纠纷处理技巧课件

纠纷处理技巧,1,PPT学习交流,前言：商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的整体外在形象，所以，必须重视对顾客纠纷的处理工作。因此日常纠纷处理技巧及话术，更应该是人人必备的技能。,2,PPT学习交流,一、国家鞋类三包规定,三包期限，自购鞋之日起：,A、包修：1.全天然皮革（真皮）三个月；2.人造革面/布面二个月。,B、包换：一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换；1、左右脚不配双；2、鞋面和鞋底有明显的色差。二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换；1、鞋面有严重退色者；2、正常使用而鞋面断裂；3、正常使用而鞋底断裂。,3,PPT学习交流,C、包退：1、属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者；2、属包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折旧费退钱给消费者；3、在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货；,保养说明：1、买合适的鞋子，否则鞋子容易变形且使脚受到伤害；2、定期清洁鞋子，用湿布轻拭，切勿用刷子猛刷；3、鞋子若打湿，要塞报纸以维持鞋子之外观,并且让鞋子自然风干，避免日光直射或高温烤；4、鞋子应避免接触溶剂、酸、碱、油等易腐蚀物；5、维持两双以上可替换的鞋，让鞋子轮流休息。,一、国家鞋类三包规定,4,PPT学习交流,“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。另：属下列情形不实行三包：1、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换：2、商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。3、消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子破损者；4、已标明特价、拍卖“处理品”等外品；5、无发票“信用卡”及真实有关证明；6、超出“三包”期限和自行修理或拆动的；7、在质保期外。,注：以下情况不属于三包退换范畴,一、国家鞋类三包规定,5,PPT学习交流,第一条:鞋类商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天；100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天；300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。“三包”有效期自开具发票（包括有效凭证）之日起计算。“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证，经营者予以退货、更换、修理。第二条:经营者销售鞋类商品，实行三包卡（或信誉卡）和销售凭证制度。出售商品时，要向消费者提供三包卡（标明有瑕疵的处理品、等外品除外）。第三条:鞋类商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。（一）出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等质量问题的；（二）经消费者协会认定有其他质量问题的；（三）国家和省规定的其他情形的。第四条:鞋类商品自售出之日起7日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。第五条:鞋类商品自售出之日起15日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择更换或者修理。更换时，经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品；无同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换其它产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。更换后的鞋类，其“三包”有效期从换货之日起重新计算，由经营者提供新的三包卡或者在原三包卡上加盖更换章并注明更换日期。,具体三包细则：,一、国家鞋类三包规定,6,PPT学习交流,第六条:“三包”期内承担包修责任的，鞋类产地在省内的，经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复；产地在省外的，应当在20个工作日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。经营者未在规定的期限内修复，每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者（补偿费最高不超过商品的发票价格），否则消费者可选择更换。鞋类商品的包修期应当扣除维修占用的时间，并按所扣时间顺延“三包”有效期。第七条:对修理的商品，一定要确保修理质量。如要改变原工艺进行修理的，必须事先征得消费者同意。第八条:“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求负责更换或者退货。第九条:对鞋类质量有争议需送有关质量检测部门进行检测或鉴定的，检测或鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。第十条:属于下列情形的，不实行“三包”，经营者可收费修理。1、销售时标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的；2、有关销售等凭证与其商品不符或者涂改的；3、法律法规规定免除“三包”责任的。,一、国家鞋类三包规定,7,PPT学习交流,二、纠纷具体类型1、退换货品2、交易纠纷3、处理商品4、欺辱顾客5、打架斗殴6、恶意竞争7、售后纠纷8、强买强卖9、遗失纠纷10、寄存纠纷,8,PPT学习交流,三、纠纷处理技巧,（一）、倾听（二）、处理客户纠纷的原则（三）、如何与发生纠纷的客户沟通（四）、处理客户纠纷注意的问题,9,PPT学习交流,三、纠纷处理技巧,（一）、倾听1、让纠纷双方充分诉说很多时候工作人员在听纠纷双方陈述的时候，是一边听，但一边又不等纠纷双方说完就急急忙忙地打断双方的话，主观下判断，其实，这只能令纠纷越来越糟，无法尽快解决。,2、倾听三原则虚心：克服自以为是，听完双方陈述之前，永远不要假设你知道双方要说什么。在听完之后，要对双方的问题给予确认。多问一句：“您的意思是”，“我没理解错的话，您需要”等，以应证您所听到的。进而判断双方要求是否合理。耐心：记住，不要打断客户的讲话，学会管理自己的情绪，特别是当你想辩解的时候，而是让双方说完他想表达的意思。专心：带着诚恳的态度听纠纷双方在说什么，要正确理解双方说的话，并能敏锐的发现双方争执的矛盾点。,10,PPT学习交流,三、纠纷处理技巧,（二）、处理客户纠纷的原则,1、冷静对待：对纠纷的双方，头脑冷静，不感性判断，泰然处之，不急躁心慌，认真倾听；2、尊重关心：同类反映法则。热情对待，态度友好，礼貌用语；3、客观公平：一碗水端平，对纠纷双方负责，客观公平的就事论事，不掺杂任何个人情绪；4、宽容友善：在发生纠纷或误解时，自己放在客户的处境中想一想，或许可以了解到客户的立场和初衷，体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考，进而求同存异、找到最佳处理纠纷方案（换位思考、同理心）；5、有效沟通：迅速敏锐的找到矛盾点，提出合理解决方案并能让纠纷双方达成共识，找到解决纠纷的最佳方案。,11,PPT学习交流,三、纠纷处理技巧,（三）、如何与发生纠纷的客户沟通,1、沟通须知1）察颜观色看了解双方争执中的矛盾点，合理判断事情真正原因；2）语言礼貌得体说适当幽默；2、沟通技巧：目的是平衡双方矛盾点。语速适中，不要太快，控制情绪，严肃真诚，将心比心，换位思考，对“无理顾客”以礼相待，顾客“无理”，我们“有礼”。,12,PPT学习交流,三、纠纷处理技巧,（四）、处理客户纠纷注意的问题,1、灵活处理坚持原则，纠纷处理要灵活；体现以人为本，客户至上的服务理念；具体纠纷具体分析，妥善处理，让客户满意；2、补偿性