国外知识管理标准及对我国的启示

国外知识管理标准及对我国的启示郭春侠/储节旺/刘伟2012-9-28 14:48:12来源：情报理论与实践(京)2010年11期【英文标题】Foreign Knowledge Management Standards and Their Inspiration to China【作者简介】郭春侠，女，1973年生，副教授，硕士生导师，博士生。发表论文20余篇。南京大学信息管理系，江苏南京；安徽大学管理学院，合肥储节旺，男，1969年生，博士，教授，硕士生导师。发表论文80余篇。安徽大学管理学院，合肥刘伟，男，1984年生，研究生。安徽大学管理学院，合肥【内容提要】美国、英国、澳大利亚等一些国家已经出台了知识管理标准。知识管理标准的出台对规范知识管理的理论研究和实践探索都具有积极的作用。我国也于2009年出台了首个国家标准，但与国外相比，还存在诸如领导体制、规则细化、宣传影响等方面的不足。从国外知识管理标准的制定中，吸收一些经验，将有利于促进我国今后知识管理标准的发展。Some countries represented by the United States, Britain and Australia have issued the knowledge management standard. The introduction of knowledge management standard has a positive effect on the standardization of the theoretical study and practical exploration of knowledge management. China also introduced the first national standard in 2009. However, compared with the foreign countries, there are some deficiencies such as in the leadership system, rule refinement and propaganda. Absorbing some experiences from abroad will promote the development of knowledge management standard in China in the future.【关 键 词】知识管理/标准/国家标准Knowledge management/Standard/National standard一个社会组织要在知识经济时代获得生存与发展就必须能够快速应对变化，持续不断地创新。而知识管理的本质正是通过知识共享，促进知识创新，运用集体的智慧应对外界的变化。所以，知识经济时代要求组织实施知识管理。国内外对知识管理的认识可谓见仁见智，各国对知识，知识管理的概念，知识管理的目标原则，知识管理模型，知识管理的组织架构等问题进行了不断地探索与讨论。由于学科专业背景不同，学者对知识管理往往偏执一端，目前主要从行为角度、技术角度、综合角度等视角去解释知识管理。实践领域，由于行业的差异性，不同的组织会从不同的视角去理解和实践知识管理，结果往往亦大相径庭。担任英国标准机构知识管理标准委员会主席、知识管理学会CEO/CKO等职务的R.Young在题为知识管理标准：是前进的路吗？的报告中认为知识管理标准存在的理由体现为：克服对当前知识管理讨论、争论和理解澄清的缺乏。伴随知识管理日益成熟和复杂化面临的挑战和一定程度的冲击。为促进具有知识管理意识的实体和个人之间的合作和沟通提供一个通用框架。知识管理追求对曾经产生分歧学科的交互影响，因此共用性变得很重要。美国、欧盟、加拿大、德国、澳大利亚、英国、ISO等许多国家和组织纷纷出台了一系列关于知识管理的标准或指南，其中比较有影响力的有美国生产力与质量中心(American Productivity and Quality Center, APQC)的知识管理模型、欧洲标准委员会的知识管理实施指南等。我国也于2009年5月6日颁布了知识管理领域的第一个国家标准知识管理框架，并于2009年11月1日正式实施。1、国外知识管理标准简要分析1.1国外知识管理标准3个层次国外的知识管理标准可以分为3个层次（水平）1。第1层次，描述知识管理标准。该层次是由某种特定知识管理视角发展起来的，如澳大利亚知识管理结构。他们力图描述知识管理的总体概念。见表1。第2层次，详细说明知识管理元素。试图详细说明一个对知识管理有特殊作用的元素，它是知识管理中的核心内容，例如规划系统或者是知识管理证明。见表2。第3层次，非知识管理，但能支持知识管理。是那些还未从特定的知识管理视角发展出来，但能应用于支持某一特定知识管理元素，例如每一个企业模型或XML标准。见表3。 1.2两个国外典型知识标准分析1.2.1APQC知识管理APQC和Arthur Anderson Consulting联合开发了知识管理模型，如图1所示。该模型包括知识管理流程与支撑因素两个层面。支撑因素包括领导与战略、企业文化、信息技术和基础设施、管理维度的绩效评估。知识管理流程由收集、组织、改造、使用、创造、识别、共享等过程组成。图1APQC知识管理模型APQC还建立了知识管理实施指南，包括5个阶段：启动、策略开发、试点、推广和支持、将知识管理制度化。每一个阶段都说明了实施的前提条件、关键活动，有些还对成功的有利因素或障碍因素作了说明，具有较强的操作性2。见表4。1.2.2欧洲标准委员会知识管理欧盟(CEN)于2002年成立了一个工作组，开展知识管理标准化工作。2004年，发布系列标准：第一部分：知识管理框架；第二部分：知识管理组织文化；第三部分：知识管理中小企业实施；第四部分：知识管理评价；第五部分：知识管理术语。2005年，欧盟委员会采纳了新的第七框架计划，提出了促进欧洲的经济增长和加强欧洲的竞争力，认为知识是欧洲最大的资源（预算为505亿欧元2007-2013）3。欧洲标准委员会认为，一个完整的知识管理体系由3个层面组成：业务焦点层面。如战略管理、产品服务创新管理、制造和服务传递、销售和客户支持等，这些过程中的知识应该得到重点关注和管理。知识活动层面。即识别、创造、存储、共享和使用，在每个活动层面都存在一系列的知识管理方法和工具。使能因素层面。包括个人和组织知识能力两个方面。个人知识能力包括意愿、技巧、经验、工具和时间管理等；而组织知识能力则包括使命、愿景、战略、组织结构、评估、文化、技术支撑等方面。欧洲标准委员会在上述知识管理模型的基础上，建立了面向中小企业的知识管理实施指南，它包括五大阶段：知识管理项目建立阶段、认知和评估阶段、开发阶段、实施阶段以及评价和持续改进阶段。1.2.3其他国家知识管理标准英国标准化协会(BSI)于2001年发布在知识管理标准化领域的战略定位，并发布临时标准PAS 2001：最佳实践指南、之后，陆续发布PAS 2001知识管理实践指南、PD7500知识管理词汇、PD 7501实践指南管理文化和知识管理、PD 7502实践指南知识管理评价、PD 7503建筑行业引入知识管理、PD7504实践指南政府部门的知识管理、PD 7505实践指南知识管理技能和资质、PD 7506实践指南知识管理与其他功能部门和领域的关系3。澳大利亚于2001年发布出版物HB 275-2001知识管理知识经济时代成功指南；2003年发布临时国家标准AS 5037(Int)-2003知识管理指南；2005年发布为正式国家标准：AS 5037-2005知识管理指南。加拿大知识管理协会(CIKM)于2003年发布了企业知识管理的Frid框架。德国DIN于2006年发布了临时国家标准DIN PAS 1062：中小企业实施知识管理基础和临时国家标准DIN PAS 1063：网络环境下中小企业实施知识管理基础3。2、我国知识管理首个国家标准基本内容及存在的不足虽然我国许多企业在知识管理领域作出了较大的成就，其中既有知识管理的专业咨询机构，也有运用知识管理取得良好绩效的大中型企业。但是我国知识管理总体上来说还是处于起步阶段，像用户需求不明确，概念理解有偏差，组织架构不合理，解决方案不系统，知识管理实施无章可循等相关问题普遍存在。由此可知，我国第一个知识管理标准框架的出台，对于我国知识管理研究及实践的可持续发展、规范化发展具有很强的指导意义，有利于推动知识管理市场趋于成熟。2.1基本内容2009年，我国适时发布了第6号公告（总第146号），正式颁布了编号为GB/T 23703.1-2009知识管理第1部分：框架的国家标准，这是我国知识管理领域的第一个国家标准。知识管理系列标准其他5个标准还在进行讨论和意见征求当中，将于2010年陆续发布实施。所以，知识管理首个国家标准的公布是顺应时代潮流、众望所归的产物。标准的发布与实施，必将给知识管理的研究和应用带来广阔的发展空间4。该标准具体包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、知识管理目标和原则、知识管理模型、知识资源、知识流程和活动、知识管理的支持要素，从整体上界定了知识管理的框架，也给组织推动知识管理提供了一个可参考的宏观思路4。2.2主要成就和存在的不足知识管理首个国家标准的出台对于我国的知识管理理论研究和实践具有重要的指导意义，取得了一些成就，表现在：统一概念观点、规范术语。知识管理标准能够统一概念、术语、框架、模型，使相关业界主体能以统一的术语进行交流，使得知识管理相关活动与主体交互在更透明规范的环境下更高效而畅通地进行，提高了知识管理的效率5。统一实施框架，细化要求。标准可以为组织的知识管理实践提供了相对清晰的框架，给组织提供一个通用的参考模型。促进主体合作，有序发展。有利于各利益相关方形成有机的发展合力、协调配合，为知识管理的实践和发展奠定了基础。但是与国外知识管理的一些标准比较，仍存在一些不足，具体如下：1)操作性不强。知识管理第1部分：框架只提出了知识管理的概念和一般模型，没有提出一套合理的知识管理系统建设的统一标准。具体的操作性方面还远不及像ISO9000质量管理体系等成熟的管理标准6。在技术实施层面上还有待完善，特别是针对不同行业的指导还有待进一步深入与细化，要将该标准发展成为一部完善性、综合性和指导性很强的行业规范。2)未达成广泛认识。只有政府、企业和个人通过充分的沟通协商，才能最大减少分歧，达成共识，这样才能得到高层充分的理解与推动，也只有如此，国家标准才能在操作层面上得到很好的实施。然而此次标准的出台只有少数企业和专家参与，草案形成也没有面向社会公开征求意见。标准制定的社会参与度较低，将会影响到标准的认同和执行，因为该标准毕竟只是一个非强制性的标准，对企业没有强制约束力。3)后期宣传不够。一项标准仅仅被制定出来而没有加以有效推广，没有使之被整个社会所了解及认同就达不到它最根本的目的，而且只有相关配套评估体系的完善才能使标准的应用更加落到实处，使得两者相互依托，更好地指导知识管理实践；再者设立一个长期的组织来持续推动标准的完善和普及也十分必要，这项工作只有长期化、持续化的进行才能达到其真正的目的和作用。4)没有兼顾最新的商业运作流程。知识管理战略是否与最新的企业商业运作流程相一致，一项标准的制定实施要达到最好的效果，就应该与最前沿的商业运作流程相结合，与企业的信息传递流程相结合，这样才能得到很好的商业推力与光明的应用前景。5)对新技术的兼容性不够。知识管理国家标准没有指出知识管理系统建设的统一标准是一件令人遗憾的事。而且，Web2.0技术与思想的引入、语义技术的不断成熟，都可能会对知识管理的发展起到颠覆性的变革作用。西门子（中国）有限公司首席KM专家吴庆海认为，“我国知识管理标准如何能够紧紧把握知识管理的发展的脉搏，也将是一个有待完善的问题”6。6)柔性化与标准化的矛盾没有解决。知识管理是“以人为本”型的管理，注重人的创造性。而以细节化、结构化且具实用性的方法将知识管理这类柔性目标标准化，其合理性程度仍有待探讨。3、国外知识管理标准对我国的启示3.1发挥标准化组织及相关机构的积极作用如何才能够形成有价值的知识管理标准，发挥标准化组织及相关机构的积极作用十分关键。全球知识经济委员会成为美国国家标准化组织可信任的标准开发者，现有很多委员会向美国国家标准化组织建议知识管理方面的标准，包括词汇，语法，方法，更高级的培训，等等7。澳大利亚标准国际（SAI，国际标准化组织的国家成员）在开发一套临时知识管理标准时，其一个分部就创建了一个知识专业人士团体，以提供一些建议。SAI在发行的第一本手册“HB-275-2001”里概括了重要的知识管理实践，并提出了一个开发知识管理能动性的框架。英国标准化协会2001年发表了它的知识管理指南：优秀实践指南。优秀实践指南阐述了4个相关问题：组织为什么应该关注知识管理？组织应如何开展知识管理？投资于知识管理的预期收益？更深入地理解知识管理。欧洲标准化委员会(CEN)以2001年11月份在海牙召开的欧洲知识管理会议为起点，举行了一系列的关于标准及建立英国标准机构工作的会议。2002年6月24日召开了有40个参会者的欧洲标准化委员会关于知识管理创始工作场协议的会议，大家一致同意开发一个知识管理实践的欧洲指南，目的是“提供有意义的和有用的指导，特别是给中小型企业”。主题会涵盖术语学，框架，测量以及结构，实施和组织文化。国际标准化组织是最著名的国际标准组织，他们认为“知识管理和知识管理组织必须承认通过ANSI、ISO或任何在知识管理本身领域之外的组织寻求知识管理标准是根本错误的”。KMCI认为，由知识管理组织认可ANSI或ISO具有为知识管理设定标准的权威性是不合适的8。因此，急需筹备成立知识管理标准管理委员会，建立长期性的组织来承担这项工作。标准管理委员会可以以参与标准编制的单位为基础，再广泛吸纳知识管理领域的服务商、研究院所、应用单位共同组建。标准管理委员会的职责就是推广应用标准和持续完善标准。3.2关注知识管理实践，实现标准的动态发展没有一劳永逸的标准，实践在发展，标准也是要动态发展的。即使是曾经获得ISO或其他组织认可的标准，也只有在其价值获得广泛认可，特别是被那些最终能对标准团体产生影响的组织接受，才会是有用的。一些ISO标准已经没用了，被那些事实上的标准所取代，英国标准机构指南术语表中的一些术语也已过时（虽然很快又要发布一个新的术语表）就是事实证明。标准实体典型的做法是为一段期间设定一个标准，然后隔一段时间修订一下。他们要求所有的标准能够跟上时代，并能够在网上得到。国外的知识管理标准的实践提示我们，要不断吸收众多行业、企业知识管理最佳实践经验，提炼知识管理的相关标准，使得国家的知识管理标准成为具体组织知识管理活动经验的整理与精炼，以更好地为组织实践者提供相应的实践指南，并为知识管理评估标准的制定提供依据。市场性是知识管理标准具有生命力的重要保障，ISO的2002-2004年5个重要战略中的第一个就是“增加ISO的市场相关性”。另外，使知识管理标准做到与时俱进，需要更多关注以KM2.0为代表的新技术对知识管理的影响，在把握知识管理发展趋向的同时，指导发挥个性、自下而上式的知识管理实践。“Web2.0是以Flicker, Craigslist, Linkedin, Tribe, Ryze, Friendster, Del.icio.us, 43T等网站为代表，以Blog, TAG, SNS, RSS, Wiki等社会软件的应用为核心，依据六度分隔，xml，ajax等新理论和技术实现的互联网新一代模式”9。Web2.0的典型特征是个体参与、协作、可读可写互联网等，个人知识管理的色彩更为浓郁。3.3吸引更多主体参与，形成更大影响据欧洲知识管理标准化的经验，“可靠的标准化过程需要花费很长时间，这就和标准化的性质，以及达到关键规模和取得广泛一致性的潜力和所面临的挑战有关。只有当所有参与者（其中最重要的是标准化目的物用户和拥有者）的意见达成一致时，标准化方法才有可能取得成功”。美国国家标准化组织将服从国际标准化组织所有成员和公众在公开评论期间对其建议进行的评论和验证研究。公开评论期间一般为2个月或3个月。美国国家标准化组织的标准开发过程强调了应有的过程，公开性，非强权和平衡性。这种做法不仅保证了知识管理标准的应用价值，也扩大了标准的知晓范围，同时产生了更大的社会影响。为此建议，对出台的首部知识管理国家标准进行大规模宣传，今后的知识管理标准需要尽可能地吸收相关群体，特别是知识管理专家、企业知识主管的参加，以增加知识管理的权威性和科学性。3.4细化操作，提升标准解决问题的能力标准是一种文档协议，它包含技术标准或其他精确标准，以便作为立即使用的规则、指南或特征定义，确保材料、产品、过程及服务符合他们的目的，如BSI明确要求知识管理标准“对所有部门及时可用性和价值性”。国外的知识管理标准都有一个操作指南或企业实践指南。对知识管理标准中不便于详细表述的内容，指南里可以进行较为全面的诠释。目前我国首个知识管理国家标准只是一个框架，操作性不够。3.5开展知识管理标准的职业教育和培训无论是否认为知识管理人才培养和知识管理标准有没有直接关系，知识管理人才的培养都将是一个非常重要的问题。国外有关知识管理职业的证书包括个人层面（学历教育）和雇员层面（技能层面）。知识管理证书委员会是一个独立的、非营利性的机构，为知识管理专业人士提供证书，如认证的许可证会计师、CCNA（思科认证网络会员）、MCSE（微软认证系统工程师）、CITPM（认证IT项目经理）、KMCB（知识管理认证委员会）等10。因此，我国急需在知识管理标准管理机构的统一领导下，开展培训、认证、宣讲等活动，提升整个知识管理行业的规范化水平和发展能力。4、结束语知识管理首个国家标准的出台具有重要意义。在其指导之下，组织的知识管理活动将越来越规范，知识管理能力将越来越高，核心竞争力将越来越强。标准的发布表明我国的知识管理实践正在步入一个崭新的阶段，同