跨境电子商务业务培训

,跨境电子商务业务部培训资料,B2C是英文Business-to-Customer（商家对顾客）的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。,什么是B2C？,业务的运作流程,采购开发,产品编辑，刊登,（售前客服）,订单状态跟踪,仓库安排发货,业务优化,质量问题,产生订单,售后客服,采购产品,QC质检入库,制作发货订单,物流问题,财务退款,采购返修,重发,一、产品编辑与刊登,产品刊登是外贸B2C中最重要的一个环节，决定着是否能够出单，是否能给客户带来好的购买体验,一个好的产品Listing有如下特点：,1.优质的标题,2.优质的图片,3.合适的价格,4.准确且简洁的描述,如何写好一个产品的标题：,产品标题是对一个产品的概述，它同产品首图、价格一样出现在客户第一视角，因此一个好的标题直接影响到产品是否能产生点击量与客户购买欲望。,标题=（品牌）+（型号）+关键字+属性,标题通常由品牌，型号，关键词及属性四个部分组成,例：OriginalCarDVRRecorder3H2FGS6000withAmbarellaA7+SuperHD2304*1296P30FPS+GPSLogger+G-Sensor+WDR,关键词（Keywords）：是网络搜索索引主要方法之一，就是希望访问者了解的产品或服务或者公司等的具体名称用语。,通俗来讲，关键词在B2C中一般是指商品或者服务的名称，是指客户在购买或者了解一件商品时，最有可能在搜索栏输入的词汇，例如：行车记录仪（CarDVRRecorder）,适用于iPhone5的手机壳（CaseCoverForiPhone5）,关键词是一个标题的核心,SEO（SearchEngineOptimization），指的是搜索引擎优化，是互联网营销时代的重大学科。,当客户需要购买一件婚纱时，可能会输入WeddingDress或WeddingDress2014，此时WeddingDress就是一个核心关键词，如果卖家恰好标题中涵盖此关键词，则卖家能够或者更大可能性地搜到到卖家的产品，但如果卖家标题中仅仅使用BridalVeil（新娘披纱；婚纱），则几乎无法将自己卖家的产品展示到前页，此时产品的曝光率就会极低。,然而，尽管该客户使用WeddingDress而不是使用BridalVeil来搜索，但并不代表BridalVeil就不是关键词,我们分别使用WeddingDress和BridalVeil来进行搜索，可以看到搜索结果中WeddingDress的搜索结果是BridalVeil的十倍之多,该数字意味着，有536326个商品中包含了WeddingDress这个关键词，而只有十分之一的商品包含BridalVeil，说明了更多人将WeddingDress作为核心关键词，但由于世界各国文化的差异，客户对同一件商品的叫法不一样，导致同一个产品的关键词有多种，例如行车记录仪在美国客户口中叫做DashCam、CarCamera，在俄罗斯叫做CarDVR，CarVideoRecorder、CarRegistrator.,因此，在选取核心关键词的时候，我们需要关注市场，以市场导向型为引导，了解行业概况，但不能仅仅只知道并只使用WeddingDress作为关键词，应该了解更多的相关关键词，例如BridalVeil.,同时，核心关键词是卖家使用最频繁的词汇，因此衍生出了“关键词竞争”这个概念，即多数人同时使用该关键词，我们该如何使自己脱颖而出，从中获得竞争力，这就使得一个产品的标题、图片、定价与描述、账户表现紧紧结合在一起，这就类似“木桶效应”，任何一方面出现短板，则无法获得理想的效果。,在强大的“关键词竞争”下，关键词组合，关键词延伸是增加产品曝光量的重要手段。,关键词组合即将多个相关关键词组合在一起，使得标题能更大可能性地满足不同客户的搜索需求，例如CarDVRVideoRecorderDashCamera，该关键词中即出现了CarDVR，同时也出现了CarVideoRecorder，CarDashCam，这是因为搜索引擎在抓取关键词的时候，不是严格遵循关键词的紧密排列逻辑，而是从标题中获取相匹配的字眼，如果客户搜索CarDashCamera，我们的标题也能出现在搜索结果中CarDVRVideoRecorderDashCamera,延伸关键词也称为长尾关键词，即将关键词细化、精确定位。例如CaseCover（手机壳），搜索结果高达4123391，但如果客户是需要适用于iPhone5的皮革手机壳，并且我们的标题中含有LeatherCaseCoverForiPhone5，我们则击败了80%以上的竞争者，我们产品的曝光率则会加大。,标题中的产品属性,刚提到的长尾关键词LeatherCaseCoverForiPhone5，是对目标关键词的缩小定位和修饰，其中Leather是产品的属性，通常是指该产品的物理形态、新旧程度、适用范围、功能属性，是对产品本身更详细且准确的一种描述,例如：ColorfulHeavyDutyRubberHybridHardSoftSiliconeCoverCaseforiPhone5C（适用于iPhone5C的多颜色的重型橡胶混合硬软硅胶手机壳），即表明产品是彩色的，由硬软混合橡胶材质做成的重型手机壳。,通常一个产品会有多重属性，但是由于平台对标题字数的限制，我们就必须要从中挑选更具吸引力的产品属性。,特别注意,各个平台对产品标题有不同的限制，例如亚马逊平台对标题有严格的标准：,1.商品名称中的每个字不能全大写或者全小写（除了Brand及通用缩写如LED等），每个单词的首字母必须大写（除了a,an,and,or,for,on,the之类的词）。,2.商品名称不能有特殊字符。不能有自己的SKU号码或者其他编码。不能有中文输入法状态下输入的标点符号；商品标题不能有商标符号；如有数字描述请用阿拉伯数字不要使用文字例如：要写2不要写Two。,3.商品标题的标准格式为：Brand+Productname+Others+Color-“EaglesPUMeterialThinCaseCompatibleforiPhone4SColorRed”,4.没有品牌的产品，品牌字段只能标为Generic，并且商品名称的Brand字段需为Generic。,5.商品标题，描述，功能点等所有商品相关字段只能填写与商品本身相关的信息，不能有公司，促销，物流，运费等其他信息任何与商品本身无关的信息，例如”FreeShipping,BestSeller,HotItem,YourCompanyName,2daysexpressdelivery”等等。,产品侵权行为,外贸平台对卖家刊登销售有许多严格的标准,哪些物品不可以卖：任何违反当地法律、国家禁贸禁运物品、eBay禁售物品和管制物品均不允许在eBay上刊登销售；任何侵犯第三方知识产权、未经授权的复制品、赝品、侵犯VeRo计划产权人合法权益的物品均不允许在eBay上刊登销售；,外贸平台上的卖家最容易触犯的禁忌则是产品侵权.,关于产品侵权,产品侵权是明令禁止的，但是许多卖家对侵权的性质及后果并不十分了解。,首先，侵权的后果十分严重，有的是处以警告，再次侵权则关店，有的则是直接关店，这对于卖家来说就是最致命的后果。,其次则是对侵权性质的了解。侵权分为两种，一种是商品侵权，例如卖家在网上售卖其他未经授权的品牌商品，或者是其他品牌的复制品、赝品，以及知识产品侵权、商标侵权等实际侵权，一般此类侵权不会发生，采购在引进新产品时会严格把关。,但是往往我们最容易忽视最容易造成不经意的侵权行为则是来自我们的标题或者描述，而非产品实际本身。比如一个无品牌的iPhone5C手机壳，很多卖家认为，该产品无品牌，不会产生侵权，但我们在写标题的时候很容易写成“AppleiPhone5Ccasecover”，我们希望表达的是“适用于iPhone5C的手机壳”，但描述的实际意思是“苹果iPhone5C手机壳”，即我们给该手机冠上了“苹果”的商标，属于侵权行为。而另外一种情况则是我们为了展现产品效果，将产品与iPhone5C的实际使用图片展现给客户，在图片中我们同时展现了iPhone5C的苹果Logo或者是iPhone商标，也是一种侵权行为。,那么，这些适用于苹果、三星这些知名品牌的周边产品该如何刊登呢？,1.标题与描述里面应该在Apple、iPhone、Samsung前面加上“For”，例如ForApple，ForiPhone，而不能直接使用品牌或商标字眼。,2.产品图片不能展现品牌的商标及Logo，应该让美工处理掉。,产品图片要求,外贸各平台对产品首图有很高的要求，即我们展现在产品首页的图片。,其中，亚马逊平台对产品图片的要求最高，我们也将严格已亚马逊的图片要求为标准。,ImageStandards图片标准：,1.卖家需要至少提供一个商品图片。图片必须清晰，直接，真实反映商品的情况。图片中所展示的所有商品信息既为最终销售的商品（不要卖5块钱的手机壳，图片里面带个手机。这样可以认为5块钱买到一个手机和一个手机壳）。图片不可以有水印、logo、包装等。,2.需要保证使用的图片不侵犯他人的版权。,MAINImages主图片，即首图,*主图片必须是纯白背景。(图片背景的RGB值是255,255,255)。,*主图片不能包含商品的配件。,*产品需要占到主图片85%以上。,同时，在保证图片合格的情况下，我们需要将一个完整且具有吸引力的图片作为首图，不能将配件或是产品的部分，产品的侧面、底面作为首图，首图一定要清晰，与背景色对比鲜明，不能出现产品以外的其他物品，或者多个产品。,二、产品定价,产品定价行为是属于客观与主观因素相结合的行为。定价即以利润为依据，又已市场为导向。,成本定价法：,是指仅仅以产品的成本加预期利润为依据计算出来的价格,售价=采购成本+运输成本+收款手续费+成交费+预期利润,其中，采购成本和运输成本是一个固定值，而收款手续费、成交费和预期利润则是变值，收款手续费一般是指Paypal手续费，按照一个固定比率收取，销售金额不同，则手续费不同；成交费因平台而异，同Paypal手续费一样，按固定或特定的比率收取费用（佣金）；而预期利润则是人为主观判断或者人为依据市场而变动的值。,三、运输方式与运费的计算,了解国际货物运输,1.我们通常使用的运输方式与传统的船运不同，我们是通过航空运输投递,2.我们主要通过国际小包裹运输。国际小包时指重量在两千克以内，外包装长宽高之和小于90厘米，且最长边小于60厘米，通过邮政空邮服务寄往国外的小邮包，分为挂号小包和平邮，小包又分为多种国际渠道：中国邮政小包、新加坡邮政小包、香港邮政小包、瑞士小包、瑞典小包、中国邮政E邮宝等等。除了邮政小包，还有一些货代公司提供的专线小包，例如英国专线挂号小包。,中国邮政小包（CPAM）,中国邮政航空小包，是一项经济实惠的国际快件服务项目。它包含中国邮政挂号、中国邮政平邮两种服务。中国邮政小包和香港国际小包服务一样是针对小件物品的空邮产品，可寄达全球各个邮政网点。它是作为专业的跨国电子商务物流供应商为电子商务卖家提供的又一个服务全面、价格合理的邮递方案。,时效到亚洲邻国5-10天；到欧美主要国家7-15天；其他地区和国家7-30天，东欧国家例如俄罗斯、乌克兰等国家清关时间长，时效可能会超过50天。,中国邮政小包（CPAM）运费=重量（KG）*价格+挂号费（8）,香港邮政小包（HKPM）,又称香港邮政国际航空小包，普遍通称“香港小包”或者“航空小包”。是香港邮政针对小件物品而设计的空邮产品，包含挂号和平邮两种服务产品，特别适合网上卖家邮寄重量轻，体积较小的物品。目前大陆的eBay卖家很多选择通过香港邮政小包发货。,香港小包同中国小包一样，属于民间清关，但时效比中国小包稍快，且安全，但价格相对较高。,新加坡小包,新加坡邮政国际小包和香港国际小包服务一样是针对小件物品的空邮产品，可寄达全球各个邮政网点。从深圳直飞新加坡，再由新加坡转寄到全球多个国家，无需在新加坡二次清关；邮包从发出后次日开始计算，1-2个工作日可在网上跟踪。,新加坡小包同香港小包类似，时效比香港小包稍慢，到亚洲、欧美主要国家通常1015天。,e邮宝(ePacket),E邮宝是中国邮政为适应国际电子商务寄递市场的需要，为中国eBay卖家量身定制的一款全新经济型国际邮递产品。国际e邮宝和香港国际小包服务一样是针对小件物品的空邮产品,属于国际小包裹，限重2KG。暂限于发往美国、澳大利亚和英国。,时效E邮宝正常情况下7-10个工作日即可完成妥投，在国内段使用EMS网络进行发运；出口至美国后，美国邮政将通过其国内一类函件网（FirstClass）投递邮件。通关采用国际领先的EMI电子报关系统，保障投递的包裹迅速准确的运抵目的地。至澳大利亚及英国后同样转至当地邮政投递。,注：由于E邮宝到英国时效不及美国、澳大利亚，且资费高昂，我们到英国通过英国专线投递包裹。,英国专线,出口易英国专线是出口易与英国当地邮政（Royalmail）合作，英国当地由英国皇家邮政进行派送的国际专线快递服务，覆盖英国全境、时效稳定。货物标签免贴CN22报关单，适合10kg以下的货物。,优势价格优惠，时效快：价格较其他供应商便宜，一般5-8个工作日完成妥投操作简单：邮包通过皇家邮政派送，标签为英国当地邮政标签，无须填写报关单。覆盖范围广：配送范围可达英国全境，产品选择范围广：限重10kg，较小包类可以满足更多产品类型的派送需求,尺寸限制：最大规格为：61*46*46(cm),时效一般送达时间5-8个工作日,国际快递,通常我们提供免运费（Freeshipping）服务，即将运费成本核算到价格之中，但有时客户要求提供国际快递（3-5天到达）服务，因此我们需要另外收取快递费用，并为客户计算运费。,1、联邦快递/FEDEX2、联合包裹/UPS3、中外运敦豪/DHL4、中外运天地/TNT电话,四大快递特点：安全，及时，快速缺点：价格高，经常会涉及清关问题,如何选择合适的物流,通常，我们的产品销往世界各地，因此涉及到多种复杂的物流与货代，分析物流的利弊，做到既能节约运输成本，又能高效寄送，是电子商务通往成功的核心。,欧美、亚洲国家顾客对物流时效要求很高，并且是主要市场，因此我们将以下国家做物流区分,四、业务部客服工作职责,客服是一个电商平台的核心成分，直接与客户接触，是销售过程中的桥梁，与客户建立良好的关系，提供优质的售前、售中、售后服务，并为客户解决问题，维持平台的正常运行。,那么，客服每天的工作范围有哪些呢？,1.售前,回复平台日常邮件，例如询盘，客户对产品的咨询等内容,通常很多客户在购买产品之前，会进一步询问产品的属性、功能、运输等详细状况，我们需要充分了解我们所售卖的产品以及掌握物流方式；除此之外，如有客户需要线下交易（不通过平台订单），我们需要为客户计算产品的价格，并制作线下交易订单（见附件-线下交易规范）,2.售中,售中是指从订单产生到订单妥投之间的状态，通常在此期间我们会碰到各种问题，例如缺货、物流延误及未妥投等情形。,订单产生后，及时查看当日订单，检查是否有异常，例如客户未付款、客户提出修改订单、客户要求换货等情形。客户未付款应该提醒客户及时付款，客户若不想购买，应及时取消交易；客户提出修改订单等信息应该及时反馈给业务助理或订单处理人员，在发货前及时修改或者做出相关处理，并告知客户已修改；,物流延误及未按期妥投是日常邮件中客户提及最多的问题，这时我们应该安抚客户，告知我们已经及时发货，并提供跟踪信息，若是普通的物流延误，让客户耐心等待，如果是物流异常，应及时联系货代查询包裹信息，同时给客户做出退款或补偿承诺，提供解决方案，稳定客户情绪。,提醒付款邮件模板：,Dearbuyer:Muchappreciateyourpurchasefromus,butwehaventreceivedyourpaymentyet.Asafriendlyreminder,thepromptlypaymentisveryimportant.Theearlieryoupay,thesooneryouwillgettheitem.PleasefinishthepaymentASAP,sothatwecansendyoutheitemintime.Ifyouhaveanyproblemsduringpaying,orifyoudontwantitanymore,pleasefeelfreetoletmeknow.Wecanhelpyoutoresolvetheproblemsorcancelourtransaction.Thanksagainandlookingforwardtohearfromyousoon.Bestregards,Charles,物流延误邮件模板：,Hi,收货人：Niceday,IamCharles,reallysorryfortheslowlyshipping,pleasedonotworry,wehavealreadysentoutyouritem,foryourreference,thepostaltrackingnumberisbelow:No.跟踪号Status:departurefromoutwardofficeofexchangeShip-outDate:2011-12-17Myfriend,thestandardshiptimesareapproximately7-15businessdays,howeverwithincreasedholidaydemand,theremaybeadelayininternationalparceldeliverytimes.Iftheitemisnotdeliveredafter20days,pleaseletmeknow,wepromiseafullrefund.Yoursatisfactionisourutmostpriority;pleasecontactusifyouhaveanyconcerns.Weapologizeforanyinconvenience.Yourunderstandingisgreatlyappreciated.Sincerely,Charles,安检不合格或其他异常物流邮件模板：,Hi,收货人：Niceday,IamCharles,reallysorryforthistroubletoyou,Iaskedthepostoffice,theyrepliedthatyouritemisreturningtousbecauseitdidntpassthecustomssecurityinspection,butpleasedonotworrymyfriend,wewillresendittoyouandprovidenewtrackingnumber,thereisnofurthercosttoyou,buthopeyoucouldwaitforitinpatienceOrifyoudonotwanttowaitanymore,wecouldalsogivefullrefundtoyou,yoursatisfactionisourutmostpriority.Thisproblemhappensoccasionallyininternationalshipping,yourunderstandingwillbegreatlyappreciated.Sincerely,Charles,包裹无跟踪信息或未上网邮件模板,Hi,收货人：Haveanicedayfriend,sosorryforthistroubletoyou,pleasedonotworry,usuallyitmaytakeoneweektoupdatethetrackinginfo,sopleasewaitforafewdaysmore,iftherestillhasnoinfo,pleaseletmeknow,Iwillaskpostofficeandworkitout,andifthereisanyproblemwithyouritem,wewillinformyouinfirsttime:)YourpatiencewillbegreatlyappreciatedKindregards,Charles,小结：,1.对于物流延误的问题，一定要妥善处理，首先根据运输国家的预计妥投日期做出判断，如果货物在预计到达日期内，只需安抚客户，我们已经按期发出货物，告诉客户货物运输一切OK，并提供跟踪信息，告知客户再耐心等待，可能会很快到达，也可能会因为天气等原因有所延误，让客户谅解。,2.对于超过正常妥投日期的订单，首先安抚客户，告知货物正在运输途中，提供包裹拍照和跟踪信息，告知此延误可能是由于天气和旺季导致，请再耐心等待一周，并向客户承诺会逾期退款并让客户承诺收到货物后重新付款或者拒收；同时，要与货代取得联系，查询包裹状态，及时向客户反馈信息，让客户知道我们一直在跟进他的包裹。,3.对于超长时间未到货（一般60天以上）的订单，向客户提供发货证明及跟踪信息，并建议客户致电邮局查询包裹信息，如果当地邮局仍无包裹信息，应及时向货代索赔，并按照订单金额酌情给客户安排重发或者退款，前提条件是客户承诺收到货会重新付款看或者承诺货到拒付。,3.售后,通常情况下，客户收到货物后会向我们反馈产品质量问题，或者直接向平台提起纠纷，要求退款或者换货，此时我们就要按情况提供解决方案：,1.漏发、错发。如果客户说收到错发的货物或者是收到货物数量与订单数量不一致，此时我们应该告诉客户不要担心，请客户提供商品不符或是漏发的照片证明，如果情况属实，我们将无条件退款或者重发或者补发，同时，我们要做出客诉订单（见附件），安排财务退款或者仓库重发、补发，并让相关人员找到问题责任人。,2.产品与描述不符。如果客户说收到的货物与我们广告中的描述不一致，例如外观、色差或者某项属性描述，我们则需要排查广告刊登错误的可能性，如果广告刊登错误，应该及时修改产品描述，如果刊登无误，则需要告知采购部门下架或者修正，同时我们需要与客户协商部分退款补偿，或者退回退款。,产品质量问题,产品质量问题是售后中最常见的问题，通常是由质检不过关、运输损坏、产品本身质量不稳定、客户非正常使用等原因造成。,我们公司提供一年的售后服务，从货物妥投起14天内如果产生非人为质量问题，我们无条件提供返修、换新服务，并承担退回、重发运费；如果在一年内14天后，我们提供免费返修服务，但通常由客户承担运费。但需要注意的是，关于退回及重发的运费由谁承担，我们需要酌情处理，在可能对账号产生安全威胁的情况下，我们可以酌情为客户承担部分运费，总而言之，我们需要稳定客户情绪，承诺为客户解决一切问题。,关于退货，如果客户要求换新，我们需要让客户退回整套产品且无破损划痕，如果原机返修，我们则只让客户退回有质量问题的部件，以节省运费。并提醒客户在退回的包裹中提供购买凭证、订单号或者其他可以识别客户身份的信息，通过挂号小包退回，并向我们提供跟踪号。,退货邮件模板：,Pleasefollowtheprocesstoreturnitback:1.Pleasekeeptheitemasnewwithoutscratch.2.Pleasesendbackthedevicewithallaccessoriesandpacking3.Pleaseleaveanoteintheparcelwrite“ToCharle”