(ppt)-人际交往与医患沟通(ppt75)-沟通技巧

人际交往与医患沟通,鞍钢长甸医院 人事科2007年8月1日,人际交往的基本技巧人际吸引人际交往手段医患关系与医患交往,主要内容,交往者信息人际认知人际反应,人际交往的基本要素,人际关系人际吸引交往情景背景影响,交往者信息人际认知人际反应,一、人际交往的基本要素,人际关系人际吸引交往情景背景影响,人际交往的基本技巧,是个人参与社会生活的基本方式，是个人社会化 的基本途径。满足个人的需要，保持个人的心身平衡和发展。实现个人抱负，体现自我价值。学习知识和经验，评价自我，完善自我。寻求帮助，克服困难。宣泄消极情绪，促进心身健康。信息人际认知,二、人际交往的作用,人际交往的基本技巧,每个人都有自己的交往优势和交往风格，也会采用不同的交往技巧。人际交往也有很多共同的规律性，会有一些普遍适用的交往技巧。到。,三、人际交往的基本技巧,人际交往的基本技巧,何交往都是有目的的，可能是潜在的、长远的目的，也可能是直接的、眼前的目的；可能被意识到了，也可能没有被意识到。,明确目的，排除干扰，求同存异,人际交往的基本技巧,知己知彼，才能百战百胜,人际交往的基本技巧,了解对方，才能投其所好，掌握主动权 认识自我，扬长避短,应选择自己和对方的精神状态都比较好的时候进行交往。,选择合适的交往时机,人际交往的基本技巧,与什么样的人交往就应该选择与其相适应的场所，这种场所能唤发起有利于双方沟通的情绪。,选择理想的交往场所,人际交往的基本技巧,因年龄、文化层次、政治地位等差距悬殊，可以在交往上造成许多不利于沟通的障碍。,克服交往障碍,人际交往的基本技巧,人际吸引,在人际交往的过程中，交往双方不断进行着相互认知和相互评价，并在此基础上产生了各种各样的感情倾向拒绝、厌恶、反感或同情、喜欢，这便是人际吸引。,什么样的人才讨人喜欢呢？,人 际 吸 引,那些有相同信仰和利益的人容易相互喜欢。那些有技术、有能力、有才干的人。那些具有令人愉快或令人崇拜品质的人。那些也喜欢别人的人。,一、仪表吸引与第一印象,人 际 吸 引,所谓仪表是指一个人的外表特征，有人称之为“身体的魅力”。 和陌生的人初次打交道时，仪表对第一印象的形成往往起着先入为主的作用，而第一印象的好坏往往决定着人们以后的交往水平和认知倾向。,医务人员应该注意自己的仪表,人 际 吸 引,医务人员若在服务过程中注意自己的仪表也可产生许多积极的作用。,二、品质与能力吸引,人 际 吸 引,良好的个性品质可以增进人际吸引，而不良的个性品质会防碍人际吸引。,人 际 吸 引,附表 个人品质受喜欢的程度,按能力的高低，人们喜欢的程度依次为,人 际 吸 引,能力超凡但也经常犯点小错误，敢于承担责 任的人最有吸引力。 十全十美的人为其次。 平庸的人为第三。 平庸的人而且经常犯错误最无吸引力。,医生最吸引病人的品质,人 际 吸 引,是富有同情心 责任心强热情 谨慎乐于助人 尊重病人 如果这样的医生很有能力，又能满足病人的需要，则更具吸引力。,三、邻近或接近性吸引,人 际 吸 引,邻近首先是指地理位置上的接近。如果其他条件都相似的话，大多数人倾向于去接触生活在自己周围的人。,医患之间的邻近吸引,人 际 吸 引,医生与所在前来诊疗的病人在一起，具有明显的地理位置优势，如果医生能满足病人的需要，这种地理位置优势可以产生极大的吸引力，十分有利于建立亲密的医患关系。,四、相似性吸引,人 际 吸 引,相似使交往双方容易理解，减少了分歧和误会，容易在交往中找到平衡，感觉轻松、愉快、被认同，因而容易产生相互吸引。所以，人们总是喜欢那些和自己相似的人。 然而，性别和性格的相似却是个例外，异性才更具有吸引力，互补性格的人才容易相处。,相似的人互相喜欢的原因,人 际 吸 引,相似条件的人，多趋向于参加类似的社会活动。相似的人容易达成一致的认知和态度，容易取得 交往和认识上的平衡。相似的人容易沟通彼此的思想，较少有因信息传 递困难而造成的误解和冲突。人们往往夸大那些与自己有相同意见的人之间的 相似性，同时，也夸大那些与自己有不同意见的 人之间的差异。,增加医患之间的相似之处,人 际 吸 引,医生可以通过寻找自己与病人之间的相似之处而增加医患吸引力，缩短医患之间的心理距离，消除病人就诊时的紧张情绪。,五、互补性吸引,人 际 吸 引,在人格方面，相似性吸引似乎不如互补性吸引那样明显，尤其是在异性朋友或夫妻之间。 互补产生吸引的主要原因是因为互补满足了双方的需要，有利于合作，有利于建立和谐、融洽的人际关系。,人格的互补吸引是有前提的,人 际 吸 引,一般来说，当两个人扮演相同的角色、有相同的需要时，决定相互喜欢程度的主要因素是相似性。 而当两个人扮演不同的角色，双方的需要能相互满足时，决定喜欢程度的主要因素是互补性。,医患之间的互补吸引,人 际 吸 引,医患之间的吸引就是一种典型的需要互补性吸引。 医生有在病人身上实现自己的抱负的需要，这种需要正好满足了病人接受有能力解除病痛者帮助的需要，反之亦然。,六、报答与奖励性吸引,人 际 吸 引,一个人由于种种原因给予别人恩惠和奖励，另一个人接受了恩惠和奖励，因而产生了报答对方的强烈愿望，给予恩惠的动机与报答恩惠的动机产生了潜在的吸引力。 报答吸引遵循相互性原则和相互接纳的原则。,报答性吸引程度取决于,人 际 吸 引,人们需要报答的程度人们对奖励的评价 实际上，人们更希望得到一个认真的、公平无私的、有判断力的人所作出的积极、肯定的评价，而不是那些毫无根据的表扬或称赞。,人际交往手段,人们用于传递信息的媒介就是人际交往的工具，人们有意识、有目的、有组织地利用人际交往工具的过程即为人际交往手段。 人们通常使用的交往手段有两种： 语言交往 非语言交往。,一、语言交往,人际交往的手段,语言交往是指人们运用语言的功能而进行的信息传递和相互影响的过程。,（一）语言和言语,语言做为一种工具被人们使用时，其具体的表现形式就是言语，包括说话（口头言语）、书面言语和视听言语等。 语言与言语是两个彼此不同而又紧密联系的概念 。,人际交往的手段,（二）语言交往的作用,语言是人类社会存在和发展的基础，也是人际交往的重要手段。 人们进行语言交往的基础是使用同一种语言。,人际交往的手段,（三）语言交往的技巧,说话应看对象，看场合。先了解对方的心态再说话。 不当面挖苦人，不当众揭人短，不当众批评人。 求同存异，多说“是”或“对”。 保持诙谐、幽默，以免让人难堪。使用通俗易懂的语言，多作形象的比喻。话的含义要明确，不能让对方猜测，以免引起误解,人际交往的手段,（四）辅助语言的作用,声音包括四种成分： 音调声音的高低 音量声音的大小。 频率说话的速度 音质声音的音色 书面语言中，辅助语言常常用标点符号和语法表现出来。 我爱你。 我爱你？ 我爱你!,人际交往的手段,二、非语言交往,人际交往的手段,非语言交往手段主要是指借助于人的各种身体动作来传递有关的信息，因此，有人称之为“身体语言”。,（一）面部表情,有人曾说：面部表情是人类心理活动的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、乐都可以从面部表情上反映出来。仅人的脸，就能做出大约25万种不同的表情。 从人的面部表情能更真实地了解人的内心世界,人际交往的手段,（二）目光接触,眼睛被认为是“心灵的窗户”，人们可能通过眼睛来传达感情。 要读懂对方眼睛所“说”的话，还必须充分了解各种背景。 目光接触在医患交往过程中具有十分重要的作用。,人际交往的手段,（三）身体语言,通过观察某些人的身体动作或姿势就可以准确地了解他们在想什么或完美地解释他们所说的话。 身体动作有两类：一类是有意识的身体动作，它直接反映个人的意图，另一类是无意识的身体动作，它间接反映了个人的内心世界。,人际交往的手段,身体语言可分为四种类型：,代表思想的身势语言说明性身势语言 表露感情的身势语言 调整性身势语言,人际交往的手段,（四 ）环境空间学,有人把对交往双方的位置和相互间的距离的研究称为“近体学”。 有人将距离分成四个区： 亲密区（亲密距离） 个人区（私人距离） 社会区（礼貌距离） 公众区（一般距离）,人际交往的手段,医患之间的适当距离,医生与病人交谈时，相互之间的距离和医生的位置也能反映医生对病人的态度。医生应该与病人面对面地交谈，不能侧着身体或背转身体，而且，要与病人保持一段合适的距离。,人际交往的手段,（五 ）嗅觉语言,气味也往往代表着一种身份、地位和气氛，在一些社交场合，空气中弥漫着一种令人愉快的香味，这提示人们的交往将在亲切、友好、温馨的气氛中进行，而且，参与的人们可能都有一定的身份。,人际交往的手段,（六）肌肤接触,通过肌肤接触来传递感情在新生儿时期就开始了，最早的肌肤接触有利于母子亲情的建立，也有利于婴儿建立安全感和对外界的信任感。,人际交往的手段,医患关系与医患交往,医疗活动的核心内容就是医患交往，即医患之间的相互作用和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生活质量。 通过医患交往建立起来的人际关系就是医患关系，它是医疗活动本质的体现。,一、医患关系,医患关系有狭义和广义两种内涵：狭义的医患关系就是指医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。 广义的医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。,医患关系与医患交往,（一）医患关系的定义,医患关系做为一个历史范畴，决定于社会生产力和医学科学技术的发展水平，受社会、经济、文化、伦理道德等因素的制约，其本身也包含社会关系、经济关系、道德关系、法律关系、文化关系等内容。,医患关系与医患交往,（二）医患关系的本质特征,早期的医患关系,医患双方在政治、经济上的平等性 医患关系的直接性 医患关系的主动性医患关系的稳定性,医患关系与医患交往,近代的医患关系,医患关系失人性化 医患关系多重化 医患关系变成了“医病关系”,医患关系与医患交往,现代的医患关系,从以医生为中心转向以病人为中心以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心。从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动 关系。缺乏感情色彩的商业关系转向朋友式的互助关系。,医患关系与医患交往,一家医疗中心制定的医患关系十大训令,在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要的人。病人不依赖于我们，我们依赖于病人。病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通 过为病人服务而使病人受益。病人是我们事业的一部分，而不是局外 人。,医患关系与医患交往,病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样 有血、有肉、有思想、有感情的人。病人不是与我们比智力或争论的人。病人是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作 就是满足这些需要。我们应该最礼貌、最关心地对待病人。病人是我们医疗中心的生命源泉。,医患关系与医患交往,医患关系与医患交往,（三）医患关系的模式,主动-被动型指导-合作型共同参与型,医患关系与医患交往,（四）医患关系的影响因素,医患关系是建立在一定的社会、文化、经济、伦理道德和宗教信仰的基础之上的，明显受这些因素的影响。除此之外，还受以下因素的影响：,医患关系与医患交往,医生的影响,医务人员的道德水平和职业志向。医务人员的人格特征、交际能力、个人品质。务人员的医学观念、服务模式、服务态度。医务人员的心理状态、对事业和生活的满意度、自 制能力。服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式。,医患关系与医患交往,医务人员方面的影响,医务人员的道德水平和职业志向。医务人员的人格特征、交际能力、个人品质。务人员的医学观念、服务模式、服务态度。医务人员的心理状态、对事业和生活的满意度、自 制能力。服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式。,医患关系与医患交往,病人方面的因素,病人的道德价值观。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、 参与能力。 病人的心理状态、患病体验与就医经验。治疗的结果与满意度。,医患关系与医患交往,医疗管理方面的因素,医疗设置的合理性。医疗资源的可用性和可得性。医疗机构的服务与管理程序。管理制度与监督机制的完善程度。收费的合理性与监督机制。,医患关系与医患交往,医学科学与技术的发展水平,医学观念医学方法论医疗技术水平仪器设备的应用,医患关系与医患交往,（五）医患关系的作用,良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性和对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。 良好的医患关系也可以提高医生对自身生活和事业的满意度，有利于医生调整心态，增强自信心和进取心。,二、医患交往,医学实践的本质就是通过有效的医患交往，满足医患双方的需要，维护医患双方的心身健康，改善双方的生活质量。,医患关系与医患交往,医患关系与医患交往,（一）医患交往的特殊性,有一方处于特殊状态患病，其精神状态不利于 交往。交往在特殊的情景下进行诊所或医院。有特殊的目的诊疗疾病，解除痛苦。双方的优势不平衡，医生似乎占据优势，病人处于 被动地位。医患交往涉及无法协商的经济关系。属于职业交往，有特殊的主题生 命与健康。,医患关系与医患交往,（二）医患交往的目的,诊断疾病、治疗疾病、解除病痛。增加安全感，减轻因疾病引起的焦虑。增加知识，了解自我，提高自我保健能力。预防疾病，促进健康。宣泄心理紧张，保持精神健康。满足交流的需要，建立平等的医患关 系，寻求帮助 和保护。改善生活质量。,病人方面的目的,医患关系与医患交往,满足职业愿望。体现自我价值。获得经济利益。满足交流的需要。得到精神奖励。满足研究兴趣。,医生方面的目的,医患关系与医患交往,互相满足需要建立合适的医患关系维护双方的心身健康改善双方的生活质量,医患双方合作的目的,积极宣传全科医生的服务思想，树立全科医生的良 好形象，创造有利的社会环境。创建宽敝、整洁、卫生、明亮、安全、舒适、文明 的就医环境，减少病人的不安全感，改善病人的就 医情绪。注意自己的仪表、风度、言谈举止，维护自己的形 象，博得病人的喜欢和信任。增加知识，了解自我 ，提高自我保健能力。了解病人的个性、背景和就医目的，采取与之相适 应的交往方式。预防疾病，促进健康。用通俗易懂的语言，比喻、幽默的方式与病人交往 ，注意自己的表情、眼神和姿势，避免无关操作， 避免外界干扰。,医患关系与医患交往,（二）医患交往的技巧,关心病人、同情病人、尊重病人、开放自己，善于 与病人进行感情沟通。承诺一直对病人负责，关心病人的各