《解决冲突》PPT课件

1,奥迪售后服务2000,在最佳时间发现潜在的冲突，并很好地解决-学员手册-,2,无论哪里，只要有变化，就会有冲突,冲突管理,Politicalconflicts,Conflictingroles,负面感觉,失望,害怕,挫折,不信任,攻击,分裂,斗争,3,冲突管理,你最近经历的一次主要冲突(1),团队工作1,时间:15分钟,请描述你最近亲身经历的一次冲突，或你所观察到的他人卷入的冲突,1.冲突的本质.2.冲突方是谁?.3.谁是冲突的主角?与冲突相关的情况?.,4,冲突管理,你最近经历的一次主要冲突(2),小组活动1,4.冲突引起的个人感觉?.5.冲突任何结束/如何解决的?.6.就事情本身或作为冲突中各方的劝说人，你现在会有什么与众不同的举措?.,5,冲突可在发生初期通过典型特征得以确认(1),冲突管理,矿工,波动,消极行为,怠工经常病假忍受问题退让过度强调事实态度悲观不参与态度没有想法或贡献琐碎,枝节讽刺,逃避,避免接触递交通知更换部门强作友善,缺乏兴趣,迟到沮丧,拒绝,经常反驳夸大不重要的小事强调困难成为障碍,“间接拒绝“拆台抱怨完全站在自己的立场上,6,冲突可在发生初期通过典型特征得以确认(2),冲突管理,憎恶,对客观存在的出色工作没有认识扩散谣言恶化气氛设计阴谋,拘于形式,关系疏远虚假礼貌控制好消息生硬套用规则,身体语言,忽视身体语言身体语言与言论不符,7,每场冲突都会导致冲突各方疲惫不堪,冲突管理,冲突导致疲惫,.不愉快的感觉.反应,顾虑行为等的责任.担心的感觉.无意识的反应.不明确的结果,规则1,认识到你已被卷入冲突中,8,冲突管理,认识冲突特征,小组活动2,Time:10min.,根据前面给出的冲突特征,选取你曾亲身经历过的例子并尝试作出初步的解释,1.冲突的特征.2.在你的案例中，真正的冲突在哪儿?.3.问题在哪儿/这次冲突中未解决的因素在哪儿?.4.你先前曾做错了什么?.5.这个冲突可以解决吗?.,9,解决不了的冲突常常引起更大的紧张局势(1),冲突管理,冲突管理与模拟结果的样例,通过对抗解决冲突,1.,例子:服务人员被愤怒的用户激恼,他指出用户是错的,用户感到被伤害,离开了这家经销商缺点:不断升级的对抗会耗费大量的时间与精力,使形势不可预测，所产生的负面结果常常无法拟补,通过逃避来解决冲突,2.,例子:用户在向老板抱怨他的服务人员,则这名服务人员每当遇见这位用户时都闪而避开缺点:冲突依旧存在,双方之间仍然紧张,错失了建立良好工作关系的机会,10,解决不了的冲突常常引起更大的紧张局势(2),冲突管理,通过辞职解决冲突,3.,例子:证明服务与销售部门之间无法建立良好的、建设性的关系.服务人员接受事实因为他们相信没有希望找出解决办法缺点:暗藏的冲突会带来经济上的损失，并以损害用户与员工的满意度为代价.它消耗时间与精力，并抑制独立的进取精神,11,有三个很好的理由来解决冲突,冲突管理,1.,冲突潜伏的时间越长,结果越严重,就需要花费更长的时间来解决,2.,冲突拖的时间越长,冲突中各方的分歧、隔阂会越大,3.,冲突解决会让生活变得更加顺畅,12,早期发现冲突，就可能及时避免(1),冲突管理,将冲突避免在初期阶段,换位,不要担心,如果我处在你的地位,我也会这样看待它,解释,我不是那个意思，我向你保证我.从某种角度看，当然那是对的,承认,对不起,是我的错.我怎样才能祢补呢?,个性,我们是不同的个体,所以偶尔的观点差异不足为怪.,13,早期发现冲突，就可能及时避免(2),冲突管理,调和,我们之间相通的地方远远大于分歧,如果那将很遗憾,呼吁,现在最重要的是一起解决问题,最小化,事实上我们的立场分歧并不大,14,积极地解决冲突意味着承担责任,永远消除矛盾,冲突管理,解决冲突的7个步骤,1.,公开、坦诚地讲述冲突,2.,避免情绪化并清楚地思考事实,3.,理解冲突中对方的感觉,4.,真实地讲述/讨论冲突,5.,提出可为冲突各方接受的建议解决方法或共同制定一个解决方案,6.,检查是否每个当事人对此解决方案都感到真正的满意,15,如果你观察一些基本原则,解决冲突就容易得多,冲突管理,!,避免沟通障碍,避免威胁语句避免情绪化的字眼避免责备避免“你如何如何”的话避免自认为有理避免自我辩护避免谈论你的不同观点使用让步词语,如.“可能”,“一点,诚实地描述冲突,澄清感觉慢慢接近问题核心拓宽对方观念,!,使关系融洽,营造令人愉快的氛围合理利用时间显示对对方的尊重,!,16,有目的的解决冲突的系统性方法(1),冲突管理,冲突的性质,.,冲突方,.,低-请完成-高,潜在的个人关系破裂,这场冲突到底是什么?,.,17,冲突管理,需要解决什么问题?,.,对方的观点,.,自己的反应/感觉,.,有目的的解决冲突的系统性方法(2),18,有目的的解决冲突的系统性方法(3),冲突管理,.,我想达到什么目标?,.,我朝什么解决方向努力r?/替代办法,.,我朝什么解决方向努力r?/替代办