商务礼仪课件4 接待礼仪.ppt

四、接待礼仪,四、接待礼仪,1、三要素,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见热情三到：眼到、口到、意到,商务礼仪告诉我们商务人员的待人接物有三点要素，事关企业形象，事关企业生命.第一：诚信为本。诚实守信，信守诺言；言必行，行必果，做到言行一致，表里如一，以博得对方的尊敬与信赖。第二：遵纪守法。第三：准时守约，是前两点的综合，关系到是否尊重他人、尊重自己、有没有现代意识。,微笑,微笑是世界通用的语言真诚的微笑是可以练习的,可行,简便,不花本钱,行之久远,四、接待礼仪,2、会面问候,地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人,四、接待礼仪,2、会面称呼,称行政职务技术职称行业职称学术头衔时尚性称呼泛尊称,忌无称呼称兄道弟替代性称呼及简称不适当的地方性称呼,四、接待礼仪,2、会面介绍,自我介绍先递名片再自我介绍介绍时间简短内容要规范介绍别人谁当介绍人（代表对客人的待遇）介绍的先后顺序（客人优先了解情况）,四、接待礼仪,2、会面介绍,业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸态度要真诚表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有、人有我优、人优我新,四、接待礼仪,2、会面握手,伸手尊者居前来时主人，走时客人力度两公斤，时间5秒,四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状,2、会面名片,商务人员名片的制作规格：国际标准规格为6*10，国内标准5.5*9材质：纸质，特别是选择一个再生纸，是如今环保时尚的选择。色彩：商务交往名片色彩以淡雅为上，一般以浅白、浅蓝、浅灰为上。图案：企业可识别标志、本单位所处位置、本企业的标志建筑或标志产品。字体：一般用规范印刷体或楷体，如果需要双语，最好印到分别的两面。,2、会面名片,名片内容：本人归属：企业标志、单位全称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址（全局意识），邮政编码、办公电话，其余酌情提供,四、接待礼仪,2、会面名片,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里,名片应放在什么地方？,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,索取名片礼仪，四种常规方法（不到万不得已，一般等待对方主动提供名片）：交易法，先双手，名片内容正对接收者呈上自己的名片。将欲取之，必先予之；来而不往非礼也。激将法，“职务职称，能否有幸讨要一张您的名片？”谦恭法，面对尊者，名人，vip使用，“听了您的（演讲、讲话等），我很受启发，不知道以后还没有机会继续向您请教学习，不知道如何向您请教？”平等法，长辈对晚辈，上级对下级，平级间易采用，“您好，很高兴认识您，不知道以后如何与您联系？”,四、接待礼仪,2、会面名片,递,做好递交前的准备掌握递送场合和时机不可递出污旧或皱折的名片应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针下级或访问方先递名片由先被介绍方递名片“请多关照”、“请多指教”,四、接待礼仪,2、会面名片,接,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对对方姓名等有问题可有技巧的提问认真妥善的保存最好能牢记对方姓名及职位,四、接待礼仪,2、会面名片,忌,名片不得随意涂改无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里先于上司向客人递交名片最好不要提供两个以上的头衔一般不提供私人联络方式,四、接待礼仪,2、会面名片,智囊：人人都希望永远活在别人的心中,戴尔卡耐基说：一种最简单但又最重要获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。,记别人姓名，下面有五种方法可供你参考。一、暗示自己用心去记他的姓名，必须仔细的听，若听不清楚，立刻再问一次。二、记住对方的详细特征，记在名片背面，以帮助记忆。三、在初次谈话中，多叫几次对方的姓名。四、注意对方姓名中特殊的地方，可帮助记忆。五、留意观察对方的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征或个性特征；还可注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等，利用对方的形态或脸部的特征，与姓名产生相关的联想。,四、接待礼仪,3、座次礼仪,内外有别中外有别国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。,四、接待礼仪,3、座次礼仪基本规则,以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）,四、接待礼仪,3、座次礼仪会议,小型会议大型会议一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。,四、接待礼仪,3、座次礼仪乘车座次,请问：去机场迎接一位客人，应让他坐哪个位置？,司机,专职司机驾车,四、接待礼仪,3、座次礼仪出入电梯顺序,平面式电梯：单行右站无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。有人操作升降电梯：陪同人员后进后出。,2.在电梯的引导方法。,出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,四、接待礼仪,3、行进位次,纵向（情况一）：如客人认识路，则请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。纵向（情况二）：如客人不认识路，则接待陪同人员走在前面，具体位置为客人左前方11.5米处，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。横向：不论客人在前或在后，陪同人员应走在客人的外侧，让客人走内侧（靠墙位置），把方便留给客人。,四、接待礼仪,3、行进位次,情况一：平面行进时两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方。情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。,四、接待礼仪,3、座次礼仪谈判座次,竖桌式主方客方,谈判桌,7531246,6421357,正门,客方主方横桌式,谈判桌,6421357,7531246,正门,“面门为上、居中为上、以右为上”,四、接待礼仪,3、座次礼仪签约座次,“面门为上、居中为上、以右为上”,客方随员席主方随员席横桌式,签字桌,54321,12345,客方签字人,主方签字人,正门,国旗的悬挂,（右:客方）,（左:主方）,四、接待礼仪,4、日常行政接待注意事项,聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客,四、接待礼仪,4、日常行政接待注意事项,明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提前到达的原则,迎,四、接待礼仪,4、日常行政接待注意事项,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别贵宾，应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后，方可离去,送,礼品是人际交往中表达心意，象征交情的物品。馈赠即赠送礼品，是人际交往中常用的活动形式之一。礼尚往来乃人之常情，人们通过馈赠来表达慰问、祝贺、友好、感激、爱恋等情感。,5、馈赠,因人择礼选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。,赠送商务礼品时，有两大问题需注意：第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特性、时尚性案例：2005年4月29日，连战访问北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐信、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。第二，要掌握礼品的习俗，比如了解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。,选择、赠送礼品原则：5W原则：who,送给谁（受赠对象喜欢和接受与否），ex送外国友人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，红色代表爱。what,送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含义，特别对外商）,when,什么时间送一般规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会上互送礼品。where,什么地点送因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。how,如何送面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。,北京大学赠送连战的礼物2005年4月29日，连战访问北京大学，获得一份特殊的礼物：母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学（北京大学前身）的学籍档案和相片。在这份特殊的礼物面前，一贯严谨的连战先生也难掩内心的激动。,受礼,诚心诚意受礼当送礼者向受礼者赠送礼品时，受礼者应起身站立，面带微笑，用双手接受礼品，并与对方握手表示感谢。有礼有度拒礼在拒绝时，要有礼有度，讲究技巧。拒绝礼品的过程，一定要礼貌周全，千万不可伤了对方的自尊心。,1.送花的意图生活中很多情形下，如：祝贺、节庆、嘉奖、慰问、做客、迎送、纪念、示爱、拒绝、致歉、丧葬、祭奠等，鲜花都可以成为我们的“友好使者”，传递着美好、诚挚的情感，为我们的生活增色添彩。,2.送花的形式日常社交生活中，赠送鲜花，可根据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等等。3.送花的禁忌一忌不解花语；二忌不顾场合；三忌不懂习俗。,玫瑰花颜色的含义红玫瑰代表热情真爱；紫玫瑰代表浪漫真情和友谊；橘红色玫瑰代表友情和青春美丽；白玫瑰代表纯洁天真；黑玫瑰代表温柔真心；蓝玫瑰代表敦厚善良。,参加庆典,庆典仪式是指企事业单位的开业庆典、周年志庆、产品展销会、博览会、开工典礼竣工典礼等庆祝活动。要注意以下几点：1.送礼作为祝贺单位或个人，可视与主办活动方的关系亲疏程度选择赠送花篮、祝贺气球或其他礼品，也可发贺电或在报纸、电视上登祝贺广告等。,2.守时被邀请参加庆典仪式的嘉宾，应按照请柬上的时间，提前到达会场，到达会场后应再次向主办方表示口头祝贺。,3.就坐这种活动主办方往往会邀请一些领导同志参加，因此在座次上有严格的规则，到会的嘉宾应按主办方安排就坐，切不可随意就坐。4.形象嘉宾还应注意自身形象。服饰要庄重，可适当修饰；态度要热情，可利用这机会结交更多的朋友。,运用题：1、请把刀、叉、汤勺、黄油刀和酒杯填到正确的位置。,餐盘,谈判桌布置如下图，客方和主方各有5人参加谈判，数字1至5分别代表了双方人员职位由高至低，请标注客方和主方位置并为每个人安排位子。,横桌式,谈判桌,正门,论述题1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩