员工关系管理技能应用 教学课件 鲍立刚 模块七 员工沟通政策与技能.ppt

在线教务辅导网：,教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网,QQ:349134187或者直接输入下面地址：,模块七,员工沟通政策与技能,广西职业技术学院管理系鲍立刚2010年8月11日,模块七员工沟通政策与技能,项目1员工沟通管理,沟通基本概念,定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。基本要领沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动,此资料整理自：余世维网站(),沟通的种类,沟通基本概念,信息沟通的方式,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,沟通方式的效果（在信息正确的前提下）,信息沟通的方式,非言语性信息沟通渠道,沟通的障碍,沟通的信息转化漏斗,沟通游戏,信息传递各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个信息，你们必须把这个信息通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个信息写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个信息写在白纸上；,沟通的障碍,总经理接收的90%,董事长表达的100%,部门经理接收的70%,主管接收的50%,基层员工接收的30%,把信息当危机,把信息当权力,沟通的过滤障碍,沟通的障碍,地位的差异：造成对信息的理解差异。来源的信度：信度指的是信息表达在不同时间、不同空间、不同对象和不同环境下的一致性；认识偏误：信息接收者和信息传递者之间在信息的认识上存在偏差。过去的经验：信息接收者和传递者由于经验和经历的影响情绪影响：信息接收者和信息传递者由于情绪的好坏，也会对沟通造成障碍。,此资料整理自：余世维网站(),沟通的个人障碍,沟通的障碍,信息泛滥：组织内的信息十分繁杂，鱼目混珠，难以辨别新旧和真伪。时间压力：组织内各级员工的工作时间紧凑，在较短的时间高效沟通比较难。组织压力：组织内各级员工的工作压力很大，沟通因此受到较多限制。信息过滤：组织高层的信息逐级向下传递，由于各级层次的领导出于理解能力或自身利益考虑或本部门利益考虑，造成信息向下传递逐渐失真。缺乏反馈：组织内员工由于工作或态度原因，对于接收到的信息没能及时反馈。,沟通的组织障碍,沟通障碍的克服,预备反馈1、提前准备、过程记录、追踪反馈2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、信息传递要有重点和总结2、信息讲解善用比喻和举例主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考课堂应用训练：通过上面的学习，我们知道沟通存在较多现实障碍，但工作中我们又必须要做到高效沟通。请在课前查阅相关资料，然后在课堂上结合查阅的资料相互讨论一下“如何实现高效沟通？”，最后把你的主要观点写在教材的横线上,高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成共识步骤六共同推行,高效沟通的步骤,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,步骤一：事前准备,高效沟通的步骤,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,步骤二：确认需求,有效提问,有效提问信息传递者必须针对沟通的内容，向信息接收者提问，以此引起信息接收者注意倾听，并引导他们正确理解信息内容。信息接收者必然针对信息的盲点、难点和疑点，向信息传递者提问，以便获得正确和完整的信息。问题的类型,开放式问题封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,积极聆听和及时确认,积极聆听聆听者适应讲话者的风格、聆听全部相关信息后才作评论、不要打断对方讲话、少批评、控制本人情绪、停止私下说话、集中精力聆听、聆听时眼耳和笔并用、适当适时提问题、鼓励他人表达自己、表现出有兴趣聆听等等。及时确认信息传递者适时强调或重复讲话的重点和难点，并在结束讲话前做要点总结；信息接收者对于信息的盲点、难点和疑点，要及时向信息传递者确认。,高效沟通的步骤,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法,步骤三：阐述观点,高效沟通的步骤,1忽视法（求大同存小异）2转化法（每个人都是天使，人性本善，不要认为别人提意见是与你为难）3太极法（转换话题、转移尴尬目标）4询问法(征求别人意见）,步骤四：处理异议,高效沟通的步骤,善于发现别人的支持，并表达感谢；愿和合作伙伴、同事讨论问题和分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见，听取他人建议，最终就相关问题达成共识；对合作者的杰出表现给予赞美和回报；对于重大的合作成果，可进行相关庆祝活动。,步骤五：达成共识,高效沟通的步骤,对于达成共识的方案，采取积极主动的合作态度来共同推行；在推行过程中发生变化要及时沟通和调整方案，如果发生问题要按既定方针和原则及时处理。,步骤六：共同实施,人际沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,人际风格沟通,内向+被动,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,人际风格沟通,内向+主动,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表现型,人际风格沟通,外向+主动,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,人际风格沟通,外向+被动,你的上司怎么看你？七条建议,1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。,项目1员工沟通管理,讨论：满意从哪里来？,满意的来源,工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度,家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人,生活环境社会环境、安全个人成长健康状况,人的需要,需要满足与否、满足的程度,比较,满意度产生,员工满意度概述,员工满意度（Employeesatisfaction,ES）：指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果,员工满意度的作用,工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配合度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜,员工满意度低的表现,员工满意度的作用,效率有创造性团结幸福忠诚,员工满意度高的表现,如何提高员工满意度,ABC,需要层次理论示意图,如何提高员工满意度,需要层次理论与管理措施相关表,良好的员工满意度,可持续发展,责任感和使命感,高效和低成本,提升个人价值,提升企业文化,提升顾客满意,没有满意的员工，就没有满意顾客！,员工满意度发挥作用的机制,如何提高员工满意度,员工,企业,对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等）工作环境满意度（湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等）对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境、职业发展等）对工作群体满意度（上级的尊重、信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。）对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、挑战性、安全感、工作的发展空间等）,工作满意度调查问卷设计,P,工作满意度调查内容,五个满意度等级：非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意20个维度的满意度问卷个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策和实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通管理；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境.详见教材实战文本范例7-1：明尼苏达工作满意调查问卷,“明尼苏达工作满意调查表”的内容,工作满意度调查问卷设计,附件一：内部员工满意度调查问卷被调查的部门有九个：行政后勤部、财务部、信息管理部、文化和培训部、人力资源部、法务部、审计部、企划(客户关系)部、品牌市场部调查内容：每个部门被调查7-12个项目缺陷：缺少对公司整体满意度调查,员工满意度调查问卷案例,工作满意度调查问卷设计,工作满意度调查结果分析,附件二：河北中原公司员工满意度调查问卷统计分析调查结果分析的内容：员工对工作回报的满意度、员工对工作本身的满意度、员工对工作群体和工作环境的满意度、员工对企业的满意度问答及建议：,员工满意度调查结果分析案例,满意度调查的流程,明确调查目的，确定调查内容，制订调查计划了解企业现存问题寻找企业问题的原因和对策公司发展规划进行工作满意度调查问卷设计，实施调查方案（已讲）工作满意度调查结果分析（已讲）建立行动计划，实施改进措施设计及建立严密的规章制度应加强基础管理工作，将制度落实到位培育企业文化，将改进措施常态化跟踪反馈效果评价措施的经济性，即是否能够以较少的投入获得较大的产出；评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。,P,模块七员工沟通政策与技能,项目2员工援助管理,压力和情绪管理的必要性,定义压力：学术界译为应激，有二层含义：压力是使人感到紧张的事件或环境刺激，压力也是一种主观心理反映。情绪：是内心的感受经由身体表现出来的状态。必要性2010年初，四个月的时间内，富士康遭遇员工“十一连跳”，造成9死2伤。2007年7月到2008年3月，国内某知名公司发生了至少五起内部员工非正常死亡事件。06年4月19日，麦当劳总裁杰姆斯坎塔卢波心脏病突发逝世；4月8日，爱立信中国区总裁杨迈猝死在跑步机上；03年8月4日，韩国现代集团峨山公司董事长郑梦宪跳楼自杀；98年，上海大众总裁方宏跳楼自杀,P,压力的来源,工作方面的压力与上司关系不和；业绩任务过重，工作过度，时间紧张；缺乏沟通，或者同事之间冲突和争斗；知识更新过快，担心被淘汰出局；不明确的角色规定或者角色矛盾；职位变迁导致心理失衡。个性方面的压力个性自负或期望值过高、自我效能感低、缺乏冒险精神过分关注自我形象及自我身份、喜欢自我谴责。家庭方面的压力来自伴侣的压力，性格不和、性关系、外遇等；来自孩子的压力，疾病、学习、成长；家庭方面压力，搬迁、亲朋事务、家庭事务；家庭的环境压力，嘈杂氛围、经济问题。,P,情绪的种类,情绪的种类愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜、爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋惊讶：震惊、惊讶、惊喜、叹为观止厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱课堂应用训练面对现实工作环境和家庭生活，人们必须在潜在压力和复杂情绪交织的困扰下坚强地应对。请在课前查阅相关资料，在课堂上结合查阅的资料相互讨论一下“缓解压力的方法和情绪管理的技巧分别有哪些？”，最后把你的主要观点写在教材的横线上,P,缓解工作压力的方法,把工作作为调适压力的良药：有了工作，就获得了一种安全感、成就感、自尊心和荣誉感。无所事事不仅担误工作，造成严重的工作压力；还会造成心理压力，甚至经济压力和家庭压力。保持良好的工作状态：随时随地保持积极、激情的工作状态。牢记“轻声、敲门、谦虚”，不要打扰别人的正常工作，使大家保持良好的工作状态。给同事好印象：态度诚恳从容、礼貌周到。熟悉各种礼仪，进退有节。谈话应对要得体，灵活运用说话技巧、语调和表情。以合礼的称谓应对：用合乎礼仪的称呼与人应对，较易得到对方的尊重。在公司中，要称呼头衔，不要用亲密字眼称呼同事。言语表达的要诀：多赞美、少责怪，多激励、少嘲讽，语言表达要得体。宽容豁达公平待人：从内心建立“尊重他人就是尊重自己”的观念，平等对待每一位同仁，才能广结善缘。,P,缓解工作压力的方法,注意劳逸结合：工作之余，通过各种娱乐活动，转移自己的注意角度，可以达到放松生理和心理，恢复精力和体力的目的。消除常见的病态心理：心理状态不佳，会形成某些隔膜和屏障，在一定程度上阻碍了人们交朋结友和适应社会。注意心情调适，维持心理平衡：告诉自己事情原来并没有想象的那么糟糕，自己有自己的优势，自己并不比别人差；即使失败，也还有重新站起来的机会。让自己的工作环境变得舒适：美化办公室掌握“清爽、自然、品味”三原则，可把枯燥严肃的职场，变成生气勃勃的工作空间。休息片刻，呼吸一下新鲜空气：一天中多进行几次短暂休息，呼吸一下新鲜空气，可使你放松大脑，防止压力情绪的形成。分散、转移并释放压力：面对危险的压力，高明的办法是远离它。如果不能彻底远离，另一种办法是分散、转移并释放它。比如说做一下体育运动、把烦恼写出来。,P,缓解工作压力的方法,正确认识挫折和失败，脸皮厚点：脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。不要把工作当成一切：当你的大脑一天到晚都在想工作的时候，压力就形成了。成功就是过平衡式的生活：事业和生活、付出和获得,和谐并存。主动求乐：笑是最佳的精神松弛剂，应多与有幽默感的人接触，多看相声、小品、富有喜剧色彩的影视节目。倾诉：当一个人为心理负担压得透不过气来的时候，如果有人真诚而又耐心地来听他的倾诉，他就会有一种如释重负的感觉，所谓“一吐为快”正是这个道理。知足常乐：从容地承认问题的客观存在，做个快乐的人也许更利于问题的解决。正确地评价和要求自己，不做十全十美的人。,P,自我情绪管理技巧,多使用正面词语：“正面词语”帮助我们运用词语去改变思想，使自己在人生里有更积极和进取的态度，遇事时更快找出解决办法，逃出困境。例如：天生我才必有用、条条大路通罗马等突破“思想框框”：很多人在今天的环境里感到事事不如意，内心充满疲倦、愤慨、内疚、无奈的感觉，其中的原因便是一些局限性的信念所控制的行为模式得不出效果。最妨碍我们在今天充满挑战的环境中找到突破的3个“思想框框”是：“应该如此”、“命中注定”和“没有办法”。意义换框法：同一件事情不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石，自己因而有所提升。例如：把“因为上司挑剔，所以我工作不开心”，转变为“上司挑剔，所以我工作积极，因为”要求至少有6个不同的版本，再找出其中自己最能够接受的句子。,P,自我情绪管理技巧,环境换框法：同样的一件东西或一个情况，在不同的环境中包含的价值会有所不同。找出有利的环境，便能改变这件东西或这个情况的价值，因而改变有关的信念。例：个性内向和固执，在仓库管理员和销售员岗位所体现的价值是不一样的。价值定位法：因为做或不做任何事，都是由我们的价值观所控制；所以，找出意识与潜意识的价值排位，我们便能认识到内心的推动力，再加上对某些价值做创造、增大、转移的工作，我们便可以使自己的意识和潜意识更为合拍了。用语言摆脱困境法：一个人的内心状态可从其说话中得知。改变说话方式，可以改变内心状态。五步脱困法：如何从消极被动到积极主动困境我做不到。改写到现在为止，我尚未做到。因果过去我一直没有采取行动，所以现在为止，还未学会假设当我采取某某行动时，我就可以做到.未来我要去采取某某行动，我一定能够做到。,P,项目2员工援助管理,员工帮助计划的概述,背景：国内外调查显示，职业压力和心理健康问题越来越严重，并呈现大面积蔓延的趋势；这不但损害员工个体的身心健康，而且深刻地影响着企业的士气，进而影响企业的长远发展。一项名叫员工帮助计划的服务，正在进入并将深刻影响着国内的企业。定义：又称员工帮助计划（EmployeeAssistancePrograms，EAP），是组织为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的系统服务项目目的：员工援助计划通过专业人员对组织进行诊断和建议，并对员工及其家属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助和解决员工及其家庭成员的各种心理问题，提高员工在组织中的工作绩效。员工援助计划的收益。有资料显示，美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3700万美元的成本。,P,员工帮助计划的起源和发展,20世纪40年代，美国的一些企业发现员工的酗酒、吸毒和药物滥用问题影响到员工和企业的绩效，于是有的企业便请心理专家帮助员工解决这些个人问题，EAP应运而生。到了60年代，社会变动加剧，失业、工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他问题也越来越影响到员工的情绪和工作表现，EAP项目的内容也日渐增多。90%以上的世界500强企业总部为员工提供了EAP服务。在我国，EAP的引进属于较晚的，因为许多企业还没有意识到EAP的具体作用和它的存在会对企业带来什么样的收益，并且在我国的企业中存在较深的物质情结，企业对员工心理的关注意识还比较淡薄。2001年，联想公司率先实施了EAP项目。2005年10月28日，在“2005第三届中国EAP年会”上，中国科学院心理研究所研究员时勘指出：“企业组织也应像人体一样健康，具备健康正常的组织文化。其中，员工是否有良好的心理状态至关重要，因此人力资源部门有必要实施EAP。”,P1,员工帮助计划的内容,内容：EAP已经发展成一种综合性的服务，内容包括通过提供压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难事件创伤、职业生涯设计、健康生活方式、法律纠纷、不良行为习惯矫正等方面的帮助，减轻员工的身心压力、维护其心理健康等各方面，全面帮助员工解决个人问题。课堂应用训练员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多的受到关注，压力与情绪已成为二十一世纪企业管理最为迫切的课题之一。目前，一项名叫员工帮助计划（EAP）的服务正在进入国内企业。请在课前查阅相关资料，然后在课堂上结合查阅的资料相互讨论一下“如何实施员工帮助计划？”，最后把你的主要观点写在下列的横线上：,员工帮助计划的运作方法,心理辅导EAP运作方法企业内部心理辅导师培养模式心理辅导师候选人选拔心理辅导师培训班资深心理顾问专家授课心理辅导师储备人员考核颁发内部心理辅导师证书进行心理辅导工作企业内部心理辅导师工作模式新进员工访谈：每月进行新进人员进行访谈，解除其疑惑、澄清其认识、