全面质量管理(TQM)PPT.ppt

全面质量管理（TQM）,广州大学商学院2010级技术经济及管理专业陈梅,内容简介1、质量概念的界定2、为什么要进行质量管理3、全面质量管理理念的产生4、全面质量管理的相关内容5、TQM的特点和原则6、PDCA循环,什么是质量？,在质量管理发展过程中人们对质量的有不同的看法，目前基本形成的共识就是-“质量就是一组固有特性满足要求的程度”（这也是国际标准化组织在ISO9000，2000质量管理体系基础和术语中的定义）美国质量管理专家朱兰博士从顾客角度出发提出“适用性”的观点。从市场经济角度出发，我们做任何事情都要讲追求效益（经济效益、社会效益、环境效益等）只有具备“适用性”的东西才会产生效用从而产生效益。,为什么要进行质量管理？,从顾客角度看：A进行质量管理是顾客需求得到满足保障；B进行质量管理是提高顾客满意度的途径。从企业角度看：A提高质量是企业获得生存和发展的保证（提高质量是企业在竞争中取胜的保证、是企业经济效益不断增长的基础、可以全面提高企业素质等）；B提高质量有利于员工的发展；C以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求（质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式）。,为什么要进行质量管理？,从整个社会角度来看：A提高质量是保证社会安全；B提高质量是保证人民健康、安全的必然要求（提高质量可以增加社会财富、可以促进资源优化配置（优胜劣汰机制的作用）、有利于环境保护等）。从效益角度来看：A提高质量是提高经济效益的重要途径。,质量管理发展的三个阶段,人类社会的质量活动可以追溯到远古时代，但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同可以将质量管理分为三个阶段：A第二次世界大战以前的“质量检验阶段”B从第二次世界大战到20世纪50年代的“统计质量控制阶段”C20世纪50年代-现在的“全面质量管理阶段”,全面质量管理理念的产生,全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。,全面质量管理理念的产生全面质量管理代表了质量管理的最新阶段，起源于美国（1956年美国通用电气公司的费根保姆首先提出全面质量管理概念TQC）后来在其他一些工业发达国家开始推行，并在实践中运用各有所长。20世纪80年代后期以来全面质量管理得到进一步的扩展和深化，逐渐由过去的TQC演化成TQM，从简单的质量控制发展为一种综合的、全面的经营方式和理念。我国从1978年开始推行全面质量管理。,TQM的意义,*提高产品质量*改善产品设计*加速生产流程*鼓舞员工的士气和增强质量意识*改进产品售后服务*提高市场的接受程度*降低经营质量成本*减少经营亏损*降低现场维修成本*减少责任事故,TQM的相关内容TQM是全过程的质量管理TQM是全员参与的质量管理TQM是全企业的质量管理TQM是全社会参与的质量管理,TQM是全过程的质量管理,TQM是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。任何产品或服务的质量都有一个产生、形成和实现的过程。而这些过程又是由多个相互联系、相互影响的环节所组成，那么，为了保证和提高质量就有必要把影响质量的所有环节和因素都控制起来。因此，由上面的阐述我们就很容易的知道全过程的质量管理是包括了：从市场调研、产品的设计、产品开发、产品生产、产品销售直到售后服务等全部有关过程的质量管理。（而不仅仅是产品的实体制造阶段）,TQM是全过程的质量管理,由上面我们知道了TQM是一个要求对从市场调研到售后服务的整个过程的进行的管理，那么这就要求形成一个综合性的管理体系，做到预防为主、防检结合、重在提高。因此，全过程的管理必须体现以下两点思想：,TQM是全过程的质量管理,A预防为主，不断改进的思想：要坚持“优质的产品质量是设计和生产制造出来的而不是检验出来的”的信念（那么这就要求企业把工作重点由事后把关转向事前预防）。B为顾客服务的思想：顾客有内部顾客与外部顾客之分，内部顾客满意是外部顾客满意的基础。那么企业就有必要使所有的员工树立“下道工序是顾客”的思想，使每到工序的质量得到保证，从而使整个产品质量得到保证。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”,TQM是全员参与的质量管理,产品或服务的质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的反应，企业的任何一个环节、任何一个人的工作质量都会在不同程度上直接或间接地影响着产品的质量。因此，产品质量人人有责，企业的所有人员都必须关注本企业所提供的产品或服务的质量，每个人都必须做好本职工作，才能提供使顾客满意的产品。,TQM是全员参与的质量管理,要实现全员参与的质量管理应当做好以下三方面的工作：A抓好全员的质量教育和培训：首先要加强员工的质量意识，是每一个员工都有“质量第一”的思想；其次还要提高员工的技术能力和管理能力。B制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。这就要求企业要敢于授权和放权，提高员工的参与度和勇于担当责任的意识。C开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥全体职工的智慧和进取精神。这就要求企业不仅要成立专门的质量管理小组，还要鼓励员工提出合理化的建议等。,TQM是全企业的质量管理,全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解：从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业上、中、基层乃至一线员工的通力合作，高层重在作出正确的决策，中层运用一定的方法来贯彻落实质量决策，基层则是依据具体的标准来督促一线员工来实现产品质量。从企业职能间的配合来看，要保证和提高产品质量必须是企业研制、维持和改进质量的所有活动构成一个有效的整体。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，做到领导重视、组织落实、体系完善。”,TQM是全社会参与的质量管理,全面质量管理不仅需要企业内部的全员参与，它更需要社会各界的充分参与。它包括了质量监管机构对质量的监管、消费者对质量的监督、消费者协会对质量的监督以及供应商和销售商对质量的认可和保障等等。质量监管需要从产品研发、设计、原材的选择与采购、生产制造、检验、销售、以及售后服务等环节监管的环环相扣。,TQM的特点,拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。,全面质量管理的八大原则,ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量管理经验的总结。2000版的ISO9000标准中提出了质量管理八大原则，它们也反映了全面质量管理的基本思想：A以顾客为关注焦点：顾客是决定企业生存和发展最重要的因素，企业必须把顾客的需求放在第一位。B注重领导者的作用：领导者需要有创造性地把全体员工的积极性和企业内外部的环境结合在一起来完成目标的能力。,全面质量管理的八大原则,C全员参与：对全体员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，以制度化的方式激发他们的积极性和责任感。D过程方法：质量管理理论认为任何活动都是通过“过程”实现的，将活动和相关资源作为过程进行管理可以更高效的得到期望的结果。E管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（如按照确定顾客需求和期望、建立组织的质量方针和目标、确定过程和职责、确定过程有效性的测量方法、寻找改进机会、确定改进方向、实施改进、监控改进效果、评价结果、评审改进措施和制定后续改进措施）,全面质量管理的八大原则,F持续改进：持续改进是任何组织永恒的主题。再加之市场竞争的日趋激烈，企业只有不断改善自己才能在激烈的市场上立足。G以事实为基础进行决策：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础之上的，经验和运气是靠不住的。H保持与供方互利的关系：企业与供应方的关系是相互依存的，双方协调合作是质量的到保障的源泉。,实施全面质量管理的五个步骤,决策（决定做与不做）准备（各管理层做好相应的进行全面质量管理的准备工作）实施（具体的实施阶段）扩展（在试点获得成功的情况下企业就可以向所有的部门和团队进行扩展）综合（通过试点和扩展的成功后需要对整个质量管理体系进行综合）,PDCA循环,全面质量管理是一个系统的、螺旋式上升的质量改进过程。PDCA循环很好地概括了这样的过程：这一循环被称为计划-执行-检查-行动循环(Plan-Do-Check-Actcyc