化为销售人员：那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？建议一个部分销售：我理解您的犹豫，我建议您先买A模式，我们看看以后能不能进一步合作。,.,要求客户做什么？,在销售仍处于进展之中你可以要求客户你可以提供在销售可望达成时,重新考虑销售建议书安排与决策者（成员）见面参观你们工厂,准备建议书像决策者（成员）作演示准备客户的参观,订货签订合同,准备建议书严格履行合约,.,几种常犯的错误,只顾谈话错过了决定信号；未能意识到客户发出的购买信号；表现得不自信；不愿意接受客户的试定购；太早放弃（20%，80%)；客户签约后滞留时间太久。,.,结束会谈,在结束阶段，您应当学会让刚做决定的客户安心：感谢对方给您时间谈话；对客户作出的决定表示祝贺；在复述一遍订货后要做的事感谢，告辞。如果未作出决定，也要注意：,明确为得到订单所接着要做的；决定以后的行动日程表；明确下次会谈的时间；“推销”下次会谈的好处。,.,成功获得合同的四个要素,扫清合同障碍；主动提出签约；自己充满信心；让客户感到：“我很灵活，但我也很为难”,.,水到渠成，瓜熟蒂落,深挖，中和，放，缩,假如“不”,让客户陈述,真的不行,也要结论,水到渠成,希望客户签约,.,3.6有效地巩固与客户的关系,遵守交货时间，让客户满意当客户有需要时，及时到场经常给客户一些建议帮助他销售给他的最终用户让他希望继续与你合作是不是其它产品的潜在用户,真正的生意始于第一次销售！,.,1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固,所以，销售是一次旅行,.,第四章：在销售中前进，建立持久的客户关系,一、对产品销售的再认识-,.,（A）明星类问题类H提供高销量提供高销量公司总销量份额高公司总销量份额低现金流类瘦狗类L提供低销量提供低销量公司总销量份额高公司总销量份额低HL（S）,二、分析客户：客户组合,.,明星类,客户有吸引力，因为能提供很多商业机会及公司的地位很强提供高质量的拜访保持良好的关系维持公司地位,.,问题类,客户有吸引力的潜能，并提供许多商业机会，但公司的地位很弱提供高质量的拜访应该改善关系努力争取对公司的支持,.,现金类,客户有几分吸引力，因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限提供适度的拜访保持良好关系维持公司地位或尝试刺激销量/成长率,.,瘦狗类,由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没有什么吸引力提供最低限度的拜访在可能情况下改善关系在可能情况下继续保持公司的存在性,.,客户的需求层次,价格性客户合作性客户战略性客户,.,三、处理异议：客户拒绝的十个借口,我要考虑一下贵司的产品价格超出了我们的想象我需要和有关人员商量我需要时间考察论证我们从来不会冲动决定购买产品我们没有打算从贵司购买我们不在意品质现在经济不景气，我们需要尽量降低成本我们和供应商已经合作很久了今年的定单都已经安排了，明年再谈吧,.,客户拒绝的真正原因,认为产品价格太高了不信任你的产品，不信任你的公司不喜欢你这个人不想更换供应商需要货比三家确实没有决定权还没有作好选择决定,.,拒绝为什么发生,因为潜在客户心中有疑问，而且在疑问未得到解答之前无法作出购买决定潜在客户想购买或有兴趣购买，但他需要说明，需要以更优惠的价格购买，或者需要征得其他人的同意潜在客户决定不购买,.,出现拒绝是你的原因,你没有作好准备工作你没能确定需要所在你没能建立好感、信用和信赖感你没有找准潜在客户的热键你的产品说明不够有力没有事先考虑潜在客户的反对理由,.,消除拒绝的关键,你的产品知识你对潜在客户的深入了解你的销售技巧你与潜在客户建立的关系你真诚帮助潜在客户的愿望你的坚持,.,了解客户的真实需要,告诉事情的重点告诉实情有职业道德的销售人员告诉我为何这项产品或服务适合我证明给我看我会得到什么服务价格是否合理,.,了解客户的真实需要,不要和我争辩不要藐视我别说我错了我说话时，注意听帮助我购买，不要出卖我实现你说过的承诺,.,四、了解客户，建立持久关系,性格分析各种性格的特征如何与不同性格的客户相处建立客户档案,.,表现型,善于社交喜好娱乐乐观向上，使人振作有趣，追求新奇爱交朋友活力充沛,.,表现型,即兴缺乏毅力爱表现不专注善变杂乱无章破坏纪律,.,实践型,勇于冒险善于应变自信果断竞争力强行动迅速,.,实践型,专横率直武断易怒不圆滑刚愎自用强势指挥,.,规划型,善于计划、分析坚持不懈注意细节考虑周到擅长逻辑推理,.,规划型,挑剔谨小慎微不近人情过于刻板没有创新,.,关怀型,为人友善自我牺牲善于平衡支持体贴追求圆满责任心强,.,关怀型,妥协行动缓慢缺乏自信没有目标没有主见不善表达自我,.,表现型,工作主动热情喜好新鲜事物注重表面，忽略细节虎头蛇尾策划、创意及活动组织者不适合：古板单调，没有变化的工作如财务、仓管等,.,规划型,计划分析目标明确、严肃认真喜欢报表、数据适合财务、品管、审计、市场分析等工作不适合创意性和对外沟通工作：设计、公关等,.,实践型,意志坚强，决策果断结果导向竞争力强销售人员、军事人员、现场管理人员不适合：从政,.,关怀型,体贴支持善于变通为人低调适合：从政或协调工作,.,建立客户档案,10000个潜在客户不如100个现有客户20%的客户为你带来80%的销售你对现有客户的了解有多少？你知不知道竞争对手正在窥视你的客户？你如何超越竞争对手，提供更好的服务,.,提高客户忠诚度,提高客户满意度售后服务：与客户分享使用经验了解商品的使用情况了解客户喜欢与不喜欢