《质量是企业生命》PPT课件

产品质量是企业生命吕和昊,内容提要1、客户是企业可持续发展的现实依据2、质量是企业的生命3、质量是怎样形成的4、产品质量重在过程控制5、责任心是保证质量的根本,企业可持续发展的现实依据,客户,企业可持续发展与人力资源,经营人才,经营客户,企业的可持续性发展,顾客忠诚,顾客满意,为顾客创造价值带来利益,优异的产品与服务,员工生产率与素质,员工满意,员工需求得到满足与个人价值实现,企业人力资源产品服务的提供,企业人力资源开发与管理系统,企业经营价值链,企业经营价值链模型,可持续发展的现实依据市场客户忠诚忠诚的客户高度激发的员工满意的出资者,企业的可持续发展的现实依据,客户资本,人力资本,企业效益,挖掘员工专长和技能,为客户创造价值,华润玻璃：实现企业自我价值先为客户创造价值,莱钢车库：看见供应商买车气急败坏老板的风度,培养忠诚的客户,一个企业能不能持续经营下去,最关键就是它能不能“持续”地拥有客户,所谓持续拥有客户就是在企业的客户中,忠诚的客户占有多大的比重.忠诚的客户有三个标志:第一个标志,客户的持续购买,也就是企业和客户的关系不是简单的一次性交易关系,而是多次交易关系,甚至是终身价值.第二个标志,客户的相关购买,当客户从对企业产品的认同上升到对企业品牌的认同时,客户会产生相关购买行为,品牌能够给企业带来持续的价值.第三个标志,客户的推荐购买,除了客户自己买企业的产品,带会推荐亲友也去购买企业的产品,这样客户就会产生品牌效益,从而给企业带来持续的客户价值.,让客户忠诚先要炼好内功1、高质量的产品2、良好的内部管理3、现金流4、员工成长,乔吉拉德,损失一名顾客的高成本,在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有26个不满意的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/27平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会告诉20多个人）91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到8295%的顾客吸引一个新顾客要付出保留一个老顾客5倍的努力。令人震惊的是91%的不满意顾客再也不会光顾。注意顾客有很长时间的记忆，它们记得你长期以来好的方面和差的方面。,据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的57倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%85%。作为管理客户关系的一种工具，CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。,河南人毁了光明乳业,顾客完全满意(TCS),在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨,以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！,什么是完全满意,OH-II-1,为什么要做到顾客完全满意,全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率,OH-II-1,为什么要做到顾客完全满意,1=25=250/500?,每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响,一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客,我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人,3、每一个公司员工均向顾客服务,顾客是谁,顾客是谁,每一个人都是合作链条中的重要一环,牢固树立全员质量服务意识,质量是企业的生命,上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：市场是变化的，质量是永恒的。,市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品,进行质量管理的意义,质量是企业的生命质量是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命.据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心、人力资源。提高产品质量是社会财富增长的源泉有限的资源花费人力、时间产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源,树立社会责任感。,对质量概念的理解,质量就是满足用户的需要质量就是适用性质量的表现是一系列质量特性质量是企业的命根子,北京王麻子剪刀覆灭,张瑞敏砸冰箱：质量荣辱观,日本小井纺织公司,北汽福田案例:,福田汽车自1996年成立以来，坚持以市场为导向，以顾客满意为目标，经过八年的不懈努力，使公司发展成为总资产53亿元、净资产22亿元、生产汽车百万辆，员工超过2万人的大型现代汽车制造企业。2003年销售汽车26万辆，2004年预计销量可超过34万辆，2005年预计50万辆.“质量战略质量控制质量管理”构成了贯穿并伴随企业成长与持续发展的旺盛生命线。,质量管理的发展阶段,质量检验阶段二战前，操作者工长检验员，从产品中挑出废品，100%检验，推委扯皮，效率低下。统计质量控制阶段二战后到，统计科学运用到质量统计分析上。全面质量管理阶段20世纪60年代至今，系统科学的产生、管理理论的发展；重视人的因素；保护消费者利益运动的兴起；竞争加剧；生活水平的提高，人们对质量的要求更高、更广泛。,全面质量管理在日本的成功,全面质量管理的特点,全面质量的管理。全过程的质量管理。朱兰螺旋曲线、质量环、质量螺旋：营销和市场调研，设计和产品开发，采购，工艺计划和开发，生产制造，检验、试验和检查，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置，营销和市场研究。全员参加的质量管理。综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理。,案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话,1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。,案例（续）：,为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车光环”、“猛撞油桶光环”、“悬崖滚车光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。,案例（续）：,例如，在“空中飞车光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员不异赴汤蹈火，以120公司的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。,问题,1、日本丰田汽车公司为什么会占有这么强大的市场？2、日产公司“轿车大王”宝座的失去，说明了一个什么问题？有什么现实意义？3、怎样看“质量是企业生命”这句话？4、丰田公司靠质量取胜的依据是什么？其指导原则是什么？,质量是怎样形成的,质量形成过程的四个阶段,由确定需要的结果所形成的质量要求，即将需要转化为质量要求的过程按客户需要确认质量标准由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为一组技术规范技术攻关超度质量按产品设计生产符合客户需要的结果所形成的质量，即将技术规范转化为对生产及生产过程的要求，由制造所形成的实体质量生产实现质量由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量实体质量向服务质量延伸,产品质量环,产品质量、工序质量和工作质量,质量的载体是实体，对于实体，较常用的理解是产品、工序、工作。工序是指完成产品的各个子过程。影响工序质量的因素有以下几种：人机料法环+测量标准，5m1e，当出现质量问题时，一般从这些方面找原因。工作质量，是指企业及其各个环节、各部门为了保证和提高产品质量所做的管理工作、技术工作和组织工作水平的完善程度。工作质量集中反映了人的因素，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平等。产品质量是由工序质量来实现的、工序质量又是由工作质量来保证的。,举例：航空运输的产品、工序、工作,航空运输企业的产品：狭义为客、货、邮、行李的空间位移；广义为整个运输过程中为旅客、货主提供的服务。航空运输生产的工序：客运工作的工序：订座、出票、办理登机手续、候补旅客、载重平衡、通知上客、空中飞行服务、到达服务。货运工作程序：收货、填舱单、入库、出仓、配载、装机、空中服务、卸货、送达等。航空运输生产中的各种工作，每个人承担的各种工作是最终服务质量的基础。,产品质量重在过程控制,过程控制,优秀企业优于其它企业的关键在于：它所拥有的优秀的过程,蒙牛:目标决定过程的目标倒推法,上海万丰奥特:企业流程精细化,麦当劳食品制作工艺流程苛刻致极,日本人成功的秘诀葫芦的故事,过程及统计过程控制,过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服务）的一系列活动。按照性质的不同可以把过程划分为如下类型：项目工作批量生产流水线连续生产,过程的内在特性（特点）,所有过程都有内在的可重复性。在有限的重复中存在变异。在有限的重复中，存在稳定性。变异的原因有两类（1）偶然性原因chancecauseofvariation（2）系统性原因assignablecauseofvariation质量管理中强调所有的变异都应该有控制程序，因为变异是多数质量问题的原因。,南京冠生源血的教训,1.知道并理解标准、规范、政策.,2.知道过程操作程序.,3.胜任每个操作制程,4.确保对操作的正确控制.,5.确保良好的场地管理(5S),我们如何才能确保优质?,6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.,7.当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管或工程师。,8.当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。,日本人的做法就这么简单,99%的企业不得不承认的现实：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。,追求卓越永无止境,企业生存质量是根,责任心是保证质量的根本,什么是品质,Quickresponsetocustomers对顾客的快速响应UltimatesuccessforOurCompany公司的最终成功Attitudeofemployees员工（我们）的态度Long-termcommitment长期的承诺Improvementstoserviceandproducts不断改进服务和产品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不同（辉煌）,质量概念的延伸,山西华翔:先铸人品再铸产品,质量问题是怎么产生的?,销售,问题:质量库存工期,技术,生产,纺,织,染,整,物流,设动,计划,外协,财务,企管,办公室,责任案例：中国人都是理由专家,2001年的两个开发项目都是计划在国庆节完工,为了确保工期，公司在设计和地基阶段多投入了100万元由于无法按时完工,工期推迟约5个月,意味着项目投资(2.5亿元)回收周期延长至少3个月移交物业,公司不得不代住户缴纳取暖费近80万工程部认为是设计更改、采购和工程款拨付不及时延误了工期规划设计部认为市场开发部的项目策划工作耗时太长,留给规划设计和施工图设计的时间太短,设计工作确实做得不够细致采购部则认为工程部没有及时提交物料需求计划、财务部没有保证资金供应财务部则认为销售部没有按计划回款销售部认为工程没有按计划推进，影响了销售大家都抱怨说缺少有才干的员工，人事部和办公室给予的支持不够,责任案例：裁定的结果是无法清楚划分和落实执行责任,如果一个部门没有完成月度工作计划，相关部门之间如何划分责任？a、主控部门承担无限责任；b、按比例裁定相关部门的责任；c、都不承担责任,客户中高层的选项：b客户实际执行情况：c,东方航空公司的真实的故事,该公司一架波音飞机因发生故障下午降落在机场。维修的机械师马克一般都在相距几小时汽车路程的机场工作，除非有特别任务才来机场。机场经理在接获信息后，明确表示不能让马克当天下午就去机场为飞机排除故障。理由简单而“合理”：马克修理工作完毕之后，当天无法返回机场，只能在机场旅店住宿，而住宿费是由机场承担的。机场经理第二天一早才派机械师马克去机场，要他当天排除故障后当天返回。,A机场,B机场,维修师马克,宾馆,关键是着眼点落在何处,机