《贵宾服务营销》PPT课件

内容,*实战营销识别引导*实战营销接触营销,国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势,优质客户服务流程,识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施(firstclass,serviceindustry),花旗银行分层级交叉销售如何寻找高价值客户,以下哪些地点可能产生高价值客户？,闹市区,老年人聚集区,文化区,住宅小区,所有的个人客户A.现有优质客户B.潜质优质客户C.争取发展客户D.普通个人客户,大堂经理,定向营销,其他渠道,PCRM等系统,电话银行,识别过程,引导过程,网上银行,手机银行,电子银行渠道,现金柜员,非现金柜,个人理财中心,个人优质客户,个人理财中心,客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程,总流程,定向营销,客户经理,电话银行,大堂经理,现金柜,非现金柜,将客户引导到最适合的服务渠道上多岗位协作，多渠道识别(restaurant:receptionist,waiter,chef)给客户关注,识别引导优质客户的原则,特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔识别引导执行岗位(filtersystem)大堂经理现金柜员非现金柜员客户经理,个人理财中心,大额现金或汇划业务活期定期外汇存款证明贷款/还款基金、保险、国债保险箱业务外汇交易、黄金交易客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询其他外观特征客户的住宅区域等级大额存款的挂失,优质客户界定标准,注意事项,保持主动,关注客户(relativevisiting)(HKHSBC)(behindbigdesk,neverstandingup)客户离开时，应表示感谢并向客户道别保持大堂服务的持续性，包括：不能脱岗全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持(70%transactionsaresmall$)(investyourtime,U.S.)注重长期的客户疏导保持服务形象,大堂经理(host),关于其它岗位的讨论,客户经理？(shouldeveryonesellsinthebranch?)柜面服务人员？(everyoneshouldhavetheirowntrack)后台支持人员(aretheysalespeople?),优质客户引导(hostisnotsales)引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户分流与疏导(waitingarea)介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备(investyourtime)请客户在等待时预先填写表格,不同客户的处理方式,服务原则先办业务再引导要注意保护客户的隐私保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受现金柜员注意事项(notsales:mentalcompare2products;change#to%),结语,产品售后提醒,后续服务方式,道别,操作规范：说清楚使用或接受后续服务时要注意的事项，以免客户遇到不必要的麻烦，提高服务质量话术：如果您不心丢失了卡，请尽快与我联系，或致电电话银行办理口头挂失，在五天之内，您一定要到营业网点办理正式挂失手续,总结,操作规范：把握时机，与客户约定联络方式。如果在开场时没有获得客户名片，此时可以向客户索取。询问客户是否有其他需求，以获得更多的销售机会话术：*先生/女士，您方便留下名片吗？请问我还有什么可以为您服务的？,操作规范：热情地与客户道别，留下好的服务印象。如果是在理财中心与客户会面，大堂经理应帮助客户经理将客户送到门外话术：欢迎您下次再来！行动：坚定有力的握手,操作规范：如果时