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文档简介

.,1,导览员讲解及接待技巧培训,主讲：陈艳,.,2,导览员讲解及接待技巧培训,学习内容：1、文博宫（馆外）讲解及介绍2、历往重要领导参观情况介绍3、馆内讲解线路及技巧4、讲解词5、资源客户的筛选及沟通6、各类游客接待事宜7、馆内秩序的维护8、突发事件处理程序及原则,.,3,问答：针对以上学习内容，请谈一谈你对哪一部分内容比较感兴趣？或者说，你对此次培训的期待效果是如何的。（分组进行）,.,4,一、文博宫（馆外）讲解及介绍,1、附讲解词2、附平面图,.,5,演示：文博宫接待线路及讲解。,.,6,二、历往重要领导参观情况介绍,1、2011李长春2、2011蔡武3、2011江苏4、2011厉无畏5、2012刘云山,.,7,.,8,.,9,.,10,.,11,.,12,三、馆内讲解线路及技巧,现场演示：1、讲解前的准备2、讲解开始时的迎接和欢迎词3、讲解线路的指引4、一楼讲解知识的运用和技巧5、二楼讲解知识的运用和技巧6、讲解结束时的欢送礼仪,.,13,四、讲解词的分析和灵活运用,举例说明：1、一楼瓷器类2、二楼书画类,.,14,测试：有请每位讲解员进行现场即兴讲解.,.,15,五、资源客户的筛选及沟通,1、记2、看3、跟4、聊,.,16,沟通：A、第一印象法则B、简要介绍艺术馆展览概况C、主动提供服务D、寻找共同话题E、筛选,.,17,六、各类游客接待事宜,1、港团及其他语系游客2、社会大众团体3、学生4、边缘客户群体,.,18,七、馆内秩序的维护,入馆须知人群限流安全说明-拖鞋特殊群体-小孩、老人及其他强行驱离,.,19,八、突发事件处理程序及原则,应急程序：1、通知2、汇报3、申请外
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